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1、公司銷售部崗位職責及管理制度、行為規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄 第一章 崗位圖第二章 崗位職責 第三章 銷售部員工日常行為規范 第四章 銷售部勞動紀律管理規定 第五章 來人來電管理規定 第六章 購銷合同管理規定 第七章 客戶投訴處理規定 第八章 銷售部薪酬管理規定第一章 崗 位 圖總經理銷售部經理內務員銷售人員策劃執行第二章 崗位職責一、崗位:銷售部經理直接上級:總經理直接下級:策劃執行、內業、銷售人員崗位職責:1、完成公司下達的銷售任務,工作上對營銷總監負責。 2、負責提交每月的銷售目標計劃,并提出2、保證銷售計劃的措施及辦法。 3、負責將批準后的銷售任務目標分解至銷售人員,并督導其完成任務。 4、匯總上報項目階段性銷售總結報告,以日報(短信)、周報、月報和各種活動總結的形式進行匯報。5、管理、指導現場銷售人員、內業、策劃的工作。6、向銷售人員提供支持,以達成銷售。7、主持客戶分析和銷售會議;8、對本項目銷售部人員進行培訓、激勵和績效評估。9、負責審核內業提交的工資報表、銷售提成報表,并報公司審批。 10、根據市場及客戶動向等,監督協調銷售進展。11、特殊客戶的銷售接待、投訴處理與跟蹤服務工作。 12、負責項目所有銷售合同及補充協議的審核工作。13、定期負責客戶對產品的意見、投訴進行調控。13、4、對現場銷售及客戶的回款按月上報并及時抽查。15、協調與銀行之間的關系,及時處理客戶按揭過程中出現的問題。 16、協調公司與開發商間,銷售人員與客戶、項目各部門的關系。 17、定期安排銷售人員對競爭樓盤進行市場調查,并形成書面報告上報公司。18、協助公司完成認購書、商品房購銷合同內容的準備; 19、擬定、完善,實施項目及現場的管理制度和管理表格。 20、擬定銷售人員薪資、提成方案,經批準后實施。21、協助策劃銷售策略及推廣活動,含產品的定位及價格調整。 22、加強與廣告設計師的對接,同時進行跟蹤發布及效果分析并反饋給公司。23、定期向開發商匯報銷售狀況,對銷售中產生的問題及時上報。 24、負4、責備用金的管理工作。25、完成上級領導安排的其他工作。二、崗位:銷售人員直接上級:銷售經理崗位職責: 1.按程序熱情、積極、規范的做好現場客戶接待工作,通過良好的職業風范和周到的售前、售中、售后服務,展示公司企業形象,樹立項目和公司良好的口碑; 2.完成銷售經理下達的銷售任務,工作上對銷售經理負責; 3.銷售成交、催收房款,完成銷售指標; 4.分析客戶信息,完成客戶跟蹤并向銷售經理匯報; 5.解釋客戶疑難,對于客戶提出的問題及時上報,由經理及時協調開發商各相關部門給予處理解決;6.負責銷售合同的簽定工作,簽定之后及時轉交內業;7.宣傳和推廣樓盤和公司形象;8.參與實施展會、其他促銷、公關等推廣5、活動; 9.收集市場信息、提供銷售報表及分析,并提出建議; 10.建立和維護客戶關系、日常聯絡訪問;11.每日輪流完成銷售日報,并報銷售經理;12.協助物業公司完成房屋交接工作;13.協助內業完成客戶產權證、土地證的辦理工作; 14.圍繞自身工作目標不斷自我學習、完善,擴大知識面,促進銷售水平的提高; 15.負責現場日常衛生清潔的工作,保證案場的清潔;16.完成銷售經理安排的其他工作。17、上晚班的置業顧問，下班前檢查當天所簽訂合同內容，并準備5-10份合同，檢查合同內容是否清晰。三、崗位:內業直接上級:銷售經理崗位職責:對內: 1、負責每月來電、來訪、周報、月報信息統計、收集整理工作; 2、6、公司傳真、郵件的收發、傳達; 3、協助銷售人員簽定合同、認購書、辦理銀行按揭手續; 4、合同的管理,領用工作;5、負責已簽訂的購房合同的收回、初審、整理歸檔、電腦錄入工作; 6、為客戶辦理房屋及車位、車庫的交付工作; 7、辦理客戶的更名、退房等手續; 8、銷售部圖紙、文件、檔案的管理; 9、銷售部固定資產、低值易耗品、辦公用品的實物及帳務管理;10、每日晨會內容記錄;11、協助物業公司完成房屋交接工作;12、完成銷售經理安排的其他工作,工作上對銷售經理負責。財務工作:1、協助財務完成房款的收款、交款、進帳等工作,并及時與財務核對; 2、負責按考勤核算銷售人員工資,并完成工資報表,交銷售經理; 7、3、負責與銷售員業績的核實工作,并完成每月銷售提成的結算制表報經理審核; 4、銷售部現金日記帳的記錄工作。對外:1、負責合同審驗,以及各種客戶更名、退房的合同注銷工作; 2、負責銀行按揭相關手續的辦理工作; 3、負責與銀行、按揭客戶之間的關系協調工作,保持與兩者間的及時聯系,催交客戶資料,并進行初審、整理;4、督促銀行貸款的發放,及肘向經理上報按揭過程中出現的問題; 5、負責客戶產權證、土地使用證的辦理。四、崗位:策劃執行直接上級:銷售經理崗位職責:1、進行市場調研,負責撰寫市場調研報告,工作上對銷售經理負責; 2、配合做好項目的包裝,及宣傳推廣工作;3、配合售樓部裝修結果的驗收; 4、督促廣8、告公司沙盤模型、戶型單體模型的制作,并參與驗收; 5、負責落實、跟進廣告媒體投放情況及售樓資料的制作,及時將情況反饋給銷售經理; 6、參與項目的各類公關、推廣活動的實施工作; 7、協助經理進行廣告監測、各類活動的總結,研究客戶反饋信息,調查銷售策略執行情況。8、掌握本項目樓盤的結構,功能,賣點等基本情況,能夠協助經理同宣傳、新聞部門保持經常性的工作關系;9、參與銷售人員的各種培訓工作;10、協助銷售人員產品銷售工作;11、每月定期向經理提交個人工作總結及工作計劃;12、完成上級安排的其他工作。第三章 日常行為規范一、總則第一條 為規范工作時間內員工行為,樹立銷售部良好的形象,營造和諧的工作氛圍9、,提高 工作效率,特定本規范。第二條 本規定使用于銷售部全體員工。二、儀容儀表第三條 上班時間必須著統一制服,工作服應保持干凈整齊。 第四條 著制服時不可敞開外衣,卷起褲腳、衣袖,打領帶必須規范端正。 第五條 制服外衣袖、衣領,襯衣領口處,不可露出保暖內衣等內部衣物,制服外不 可顯露與工作無關的物品。第六條 上班時間要求穿黑皮鞋,并保持皮鞋的光亮。第七條 勤洗理,保持身體、面部、手部的清潔,指甲縫不得藏有贓物,男員工不得 留長指甲,指甲長度不超過手指頭;女員工指甲長度要適宜得體,可涂淺色指甲油。 第八條 上班前不準吃有異味的食物,應保證口腔清潔。第九條 頭發要保持潔凈整齊,男員工兩鬢不超過耳朵10、上沿,頸后頭發不得超過衣領,不得 蓄胡須或胡渣;女員工頭發長度超過肩部必須束發,頭發不能染成夸張的顏色,不能剪夸張 的發型。第十條 女員工必須化淡妝,忌使用過多的香水或使用剌激氣味的香水;佩戴裝飾品要得體, 合適,不易超過三件,不可在售樓大廳化妝。第十一條 上班時間必須佩戴工作牌。三、辦公環境第十二條 售樓大廳、辦公室應保持地面清潔,不得隨地潑水,亂丟紙屑雜物等。 第十三條 文件和資料使用完畢或各程序的工作完成后及時歸檔,下班后物品應歸位擺放, 桌面清潔無雜物,不得在控臺桌面及辦公室桌面擺放無關物品。 第十四條 與客戶洽談完或開完會時,桌椅要歸位,桌上資料要及時收理,如因特殊情況不能及時歸位和11、收拾,可要求當天值班人員協助處理。第十五條 禁止在售樓大廳吸煙。第十六條 禁止將任何物品扔到非指定地點,廢棄茶葉要扔到指定地點,嚴禁把茶水及茶葉 甩濺到地面、墻上。第十七條 私人水杯、私人物品及個人銷售工具應放在指定位置,部門公共物品在使用后及 時歸放原位。四、接待禮儀標準用語第十八條 客戶來訪時,應熱情禮貌接待,客人來訪必須起身迎接,示意客人入座自己再入 座,入座后必須給客戶上茶。客戶提出的問題，確定答案才能答復。第十九條 當客戶辦理定金、首付手續時，置業顧問應將客戶引領到辦理處。第二十條 與客人交談時,應認真聆聽,必要時做好記錄。第二十一條 接聽電話或與客人交流時,不得向對方透露公司經營情12、況,商業信息及其他需要 保密的事宜。第二十二條 接聽電話,受訪人是公司領導時,應先問清來電人姓名、單位及拜訪事由后說: 請稍等,我幫您看看他是否在。接著征詢受訪人是否愿意接聽,若不愿意接聽,接聽人 應婉言回絕,受訪人不在銷售部的,接聽人應對來訪事由做詳細登記,公司領導回來后進行 匯報。五、行為標準第二十三條 上班相遇時,應互致問候,下班應相互道別。 第二十四條 注意坐立行走姿勢,維護銷售人員形象,銷售部員工坐立行要求:站立時應抬 頭挺胸,不尋腰駝背;坐姿應端正,不抖腿,不把腳放在桌椅茶幾上;行走步伐應利落,不 拖地走。第二十五條 出入售樓大廳時,行走及開關門要輕,進入其他辦公室時,要輕輕敲門,13、得到 允許方可進入。第二十六條 上班時間不準做與工作無關或影響他人工作的事,上班時問不準玩手機游戲, 玩弄其他物品,不看與工作無關的雜志,不準聚眾閑談等。第二十七條 不允許用公司電話打私人電話。第二十八條 遵守會議紀律,參加公司舉辦的各種會議聚會,必須準時到會,不得無故遲到、 早退或缺席,在公司組織的各種集會過程中要保持端莊坐姿,站姿,不得在場下交頭接耳, 不得哄談、吵鬧,會間不準打電話,主持人要求關閉電話或調到振動狀態時必須執行。 第二十九條 積極參加公司組織的各種集團活動,要有參與意識和團隊精神,如因特殊原因 不能參加,必須事先說明。第三十條 在正式或公眾場合,應遵循領導優先的原則.六、工14、作原則第三十一條 遵守和維護國家的法律法規和政策,關心企業,熱愛本職工作。 第二十二條 工作熱情主動,文明服務,努力維護企業聲譽,對客戶態度和藹,尊重客戶, 不卑不亢。第三十三條 努力學習,不斷提高業務水平和服務技能,嚴格遵守公司一切規章制度,勤儉 節約,愛護公務。第三十四條 禁止惡意競爭,做不利于團隊建設的事。第三十五條 員工在上班時間外出,應告訴部門領導人外出事由,經許可后方可外出。 第三十六條 正確處理與客戶的關系,不準接受客戶、相關業務人員或單位的吃飯、喝茶、 娛樂等邀請,也不得接受其饋贈或向其挪借款項,一經發現將予以辭退,給公司造成損失的, 追究其法律責任。第四章 銷售部勞動紀律管理15、規定第一條 為了杜絕紀律松懈,工作渙散現象,提高工作效率,樹立員工良好的精神面貌,根據公司勞動紀律有關規定,結合售樓部實際情況制定。第二條 銷售部每周實行六天工作制,上班時間: 早班9: 00-14：30,晚班：14：30-20：30，值班時間另行安排。 第三條 銷售部員工周一至周五輪休,休息時間由銷售部經理安排,特殊情況下,征得銷售經理同意可周六、周日休息。第四條 銷售部員工考勤由銷售經理統計,內務協助統計曠工請假等情況。 第五條 病假須有市級以上醫院證明,事假必須提前一天書面申請。 第六條 國家法定節假日:國慶節、春節等,依據公司放假通知,銷售部采取輪休 第七條 遲到、早退1-30分鐘扣款16、20元, 30-60分鐘算礦工半天。第八條 每月遲到、早退累計次數達到6次及以上者銷售部予以辭退。 第九條 凡不請假,請假未準,超過假期者按曠工處理。 第十條 病假扣除當天工資的一半,事假扣除當天全工資,曠工半天扣100元,曠工1天扣200元,曠工1天以上扣除當月全部工資。第十一條 上班時不準出去吃早點，吃飯時間40分鐘。第十二條 不準趴在前臺睡覺，不準在大廳吃東西。第十三條 每天上下班交接工作，做記錄在記錄本里。本規定最終解釋權歸銷售部經理,因情況變化需對個別條款進行修改的由銷售部經理報總經理批準后執行。第五章銷售部來人來電管理規定一、總則第一條 為了規范來人來電秩序,營造公平的競爭環境,特17、制定本規定。 二、管理原則第二條 銷售部來人來電接待順序通過公平、公開的抽簽方式產生,并視為循環順序。 第十一條 正在等待來人來電的銷售人員,必須提前告訴下一位銷售人員做接待準備。 第十二條 來人來電順序無補償性,即承擔接待任務的銷售人員未能接待,被下一個銷售人員接待的,該銷售人員必須等到下一輪方可接待。第五條 在接待來人來電過程中,銷售人員必須嚴格按照銷售口徑接待客戶。禁止向客戶承 諾不確定或不實的事項和條件。第六條 銷售人員不得向對方透露銷售部銷售計劃、未公開的房源情況、公司額外優惠折扣 及公司經營情況、商業信息及公司其他有關事宜。三、來人來電接待第七條 接聽電話規范及技巧:l、現場接聽電18、話必須在鈴響三聲之內接聽;2、接聽電話的標準用語為您好, XXX! 3、回答客戶提問應簡潔、清晰、準確,重點提出項目主要賣點,每次接聽客戶來電時間不超過兩分鐘。第八條 接聽電話需了解客戶信息資料并作記錄,其內容包括: l、客戶獲取樓盤信息的渠道;便于了解廣告投放的效果,有利于完善項目推廣的方式。 2、客戶感興趣的產品類型,規格;便于了解、總結較有代表性的市場需求。 3、客戶對我們報出的樓盤價格做出的反應;可分析對方是否屬于我們的目標消費群。 4、客戶的基本聯系方式;便于邀約其到現場洽談。當有廣告發布時,應事先了解廣告內容,仔細研究和認真應對客戶可能會涉及到的問題;廣告發布當天或次日,來電量較大19、,因此接聽電話應以2-3分鐘為宜。接聽客戶電話時,盡量由被動回答轉為主動介紹,主動詢問,在回答客戶問題時,區域客戶做答可較為具體,非區域客戶應盡量避免談及價格等較為敏感的問題。第九條 來人接待1、簡單問候完畢即主動做自我介紹并禮貌地了解客戶的個人資訊情況,便于與其下一步的交談；2、利用銷售現場已經規劃好的動線,配合模型、壁畫等銷售道具,自然而又重點地介紹樓盤情況,側重強調樓盤的整體優勢;3、在交談的過程中努力與客戶建立相互信任的關系,把握客戶的真實需要,并據此迅速制定自己的相對策略;針對客戶可能出現的拒絕,站在客戶的角度設想一些其提出的問題、反駁、拒絕等異議,計劃出自己處理時應采用的方式和技巧20、。 4、在客戶未表明其意向時,應該立刻主動選擇一至二項做試探性介紹。 5、在介紹產品的過程中,切忌銷售人員隨意承諾,超過職權范圍的,應上報銷售經理再行處理。6、個人的銷售資料及銷售工具應準備齊全,銷售資料應謹慎保管。 7、銷售人員與客戶進行交談時,其他銷售人員不得大聲交談及喧嘩,隨意打斷其與客戶的談話。8、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應態度親切,始終如一。并及時分析未成交的原因,記錄在案,根據具體情況,上報銷售部經理,采取相應補救措施,盡量避免客 戶流失。第十條 簽約成交,客戶簽約成交的工作: 1.客戶決定購買并下定金時,銷售人員應準備好認購書。2.為客戶詳盡解釋認購書填寫的條21、款及內容。3.確定正式簽約時間,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件,或銀行按揭應提供的資料。4.折扣或其他附加條件,應報項目銷售經理同意,并在銷售內管處備案,折扣應標明其具體原因。5.簽定商品房購銷合同同時,銷售人員還應填寫客戶資料登記表。 四、附則第十一條 在接待來人來電過程中,禁止惡意競爭(如爭搶客戶、暗中破壞、幫助客戶找下家頂包、暗示客戶銷售部不鼓勵的事項、自己炒房或與客戶串通炒房等)。一經發現,立即辭退。第六章 商品房銷售合同管理規定一、總則第一條 為保證購銷合同在簽訂流程中的安全性、完備性,特此制定本規定。 第二條 本規定所述合同為銷售人員與客戶簽訂的商品房購銷合同. 第22、三條 內業負責合同的領出、傳遞、催要、整理和保管工作。 二、內業職責第四條 銷售人員領取合同時,內業應在登記表上登記并要求銷售人員簽字。 第五條 內業負責每日手續未辦完的合同資料的保管工作。第六條 合同鑒證前必須確認合同已經經過銷售經理的審核。 第七條 內業負責合同的鑒證與公司、銀行、客戶之間的合同傳遞工作。 第八條 通知客戶領取合同前必須確認所欠回款已到公司帳戶,并經得銷售經理的簽字同意。 第九條 客戶領取合同時,內業應在登記表上登記并要求客戶簽字。 三、銷售人員職責第十條 銷售人員在與客戶簽訂合同時應保證合同內容的填寫準確及合同要素齊全。 第十一條 銷售人員應保證合同涉及的產權人及共有人的23、簽名、銷售人員的簽名等符合規范 及合同要求;銷售人員若有不清楚的地方應及時咨詢銷售經理。 第十二條 銷售人員應在合同封底內頁貼上合同涉及的產權人及共有人的有效證件復印件。 第十三條 合同簽訂手續完備后,銷售人員應第一時間內交內業審核,若手續不完備,不準 帶出售樓部。第十四條 客戶要求帶走合同或補充協議復印件的,應堅決拒絕。若客戶堅持,應請示經理。 四、銷售經理職責第十五條 審核銷售人員已簽訂的合同,合格后交內業辦理其他事項。 第十六條 審核客戶領取合同前的相關事項,簽字確認后方可辦理領取手續。現場接待及業績管理辦法為增強項目銷售部的工作紀律管理,有效完成公司規定的銷售任務,提升項目品牌形象,現24、對銷售現場的接待作出如下管理辦法。 第一部分 現場接待一、現場按照輪排表的先后次序順序接待,如當接銷售人員未接待的,嚴禁插入接待或補輪。 因下述情況未能按順序接待的,可補輪,補輪的銷售人員補在當次輪排的最后一名銷售人員之后:1.在接待已成交老客戶的;2.因其他工作未能接待的,如簽定合同。 以下情況不子補輪:1.參加公司安排的培訓、學習、會議; 2.因其他工作所需時間在一天(含)以上的;3.在接待未成交老客戶的; 4.親友(合開發商、公司其他人員)或老客戶介紹的客戶,指定銷售人員接待的； 因個人原因未能按順序接待的,應與其他銷售人員協商插入接待或補輪。 二、接待完客戶后,即刻在輪排表上作登記,未25、做登記的或輪接過程中跳接的，輪空2輪;已成交客戶的接待不做登記。三、每天第一位接前一天的最后一位。四、客戶進入售樓部無論逗留時間長短都算一輪。五、客戶進入售樓部15秒之內無人接待視為輪空。第二部分 業績管理一、月末以客戶來訪接待登記表的記錄為業績和提成核定的依據。 二、成交客戶業績(含提成)劃分: 1.從首次接待到合同簽訂均由一人完成的,本單為個人業績。 2.從首次接待到合同簽訂由二人或以上銷售人員完成的,不論接待人數和次數，均以第一次接待和成交(指直接付款或簽合同的客戶)為本單業績劃分標準,首接和成交銷售人員各50%。3.如客戶二次來訪時,原接待銷售人員正在接待新客戶的,按輪排表接待順序接待26、;或由該銷售人員在兩批客戶中選接一批,剩余一批轉由當值銷售人員接待,業績劃分:1 )無論新、老客戶,凡轉由其他銷售人員接待成交的,本單業績按本辦法第二項第2小項執行; 2)如新客戶當場未能成交,而在后續來訪中由其他銷售人員接待才成交的,本單業績劃分,則由初次來訪轉接的銷售人員與成交銷售人員各50%。 三.親友(含開發商、公司其他人員)或老客戶介紹的客戶成交后業績(含提成)劃分標準: 1.親友或老客戶指定銷售人員接待的,由指定銷售人員負責接待,成交后業績歸該銷售人員;2.親友或老客戶未指定銷售人員接待的,按輪排表接待順序接待,成交后業績歸該銷售人員;3.親友或老客戶指定銷售人員接待,指定銷售人員27、因公不在或在接其他客戶的,按輪排表接待順序接待。當場成交的,業績由指定銷售人員和負責推介的銷售人員按3: 7劃分,即指定銷售人員占30%,負責推介的銷售人員占70%;當場未能成交的,客戶二次及以后來訪,由指定銷售人員接待并成交的,業績按本辦法第二項的規定執行;當場未能成交的,客戶二次來訪由第三人接待(即指定銷售人員和首接銷售人員均不在)并成交的,業績由三人均分。四.通過電話咨詢的客戶到訪,若指名找電話接聽人,則由接電話的銷售人員接待。如接電話的銷售人員不在場,則按輪排表的接待順序接待。本單成交的,業績歸當接銷售人員。五.新客戶有效性的時間界定為一個月,暨客戶來訪后,如在一個月后再到訪的，則界定28、為新客戶。(以來訪為依據,來電不計。)六.提成方案按公司相關規定執行。七.本辦法自公布之日起試行一個月,如無需修改,則正式執行。第七章 客戶投訴處理規定一、總則第一條 為保證銷售人員的服務質量,提升銷售人員的團隊形象,維護公司的聲譽,特制定本 規定。第二條 本制度所述客戶投訴指客戶對工程或接受的服務不滿意,向公司相關人員提出的投 訴。第三條 客戶投訴處理時遵循及時記錄、及時匯報、事后處理的原則。 第四條 投訴分為工程質量投訴和非工程質量投訴兩類。第五條 工程質量投訴含規劃、物管等投訴。二、投訴處理第六條 工程質量投訴處理l、銷售人員判斷屬工程質量問題的,應及時記錄并在第一時間內向處理責任人匯報29、,并向客戶明確解決時限,落實解決情況。2、銷售人員判斷不屬工程質量問題的,應及時向客戶做出解釋;銷售人員的解釋不能讓客戶撤銷投訴的,銷售人員應及時記錄并在第一時間內向處理責任人匯報。 3、投訴過程中,銷售人員不得簽收客戶提出的任何書面投訴意見;客戶堅持要求簽收的,應匯報處理責任人處理。第七條 非工程質量投訴處理: l、銷售人員接到客戶投訴后,應及時記錄并在第一時間內向責任人匯報。 2、處理責任人接到投訴(客戶直接投訴、銷售人員匯報、公司轉達)后,應堅持事后處理原則,即不在客戶面前直接處理。3、處理責任人應就客戶投訴落實清楚、分清責任。如屬銷售人員責任人的,處以100-300元的罰款,并給予警告處分,情況嚴重的給予辭退;如屬客戶個人原因的,應靈活處理。 4、遭到投訴的銷售人員應如實反映情況并吸取經驗教訓,不得以任何方式推卸責任。5、如遇公司人員投訴，第一次罰款100元現金，第二次書面警告，罰款200元現金，經理有連帶責任50%以上，如果投訴經理雙倍罰款。