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1、商貿公司售后服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1、目的客戶服務部全面負責公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規范、制度的制定和修改，以及服務資源的統一規劃和配置。為規范客戶服務中心售后服務工作，執行相關售后服務標準，特制定以下管理制度。2、售后服務類別 2.1免費服務工程竣工后，自竣工之日起按合同相關規定在質保期內的售后維修服務。2.1.為客戶保養或維修本公司出售的產品，由客戶送修產品的售后維修服務。與公司簽定維保合同在合同期內的維修服務。2.2有償服務工程竣工后，超過合同規定的質保期2、外的售后維修服務。為客戶保養或維修本公司出售的產品，提供上門售后維修的服務。非本公司出售的產品而特殊約定的，需提供上門售后維修服務的客戶。與公司簽定維保合同在合同期外的維修服務。3、售后服務收費標準 3.1為客戶保養或維修本公司出售的產品，實行有償上門售后維修服務，售后服務費按100元/次收取。3.2工程竣工后，超過合同規定的質保期外的售后維修服務，每次按100元/次收取，包括提供系統安裝和常規性維護。3.3攝像機移位置實行有償上門售后維修服務，按100元/點計算，線材按實際用量計算收費。3.4客戶與公司簽定維保合同，按照設備數量150元/點/年計算，具體維護保養金額可根據實際情況確定。3.53、維修過程中產生的材料費用按實際用量計算收費，更換的零部件按配件成本收取維修費用。3.6主城九區之內的上門售后服務不收取交通費，主城九區之外的交通費由客戶按實際費用報銷給客服代表。3.7客戶服務中心對外售后服務電話：023-68629808、68797190，通過其他電話和其他人員轉告、反饋的售后維修服務，客戶服務中心均不予受理。3.8對客戶的咨詢、維修等售后服務來電，均由客戶服務中心服務專員接待并分配到公司內部其他部門支持處理。4、產品保修期限和售后服務標準4.1監控主機硬件（主板、內存、CPU、監控視頻卡、硬盤、顯示器、機箱、顯卡、聲卡、網卡、光驅、電源）、硬盤錄像機（含硬盤）、攝像機、抗干4、擾器、視頻分配器、視頻分割器、視頻分頻器、視頻轉換器、拾音器等保修壹年。4.2遙控板、攝像機電源、支架、護罩保修三個月。4.3公司產品嚴格按照國家電子產品三包法和政府有關法規和行業慣例，確定公司產品的保修期，在一個產品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。其它未說明產品，保修期限以合同或產品三包卡為準；4.4客戶服務中心對符合退換標準的產品應給予無條件退換貨；對于屬于維修范圍的產品，必須明確告知客戶本公司維修地址；產品維修不提供上門服務，提供技術支持電話。對超出保修期限的，公司承諾以不高于成本價格更換原廠商繼續支持的故障部件，并提供相應的技術支持及后續服務，對于系統中的故障部件，只收取材5、料費，免收服務費；4.5客戶憑有效的購買憑證進行維修，以界定維修責任和服務內容；客服專員對前來維修產品的客戶必須承擔接待工作，熱情接待，能當場維修應當場維修；對于不能立即維修的，要明確承諾在期限內進行修復；逾期不能修復的，要查明原因，給予客戶說明情況，特殊情況可提供代用機，在用戶交納代用機押金并簽署代用機使用文件后，經客戶中心經理及后勤副總經理批準后，可領用代用機；4.6下列原因造成的損壞不屬于保修范圍之內；46.1消費者因使用、維護或保管不當造成損壞的；4.6.2非本公司維修人員拆動造成損壞的。4.6.3無購買產品的有效發票、收據、合同、易碎標簽等的；4.6.4因不可抗拒因素造成損壞的；4.6、6.5易碎標簽日期任意涂改的；5、上門售后服務維修流程5.1客戶服務中心接到售后服務請求后，客服專員應詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，發生的故障現象等，根據具體的需求情況通過電話指派客服代表與客戶進行溝通，客服代表將客戶現場情況反饋客服專員，客服專員根據維修的等級和部門實際情況與客戶聯系確定上門售后服務時間。5.2客戶服務中心主管接到客戶售后服務請求后，初步評價故障現象，將客戶信息反饋給客服專員，客服專員根據維修的等級和部門實際情況與客戶電話確定上門售后服務時間。5.3客戶服務中心確定此項報修需提供上門服務時，客服專員根據產品保修期限和售后服務標準，確定售后維修是否需要收費。客服專7、員應將客戶名稱、地址、電話等詳細信息，填寫售后服務聯系卡交給擔任售后服務的客服代表。5.4客服代表在約定的時間持售后服務聯系卡前往客戶現場服務，維修時客服代表應先檢查判斷產品故障，確定維修項目，維修完成后請客戶在售后服務聯系卡上簽字，客戶代表返回公司后將售后服務聯系卡交給客戶服務中心客服專員，客服專員應將維修情況登記存檔。5.5當維修服務需要收費時，客服代表應事先確定所需維修項目及更換部件的明細，講明收費標準和更換零部件的價格，確定維修價格，征得客戶的同意后再進行維修。維修過程中，客服代表應實事求是，不得更換沒有損壞的部件，不準超出定量收費標準，并在售后服務聯系卡中注明收費金額。5.6維修完畢8、結算費用時，維修費用應盡可能當場收取，客服代表返回公司后將維修款交給財務部。客戶需要發票或收據的，由客服專員負責給客戶補寄發票；或者開具維修發票后由客服代表再另行前往收費。 維修流程圖5.7凡在客戶場所不能修復需帶回公司返修的產品，客服代表應及時給客戶說明情況，返回公司后交給客服專員，客服專員在返修登記表上詳細登記。5.8凡返修產品，不能按原定時間修理完畢的，客服代表應即報請部門主管予以協助。5.9客服專員根據客服代表每日的工作安排，將當天所屬客服代表服務的類別、完成情況及耗費時間，逐日填寫客戶服務中心日報，報送部門主管核閱存查。5.10客服專員應根據售后服務工作安排，將當天未及時派送的售后維9、修工作，于次日送請部門主管優先派工，并填寫派工單。5.11所有售后服務工作，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即報修時間至抵達服務時間不得逾超過六小時或七小時。5.12每次維修結束后，客服代表必須將售后服務聯系卡交回客服專員，客服專員在48小時內，進行電話跟蹤回訪，并將回訪記錄詳細填寫后存檔備案，各項維修工作應在承諾的時限內完成。 5.13工程合同質保期滿前一個月，客服專員應填具保養到期通知書寄給客戶，客服代表同時電話回訪客戶，確定上門拜訪時間，爭取維保的續約。5.14對于各類保修維保客戶，在三個月中無維修事件的，客服專員應定期撥打客戶電話了解產品使用情況，與客戶保持主動性溝通。5.15 10、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高維修技能。5.16客戶報修等級標準 故障級別定義故障響應時間和故障上報時間一級故障主要指設備在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致系統的基本功能不能實現或全面退化的故障。10分鐘內響應，乘坐當地最快的交通工具抵達現場。主城區最快到場時間為2小時二級故障系統出現主要部分設備或功能不能實現，導致系統性能或服務部分退化的故障，或系統斷續或間接的影響系統功能的，1小時內響應。如需現場解決，12-48小時內抵達現場。三級故障系統出現配件設備損壞，有可能影響到系統整體性能的，2小時內響應。如需現場解決，72小時內抵達現場。 11、四級故障非系統故障，用戶操作故障原因，其它人為因素造成的小型故障；2小時內響應。主要為遠程解決問題6、產品售后服務維修流程6.1對公司出售的產品，在保修期出現故障，客戶服務中心只對產品提供售后服務，由客戶上門自行送修。客服專員根據產品保修期限和售后服務標準，確定產品維修或者更換。需要為客戶更換產品的，在登記確認好產品及客戶信息后到總庫統一更換。6.2客服專員在接待需售后維修的客戶后，應立即測試和確認產品故障現象，需要返修的產品在返修登記表上記錄客戶及返修產品信息，給客戶開具維修單，并明確產品返修時間。6.3客服專員將返修產品統一傳送到總庫房，由總庫房統一返廠返修。6.4返修產品返回后，客服代表12、應立即通知客戶，客戶憑有效單據取回返修產品。6.5返修產品按保修期內、外相關規定收取費用，超過質保期的返修產品客服專員不能承諾修復結果。7、現場維修注意事項7.1客服代表上門進行維修時，應佩戴公司工牌或出示有關證件才能進入客戶場所，并攜帶齊全有關檢修工具和備品備件。7.2客服代表應以謙恭和氣的態度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。客服代表對于本公司各項銷售計劃、行銷策略、產品開發等應嚴守商業秘密，不得泄漏予他人。7.3客服代表不得有挪用所收貨款之行為。7.4客服代表執行公司所交付的各種售后服務工作事項，處理客戶抱怨。7.5客服代表應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環13、境，不損壞其他物品。 7.6客服代表在無具體文件確認或措施實施前提下，勿向客戶承諾任何的政策、利益、周期等敏感性問題。7.7客服代表如有7.2、7.3、7.5行為三或三次以上公司將視情節給予處理，嚴重者予以解除勞動關系。8、客戶意見和投訴 8.1公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務咨詢、投訴等事務。 8.2對每一次來電、來信、來訪，客戶專員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按公司規程轉送相關部門和人員處理，緊急事件應及時上報。 8.3公司設立多級投訴制，客戶可以向當事人的直接上級投訴，或直接向公司主管領導投訴。 8.4受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送工程技術部處理。 8.5受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損的，送倉庫物流部門處理。 8.6受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、客服代表態度差、不盡職的，送業務副總經理處理。 8.7公司產品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理后仍不能解決的，提升為個案處理交由業務副總經理處理。 8.8客服代表對每位客戶的來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。8.9凡是在售后服務中出現的用戶糾紛，客戶服務中心部門經理必須妥善調解，遇到特殊或責任難以界定的問題，由業務副總經理負責做出最終解釋和裁定。