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1、公司銷售系統管理制度及細則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷售系統管理制度第一章 總則一、根據公司加強部門內部管理的要求，特制定銷售部管理制度。二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。三、本制度的內容包括：管理體系、崗位責任、各類管理細則等。四、制度的目的是為了提高工作效率、規范工作流程，使每個人的才能得到充分的發揮。五、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。六、本制度自制定之日起開始執行。 第一章 銷售部管理體系一、 指揮系統1.銷售部實行經2、理負責制。2.指揮的原則（1）服從的原則下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。（2）一個上級的原則每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。（3）逐級的原則上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。3.指揮的形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過會議指揮不管采取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。二、 聯絡（溝通）系統1.加強聯絡，加強人員之間的溝通，保證信息的暢通。2.要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。3.要樹立相互服務、相互制約3、的意識。4.正式的聯絡主要通過工作流程來實現。5.非正式的聯絡通過舉辦一些生活會等來實現。6.創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。第二章 銷售部崗位職責制銷售部門人員除應遵守本公司各項管理辦法的規定外，應善盡下列工作職責一 經理1.密切掌握銷售動態，參與設計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務于設計、策劃，使設計、策劃的成果更好地促進銷售；參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。2.部門內部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動態，調動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結的整體，并完成公司下達的各項任務。3.協調本部門與其他部門的關系，做好與生產、技術、財務、物流各部門的工作銜接。4.培養銷售4、人員的專業技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業務能力極強、高素質的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。5.安排主管的工作，充分調動其工作積極性，并逐步培養其獨立工作的能力。6.采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。7.把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；二區域經理1.完成公司、經理交給的各項任務，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。2.準確的掌握市場的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發現原因，并告之相關部門，以便及時作出調整。3.安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款5、信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數據的完全正確。4.負責督促銷售代表嚴格遵守本規章制度，提高儀態、儀表、服務質量，服務意識。 5.掌握銷售助理、銷售代表的思想動態，充分調動其工作積極性，幫助其調節好心理狀態，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。6.監管和改善銷售辦公室的環境衛生、物品擺放，發現問題及時與相關部門銜接，并負責解決。7.布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關客戶進行回訪并向經理報告，以促進工作的提高和改進。8.作好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時也關心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公6、司。9.分類整理相關政策法規，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據。一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）檢查銷售代表的服務質量，一般一月的工作流程：總結當月的工作情況對次月的工作做計劃接財務的催款通知單后安排銷售代表催款三銷售助理1.銷售助理是主管的助手，協助主管做好管理工作，同時要充分發揮主觀能動性，站在主管的位置考慮問題，培養和提高獨立工作能力。2.負責部門的資料管理。3.建立相應的數據庫，隨時為銷售部提供準確信息源，并及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。4.每天下班前進行工作日志匯總、將當天的定單情況及銷售代表和客戶的意見匯總后7、發郵件或傳真給總經理、銷售經理。5.每一月作一次有關銷售量、客戶來訪量、咨詢電話量等相關數據的統計，交與主管作完分析報告后上報經理。（情況特殊時每周可作一次）6.將合同中的相關資料及時、準確的錄入電腦（同時作復核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯系方式、價格等資料；同時還應在財務的協作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應交、已交款情況后及時催款。7.將所有已簽合同及附件、公司下發資料等規范整理并妥善保管。通常的工作流程：核對銷售日報表打開電腦轉制數據錄入匯總并發郵件給總經理、銷售經理分類整理部門資料、銷售數據。四銷售代表銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，8、要隨時保持良好的儀態、儀表，良好的服務意識和服務質量，充分展現優秀企業的窗口形象。其職責包括以下幾個方面：1銷售事項1. 熟悉公司產品的使用，性能，規格，價位 以及生產流程。2. 根據銷售總目標，制定自己的銷售目標和銷售計劃。3. 熟練對客戶服務的基本流程對客戶的服務。包括：a.售前服務（客戶下定單之前）。客戶的接待與拜訪，對產品及公司政策的誠懇介紹；b.售中服務（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報貨品準備進度，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務（貨品交付之后）。積極向相關部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決9、客戶的困難。4. 定期拜訪客戶并匯集下列資料作為同客戶聯系的資料和進行下次銷售的資料 a 產品品質之反映 b 價格的反映 c 消費者的組成人群和消費喜好 d 競品的反映，評價和銷售狀況 e 有關同業動態及信用 f新品調研5. 定期了解經銷商和各大終端賣場的庫存。6. 收取貨款及折讓處理。7. 客戶訂貨交運之督促。8. 退貨的處理。9. 整理各項銷售資料包括客戶資料和市場資料。10. 管理各大賣場促銷員的狀況，包括出勤記錄，工資待遇。2 制定工作計劃銷售人員每年應依據本公司年度銷售計劃表，制定各人之年度銷售計劃表，并填制月銷售計劃表，呈報給系統經理核定后，按計劃執行。1 作業計劃 銷售人員按照月10、銷售計劃表，填制拜訪計劃表，呈報經理核準后實施。2 客戶管理 銷售人員應制定客戶資料管制卡，來加強對客戶信賴度的維護和服務品質的提升。3 銷售人員應依據客戶之銷售業績，填制銷售業績統計表，作為制定銷售計劃及客戶拜訪計劃之參考。 3 工作報表 銷售人員依據銷售計劃執行銷售工作，在次月5號前，填寫相關報表，并交與銷售總監。第三章 各類管理細則一 銷售人員日常管理（一）產品銷售人員工作物品，紀律管理。1.銷售人員在辦公室要遵守辦公室相關紀律，物品擺放要有次序。2業務人員上班時間應保證著工裝上辦，在巡店過程中，銷售人員要保證衣著大方得體。3.銷售人員工作時間要嚴格遵守以下紀律：A.公司上班時間周一至周11、六，上午8:00-12:00，下午14：00-18:00，不準早退，遲到！B.調休提前一天告知上級主管，批準后方可。出差要填寫申請單，并報請相關部門備案！回部門后統一進行相關費用核報！C.新員工入職，填寫入職試用登記表，考核合格后正式入職，填寫正式員工入職表。D.員工離職要提前一個月填寫離職申請表，并進行客戶，物品交接，完成后有經理在離職申請表上簽字后，員工方可離職，工資按制度核發。沒有交接清楚，工資暫停發放！(二)、業務員行為規范1、對外工作必須堅持以維護本銷售體利益，盡可能使客戶滿意的原則。2、在業務交往中，不得泄露銷售部內部機密，不得與客戶進行私下交易牟取個人利益，如有此種情況發生公司將12、有權解聘該銷售人員并扣發其剩余傭金與工資。給公司造成重大損失者，公司有權追究其法律責任。3、在業務洽談過程中，應尊重同事，接聽電話和接待客戶時，盡量不把矛盾暴露給客戶，有問題及時、低聲詢問、協調。4、在業務工作中，不得以任何形式損害公司及銷售部形象違者予以處分。5、銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一直，凡有疑難問題應向銷售經理請示，嚴禁向客戶承諾有關本項目不詳、不實的事宜。6、不準在工作區聊天，不準在工作時間作與工作無關的事。7、銷售員接聽電話時，確認與對方通話完畢后再掛電話。8、 銷售人員應時刻注意自身的素質修養，對項目的業務知識熟練掌握，對周邊項目做到知己知彼。不斷提高房地產專業知識及銷售13、技巧，具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力(三),銷售人員業務流程規范1 電話接聽與登記制度A、客戶來電：助理在接聽電話時應首先致問候語，并盡可能在三、四分鐘內對公司產品做一簡單介紹，了解客戶的需求。并詢問客戶從屬區域，合作項目，根據客戶需求聯系當地業務人員。B、非客戶來電：銷售助理必須登記所有非客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，電話內容等，都要詳細登記。2 客戶接待銷售人員首先致以問侯，詢問客戶需要茶水或純凈水，并提供給客戶。再配合產品樣品做項目簡單講解，使客戶對產品形成一個大致概念。在講解過程中，可探詢客戶需求，做到心中有數，以便隨后推薦。最后，給客戶資料及名片，同時此時，銷售14、人員應對客戶所關心的問題做解答并詳細告知產品的價格及付款方式，并根據客戶喜好做強力推薦。最后，送客戶出門并與之道別，表達產品銷售速度很快，希望客戶能盡快做決定。3、客戶跟蹤準備好需要聯系的客戶的相關資料： 姓名，家庭，倉庫，車輛等，定期給客戶打電話或去拜訪客戶，告知公司的相關優惠政策，查看客戶的合作欲望。(四)、工作總結業務人員在次月5號之前填寫工作報告，總結上月工作情況。二 銷售人員業務制度1、客戶登記制度每位銷售人員在接待或拜訪完客戶或接聽完電話后，應及時記錄客戶的聯系方式，填寫客戶洽談記錄表或客戶跟蹤表，以便作為日后評判業績歸屬的依據，為公司積累客戶資料。2、客戶追蹤制度業務員在初次接待15、客戶后應為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表，并依實際情況定期進行跟蹤4、例會、培訓制度銷售部每周一固定為每周例會日，由銷售經理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時銷售人員可將在銷售過程中出現的一些情況，需要哪些部門給于配合向銷售經理反映，由銷售經理整理集中處理。業務團隊每天要舉行日例會，例會要1.核對日前的銷售情況。2.總結前一日的存在的問題。3.銷售代表發表意見、建議。4.安排當天或近期的工作。是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。銷售部人員必須按時出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況須經銷售經理批準方可缺席。針對每個階段16、及市場進展情況銷售經理應隨時依據需要對銷售人員進行臨時短期培訓，使得公司對產品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。5、周報月報統計制度業務員應該在次月5號前將上月工作情況進行總結，填寫工作月報表。6 貨款處理制度KA賣場以公對公的形式，及時將貨款匯到公司賬戶。流通市場一律將貨款匯到公司制定賬號，概不賒貨。7 POP（宣傳物料）管理制 POP是指所有的助用品，包括海報、掛旗、貼紙、燈箱、宣傳手冊等輔助銷售的物品。POP是銷售部的重要資源，如果不能有效管理將造成巨大浪費。POP管理制度即是將POP實施定點，定量管理，并在配額管理的基礎上適當靈活處理。所謂定點、定量管理17、，即是將各種POP按照每一個客戶的銷售情況，分配至每個客戶確定數量的配額。 二 POP管理制度運作細則 1 銷售經理確定POP制作的種類和總數量，并交付企劃部具體設計和制作； 2 企劃部在POP制作完成并交付倉庫； 3 銷售總部根據客戶銷量和區域重要程度，將POP的數量分配方案提供給業務部；4 在每個客戶最近一次定貨時，將POP發運單聯同送貨單一起交付物流部，并在“POP分配表，上做好發運記錄”； 5 物流部在收到銷售部POP發運單后，隨同訂貨一起發運； 8 票據規范制1、自覺把關：差旅費首先要確實發生過，而且發生有意義，并取得有關原始單據的證明。對原始單據要嚴格把關，盡一切可能取得正規票據。18、票據要有章，內容填寫要齊全，包括時間、地點、項目、金額大小寫等有關內容。對模糊不清或填寫內容不齊全，或不是一次復寫而成，或有涂改跡象的票據一律不予報銷。2、背書：票據背書要有費用發生的時間、費用內容、背書人、背書時間四項內容，并且要分條填寫。對填寫不規范或內容不齊全的票據一律退回，禁止擅自在正面填寫任何內容，一旦發現視作廢票處理。3、分類：根據票據發生的性質按月為一個報銷單位，分長途費、市內交通費、住宿費、電話費、雜費等進行分類，同時根據票據的多少，可分張粘貼，或一張分塊粘貼，但必須在粘貼紙上寫明張數和費用總額以便相互核對。最后在上面附一張總清單，寫明費用項目、費用總金額及金額大小寫等內容。 4、初審：對差旅費按照上面五條程序整理、粘貼完以后，各區域、各負責人要對下屬的差旅費進行初審，嚴格把握票據的真實性、準確性、規范性。核對費用發生的合理性及其價值，并簽字認定，再報上級審核，上報時要填寫清單，以便雙方進行單據交接、費用分類和費用考核。5 費用報銷時間為上月 號到本月 號，其余時間不予辦理。以上員工守則銷售部所有人員應嚴格執行，如有違背，視情節輕重以及給公司帶來的損失大小，按公司獎懲條例的有關規定進行處理。