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1、公司銷售部基本素質與禮儀儀表管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、基本素質與要求（一）、職業操守志向：服務社會，熱愛本職，服務客戶正業：地產銷售為主業，鉆研、精通本業，以本職工作為主敬業：視客戶為親人，創造雙贏；對客戶負責，盡職盡責學習：堅持學習守法：遵守法律及公司的各項規章制度責任：執行制度、科學管理、愛護客戶、公司的財產，并及時提出合理化建議信譽：誠信無欺，言則有信處事：先人后事、襟懷坦蕩、光明磊落、忠誠老實、不欺瞞上下、無隱無假待人：新老客戶一樣，大人小孩一樣，忙時閑時一樣，親和、寬容、不卑不亢，秉公處2、理、一視同仁，自己過錯，勇于承擔，實時改正修養：忍讓和寬容；隱藏個人的喜怒哀樂，對客戶保持微笑協作：親密配合，通力合作，真誠協作，共創佳績效率：重計劃、巧安排、分主次、優質高效辦實事節約：開源節流，勤儉節約資源：無形資源資料、培訓資料有形資源工具、設備任人：公司推行任人為賢，舉賢避重保密：未經批準，不得私自對外傳播各種信息及資料禮尚：員工不得接受客戶的禮品或宴請，如有則需交公拾遺：一切拾遺必須交公，否則以偷竊論處多能：一職多能工程、物業、客戶服務人員（二）、工作紀律1、不準與客戶有私人交易行為2、不準索取小費與禮品3、不準擅自向客戶推銷裝飾公司及工程隊4、不準向客戶推銷與工作無關的商品5、不準3、向客戶借錢物6、不準動用客戶錢物7、不準擅自動用客戶車輛8、不準與客戶之間有超越正常服務的不正常關系9、不準冷淡客戶10、不準刁難客戶11、不準取笑客戶12、不準議論客戶13、不準訓斥客戶14、不準要求客戶請客吃飯15、不準向客戶談論公司管理及工資人事16、不準挑唆客戶干擾公司管理17、不準挑唆客戶與客戶之間的關系。一致的行為是對客戶保障的關鍵18、不準挑唆客戶家庭關系19、除工作需要，不得到客戶家串門（除簽約、收款活動）20、不得擅自帶其他案場的人去本案場工作場所參觀21、上班不遲到、早退22、不得在工作期間辦私事、閑聊23、不得在上班期間（辦公場所）抽煙、吃東西，讀與工作無關的讀物24、不4、得在上班時喝酒25、不得吵架、打鬧（尤其是客戶在場）26、不得無事生非、挑撥離間27、不得擅自持有危險品28、不得出現有損公司利益的任何行為29、不得利用私欲為親友提供優惠30、不得向下級借錢31、不準要求下級請客吃飯32、不準參與賭博行為33、不準有偷盜行為34、不得未經公司允許盜取公司資料二、禮儀儀表要求（一）禮儀A、面帶微笑B、使用敬語（請字當頭、謝字不斷）C、需要去客戶家（或公司）辦事先預約D、敲門：用中指第二關節，輕叩二次，間隔二秒后再繼續叩門E、乘車時如遇見客戶應主動給客戶讓座；帶客戶去工地看房時，應走在客戶的左前方，遇障礙及時清除并講“請您小心，注意”下樓時在客戶后方（二）儀態A5、所有必須以立姿工作的員工必須：雙腿并力、與肩同寬、雙手自然垂直，雙目直視前方、收腹、挺胸、微笑B、所有以坐姿工作的員工：坐姿端正、不得翹二郎腿、不得雙手扶扶手、不能脫鞋C、工作時間不得東倒西歪、聳肩、插手、抱肩、插口袋、伸懶腰、打哈欠、噴嚏D、員工在客戶接待區或園區行走時，不能三人并一排，互相勾肩搭背（三）儀表A、身體、面部、手部保持清潔，經常洗澡，注意飯后漱口，保證口氣清新B、頭發無頭皮屑，男員工不得燙發C、化妝需淡妝，男員工不得留胡須D、員工不得涂深色指甲油，夸張飾品、手表、戒指、項鏈E、男士不得戴耳環、手環、項鏈F、胸牌佩帶于左胸上（四）表情A、微笑是每一位員工的必須要求B、面對客戶應6、表現出熱情、親切、友好、真實，必要時給予同情表情C、和客戶交談時，雙眼需關注客戶的雙眼，親切交流，全神貫注傾聽客戶訴說、頻頻點頭。聽完再說，不許插話（五）舉止A、面對客戶不得雙手插于胸前、叉腰、抓耳、挖鼻、抓頭、聳肩等，簽合同時不許玩筆、不拍桌子B、行走時要迅速，但不奔跑、不慌亂。多人同行時不搭手，不當眾整理衣物C、當遇見客戶于門口時，應貼門退讓打招呼，讓客戶先行D、上班及客人在時，不準咳嗽、打口哨、嬉笑等E、 資料夾不許夾于腋下、用右手抱于右胸前F、不得用手指或筆桿指客戶G、自我控制舉止言談，保持大方端莊的儀態和儀表H、為客戶服務時，不得顯現出不耐煩，并不得吐舌頭、眨眼睛、做鬼臉、扭捏作態I7、當銷售人員在打電話時，應向客戶點頭示意，表示已經注意到他（六）言談A、語言要力求文雅、謙恭、準確、專業B、不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的臟語、不講諷刺、挖苦的話。不講與工作無關的閑話。不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、訓斥人C、銷售員的聲調自然、清新、柔和、清晰D、聲量不能過高、過低E、不準使用蔑視、侮辱性的語言。三人以上對話要三方都聽得懂的語言F、不得模仿他人的語言、語調、嘲笑客戶G、同事之間、與客戶之間不得開過分的玩笑H、藝術說話、多用敬語、耐心的傾聽。如有必要插話，則應先說“對不起”I、 不得以任何借口頂撞，怠慢客人J、 注意客戶稱呼的姓氏及長相特征，以職位稱呼為最佳K、 如指8、第三者時，應稱為“那位先生，那位小姐、女士”，不能說“他”L、 不論從客戶手中接任何物品時應講：謝謝！，或不用謝M、當客戶走進門時，“您好！請問有什么可以幫您？” 例：“如在看其它項目時，有什么問題，我都可以幫您解決的，您盡管講，直到您能購買到合適的房子。”N、銷售人員在任何時候不準講“不知道、不關我的事、領導沒有通知”，如有特殊情況可以咨詢相關部門O、暫時離開時，講“請稍后”，回來時應講“不好意思”后繼續P、電話問訊：“您是*的客戶還是”Q、當銷售人員為客戶完成一項服務時，需再問：“還有什么需要我們服務的嗎？”（七）工作服A、上班期間必須穿工裝B、非因工作需要，工作場合外不需要著工裝C、工作9、服應干凈、整潔、筆挺。紐扣全部扣好，襯衫第二個扣子須扣好D、不能敞開外衣，不能卷起袖子和褲角E、 冷天氣時，不允許在工裝內顯示出穿有其它深顏色個人衣物F、 工作服上不能顯現個人的飾品及亂掛夸張飾品G、 上班期間必須穿著工作鞋，禁止穿涼鞋H、 襪子不準有破洞和襪頭外露I、 如有外事需要則可不著工裝三、待客要求1、七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境干靜）、潔（保持自身和環境清潔）2、 六個勤：手勤（勤幫客戶拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多10、向顧客介紹）、腦勤（多思考）3、 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導4、 四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發商的衣食父母、顧客花錢買的是服務和品質、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼5、 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕6、 二滿意：形象滿意、服務滿意7、一達到：達到成交目的四、銷售員接待規范1、客戶進門，置業顧問應起身相迎，并道“歡迎光臨”， 銷售人員應先主動遞出名片并作自我介紹，再詢問客人姓名，以利于溝通及拉進彼此的距離2、 銷售人員就售樓書及模型進行系統性的項目概況介紹，在客人對本項目形成初步的概念后，再進一步了解客人的意向及需求。然后，根據戶型平面圖對客戶針對性的引導及推11、介3、 負責接待的銷售人員應請客人就座，由其他人員為客人倒水4、 銷售人員應幫客戶填寫戶型推薦表（置業計劃）5、 客人如需到工地參觀，銷售人員應請客人戴好安全帽并提醒客人注意安全6、 客人道別前用資料袋裝好所需資料，請客戶填寫客戶來訪登記表，并起身送客至大門外，并友好道別7、 銷售人員應每天做好銷售日記（每人手里的客戶登記表），日記必須詳細體現當天客戶接待情況、未成交客戶追蹤情況及售后工作（貸款辦理、回款、放款）情況五、銷售流程圖辦理按揭收取后期款項或辦理按揭收取正式定金進入按揭程序進入分期付款程序收取后期款項簽署購房買賣合同，收回認購書收款，收回正式定金收據，開具發票收取首期款填寫大定書收款12、，收回臨定單，開正式定金收據收款，開具收據開具臨定單向銷售經理確認意向單位收取臨定（特殊顧客客戶登記了解客戶意見給出購買方案講解客戶接待銷售主管備案 六、銷售流程分解第一步 無論任何人只要踏進售樓處即為客戶要求： 1）任何人都是客戶； 2）發展商、同行尤為重要，視為重點客戶；第二步 客戶進入售樓部大門服務即開始要求： 1）客戶推開售樓部大門是我們服務的開始； 2）從此他是我們的終身客戶；第三步 介紹沙盤或展版內容要求： 1）按秩序進行介紹，盡量突出賣點； 2）聲音柔和，音調不宜過高； 3）用語文明； 4）介紹簡單、專業；第四步 請客入座，講解樓書要求： 1）一定使用規范用語：請那邊坐，讓我給你13、詳細介紹好嗎？ 2）介紹屬實、詳細、專業； 3）不可詆毀別的樓盤；第五步 帶客戶看房要求： 1）一定親自帶客戶看房； 2）使用規范用語：請隨我來或請往這邊走； 3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯； 4）在樣板房重點把握，最大限度突出賣點； 第六步 替客戶設計購買方案要求： 1）在尊重客戶的前提下，才可做消費指引； 2）方案設計合理可行，且不能出錯； 3）房號提供一定準確；第七步 做好客戶登記要求： 1）在尊重客戶的前提下，禮貌地要求客戶填寫登記表 2）做好客戶資料填寫；第八步 禮貌送客至大門要求： 1）面帶微笑，主動替客戶開門； 2）使用規范用語：再見，歡迎再來！ 3）目送客戶走出五十米以外14、； 4）去銀行必須兩人以上同去；壹萬元以上款項則由客戶與銷售人員一同去財務交款后再開收據； 5）開出的收據一定要注明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金來源； 6）收支票要注明號碼；外幣要填編號；第九步 簽署認購合同要求： 1）認購合同一般由本人簽署； 2）認購合同不得簽錯； 3）簽完的合同一定要由項目經理或其指定人員的審核簽名。第十步 及時填寫客戶登記表要求： 客戶檔案復印件要與認購書一起上交，每月底在盤中檢查，否則不記業績；第十一步 提醒客戶交首期款（房款）要求： 1）提前一天提醒客戶； 2）提醒時注意方式和語氣；第十二步 簽署商品房買賣合同要求： 1）銷售人員上崗前要進行網簽合同培訓； 15、2）需簽商品房買賣合同的，提前將確切的數據交往銷售主管審核，審核無誤二次交往銷售經理處，經簽字認可后，由銷售主管統一打印合同； 3）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的代理人，交留客戶身份證復印件；4）客戶領取合同一定要簽名登記；5）替人交房款的交款者必須出具書面證明：“自愿替XXX交款，金額為XXX”等；第十三步 通知辦理按揭要求： 1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的時間、地點；2）提前一天第二次提醒客戶；第十四步 協助辦理入伙要求： 1）態度更加主動，必要時親自帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀；第十五步 隨時向客戶提供房地產市場信息要求： 1）客16、戶入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息；七、銷售部日常管理制度總則：本制度對眾一福滿苑銷售部全體員工具有執行效力。（一）工作時間和假期第一條 規定工作日時間：上午8：3012：00、下午14:0018:00如實行早晚班制度,則早班為早8點半到下午17點，晚班為早9點半到晚18點(特殊情況則由銷售經理另行安排)第二條 工作時間：員工每周休息一天。由于行業特殊性，故每周六、日為正常工作時間，由案場經理按實際情況安排輪休，原則上每天休息人數不得超過2人，攢假無效。如遇開盤、展會等特殊情況現場經理協調安排(按國家規定調整休息時間)第三條 病假、事假1、請事假17、須提前1天告知銷售部經理，并填寫請假單，由經理簽字批準后方可，如果特殊情況不能辦理請假手續，應采用電話等形式及時報告，上班后即補辦手續，否則作曠工處理2、請病假須開據醫療所或醫院的證明，由銷售經理簽字確認予以準假。如果特殊情況不能辦理請假手續，應采用電話等形式及時報告，上班后即補辦手續，否則作曠工處理3、當天請事假的銷售員另處罰30元/天（特殊情況除外）4、如有特殊緊急情況違反上述規定的，由銷售部經理酌情處理（二）培訓與考核第四條 新進員工培訓新進員工在實際工作前，需根據其工作經驗進行前期培訓，具體培訓內容及日程安排由銷售經理以實際情況來確定第五條 新進員工考核新進員工在接受前期培訓后需進行試18、用考核，具體考核內容由銷售經理根據實際銷售需要確定，并將考核內容作為是否繼續試用的依據第六條 崗位培訓為保證在職員工對本職工作的專業性，需對在職員工進行定期崗位培訓，具體培訓內容及日程安排由營銷總監以實際情況來確定（三）員工行為制度第七條 工作紀律1、 嚴格服從上級的工作安排和處理決定，如有意見可以適當方式向上級反映2、 不得在現場大聲喧嘩、打鬧、睡覺、吃零食3、 不得在案場吃東西，用餐需在指定地點進行4、 不得在控臺、洽談桌閱讀雜志報刊及非專業類書籍5、 非電腦使用人員及管理人員不得使用銷售部電腦，銷售員未經銷售經理批準不得使用銷售部電腦（違反規定者一次罰款50元）6、 售樓現場人員須每日819、點30分以前到達售樓處，否則為遲到7、 8：45前（8點半前）須做好銷售準備工作8、 不得在非吸煙區域吸煙9、 不得在前臺化妝10、 不得擅離崗位11、 工作時間接打私人電話不得超過5分鐘12、 接待完客戶須整理洽談桌衛生，將桌椅恢復至使用前的狀態13、 工作椅不使用時收好歸位第八條 業務規范1、 及時、禮貌、熱情地接待好每一位客戶2、 妥善保管好銷售資料，不得將銷售資料隨意亂放在控臺上及洽談桌上3、 未經允許不得將重要資料泄露給客戶（如價格表、工程圖等）4、 有不確定內容不得擅自向客戶承諾5、 嚴格遵守公司的價格及付款規定，有特殊情況需向銷售經理請示6、 必須及時把貸款資料明細單交給需貸款的20、客戶，并解釋清楚7、 認真準確填寫銷售相關報表8、 保證購房合同的內容準確無誤9、 熱情、耐心向客戶解釋合同條款10、 不得與客戶發生爭執11、 對客戶增加或更改合同條款的要求不得擅自承諾，如有特殊情況須向上級反映解決.（四）會議制度1、會議類別：銷售部根據實際銷售需要在管理過程中需召開以下會議：1） 銷售部每日例會：每天上班后9：00召開，銷售主管主持，現場工作人員參加，總結前一日銷售情況及問題和安排當日工作計劃2） 銷售現場周工作例會（每周一次）：周一上午9：00召開，銷售經理主持，現場工作人員參加，總結周銷售情況，及時解決銷售中的問題3） 銷售部月工作會議（每月一次）：每月28日下班前召21、開，銷售經理主持，全體銷售部人員參加，總結每月銷售情況，分析指標完成情況，解決銷售中的問題4） 銷售部業務研討會（不定期）：銷售總監或銷售部現場主管主持，學習研討房地產相關專業知識及政策法規5） 銷售部臨時會議（隨時召開）：根據實際需要召開，現場銷售經理主持，及時傳達公司精神，通報有關信息6） 公司例會（每周一次）：周五下午16：00召開。公司總經理主持，營銷總監 策劃部 銷售經理參加。銷售經理匯報現場一周工作，策劃經理總結一周數據分析情況。2、 會議的準備：銷售主管根據銷售部現場情況安排會議時間及地點，準備相關設備設施，并報銷售經理同意后通知相關會議參加人員3、 參加會議的要求：參加會議的人22、員必須做好會議內容準備，并帶好筆記本記錄相關內容，銷售主管要做好會議記錄，會后及時整理打印出相關文稿備案（24小時內完成會議紀要）4、 參會人員不得無故遲到早退，否則視情節輕重處于10元50元罰款，并在會議結束時交到銷售主管處5、 參會人員在會議期間應將手機關閉或調為震動、靜音狀態、，不得在會場接聽電話，（客戶電話除外，到遠離會場處接聽）如有違規，一次處罰現金10元，并在會議結束時交到銷售主管處（五）檔案管理制度1、銷售部的所有表單數據必須進行歸檔整理，主要可以分為以下類別進行管理a) 銷售統計數據的歸檔管理b) 市場調查數據管理c) 客戶檔案管理2、由銷售經理定期將相關數據會同銷售主管整理后23、存放于指定位置，其他人員調閱檔案須報請銷售經理批準（六）現場接待制度：客戶進入現場，現場銷售人員應及時接待，并按照接待流程進行，接待排序由銷售經理制定，不得發生以下情況：1 不按順序接待客戶2 客戶無人接待3 對接待客戶態度冷淡4 在接待過程中，對客戶使用不正當語言5 未按接待流程完成接待過程 如發生以上情況，處罰當事人20元現金，并統一交銷售主管處保管。如違反三次，直接停接客戶，并對當事人重新培訓。(七) 客戶歸屬制度（1） 客戶歸屬的原則：客戶第一次接觸（來電、來訪、朋友介紹等）本項目時，負責接待的售樓人員（簡稱第一接待人），享有該客戶的業績歸屬權（2） 客戶來銷售現場時，輪到接待的銷售人24、員須詢問客戶以前有無來過現場，若銷售人員在詢問過程中，客戶已明確指出是某銷售員接待過的而故意蒙混過關的，就算是該銷售員促使成交，視為義務接待成交，且停止一周不得接待客戶（3） 在有同事A不在現場時，有同事A的客戶來訪，現場銷售人員應首先與該同事A取得聯系，由其本人趕來現場或指定現場銷售人員B進行接待。若客戶當天定房，則當天接待此客戶的銷售人員B要分得該合同銷售傭金總額的30%，但不得分配該合同業績。業績全額屬于A。若客戶當天未定房，則此次接待為義務接待，接待此客戶的銷售人員B不占用當天的接待指標，占用銷售人員A的當天接待指標（4） 當有老客戶帶新客戶來訪時，接待老客戶的銷售人員具有優先接待權。25、當該銷售人員不在現場，且客戶進門時也未指明要找哪位銷售人員，此時，由現場銷售人員按接待順序接待。當客戶事先指明了要找的銷售人員，則新客戶歸屬于所找的該銷售人員。其余接待過程按第（3）條執行（5） 當發現有兩名銷售人員A和B接待的客戶之間為夫妻關系時在來訪客戶登記表中，銷售人員A先登記，則客戶歸屬于A，客戶由A繼續接待。在合同簽定后，另一銷售人員B分得該合同銷售傭金總額的30%，但不分配業績。業績全額屬于A（6） 當有兩名或多名銷售人員接待的客戶之間為朋友、親屬關系（非配偶關系）時，則哪位銷售人員的客戶簽定該購房合同，合同傭金全額就歸屬于哪位銷售人員（以簽定的購房合同為準）。舉例如下：現有A、B26、C三位銷售人員，分別接待的客戶之間為朋友、親屬關系，且只購買一套住宅。如銷售人員C促使客戶購買了該房，并簽定了購房合同。在合同簽署時，如買受人名稱為A或B的客戶名（或該客戶的配偶名），那么A或B分得該合同銷售傭金的70%，C分得該合同銷售傭金的30%，業績屬于A或B；如買受人名稱為另外一人，該銷售人員C取得該房全額傭金及業績（7） 每位銷售人員都有責任認真接聽來電，接聽電話的順序為當天的來訪接待順序，即第一個接聽電話的銷售人員為接待順序的第二個銷售人員，依次排序（8） 電話客戶第一次來訪時主動指明找哪位銷售人員時，該銷售人員有權優先接待，否則按接待順序進行接待（9） 任何銷售人員不得同時接待27、兩組客戶，當一名銷售人員正在接待新客戶時，有該銷售人員的老客戶來訪時，此銷售人員必須接待老客戶，新客戶則由下一位銷售人員接待。如有特殊情況可由現場經理酌情處理（10） 若來訪客戶主動表明身份，此行目的不是購房，則該客戶由現場經理或主管指派人接待，但不算接待人員的接待指標（一般情況下，由當時排在輪序最后的銷售人員負責接待）（11） 在傭金發生爭議時，銷售人員之間可雙方協商解決，如不能達成一致意見，則以本制度相應條例為最終評判依據（12） 銷售人員離職、調離或被解聘后，其客戶資源由現場經理統一安排歸屬。該月已成交未完成的單子由現場經理指定銷售人員接替后續工作，傭金歸接替的銷售人員，但不分配業績（特28、殊階段由現場經理根據階段的特殊性酌情處理）（13） 其他情況由現場經理酌情處理（八）客戶來電接聽及電話跟蹤制度客戶來電應嚴格按電話接聽流程及意向客戶電話跟蹤流程進行，在正常工作時間不得發生以下情況：1 電話鈴音三聲內無人接聽2 未使用規定用語3 未按規定登記客戶資料、及時對客戶資料分類整理4 未按規定對客戶進行電話跟蹤服務5 未按電話接聽流程及意向客戶電話跟蹤流程進行的行為（九）用車管理根據銷售現場的需要，現場用車主要體現在以下方面：a) 銷售解款b) 銷售需要進行客戶接送c) 采購銷售相關物品d) 銷售按揭e) 銷售推廣活動除了銷售解款及貸款人員定期去銀行外，其他事項用車必須事先由銷售經理同29、意，并按照開發公司相應用車制度協調。（十）值日、值班制度1）當日值日人員即為值班人員2）值日人員負責案場當日衛生的打掃及保持3）值日人員有權要求其他人員配合其保持案場衛生的整理、整潔4）值日人員有權對破壞案場環境整潔的人員處37天值日的懲罰5）值日人員值日不徹底或未值日，銷售主管酌情對其進行37天值日的懲罰6）值班人員負責案場的接待接電的監督和執行7）值班人員負責當日案場銷售秩序的維持8）值班人員負責當日公共銷售道具的整理和整潔9）值班人員負責對不能執行案場銷售制度的人員進行監督，如遇執行不暢，可提請銷售主管對當事人進行酌情懲罰。八、銷售部獎罰制度 (二)獎勵制度工作獎金1、 每月評選銷售冠軍30、。發放獎金和證書。獎金金額為500元。2、 連續三個月為銷售冠軍。發放獎金和證書，獎金金額800元。3、 每年評選年度公司銷售冠軍，發放獎金和證書。獎金金額為1000元。4、 所有銷售部的日常罰金作為銷售部活動基金。5、 福利經公司批準，銷售部員工根據實際情況可享受旅游、聚餐等集體福利。行政獎勵員工有優秀表現，成績顯著者由銷售部總監酌情予以獎勵（獎勵形式不限）。（三）處罰制度若發生工作失誤或違反工作紀律，視情節嚴重程度給予口頭警告、書面檢討、扣罰獎金、書面最后警告、辭退等處罰措施。員工過失判定：1、 甲類過失（1） 工作態度不認真，上班時吃零食、大聲喧嘩；（2） 當值時儀容儀表不整或不按規定著31、裝、不佩帶工作證；（3） 在公司內粗言穢語、隨地吐痰、亂扔雜物；（4） 無故遲到、早退；（5） 經常使用公司電話作私人聊天用途；（6） 上班時間上網聊天、瀏覽與工作無關的網站；（7） 其他輕微失職行為；2、 乙類過失（1） 開錯發票（2） 重復訂購（責任人：銷售人員，掌控者）；（3） 銷售部內審核出合同條款有明顯差錯（責任人：銷售人員及銷售經理）；（4） 部外審核出合同條款有明顯差錯（責任人：銷售人員、合同審核 、 確認人員）；（5） 在指定吸煙處以外之處所抽煙，在工作日時間內飲酒；（6） 在工作時間內擅離工作崗位或當值時打瞌睡、閑聊、干私活；（7） 曠工一天者（未提前一天請假視作曠工，突發事32、件除外）；（8） 工作不積極、消極怠工；（9） 對同事不禮貌，違背或不服從上級合理工作安排或指示；（10） 對客人粗暴及不禮貌；（11） 蓄意損耗、毀壞公司、客戶或同事財物；（12） 未經許可擅自將公司物品運往別處或挪作它用；（13） 制造謠言，惡意中傷其他員工或教唆其他員工與公司對抗；（14） 挑起打架斗毆事件，在公司范圍內爭吵、罵架；（15） 利用工作之便，向客戶索取禮品或禮物；（16） 未經公司許可，私自向新聞媒介發表不利公司言論及透露公司機 密； （17） 因違反服務操作程序規則，導致差錯或引起客人投訴，以致造成公司損失；（18） 其他類似性質的犯規行為；3、 丙類過失（1） 在公司內33、動手打人或互相斗毆；（2） 恐嚇、威脅危害公司任何人士；（3） 偷取公司、業主、客戶或同事的財物；（4） 曠工三次；（5） 工作失職導致公司重大損失；（6） 擅用公司名義在外從事任何活動，致使嚴重損害公司聲譽；（7） 利用工作之便，與客戶作私人交易；（8） 偽造單據及憑證以取得金錢利益；（9） 泄露公司機密情報；（10） 故意破壞公司財物，影響公司正常營運；（11） 被依法追究刑事責任；（12） 犯有其他嚴重錯誤；處分種類1、 口頭警告員工初犯甲類過失，將被口頭警告，并處以50元以下5元以上罰金。2、 扣罰獎金員工重犯甲類過失或首犯乙類過失，要求責任人作出書面檢討并扣罰獎金。當事人每項扣罰獎金34、100元以上，若所犯錯誤與主管失職有直接聯系，則主管扣罰當事人所罰金額的2倍，并在處罰時以現金罰沒。3、 辭退員工4次以上重犯甲類或乙類過失，將被給予書面最后警告。若再犯甲類或乙類過失，則作辭退處理。4、 辭退員工首犯丙類過失后將視情節作出辭退的處罰。執行程序1、 口頭警告由銷售部主管對犯規員工予以口頭警告。2、 扣罰獎金由銷售主管提請，銷售經理確認，由責任人交納罰金。3、 最后警告由銷售部主管提請，銷售經理確認，報公司審批。4、 辭退銷售主管提請，銷售經理根據員工犯規證據，提出“違紀辭退”報告，報公司審批。（九）附則1）以上制度為本案場執行。2）以上制度經銷售經理、銷售主管簽字，各置業顧問確35、認后執行。（十）銷售部工作裝管理辦法 根據銷售工作的特殊性，公司要求每名銷售現場人員上班時必須統一著裝，工裝按夏季、秋季、春季發放，具體辦法如下：1 在發放季節前一個月由銷售部負責選定樣式，由公司認可后進行購買或定做，春季、秋季工裝每人按500元/套，夏季工裝按300元/套計算，根據實際情況，如超出預算，必須由公司同意2 上班期間現場員工必須著工裝，如沒有按規定著裝，責令離開現場更換服裝，并罰款50元，交銷售主管統一保管3 工裝費用由公司統一墊付，使用折舊期限為一年，按每月50元為比例預先扣除工裝押金，半年內押金扣除完畢。如在折舊期間工作人員不管因何原因離開公司，則由公司扣除未到折舊期限的費用36、，即（12-工作時間）/（12工裝費用）。如工作一年，則公司一次性返還原來扣除的工裝押金。八、待遇 獎勵及處罰（一）工資、獎金及傭金1、銷售部一線工資由基本工資、傭金兩部分組成2、傭金計算基數為甲乙雙方共同確認的可計結代理費的購房款為準待遇標準基本工資傭 金 工 資備注置業顧問1000(個人)發放傭金總額的90%，剩余10%交房時補發高級置業顧問1100(個人)發放傭金總額的90%，剩余10%交房時補發傭金提取比例：1、置業顧問：傭金比例為未完成銷售任務提銷售房款總額的 1.3，完成任務提銷售房款總額的 1.5，超額完成任務提超出部分的1.82、高級置業顧問：傭金比例為未完成銷售任務提銷售房款37、總額的1.5 ，完成任務提銷售房款總額的1.8，超額完成任務提超出部分的2 .傭金發放方式1、 傭金的具體數額由銷售經理負責制作報營銷總監、公司財務部復核，公司財務部依據公司有關制度辦理相關手續后發放。2、 相關人員傭金發放辦法：（1） 一次性付款：客戶支付100%的房款，按到帳款發放90%傭金。（2） 辦理貸款：客戶支付首付款并簽約商品房買賣合同，按期提供個人資料，待銀行放款后，方可發放傭金。客戶退房，已提取的傭金在以后的傭金中抵扣，未提取的傭金不再支付。（3）辦理公積金：客戶支付首付款并簽約商品房買賣合同，個人資料備齊送往資金管理中心，待放款后，方可發放傭金。（4）客戶退房，由銷售部協商處理。置業顧問因其它原因離開公司，將不支付傭金，其傭金做為違約金補償公司，已備其它置業顧問服務使用。（5）滯留金：項目交房，置業顧問完成其成交客戶的交房程序后，按照公司與甲方的結算時間，一次性予以發放。工資與傭金發放時間1、 每月15號發放上月工資。2、 每月15日發放上月傭金。簽約額計算時間從每月1日至30（31）日截止，傭金計算基數以開發公司財務部確認的房款到帳為準。