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1、商貿公司店面運營管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx店面運營管理制度1.0 目的 為了店面順利開展工作，工作規范化、程序化，明確各店店面員工的崗位職責，充分調動員工的工作參與積極性和提高工作效率，特制定本規章制度。2.0 適用范圍 適用于沈陽xx商貿有限公司所有市場的店面管理。3.0 店面職能 3.1服務老顧客：所有購買我公司產品的顧客。 鼓勵老顧客定時體驗，增強產品功效，增進感情。 3.2創造新資源以體驗店為圓心以3公里為半徑畫圓作科普，搞科普宣傳，進入社區、街道以及老年活動場所等；從門口路過的客人，發掘2、新的潛在顧客；老顧客轉介紹，特別是有身份的老顧客轉介紹的顧客。 3.3提高公司與產品的可信度，提升業績。 把準顧客培養成具有轉介紹能力的顧客。 3.4員工交流和工作的場所，塑造團隊精神的陣地。4.0 店面管理制度 4.1店面作息時間 日常營業時間為8:00-11:30分；13:00-16:30分。每周周日休息1天。 4.2店面員工崗位職責 4.2.1店長崗位職責 4.2.1.1全面主持店面的日常管理工作，帶領店員保質保量地完成公司下達的各項工作任務和指標； 4.2.1.2嚴格控制店內的損耗； 4.2.1.3熟知產品的價格及功能，掌握公司的各項優惠活動； 4.2.1.4帶動員工工作的積極性； 43、.2.1.5維持店面良好的顧客服務； 4.2.1.6加強防火、防盜、防工傷、安全保衛工作； 4.2.1.7審核店內預算及店內支出； 4.2.1.8每天填寫各類報表報至區域辦公室及總部財務室； 4.2.1.9及時向上級領導匯報店內人員變動，資產損耗等情況； 4.2.1.10嚴格遵守公司、店面各項規章制度； 4.2.1.11及時完成上級領導安排的其他工作。 4.2.2店員崗位職責 4.2.2.1在店長指導下完成各項工作； 4.2.2.2遵守各項規章制度，服從工作安排； 4.2.2.3及時完成上級領導安排的其他工作。5.0 店面管理 5.1硬件部分 5.1.1店面布局 5.1.1.1以突出產品為核心4、目的； 5.1.1.2包括水機、展板、理療設施的擺放、宣傳資料等； 5.1.1.3同時在布局管理問題上注意公司整體統一性與協調性。 5.1.2店面衛生 顧客愿意在和他自己家相仿的環境中呆著；注意清潔、溫馨。 5.1.3店面形象的包裝 包括店面和員工的管理，店面按照公司整體要求運作，員工應在工作期間著統一工裝。 5.2軟件部分 5.2.1一定要讓店面為銷售做服務 5.2.1.1員工要融入店：加強對員工的思想培訓教育，公司的銷售是以親情化服務為主，首先應培養員工的親情意識，其次加強其對產品知識的掌握，在工作中經理、店長應指導員工與顧客的交流溝通； 5.2.1.2顧客要融入店：顧客風采展示榜，對具有5、展示欲望的顧客，應給予其展示的平臺，加強對重點顧客的服務、交流，并力求讓忠實顧客現身說法，使其轉化為具有轉介紹能力的顧客。 5.2.2為店面制定一套適合的作息時間表 店長應根據附近顧客、居民的作息時間，適當的調整所屬店的作息時間，以便更好更多的收集新顧客，同時更好的為現有的老顧客進行服務（須經總部審批）。 5.2.3各種例會的合理安排 根據公司的要求召開五會：每日晨會布置當天工作、每日晚會總結當天工作、會前分析會、會后總結會、月底總結會。 5.2.4要在體驗店培養服務和營銷的氛圍6.0 員工管理 6.1在店內建立一個核心智囊團，擁有具有講課能力的員工，進行服務的員工，收集顧客的員工等； 6.26、不同的員工不同的培養方式； 6.3店長要學會跟進員工，尤其是核心智囊團； 6.4培養員工的活動（包括座談會、聯誼會等）策劃和組織的能力； 6.5要有立即解決問題的能力，員工遇到難點顧客，及時的尋求新的突破方式，進行解決； 6.6會用激勵的技巧和藝術； 6.7有效及時的培訓。7.0 店面的日常管理 7.1儀容儀表：員工在服務中心（站）等的著裝統一，儀容大方、得體； 7.2店面實行輪班制，體驗店無特殊原因，不得隨意關門，店長實行嚴格考勤制度，不許缺崗； 7.3保證工作的連續性、有效性； 7.4認真服務好新老顧客，做到熱情周到，不分彼此，一視同仁，發揮團隊精神； 7.5以體驗店為基地，主動涉足周邊社7、區、街道、老齡團體開展科普文化活動，創造新資源； 7.6認真學習產品知識以及操作技巧，既做優秀的產品營銷專家，又當普及科普文化知識的傳播者； 7.7完成好值班的工作任務，每天值班員工下班前要檢查所有儀器開關（水、電）是否關閉，打掃好衛生，鎖好門窗方可離開； 7.8體驗店內禁止打私人電話； 7.9要求包括店長在內的所有員工每日工作完畢填寫日工作管理表。8.0 店面人員的基本要求 8.1建立良好的人際關系，幫助同伴成功就是幫助自己成功； 8.2熟悉并操作店面的設備及布置 尋找適合本店顧客的一些手操活動，以此調動大家的積極性； 8.3熟悉店面相關的管理規定及資源分配方法 掌握產品知識，用法用量，產品8、與其它同類產品的差異化特點，不斷在與顧客的交流中強調我公司產品的賣點。9.0 員工的儀容儀表 9.1頭發要整齊、清潔、頭飾要與工服發型搭配得當； 9.2可化淡妝，禁濃妝艷抹；不可留長指甲，涂深色指甲油； 9.3工作時間內必須佩帶工牌，員工必須穿統一工服； 9.4制服要干凈，整潔，不能有異味； 9.5只要員工在店不能光膀子、穿背心、穿超短裙、穿任何款式拖鞋； 9.6休息（假）員工到店內必須按店面管理制度要求執行。10.0 店面制度 10.1工作時需嚴格遵守公司儀容儀表著裝規定，提供優良的服務，以客為先； 10.2不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向上級領導申請批準后方可生效，否則按公9、司最新制定的相關制度執行。 10.3工作時間不能擅自離崗； 10.4工作時，要保持口腔衛生，不準喝酒和吃有刺激性異味的食物，營業中不準吸煙，吃零食； 10.5不準以任何理由拒絕上級領導合理的工作安排，必須尊重上級領導； 10.6工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸煙、酗酒、追逐、大聲喧嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損店面形象的行為； 10.7員工利益與店面利益發生沖突時，應以店面利益為先； 10.8沒有顧客時不準用店面電話接打聊與工作內容無關的事項； 10.9不準在忙時接聽私人電話，如遇急事請長話短說。11.0 店面操作流程 11.1體驗店操作流程圖 迎進顧客 寒暄倒水 測量血壓 10、做體驗儀器理療 介紹產品 保健后交流 護送離開 11.2溫馨提示 11.2.1對初次進入體驗店的顧客，介紹其做理療儀器前，一定要宣讀禁忌癥、注意事項及好轉反應； 11.2.2針對新老顧客，區別對待，導入健康話題，引入講解保健的重要性； 11.2.3通過我們的親情服務，讓顧客感動，讓老顧客感動可加強產品功效，可減少退貨，并轉介紹顧客，讓新顧客感動，增加新的認識，引來新的銷售資源，可保證體驗店人氣旺盛。 11.3服務八聲 顧客到來時要有招呼聲 顧客詢問時要有回答聲 顧客查體時要有講解聲 翻看產品時要有介紹聲 顧客疑問時要有解答聲 顧客抱怨時要有安撫聲 顧客溝通時要有歡笑聲 顧客離開時要有道別聲12.0 其他12.1以上各項各店面未按此執行的，一經發現，店員扣0.5分/次，店長扣1分/次，市場經理扣2分/次。12.2發生顧客有效投訴的當事人扣0.5分/次，管理人員扣1分/次。12.3故意夸大其辭，誤導顧客消費的，一經發現，當事人扣1分/次，管理人員扣2分/次。13.0 本制度至xx年3月18日起執行。 沈陽xx商貿管理總部 xx年3月18日