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1、加盟連鎖專賣店培訓(xùn)制度附培訓(xùn)資歷表編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 培訓(xùn)制度目錄培訓(xùn)制度- 1 -1 總則- 2 -11 培訓(xùn)原則- 2 -12 培訓(xùn)目標(biāo)- 2 -2 培訓(xùn)流程- 2 -2.1 培訓(xùn)需求分析- 2 -2.1.1 組織分析- 2 -2.1.2 工作分析- 3 -2.1.3 個(gè)人分析- 3 -2.2 培訓(xùn)需求調(diào)查- 3 -2.3 培訓(xùn)分類- 3 -2.4 制定培訓(xùn)計(jì)劃- 4 -2.5 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)- 4 -2.5.1 新員工入職培訓(xùn)- 5 -2.5.2 員工技能培訓(xùn)- 5 -2.5.3 店長培訓(xùn)- 6 -2、2.5.4 業(yè)務(wù)培訓(xùn)- 6 -2.5.5 設(shè)計(jì)軟件培訓(xùn)- 7 -2.5.6 總部新加盟商培訓(xùn)- 7 -2.5.7 全國加盟商業(yè)務(wù)培訓(xùn)- 7 -2.5.8 特殊收費(fèi)培訓(xùn)（助銷項(xiàng)目組）- 8 -2.6 實(shí)施培訓(xùn)- 8 -2.7 培訓(xùn)評估- 8 -2.8 培訓(xùn)后的追蹤與考核- 9 -29 培訓(xùn)總結(jié)及備案- 9 -3 附表- 9 -3.1 加盟連鎖專賣店員工在職培訓(xùn)課程- 9 -3.2 培訓(xùn)簽到表- 19 -3.3 培訓(xùn)評估反饋表- 20 -3.4 培訓(xùn)資歷表- 21 -3.5 培訓(xùn)結(jié)報(bào)表- 22 -1 總則加盟連鎖專賣店是連鎖經(jīng)營一種有效模式，是指在核心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，采用規(guī)范化經(jīng)營同類商品和服務(wù)，實(shí)3、現(xiàn)共同的經(jīng)營方針，一致的營銷行動，實(shí)行集中采購和分散銷售的有機(jī)集合，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；б娴穆?lián)合體組織形式。其中核心企業(yè)稱為總部，分散銷售的企業(yè)稱為加盟連鎖專賣店。通過培訓(xùn)，對威尼斯商人瓷磚文化理念、價(jià)值觀及發(fā)展戰(zhàn)略達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識；熟悉公司的規(guī)章制度、崗位職責(zé)及工作規(guī)范；強(qiáng)化服務(wù)意識、責(zé)任意識和職業(yè)道德觀念；提高業(yè)務(wù)水平、工作技能及工作效率；提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力。11 培訓(xùn)原則瞄準(zhǔn)公司發(fā)展的方向，找出差距，需什么學(xué)什么；揚(yáng)長避短。12 培訓(xùn)目標(biāo)為使公司的培訓(xùn)能及時(shí)滿足需要，特制定以下培訓(xùn)目標(biāo)：1、建立培訓(xùn)教材及案例庫，為后續(xù)培訓(xùn)工作提供充足的資源；2、重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)品知識和銷售技能的培訓(xùn)。2 4、培訓(xùn)流程2.1 培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是指在設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)活動之前，采取各種辦法和技術(shù)，對組織及成員的目標(biāo)、知識、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，弄清誰最需要培訓(xùn)、為什么要培訓(xùn)、培訓(xùn)什么等，從而確定培訓(xùn)必要性及培訓(xùn)內(nèi)容的過程。2.1.1 組織分析通過對組織的目標(biāo)、資源、特質(zhì)、環(huán)境等因素的分析，準(zhǔn)確地找出組織存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是否是解決這類問題的最有效的方法，培訓(xùn)的內(nèi)容要反映公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)。2.1.2 工作分析工作分析主要包括兩個(gè)方面內(nèi)容：工作任務(wù)分析，明確工作職責(zé)；工作標(biāo)準(zhǔn)、任職條件分析，在明確職責(zé)的基礎(chǔ)上確定工作標(biāo)準(zhǔn)和履行職責(zé)、確定達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，如專業(yè)5、知識要求、能力要求、技能要求。2.1.3 個(gè)人分析 個(gè)人分析主要是通過分析員工個(gè)體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，來確定誰需要和應(yīng)該接受培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容。個(gè)人分析的重點(diǎn)是評價(jià)工作人員實(shí)際工作績效及工作能力，主要從考核記錄、員工自我評價(jià)、知識技能、態(tài)度等方面進(jìn)行。2.2 培訓(xùn)需求調(diào)查調(diào)查的方式主要有三種：觀察分析、問卷調(diào)查、面談。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析出共性與個(gè)性的需求，確定培訓(xùn)課程及時(shí)間安排。2.3 培訓(xùn)分類 專賣店培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)導(dǎo)購培訓(xùn)店長培訓(xùn)金牌導(dǎo)購禮儀規(guī)范職業(yè)道德產(chǎn)品知識強(qiáng)化培訓(xùn)企業(yè)文化規(guī)章制度職業(yè)道德安全培訓(xùn)管理技能團(tuán)隊(duì)合作業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)設(shè)計(jì)軟件培訓(xùn)小區(qū)通路建設(shè)設(shè)計(jì)師通路建設(shè)優(yōu)秀店長培訓(xùn)產(chǎn)6、品知識銷售技巧 2.4 制定培訓(xùn)計(jì)劃按照一定的邏輯順序做出培訓(xùn)時(shí)間(When)、培訓(xùn)地點(diǎn)(Where)、培訓(xùn)者(Who)、培訓(xùn)對象(Whom)、培訓(xùn)方式(How)和培訓(xùn)內(nèi)容（What）等項(xiàng)目的培訓(xùn)計(jì)劃。制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)需要注意以下三個(gè)問題：第一，掌握真實(shí)的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)的需求來自績效，一切培訓(xùn)活動都是為了幫助員工提升績效，幫助員工與企業(yè)步調(diào)一致，目標(biāo)統(tǒng)一。第二，培訓(xùn)的目標(biāo)要清晰。所謂培訓(xùn)目標(biāo)，就是幫助員工改善績效。在這個(gè)大目標(biāo)的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)員工的工作職責(zé)以及上一績效周期的績效考核，確定針對性的培訓(xùn)目標(biāo)。第三，根據(jù)培訓(xùn)需求和年度培訓(xùn)規(guī)劃，制定不同時(shí)期的培訓(xùn)計(jì)劃。所有的培訓(xùn)都要有針對性、實(shí)效性，7、要明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式，要將培訓(xùn)資源最大化利用。2.5 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)是整個(gè)培訓(xùn)的核心，培訓(xùn)效果的成敗關(guān)鍵是培訓(xùn)課程的有用程度。按照上述的培訓(xùn)分類，對不同層面人員制定有針對性的培訓(xùn)課程。專賣店的培訓(xùn)分為新進(jìn)人員的崗前培訓(xùn)和崗位員工的在職培訓(xùn)兩種，培訓(xùn)的形式主要有以下兩種：1、集中訓(xùn)練指在專賣店店長的組織下集中訓(xùn)練。具體訓(xùn)練時(shí)間可在（周）晨會、月會以及其它非工作時(shí)間；訓(xùn)練師可由店長、資深導(dǎo)購顧問、督導(dǎo)（辦事處）以及其他業(yè)內(nèi)人士擔(dān)任；訓(xùn)練方式可采取講授、研討、案例等形式開展；訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)該側(cè)重實(shí)際操作技能和服務(wù)方式等。2、工作訓(xùn)練指在日常工作中，專賣店店長利用具體工作實(shí)例即興8、開展的個(gè)別的、短暫的訓(xùn)練。例如，專賣店店長可親身接待一個(gè)顧客，讓店員在旁邊觀摩。這種訓(xùn)練方式雖較細(xì)微，但若長期堅(jiān)持，反而更加有效。2.5.1 新員工入職培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：了解公司政策、企業(yè)文化，為新員工提供正確的、詳細(xì)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣；讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司的期望；讓新員工感受到公司對他的歡迎，減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司；培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。2、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)：3、培訓(xùn)對象：新入職員工、表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的員工4、培訓(xùn)方式：課堂講授、視頻錄像、實(shí)戰(zhàn)模擬5、培訓(xùn)師：店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、督導(dǎo)6、培訓(xùn)內(nèi)容：1) 公司9、發(fā)展歷史、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化、公司品牌與經(jīng)營理念，威尼斯商人瓷磚的文化屬性2) 員工行為準(zhǔn)則與各種公司規(guī)章制度3) 員工素質(zhì)及職業(yè)道德、安全培訓(xùn)4) 產(chǎn)品基本知識及基本的銷售技巧5) 威尼斯商人瓷磚質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與售后服務(wù)7、培訓(xùn)評估：培訓(xùn)評估表、培訓(xùn)跟蹤表8、費(fèi)用預(yù)算2.5.2 員工技能培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：堅(jiān)持針對性和實(shí)踐性，以工作的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，與職位的特點(diǎn)緊密結(jié)合，培訓(xùn)與人員任職、晉升、獎懲、工資福利等結(jié)合起來，讓受訓(xùn)者受到某種程度的鼓勵，以此強(qiáng)化店員職業(yè)素質(zhì)，充實(shí)業(yè)務(wù)知識與技能，增進(jìn)工作質(zhì)量及績效。 2、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)：3、培訓(xùn)對象：所有員工4、培訓(xùn)方式：講授、視頻錄像、實(shí)戰(zhàn)演練5、培訓(xùn)師10、：店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、優(yōu)秀店員、督導(dǎo)6、培訓(xùn)內(nèi)容：1) 產(chǎn)品知識強(qiáng)化訓(xùn)練2) 金牌導(dǎo)購3) 員工禮儀素質(zhì)及職業(yè)道德、安全培訓(xùn)加強(qiáng)訓(xùn)練4) 怎樣做好售后服務(wù)7、培訓(xùn)評估：培訓(xùn)評估表、培訓(xùn)跟蹤表8、費(fèi)用預(yù)算2.5.3 店長培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：木桶理論告訴我們，不能忽視企業(yè)基層員工培訓(xùn)，加長加固了最“短”的那一塊木板，木桶才會完整而堅(jiān)固。只有將基層員工的知識、技能努力加強(qiáng)，才能適應(yīng)不斷變化的環(huán)境來迎接挑戰(zhàn)。如何加固木板，需要店長的指導(dǎo)與訓(xùn)練，所以，針對店長的培訓(xùn)更加不容忽視。2、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)：3、培訓(xùn)對象：店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理4、培訓(xùn)方式：講授、視頻錄像、實(shí)戰(zhàn)演練、情景模擬等5、培訓(xùn)師：店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、督導(dǎo)、11、總部營銷總監(jiān)6、培訓(xùn)內(nèi)容：1) 團(tuán)隊(duì)管理技能（視頻、書籍）2) 如何做威尼斯商人的優(yōu)秀店長3) 禮儀素質(zhì)、職業(yè)道德及安全培訓(xùn)4) 怎樣做好售后服務(wù)7、培訓(xùn)評估：培訓(xùn)評估表、培訓(xùn)跟蹤表8、費(fèi)用預(yù)算2.5.4 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1、培訓(xùn)目的：通過提供業(yè)務(wù)渠道建立的方法和技巧，增強(qiáng)業(yè)務(wù)員的信心，避免少走彎路，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提高。2、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)：3、培訓(xùn)對象：業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員4、培訓(xùn)方式：講授、視頻錄像、實(shí)戰(zhàn)演練、情景模擬等5、培訓(xùn)師：店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、督導(dǎo)6、培訓(xùn)內(nèi)容：1) 小區(qū)通路、設(shè)計(jì)師通路建設(shè)方法及流程2) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識，如何建立良好的人際關(guān)系3) 如何跟蹤客戶、維護(hù)客戶關(guān)系7、培訓(xùn)評估：培訓(xùn)評估表、12、培訓(xùn)跟蹤表8、費(fèi)用預(yù)算2.5.5 設(shè)計(jì)軟件培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：熟練掌握公司設(shè)計(jì)軟件的操作運(yùn)用技能，能快速做出效果圖。2、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)：3、培訓(xùn)對象：所有員工4、培訓(xùn)方式：網(wǎng)絡(luò)視頻講授、實(shí)際操作5、培訓(xùn)師：督導(dǎo)、圓方軟件公司6、培訓(xùn)內(nèi)容：軟件運(yùn)用、設(shè)計(jì)創(chuàng)新7、培訓(xùn)評估：培訓(xùn)評估表、培訓(xùn)跟蹤表8、費(fèi)用預(yù)算2.5.6 總部新加盟商培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：了解總部公司的情況，學(xué)習(xí)其他優(yōu)秀加盟商的成功經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)做威尼斯商人瓷磚產(chǎn)品的信心。2、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)：每季度一次，總部（成都）3、培訓(xùn)對象：新加盟商老板、店長4、培訓(xùn)方式：課堂講授、視頻、實(shí)戰(zhàn)模擬等5、培訓(xùn)師：總部培訓(xùn)師6、培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量與服13、務(wù)、銷售技巧等7、培訓(xùn)評估：培訓(xùn)評估表、培訓(xùn)跟蹤表8、費(fèi)用預(yù)算：除路途車輛費(fèi)自理外，培訓(xùn)期間由總部公司統(tǒng)一安排食宿2.5.7 全國加盟商業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：進(jìn)一步了解總部公司的情況，分享其他加盟商的各種案例與成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識與銷售技能，增強(qiáng)做威尼斯商人瓷磚產(chǎn)品的信心。2、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)：每半年一次，總部（成都）3、培訓(xùn)對象：店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、優(yōu)秀店員4、培訓(xùn)方式：課堂講授、視頻、實(shí)戰(zhàn)模擬等5、培訓(xùn)師：總部培訓(xùn)師6、培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、銷售技巧、通路建設(shè)、軟件設(shè)計(jì)等7、培訓(xùn)評估：培訓(xùn)評估表、培訓(xùn)跟蹤表8、費(fèi)用預(yù)算：除路途車輛費(fèi)自理外，培訓(xùn)期間由總部公司統(tǒng)一安排食宿2.5.8 特殊14、收費(fèi)培訓(xùn)（助銷項(xiàng)目組）1、培訓(xùn)目的：由總部公司特派銷售督導(dǎo)到需要專賣店進(jìn)行幫助銷售并對店員進(jìn)行一系列培訓(xùn)，帶動銷售熱情，提高銷售技巧，增加業(yè)績。2、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)： 3、培訓(xùn)對象：所有人員4、培訓(xùn)方式：拉、幫、帶5、培訓(xùn)師：督導(dǎo)員6、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識、銷售技巧、通路建設(shè)、軟件設(shè)計(jì)等7、培訓(xùn)評估：培訓(xùn)評估表、培訓(xùn)跟蹤表8、費(fèi)用預(yù)算：助銷項(xiàng)目組成員180元/人/天。2.6 實(shí)施培訓(xùn) 實(shí)施培訓(xùn)，要提前通知所有受訓(xùn)員工和培訓(xùn)師，提前做好準(zhǔn)備，包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)師等情況，所有培訓(xùn)的出席、考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，并要求學(xué)員填寫培訓(xùn)簽到表。2.7 培訓(xùn)評估 每次培訓(xùn)后要了解本次培訓(xùn)的效果，要15、求填寫培訓(xùn)評估表，內(nèi)容包括培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排是否合理等，對培訓(xùn)學(xué)員的情況通過現(xiàn)場考試的方式初步檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。2.8 培訓(xùn)后的追蹤與考核培訓(xùn)的目的是希望員工通過培訓(xùn)后能更快適應(yīng)崗位或者崗位技能得到提升，以此提高工作績效，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。所以培訓(xùn)后對受訓(xùn)者的跟蹤考核顯得尤為重要，員工參加了培訓(xùn)只是培訓(xùn)階段的開始，真正能使培訓(xùn)的作用得到體現(xiàn)的關(guān)鍵在于培訓(xùn)后在工作中的運(yùn)用，這就需要通過跟蹤考核來體現(xiàn)，所以每次培訓(xùn)后都要階段性的對受訓(xùn)員工進(jìn)行追蹤考核。29 培訓(xùn)總結(jié)及備案 每次培訓(xùn)后都要進(jìn)行總結(jié)，一次完整的培訓(xùn)之后，要把完整的培訓(xùn)檔案存檔，并填寫培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告和16、培訓(xùn)費(fèi)用結(jié)報(bào)表。特別注意的是員工培訓(xùn)的記錄工作很重要，作為管理者，要清楚員工通過培訓(xùn)后在工作中的變化有多大，總共接受了多少次培訓(xùn)，有那些方面的培訓(xùn)，每次培訓(xùn)的成績?nèi)绾?，考評記錄如何等情況，所以，公司在建立人事檔案的時(shí)候，同樣建立一份員工培訓(xùn)資歷表（附表）。3 附表3.1 加盟連鎖專賣店員工在職培訓(xùn)課程 威尼斯商人瓷磚加盟連鎖專賣店人員培訓(xùn)內(nèi)容表培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)部門培訓(xùn)方式全店員工同行業(yè)情況介紹，了解競爭品牌的優(yōu)劣，突出威尼斯商人品牌的賣點(diǎn)銷售部講授充分了解威尼斯商人產(chǎn)品編號、優(yōu)缺點(diǎn)、工藝、價(jià)格等，使用統(tǒng)一的銷售術(shù)語銷售部廠部講授專賣店安全管理專賣店講授5A服務(wù)及服務(wù)禮儀、舉止行為規(guī)范銷售部17、講授熟練操作公司產(chǎn)品的鋪貼軟件銷售部講授、運(yùn)用店長專賣店日常運(yùn)作管理銷售部講授基本人事管理專賣店講授例會（早會、周會、月會等）開會技巧銷售部講授店長、導(dǎo)購、突發(fā)事件處理技巧銷售部講授導(dǎo)購員導(dǎo)購人員的正確心態(tài)銷售部講授顧客分析技巧（顧客心理需求分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)等）銷售部專賣店講授專賣店導(dǎo)購手冊專賣店講授銷售技巧銷售部講授業(yè)務(wù)員裝修知識和設(shè)計(jì)軟件的運(yùn)用銷售部講授、模擬促銷技巧銷售部講授如何進(jìn)行訂單跟進(jìn)銷售部講授售后服務(wù)技巧銷售部講授財(cái)務(wù)偽鈔辨別、現(xiàn)金管理制度、財(cái)務(wù)制度專賣店講授送貨產(chǎn)品基本知識、送貨流程、售后服務(wù)技巧專賣店講授 培訓(xùn)課程一：專賣店安全管理課程目的：為保障專賣店18、安全經(jīng)營，幫助店長樹立全面的安全意識，引導(dǎo)各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí)，將損失減少到最低。培訓(xùn)方式：講授培訓(xùn)師：專賣店A防火用電安全（1）員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防安全意識，遵循“安全第一”的原則。（2）專賣店內(nèi)必需按照要求配備必要的滅火設(shè)施。（3）訓(xùn)練員工具備一般滅火常識和簡單的避險(xiǎn)、救護(hù)常識。（4）專賣店工作中必須按照要求使用帶電設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴(yán)格規(guī)范作業(yè)。（5）嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備以及照明燈具。（6）專賣店內(nèi)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。（7）物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間必須保持一定的19、距離。B工作安全工作安全是指員工道德操守以及管理疏忽造成的威脅安全事件，例如：員工利用收銀作弊、偷竊非賣品等事件。具體管理措施主要有：（1）日常工作中加強(qiáng)對員工的訓(xùn)練，特別注重培養(yǎng)員工的道德修養(yǎng)。（2）一旦發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)工作操守問題，要嚴(yán)格處理，絕不姑息養(yǎng)奸。（3）建立一套獎懲制度及舉報(bào)制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性。（4）健全貨幣現(xiàn)金管理?xiàng)l例。（5）由信任之人負(fù)責(zé)門店鑰匙、開關(guān)店門。C外部防盜安全（1）每一位員工都應(yīng)該認(rèn)識到防盜是自身的一項(xiàng)職責(zé)。（2）樹立員工的防盜意識。密切注意顧客攜帶大型背包或包裝袋人內(nèi)，應(yīng)留意其進(jìn)店后的行為。遇有可疑情況，應(yīng)主動上前提供服務(wù)，預(yù)防資料、樣品被盜行為發(fā)生。 20、（3）店內(nèi)禁止拍照（4）填寫安全檢查表D、對突發(fā)事件的處理（1）類型 非人為突發(fā)事件：臺風(fēng)、暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)等（專賣店一般只涉及后兩種情況）。人為突發(fā)事件： 嚴(yán)重盜竊、暴力事件、無理糾紛等。（2）預(yù)防 突發(fā)事件的預(yù)防主要體現(xiàn)在日常安全管理中，做好日常安全管理中的內(nèi)容基本就可以預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。（3）突發(fā)事件處理一般要求首先保持自我鎮(zhèn)定。迅速向上級匯報(bào)(專賣店所在商場或市場)并與有關(guān)部門（有關(guān)保安部或派出所）取得聯(lián)系。確保專賣店員工安全為首要任務(wù)。保護(hù)專賣店的財(cái)產(chǎn)安全。服從現(xiàn)場管理人員的指揮。在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如21、保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動部門、保險(xiǎn)公司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。培訓(xùn)課程二：店長一周工作流程 課程目的：明確店長的工作職責(zé)，有計(jì)劃、有步驟的安排工作 培訓(xùn)方式：講授，實(shí)際演練 培訓(xùn)師：專賣店時(shí)間工作事項(xiàng)工作內(nèi)容星期一1周會（1）上周營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討（2）總部政策及當(dāng)周營業(yè)活動的公布與傳達(dá)（3）員工店面訓(xùn)練，交流成功售賣技巧（4）激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣2店面清潔每周至少需要進(jìn)行一次比較全面的衛(wèi)生清潔工作3商品展示調(diào)整每周需要進(jìn)行一次商品展示布置轉(zhuǎn)貨，以迎接新一周的銷售高峰4商品宣傳資料檢查更新星期二5庫存盤點(diǎn)（1）專賣店店面庫22、存以及中轉(zhuǎn)庫存狀況清點(diǎn)，確認(rèn)商品品種、數(shù)量及管理狀況，并進(jìn)行相關(guān)記錄（2）對缺貨或少貨商品進(jìn)行申請訂貨（3）商品銷售情況分析，意向客戶分析星期三6配合督導(dǎo)（1）對專賣店進(jìn)行全方面檢查（2）對存在的問題進(jìn)行科學(xué)分析 (3) 提出問題解決方案 (4) 對存在問題進(jìn)行整改星期四7市場調(diào)查店長依據(jù)自身的人脈或渠道對市場進(jìn)行調(diào)查（銷售動向，競爭店的情報(bào)，旺銷商品信息）星期五8促銷方案（1）策劃促銷方案（2）促銷方案前期準(zhǔn)備工作星期六9安排人員輪班休假依據(jù)自身情況做出調(diào)整（周6、7）不安排培訓(xùn)課程三：投訴的處理技巧課程目的：出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量事故時(shí)，按照程序解決培訓(xùn)方式：課堂講授培訓(xùn)師：銷售部處理程序：（1）顧23、客直接投訴的處理要點(diǎn)。問清原由，無論顧客是否正確都不可與顧客爭吵，要心平氣和、善意接待。要站在顧客的角度看問題，以求得到對方諒解并迅速解決。迅速解決顧客抱怨，避免抱怨加深，避免影響其他顧客購物及圍觀，以免造成更大的不良影響。查明事發(fā)原因、并做客怨處理記錄，包括原因，處理方式及后果、顧客反饋。核對工作中出現(xiàn)的問題，分清誰是誰非，是公司員工造成，要照章辦事，是產(chǎn)品問題要與公司品管部聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)解決。親自送顧客出門并再次道歉。（2）處理步驟（見下圖）。向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領(lǐng)顧客離開專賣店銷售區(qū)域查詢所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議解決顧客的抱怨事件感謝顧客的投訴向上24、級報(bào)告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮蛱接戭櫩椭疂M意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復(fù)如顧客接受建議及解釋（3）激起顧客憤怒時(shí)的處理。在事件的處理過程中，也有可能再次引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應(yīng)方法：其他人代為處理處理場所的變換處理時(shí)間的配合（4）顧客電話投訴處理程序及投訴記錄表顧客電話投訴的處理步驟圖準(zhǔn)備好做投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄向顧客道歉以緩和對方的情緒向顧客解釋我店對該問題的一貫立場和處理方法向顧客承諾了解情況后再作答復(fù)感謝顧客及時(shí)反映問題把問題交由相關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理跟蹤問題的處理結(jié)果回復(fù)顧客，并再25、次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸類培訓(xùn)課程四：顧客分析技巧課程目的：分析顧客心理需求，提高成交量培訓(xùn)方式：課堂講授、實(shí)際演練培訓(xùn)師：專賣店具體內(nèi)容： 顧客服務(wù)培訓(xùn)必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展； 其次，顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，是解決顧客服務(wù)理論化、范式化的有效途徑。 如，我們通過調(diào)查總結(jié)，在顧客購買欲望的分析方面，對100名店內(nèi)顧客及行業(yè)產(chǎn)品之間開展調(diào)查，結(jié)果一般會呈現(xiàn)四種狀態(tài)： （1）、一部分顧客在進(jìn)商場之前已經(jīng)決定而且也決定了選擇某品牌或者是某品牌的某一款產(chǎn)品。這類顧客行動表現(xiàn)為：腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。那么，此類顧客顯然是店堂外已經(jīng)26、做了購買決定，有明確的購買欲望。 對策：導(dǎo)購員完全可以根據(jù)上述特征判斷，迅速實(shí)現(xiàn)成交。（2）一部分顧客臨時(shí)改變原先做出的購買決定，但是，卻有明顯的購買欲望。此類顧客之所以臨時(shí)改變購買決定往往是因?yàn)楫a(chǎn)品短缺、展廳內(nèi)突發(fā)事件的影響、外界影響等。此類顧客往往直觀的行動表現(xiàn)為：目光游離，語氣波動較大。 對策：導(dǎo)購員牢牢把握這一點(diǎn)，突出本產(chǎn)品的特點(diǎn)和緊俏的情況，則成交的幾率仍然很大。 （3）、一些顧客進(jìn)店之前事先沒有確定買什么品牌，但是有對產(chǎn)品的需要。對品牌的選擇主要是依據(jù)現(xiàn)場的展示、促銷、導(dǎo)購員的個(gè)人能力等變化。這是典型的店內(nèi)決策。此類顧客的行動表現(xiàn)往往是，展轉(zhuǎn)各展區(qū)，在本展區(qū)產(chǎn)品之間反復(fù)比較；詢問的27、問題較多等特點(diǎn)。 對策：導(dǎo)購員必須抓住機(jī)會，充分利用各種導(dǎo)購技巧，促成成交，否則，此部分顧客肯定會流向競品。 （4）還有一些顧客并沒有購買目的。此類顧客的行為表現(xiàn)往往具有：漫無目的，步速較快，停留時(shí)間短的特點(diǎn)。 對策：發(fā)展?jié)撛诳蛻?，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)。 再次，顧客服務(wù)的生動化培訓(xùn)。舉一個(gè)小例子。面對成就感和虛榮心忒強(qiáng)的顧客怎么辦？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，廣告做得少，沒有什么名氣，你的產(chǎn)品沒有品位等等。怎么辦？給他（她）適度地發(fā)自內(nèi)心的甚至略顯夸張和幽默的贊美，讓他們獲得心理的滿足，顯然是一個(gè)有效的方法。 培訓(xùn)課程五：例會開會技巧課程目的：成功的例會，能極大地提高銷售人員工作的積極性培訓(xùn)方28、式：實(shí)際演練培訓(xùn)師：專賣店培訓(xùn)內(nèi)容： 例會的重要性：開例會有助于了解專賣店的銷售情況，通過相互交流可以提高銷售技巧，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，從而為更好的銷售打下基礎(chǔ)。 例會內(nèi)容：昨日/上周/上月的銷售情況、分享銷售成功案例、探討銷售技巧、分析銷售中存在的問題以及提出對策、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、團(tuán)隊(duì)合作游戲等。 開例會的意義：通過定期召開例會，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)專賣店上存在的問題并及時(shí)解決，能很好的避免損失；讓每個(gè)員工都了解專賣店的銷售情況，提高銷售工作的熱情；通過分享成功經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提升團(tuán)隊(duì)合作精神。培訓(xùn)課程六：售后服務(wù)技巧課程目的：成功的銷售，來自于專業(yè)貼心的服務(wù)培訓(xùn)方式：課堂講授培訓(xùn)師：銷售部培訓(xùn)內(nèi)容：29、售后人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1:過硬的專業(yè)知識2:認(rèn)真的工作態(tài)度3:熱情周到的服務(wù)4:統(tǒng)一的著裝,干凈的外表5:學(xué)會運(yùn)用基本的禮貌用語6:對顧客提出的批評虛心接受7:把顧客當(dāng)成自己的朋友8:盡量做到隨叫隨到,能幫顧客解決的問題要解決,一時(shí)不能解決的要盡快給客戶一個(gè)滿意的交代9:傾聽顧客的意見,和顧客耐心的交流,幫顧客設(shè)計(jì)好最完美的安裝方式,讓顧客用的省心放心舒服10:定期回訪客戶,了解客戶對我們產(chǎn)品的滿意度鋪貼前的檢查開箱檢查所購產(chǎn)品的規(guī)格、花色是否是自己選購的產(chǎn)品，檢查是否是一個(gè)尺寸、一個(gè)色號、一個(gè)生產(chǎn)日期、一個(gè)批次品，清點(diǎn)所購產(chǎn)品數(shù)量是否準(zhǔn)確。鋪貼前的準(zhǔn)備1、 鋪貼前必須除去鋪貼面的灰塵、油30、脂等雜物。2、 鋪貼前必須在空地上預(yù)鋪3平米到5平米，檢查是否符合你的要求，如有問題請勿鋪貼，立即聯(lián)系我公司售后服務(wù)人員。3、 浸水，除吸水率0.5%的磚鋪貼前無需浸水,其余磚在鋪貼前需浸水。方法：將磚豎放使磚體完全淹沒在清水中浸水半小時(shí)以上（以無氣泡冒出水面為界定）。然后豎直涼干備用，保證鋪貼同一墻體的磚同時(shí)浸水，同時(shí)使用，確保色澤均勻一致。產(chǎn)品鋪貼中的注意事項(xiàng)1、墻體結(jié)合砂漿的比例要恰當(dāng)（水泥：沙=1：3）且砂子要盡量偏粗，便于水分的揮發(fā)。鋪貼前要檢查墻體結(jié)合層的干濕程度是否一致，若墻體較干要均勻?yàn)⑺?，保持墻體的干濕度一致，避免同一墻體出現(xiàn)干濕懸殊現(xiàn)象。2、水泥標(biāo)號不宜太高（325#或以下31、），以避免水泥漿稀少快速滲透到磚的坯體內(nèi)。3、鋪貼前要留灰縫，留縫鋪貼具備以下優(yōu)點(diǎn)：*可以節(jié)約瓷磚，當(dāng)接縫為13MM時(shí)，可以節(jié)約材料3%*便于依照面積大小隨機(jī)可以調(diào)整磚的間距，使邊角部位盡可能使用整磚，既美觀又可節(jié)約裁磚時(shí)間人工。*當(dāng)用不同顏色和圖案的瓷磚作大面積拼花時(shí)，留縫鋪貼可使花色轉(zhuǎn)接更自然，更醒目。*留縫鋪貼有伸縮余地的特點(diǎn)，可確保貼磚面拼縫整齊，避免因磚尺寸偏差而導(dǎo)致拼縫偏斜，影響瓷磚鋪貼的整體效果；可以避免因磚體和地面或墻體吸縮率不同而導(dǎo)致磚體變形、拱起、空鼓、斷裂。*留縫鋪貼便于水份的揮發(fā)，使瓷片復(fù)原顏色快。留縫標(biāo)準(zhǔn)：100100、152152規(guī)格留縫4.55mm；250330規(guī)32、格留縫2.53mm；300450規(guī)格留縫1.52mm；300600規(guī)格仿古磚留縫4.55mm；600600規(guī)格仿古磚留縫4.55mm。4、產(chǎn)品鋪貼前要找好水平十字線，十字線要成90度，保證橫要平、豎要直。消費(fèi)者大多在鋪貼第三排產(chǎn)品時(shí)，投訴產(chǎn)品尺碼偏差大，產(chǎn)品不成90度角，造成鋪貼效果差，角與角對不齊，鋪貼線不直等。造成上述原因，鋪貼前看十字線不成90度角，產(chǎn)品鋪貼中誤差值的累積。5、由于陶瓷產(chǎn)品都是經(jīng)高溫煅燒而成，所以必存在變形，所以在鋪貼后出現(xiàn)高低差（變形）投訴。所以產(chǎn)品鋪貼時(shí)必須做到以下幾點(diǎn)：（）產(chǎn)品表面有圖案（花紋）的必須要順圖案（花紋）鋪貼，產(chǎn)品表面無圖案的要以磚底部同一方向鋪貼；（）33、鋪貼產(chǎn)品必須要四個(gè)（與周邊的四個(gè)角）角平整，這是鋪貼墻地磚最起碼（泥工）的要求。6、鋪貼應(yīng)在基底凝實(shí)后進(jìn)行，在鋪貼瓷磚時(shí)，先將瓷磚與鋪貼面呈一定角度（約15度），然后用手輕輕往水平方向推，使磚底與貼面平衡，這樣便于排出氣泡，然后用錘柄輕敲磚面，讓磚底能全面吃漿，以免產(chǎn)生空鼓現(xiàn)象，再用木棰把磚面敲至平整，同時(shí)以水平尺測量，確保瓷磚鋪貼水平。7、鋪貼地面磚時(shí)，水泥沙漿鋪墊的找平層區(qū)域不宜過大，以免找平層水泥沙漿超過初凝時(shí)間（約45分鐘），造成面磚與黏結(jié)層黏結(jié)不密實(shí)，造成空鼓等質(zhì)量問題。8、產(chǎn)品鋪貼1小時(shí)左右（視氣候及水泥凝結(jié)程度，要及時(shí)用木糠或海綿將水泥漿擦干凈，避免表面藏污時(shí)間過長，難以清理。934、產(chǎn)品鋪貼后12小時(shí)左右，用木棰敲擊磚面，檢查是否出現(xiàn)空鼓現(xiàn)象，若敲擊后“空空”聲，證明該磚已出現(xiàn)空鼓。必須重新鋪貼，重鋪時(shí)一定要將底層清理干凈，重新鋪墊找平層。所有鋪貼完均需及時(shí)清除表面污垢，地磚在鋪貼48小時(shí)后方可行走。10、鋪貼好的磚不要急于馬上溝縫，100100、152152規(guī)格，3天后溝縫；250330、300450、300600規(guī)格，5天后溝縫。這樣有利于磚體內(nèi)的水份有效揮發(fā)，使瓷片顏色復(fù)原較快。溝縫最好采用威尼斯商人專用填縫劑，如用水泥漿溝縫（按11水泥漿），勾的 縫要與釉面持平，才能有效防止明水再次從灰縫滲入磚體而出現(xiàn)周邊變色。3.2 培訓(xùn)簽到表_培訓(xùn)簽到表時(shí)間：_ 地點(diǎn)：_序35、號姓名部門職務(wù)聯(lián)系電話備注12345678910111213141516171819203.3 培訓(xùn)評估反饋表 _培訓(xùn)評估反饋表培訓(xùn)主題： 受培訓(xùn)者姓名： 培訓(xùn)日期： 培訓(xùn)地點(diǎn)： 請就下面每一項(xiàng)進(jìn)行評價(jià)，并請?jiān)谙鄬?yīng)的分?jǐn)?shù)上打“”：培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)果評估課程內(nèi)容差 一般 良好 很好1、課程適合工作和個(gè)人發(fā)展需要1 2 3 4 56 78 9 102、課程內(nèi)容深度適中、易于理解1 2 3 4 56 78 9 103、課程內(nèi)容切合實(shí)際、便于應(yīng)用1 2 3 4 56 78 9 10培訓(xùn)師1、培訓(xùn)師有充分的準(zhǔn)備1 2 3 4 5 6 7 8 9 102、培訓(xùn)師表達(dá)清楚、態(tài)度友善1 2 3 4 56 78 936、 103、培訓(xùn)師對培訓(xùn)內(nèi)容有獨(dú)特精辟見解1 2 3 4 56 78 9 104、培訓(xùn)師對進(jìn)度與現(xiàn)場氣氛把握很好1 2 3 4 56 78 9 105、培訓(xùn)方式生動多樣、鼓勵參與1 2 3 4 56 78 9 10參加此次培訓(xùn)的收獲有（可多選）：A. 獲得了適用的新知識。B. 理順了過去工作中的一些模糊概念。C. 獲得了可以在工作上應(yīng)用的一些有效的技巧或技術(shù)。D.促進(jìn)客觀地觀察自己以及自己的工作，幫助對過去的工作進(jìn)行總結(jié)與思考。E. 其它（請?zhí)顚懀簩Ρ救斯ぷ魃系膸椭潭龋?A較小 B.普通 C.有效 D.非常有效整體上，您對這次課程的滿意程度是： A不滿 B .普通 C.滿意 D.非常滿意您給37、予這次培訓(xùn)的總評分是（以10分計(jì)）： 其他建議或培訓(xùn)需求： 說明: 1.請如實(shí)填寫，并請?jiān)谔钔缀蠹皶r(shí)交培訓(xùn)主管。2.請給予你真實(shí)的評估意見，以幫助我們對培訓(xùn)課程、形式等進(jìn)行改進(jìn)。謝謝您對我們工作的支持！3.4 培訓(xùn)資歷表在職人員培訓(xùn)資歷表姓名：_ 所在部門：_ 項(xiàng)次培訓(xùn)時(shí)職位培訓(xùn)課程名稱培訓(xùn)日期時(shí)數(shù)累積時(shí)數(shù)成績評核記錄12345678910111213141516171819203.5 培訓(xùn)結(jié)報(bào)表在職培訓(xùn)結(jié)訓(xùn)報(bào)表 NO:課 程名 稱項(xiàng) 目舉 辦 日 期訓(xùn) 練 時(shí) 數(shù)參 加 人 數(shù)計(jì) 劃實(shí) 際訓(xùn)練費(fèi)用項(xiàng) 目預(yù) 算 金 額實(shí) 際 金 額異 常 說 明講 師 費(fèi)教 材 費(fèi)食 宿 費(fèi)其 他合 計(jì)訓(xùn)練檢討及呈核學(xué)員意見講師意見總經(jīng)理 經(jīng)辦：