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1、公司銷售部職責、行為準則及勞動薪資管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄：組織架構、崗位職責及行政管理一、銷售部機構設置及銷售部人員主要崗位職責l 銷售經理職責l 銷售主管職責l 銷售人員職責l 銷售部文秘職責l 財務人員職責二、銷售部行為準則l 銷售現場管理規定l 銷售部全體員工工作標準l 銷售業務人員行為準則l 內勤人員行為準則三、勞動管理制度l 聘用要求l 工作時間及作息制度l 薪資情況l 辭退制度四、 其它l 計算機管理制度l 辦公用品管理制度組織架構、崗位職責及行政管理一、銷售部機構設置及銷售部人2、員主要崗位職責（1）銷售部人員主要崗位職責銷售經理崗位職責l 負責項目的整體銷售工作,根據公司確定的銷售計劃，完成規定的銷售任務。l 制訂項目銷售管理計劃（包括銷售進度、價格、房源、營銷計劃及銷售收入、費用支出計劃等），并報公司主管領導及相關部門批準，經審批后負責實施。l 全面介入項目形象推廣、市場運作、階段促銷等策劃工作，審批項目整合推廣計劃和階段推廣方案。l 制訂項目銷售管理制度并監督執行。l 負責與設計單位、銀行、律師以及其它部門的合作協調工作。l 指導銷售現場服務工作，包括協調解決客戶糾紛、以及其它各項客戶售后服務等。l 制定、修訂項目的銷售管理制度，經審批后負責執行，規范本項目銷售部3、的銷售行為。l 充分介入項目形象推廣、市場運作、階段促銷等策劃工作，對項目整合推廣計劃和階段營銷計劃的制定、實施進行監控。l 負責銷售管理工作，包括前臺銷售、內勤流程、行政事務等各項管理工作，與銷售主管做好配合、協調，并督促其工作的實施、完成。l 負責對認購協議、銷售合同以及其它銷售文件進行審核，規范簽約行為。l 負責維護售樓處的辦公秩序、賣場環境，規范員工的執業行為。l 協助進行項目人員招聘、培訓、考核等管理工作。l 負責與公司相關部門的聯絡、溝通工作。l 執行銷售管理制度，并根據實際情況及時對現場各項銷售管理制度提出調整建議。l 根據銷售計劃督導銷售主管快速完成銷售指標。l 不定期查閱銷售4、主管的工作筆記并提供相關指導意見、進行分析并逐一與銷售主管進行溝通、解決。l 監督合同執行情況，及時處理違約情況。l 配合并督促簽約律師及時辦理合同登記及注銷。l 參與策劃和調研，并提議促銷手段。按月將銷售情況及銷售計劃通告相關的企劃人員，以便于制定廣告宣傳計劃及階段銷售策略。l 不定期組織銷售人員進行市調。銷售主管崗位職責l 根據公司要求及目標制定本組具體的銷售進度計劃，落實銷售任務。l 負責組織銷售員進行銷售工作，完成小組所承擔的銷售任務。l 負責管理組內銷售員的日常工作。A、負責工作排班、輪休、監督考勤。B、日常客戶管理工作，及時進行客戶總結，包括幫助銷售人員劃分客戶類別、洽談階段、是否5、購買原因、關注重點等，并能引導銷售員及時跟蹤客戶情況。C、負責協助銷售員進行接待、洽談及認購、簽約工作，監督銷售員按時進行催款工作，并對以上工作進行書面總結。D、負責組織組內銷售員在每日一會上總結、交流銷售經驗與教訓，并提出存在的問題與建議及次日工作目標、安排。E、負責協調、處理銷售員撞單現象，并及時上報銷售經理。F、負責按銷售公司有關制度對銷售員的違規現象提出處罰建議，并上報銷售經理。G、客戶信息的收集、整理、匯總并上報銷售經理。H、負責新銷售員的實戰操作培訓工作，提高組內銷售員的整體素質，并鼓勵銷售員提出合理化建議。l 負責統計本組的銷售業績，包括：套數、合同額、收款額及組員個人業績和排名6、并不定期向上級匯報。月末將其作成表格轉交行政文秘。（見附表：成交月報表）l 負責在每周一會上向上級提交銷售員每周的工作評價報告，并于月末匯總向上級提交本組獎罰建議。l 負責協助銷售經理組織銷售員配合調研工作。l 審查合同中價格及合同填寫內容無誤。l 按期向公司及銷售經理匯報銷售情況及銷售人員工作狀態。l 配合銷售經理、內勤人員完成整體銷售及合同執行工作。l 職責范圍內的其它客戶服務等工作。銷售代表崗位職責l 負責按項目銷售計劃完成銷售任務指標。l 負責接待客戶（接待、看房、洽談），并做好日常工作日記、客戶信息記錄，以便進行客戶確認、拜訪與回訪。l 認真作好客戶追蹤工作并做好紀錄。l 負責在合約7、簽署前一天準備好各種與客戶相關的合同及相關文件。l 協助客戶簽署購房定金協議，簽署住房貸款的相關合同及文件，負責收集客戶辦理產權的資料。l 負責提醒客戶如期交款，并及時將交款單返還內勤人員。l 服從上級安排，如有異議，事后向相關領導溝通、解決。l 解決份內客戶爭端事宜，及時向現場銷售主管反映情況。l 協助現場主管處理客戶的變更要求及投訴。l 銷售代表不得私自做銷控或無故長時間保留銷控表。l 接受臨時交辦的其它任務。l 接聽熱線電話并作記錄，將每日記錄匯總后交行政文秘留存，耐心回答客戶所提出的問題。l 積極參加各種促銷活動；l 了解、掌握市場信息，及時上報組長；l 進行市場調查，了解客戶需求；l8、 定期進行上門直銷及電話直銷，挖掘潛在客戶；l 定期進行周邊項目調查，了解競爭項目情況；l 嚴守公司機密，做好客戶資料的保密工作，保證口徑一致；l 積極學習相關業務知識，提高自身素質；l 完成直接上級交辦的其它工作。l 隨時保持接待臺及洽談區整潔，當客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位。l 銷售代表在給客戶介紹情況時，不得泄露公司經營機密，不得將公司內部文件外傳。l 節約使用辦公耗材，如復印紙、信紙等，內部文件盡量使用已用過的二手紙，給外部或客戶的文件使用新的復印紙。文秘工作職責l 協助銷售部的日常工作及行政管理工作l 銷售現場文稿的編寫及打印；l 認真完成直接上級交給的工作，并作反饋9、；l 公司內部、外部各類文件的傳送、接收；l 協助直接上級的外聯工作；l 銷售部全體員工的考勤管理與監督（打卡）；l 做好銷售部相關獎懲的記錄并于周例會通報；l 保管并補給簽署合約的必備的所有附件。l 認真作好銷控表的填寫和校對，保證其隨時的準確性。l 負責銷控表的及時收回。l 統計每日成交情況并上報相關部門（見附表：成交日、周、月統計表）。l 負責認購協議、合同的審核，登記并按時上交相關部門。l 辦公用品的申報、領取及發放并做好登記；l 根據規定及上級指示組織、安排部門會議，并做紀要；l 負責部門辦公設備的管理及報修工作；l 完成直接上級交辦的其它工作。l 協助銷售經理接待客戶投訴，并在處理10、后給客戶反饋；l 廣告樣報、文章的收集、保管，財務人員工作職責l 收取客戶交納的意向金及房款，并備案。l 認真清點當日房款并上交相關部門，作好交接簽收工作。l 審核認購協議、合同，登記合同目錄并轉交行政文秘。l 建立管理銷售臺帳， 收款記帳。l 定期向公司提交簽約客戶到款的周、月統計報表。l 定期向公司提交簽約客戶關于貸款資料交納情況統計表。l 核對銷售業績 。l 負責與甲方財務對接及公司財務部門的聯絡、溝通。二、銷售部門行為準則銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統一性、規范性、嚴肅性，提升公司的專業形象，特制定本管理規定。（1）銷售現場管理規定現場售樓11、是企業形象的重要窗口，是客戶對項目的第一理性印象，所有在售樓的員工銷售主管、銷售員、司機以及其它各層管理人員都應嚴格遵守本守則并相互監督，維護良好的賣場環境和辦公環境。l 工作時間統一著裝、配帶工作卡，保持公司良好形象。嚴禁穿著吊帶背心、吊帶裙、牛仔褲、短褲、拖鞋、球鞋等休閑服裝，嚴禁過分怪異的化妝和發型。l 儀表端莊，舉止得體，有禮貌。不得講粗話，不得拒絕客戶的合理要求，不得在客戶面前談論與工作無關的內容。l 有客戶在場的情況下，銷售員之間不能交談涉及客戶、價格等銷售情況，以免造成不良影響。因此對公司造成損害的，視情節嚴重，給予。l 工作時間盡量不打私人電話，嚴禁長時間占用電話，接電話或討論12、工作不得大聲喧嘩而影響他人工作。l 工作時間不得在辦公區內大聲喧嘩、嬉戲、聚眾聊天，不得對客戶視而不見。l 工作時間不得在接待大廳內收聽廣播、看電視、吃零食、玩牌、睡覺、看與工作無關的書籍以及做其它與工作無關的活動。l 嚴禁在大廳吸煙、喝酒、吃工作餐，吃完飯后要將桌面收拾干凈，保持辦公環境的整潔舒適。l 不得使用一次性水杯喝水。l 上班應提前十分鐘，做好辦公室衛生，準備當天的工作；并隨時保持辦公區干凈整潔的環境，桌面整齊、文件資料擺放有序，不得將內部售房資料放在公共辦公接待處。l 每日值班組負責維護全日大廳的整潔工作。（2）全體銷售部員工工作標準l 員工應培養自覺工作的主動性和積極性，培養協作13、意識和奉獻精神，主動安排好本職工作，不因個人原因影響公司的整體工作安排。l 全面、準確、及時地執行上級指令，工作有計劃、積極主動，努力鉆研，勤于思考，勇于創新，積極提出合理化建議，不斷提高工作能力和工作效率，杜絕散漫、拖拉的工作作風。l 尊重上級領導，增強同事之間的溝通、信任，團結互助，有意見應及時向當事人提出或向上級領導申訴，嚴禁不負責任的私下議論，挑撥是非。l 嚴于律己，寬以待人，保持正直、積極、樂觀的態度，不將個人情緒帶入工作中，嚴禁遇事推卸責任，多為其它部門、同事著想，為公司全局著想，不斷提高服務水平與協作意識。l 保護公司財產，對公司經營、技術、管理信息及文件檔案等嚴格保密，嚴禁向外14、談論公司機密。l 工作時間嚴禁擅自離崗、缺席，嚴格履行請假手續，嚴禁利用工作時間辦私事；嚴禁利用工作、職務之便謀取個人利益或收受他人好處，嚴禁私下炒房，一經發現，給予開除、沒收非法所得、罰款等處罰。l 員工外出時，要禮貌、謙虛，不得與人爭論，樹立良好的公司形象，并按時完成所交付的市場調查工作。l 下班前，應自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存好自己的辦公用品。l 各位員工進入工作崗位時必須整理好個人儀容儀表，即工裝整齊、化妝完畢并進入工作狀態；嚴禁在工作時間內在其工作崗位上做如：化妝、抽煙、吃東西、看書（報紙）、閑聊等與銷售無關的事情，l 病假需要提前一天向主管申請，緊急情況15、需在早9：00前向主管申請，超過9：00而未請假按曠工處理。病假需在次日把病假條或醫院診斷書送到主管處。如銷售代表因有私事不能來上班，只能與本組或其它組同事換班，任何銷售代表不得申請事假。l 嚴禁與客戶爭吵、或同事之間在客戶面前發生爭執、吵鬧等嚴重損害公司形象的行為。（3）業務人員行為準則l 工作態度要認真、積極、主動。l 向客戶介紹情況，力求客觀、真實、詳細，嚴禁夸大、欺騙；應交款項及購房程序必須向客戶講清。l 愛護辦公設備和用品，如復印紙、傳真機、電腦、飲水機和辦公桌椅等。l 客戶面前，要維護公司的形象，嚴禁有損害公司利益的行為，嚴禁出現有銷售員空閑時有客戶無人接待的現象。l 對客戶提出的16、任何問題，必須給予客觀、適當的解釋，嚴禁回答不知道或隨意推脫。l 以提供“專業、滿意服務”為宗旨，平等、認真對待每一個客戶，與客戶簽約，認真負責，書寫工整，嚴禁涂抹亂改；對已簽約客戶做好跟蹤服務。l 嚴禁在同事與客戶交流過程中直接否定、糾正同事的說明（應以適當的方式及時私下向同事提出），嚴禁在客戶面前有爭搶客戶、互相爭吵的言語或行為。l 建立個人的客戶檔案，有新信息、意外情況能及時與客戶聯系，并進行最新登記以備查閱。l 定期做客源分析、客戶回訪、市場預測，提出自己的銷售思路，并向銷售主管匯報。l 嚴禁有不文明語言、行為或有與工作無關的行為，盡量為客戶提供輕松、便利、快捷的環境。l 嚴禁因個人不17、良情緒影響客戶。（4） 內勤人員行為準則l 不斷改進工作方法，力求簡化辦事程序，減少出錯率，提高工作效率和工作水平。l 做好房源銷控表的登記、管理，嚴禁因漏登、重登而造成公司經濟利益的損失。l 做好收款、催款工作，當天的合同、銷售收入應當天登記匯總，及時與公司財務部對帳，準時向有關領導、相關部室提供周報、月報統計數據。l 本著對公司負責、對銷售負責的工作原則，客觀、公正地做好銷售業績錄入、核算、申報工作。l 做好本項目內外的信息溝通工作，包括文件、信息的上傳下達，各類文件資料的收集、保管、查閱，廣告樣報、文章的收集、保管。做好與前臺銷售、公司有關部門的協調、銜接工作，為客戶服務，為銷售鋪路。（18、5）勞動管理制度聘用條件：l 所聘用員工必須具備一定學歷、技能、經驗，并經嚴格專業技能培訓、考核合格、總經理批準后方可上崗工作。l 公司對新員工實行試用制，試用期為三個月，試用期間工作業績考核、 綜合表現考核均合格的，在試用期滿后可辦理轉正手續。l 表現突出者經本人申請，銷售經理批準后可提前轉正。l 試用期內如考核認為不能適應崗位要求，公司可隨時結束試用。工作時間：銷售部正常營業時間為8：0017：30分。銷售部工作時間安排：（每周輪休一天，周末、節假日不休息）備注： 全體員工應自覺遵守考勤制度。做到有事提前兩天向銷售經理請假（特殊情況除外），一個月內連續遲到或早退三次按曠工一次處理；月累計三19、天無故曠工可以辭退。薪金發放時間：A、 人員工資分為底薪和傭金，每月10日為工資發放日（遇節假日順延），傭金發放視代理費結算時間而定 。B、 銷售員的獎、罰由銷售經理在每周一會上宣布，情節嚴重者在每月總結報告會宣布并處罰。C、 銷售員個人所得稅由公司按國家規定代扣、代繳。辭退制度l 銷售人員解聘程序：A、 公司解聘銷售人員，須由銷售主管提前7天通知銷售人員；銷售人員提出辭職要求，須提前7天提出書面申請。B、 銷售人員在離職前，須與銷售主管及內勤人員辦理書面的工作交接，包括銷售資料、辦公用品等列出明細表經銷售總監簽字、批準后方可離開。C、 銷售人員辭職或解聘，底薪根據當月實際工作天數結算。l 辭20、職人員傭金發放辦法：A、截止到辭職之日，簽約客戶已支付的房款，按實際比例計提傭金。B、截止到辭職之日，簽約客戶尚未支付的房款，不予計提傭金。C、解聘人員的傭金，按簽約客戶實際付款進度，據實計提。（截止到辭職之日，簽約客戶按揭相關手續未完成的單，傭金按比例的一半計提）l 解聘條件：A、 嚴重違反公司制度，影響公司形象并給公司造成重大損失的。B、 嚴重違反銷售公司及項目組各項管理制度。C、 多次遭到協作公司的相關人員及客戶的投訴的；其它給公司帶來不利影響的行為。D、 銷售業績考核不達標。（6）計算機管理制度l 計算機用于業務工作，并由行政文秘具體操作；l 計算機的日常維護、清潔工作由行政文秘定期負21、責。l 計算機內的文件由銷售經理定期進行備份。l 工作時間嚴禁用公司計算機玩游戲或下載游戲。l 使用外來軟盤之前必須殺毒。由于個人原因、病毒原因造成本部門計算機癱瘓、數據丟失的，由事故本人負責安裝所有軟件，恢復丟失數據，并根據實際情況上報公司，進行相應處罰。l 未經許可，其它員工不得使用辦公室計算機。（7）辦 公 用 品 管 理 制 度l 應本著“節約使用、合理利用”的原則，愛惜集體財產，保護辦公環境。l 使用傳真機、復印機等現代辦公設備應小心愛護。如發現故障應及時通知兩位秘書，以利于及時進行報修，因人為原因造成的損壞，識情節輕重，有當事人賠償修理費的一定比例。l 銷售部員工一般不得私自使用長途電話及傳真；使用長途電話及傳真業務，應向銷售經理請示，并填寫使用登記單。l 實行辦公用品申領制。為便于集中管理，各部門每月月初提出辦公用品需要情況，經銷售經理審批后，交由行政文秘辦理。