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1、國際旅行社服務質量及投訴處理管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 服務質量管理制度總 則 1、遵守公司所有規章制度及工作守則，如有違反將按罰則處理2、保持儀容儀表端莊整潔、言談舉止優雅大方。 3、出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進入他人辦公室、辦公區應有禮貌或先示意。如進入時，對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。 4、工作時間不串崗、抽煙、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是非，不打與工作無關的閑聊電話，通話要簡明扼要5、不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴禁看與工作無關的書籍、雜志，不做與工作無關的事2、，工作中應通力協作，具有團隊精神。 6、單位內與同事應點頭行禮以示致意。 7、與上司、同事、客戶握手時用普通站姿，并目視對方目光，大方熱情、不卑不亢。 8、工作時間辦公桌上不擺放與工作無關的物品，保持桌面整潔，維護企業整體辦公形象。 9、未經同意不得任意翻閱不屬于自已負責的文件、公函或隨意翻看同事的文件、資料等。 10、接聽電話應先問候，并自報公司。對方講述時應留心聽，并記下要點，通話結束時禮貌道別。 11、服從上級安排，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執行，不得無故拖延。 12、盡忠職守，保守商業機密。維護公司聲譽，不作任何有損公司榮譽的行為。 13、愛護公3、物，不浪費、不化公為私，不得將所保管的文件、財物等私自攜出或外借。因過失或故意使公司財物、利益遭損害時，應負責賠償。 14、不得收受任何饋贈、挪借財物、假借職權、營私舞弊。 15、不私自經營或兼任所在單位以外的職業，不得對外擅用公司名義。 16、執行公務時，應爭取工作時效，不得畏難，拖延或積壓。嚴格遵循本職崗位業務程序，對所承辦公務的執行情況須有復命制，做到善始善終。 17、工作時間不得擅離職守，當日事務應當日辦理完畢。 18、公司職員在遞交文件時，要將正面文字對著對方的方向。 19、注意提高自身品德修養，切戒不良嗜好。 20、對待客人、來賓應保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態度，對待客人委托4、的事項應周到機敏處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。 21、與客人有不同意見時，不允許大聲爭吵，須保持冷靜，做好解釋工作。當其詢問公司有關業務及人員情況時，如涉及商業秘密的，應婉言謝絕，非本職范圍內的，不得信口開河。 22、在履行職務時，不得擅自越權處理有關事務。屬本職業務范圍內的事務須對外簽署時，應事先通報部門經理及公司授權批準后方可簽署；非本職務范圍的業務，須通知有關部門處理。 23、公司各部門辦公室人員（或加班）下班時，應關閉所有燈具、空調、電腦設備等電源開關，緊鎖房門后方可離開。因上述原因而造成損失的，將追究其責任，并賠償損失。 24、電 話 管 理 制 度： a：嚴禁使用辦公電5、話打私人電話。 b：非業務需要嚴禁上班時間打游戲。 c：接聽電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中d：接聽用語：“您好！貴州國旅”。 e：要耐心細致的回答顧客提出的問題。 f：要認真做好電話來訪紀錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數、 工作單位及其他特殊要求，并立即向業務經理匯報。國際旅行社營業部國際旅行社營業部安全管理制度和應急預案安全是旅游的重中之重，為了杜絕安全事故的發生，我們首先要從思想上重視起來，采取切實可行的措施，制定本制度，本制度包括兩大部分，第一部分：緊急突發事件、傷亡事故預案；第二部分：其它大型活動預案和制度。 一、緊急突發事件、傷亡事故預案 首先成立安全事故6、處理小組，由總經理任組長，副總經理、總經理助理任副組長，各部 門經理成員任組員。在出現緊急突發傷亡事故時成立緊急事故處理小組，全面負責處理可能發生的人員傷亡的惡性事故。 （一）安全事故處理小組主要職責 1、接受上級主管 旅游安全事故應急救援指揮部的領導，負責貫徹執行旅游安全法律法規、學習市旅游局等相關安全管理部門關于旅游安全的相關政策、決定；制定緊急事故、傷亡的應急處理 預案； 2、組織本旅行社應急救援及處理工作； 3、做好事故后穩定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作； 4、總結經驗教訓，并執行責任追究制。 （二）緊急事故處置原 則和操作程序。 1、原則： （1）發生旅游事故后，一線工作人員應7、堅持救援第一的原則，應立即組織救援，將游客的生命財產損失降低到最小程度，同時立即上報相關部門 ； （2）公司接到安全事故報告后，組長、組員應堅持首接負責的原則，立即處理事故的相關事宜； （3）超出公司能力范圍以外的、遇有把握不準的或情況特別緊急嚴重的 問題應立即上報有關政府職能部門。 2、操作程序： （1）對輕微事故，責任人要做好記錄并由副組長組織有關人員盡快處理。待恢復正常后，一天之內，由副組長負責上報 材料，分析、研究事故產生的原因和責任人應承擔的責任。 （2）對一般、重大、特大突發傷亡事故，一線工作人員應立即報警，并會同事故的有關責任人、責任單位，及時嚴格地保護現場，在第一時間進行組織搶8、救并上報公司。 （3）在發生緊急事故時，公司領導小組成員應立即趕赴現場組織處理事故，并將事故情況迅速報知總經理，必要時通知市旅游局相關職能部門。 （4）公司緊急事故處理小組成員在現場應進行調查、取證、分析、核實情況、制定處理方案，將損失降到最低點。 （5）對特別重大事故，應 嚴格按照中華人民共和國安全生產法、國務院關于特大安全事故行政責任追究的規定、進行處理。 （6）特大旅游安全事故發生后，事故責任人應在24小時內寫出書面報告，并上報有關部門，事故報告應包括如下內容 ： a) 事故發生的時間、地點、責任單位和責任人； b) 事故發生的主要經過、傷亡人數和直接經濟損失的初步估計； c) 事故發生9、原因的初步判斷； d) 事故發生后采取的應急措施及事故控制情況； （7）造成事故的直接和間接責任人，按公司規定處理，觸犯法律法規的移交司法機關處理并承擔相關的法律責任。 （三）突發事件的應變措施 1、發生一般、重大、特大突發旅游緊急事故和惡劣的旅游意外傷亡及交通事故，當事人應立即報警： 發生治安事故：應及時撥打110報警 。 發生消防事故：應及時撥打119報警。 發生交通事故：應及時撥打122報警。 發生傷亡事故：應及時撥打120報警。 同時，撥打公司電話、總經理值班電話和總經理助理值 班電話，由公司緊急事故處理小組決定，出現重特大事故時通知貴陽市旅游局等相關職能部門和保險公司。 2、現場指揮10、 （1）一線工作人員有責任制止一切案件、事故的發生和擴大，保護好現場并積極協助、配合有關部門進行事故調查，取證； （2）事故責任人和一線工作人員不得隱瞞、 謊報或拖延不報，不得故意破壞現場、毀滅證據，不得在事故救援和調查處理期間擅離職守或畏罪逃匿。 二、其它預案和制度 （一）大型旅游活動（超出100人）、特殊驚險 旅游項目和特殊群體旅游活動管理。把旅游安全始終放在首位，周密安排旅游團隊的行程計劃，認真考慮可能影響旅游安全的諸多安全因素，及時做好安全提示工作；在組織 大型旅游活動、特殊驚險旅游項目（登山、探險、等）及組織學生、老年旅游時，應急處理小組組長或相關組員，必須親自審核活動的安全準備情況11、和安全防范工作；必須充 分做好安全保障措施，完善各種安全應急預案。對于導游帶團過程中，部分游客極力要參加一些危險項目旅游的，導游要求游客、全陪、領隊簽訂導游隨身攜帶的我社危險項目旅游協議書，強調參加危險旅游項目純屬自愿，若由此而引發的其他糾紛、財產損失或人身傷害由旅游者個人承擔，不涉及他人責任。 （二）加強旅游業務用車的交通安全 管理。選擇具備經營資格且信譽好的汽車公司（車隊），技術性能合格，證照齊全有旅游客運資質的車輛，責任心強和技術過硬并且有旅游車輛駕駛員上崗證的司機運營旅游 團隊，做到不超載、不違章、不疲勞駕駛、不開故障車等切實保證游客的安全。 （三）必須按時足額投保旅行社責任保險。在與12、旅游者簽訂旅游合同時，應當推薦旅游者購買 相關的旅游者個人保險，切實保障旅行社和游客的合法權益。 （四）落實安全崗位責任制。小組成員負責加強對所屬部門員工的安全教育和培訓，導游人員必須掌握一定的旅游安全常識，一旦發生旅游安全事故，應立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。 （五）及時做好總結分析。公司處理應急事故小組成員應依據有關案件的性質及原因，組織 員工認真分析，總結與教育培訓，并根據實際情況及時修改、完善應急預案，防患于未然。 三、應急救援組織機構國際旅行社營業部國際旅行社營業部旅游投訴處理機制1. 受理客人書面或電話投訴，了解客人投訴意圖； 2.向客人承諾5個工作日內予以回復； 3.整理客13、人投訴材料，發送至各相關部門； 4.各相關部門提供與此次投訴有關的材料； 5.根據各相關部門出具的材料，確定此次投訴責任方，書面通知責任方需對此次投訴承擔責任； 6.與客人協商投訴處理結果； 7.根據客人要求，按照合同、公司制度及行業管理條例，出具對此次投訴處理書面意見； 8.將所有投訴材料及處理意見提交總經理，總經理確認處理結果； 9.向客人回復：A.客人同意處理結果，與客人簽訂調解協議書，要求客人放棄再追究此事的權利；B.客人不同意此處理結果，保留繼續追究的權利，向旅游質監所通報、備案，隨時關注投訴處理動向。10.將相關投訴材料整理歸檔；11.月底對本月投訴事件做分析總結，通報各個相關部門，上呈總經理。 12旅游質監機構：國際旅行社營業部