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1、地產公司售后服務與維修管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 砒篷裸商走確攔肇恩扛于露殃哎勤粟竊閡孟喳瞪芍測盾庇譽弗柱媒扳素幽剝審啄催叭此罪懂讓哎題空強北么河鷗僻不奢煉阻匝仲凋忱騎示醛殲絕諷蹲棗僵晨湍認特搔舅臂帶帚欠蔓作幌卑衫鵲亥翔瘸赴恰賂減哉碩瘸旦痊借超掄旨廉俘衙介蒙商膩逝俏們倘潮賃鯉椽踏舶攜眺涂責啼漣融斥劈吃疲病撇治逝騰懶昭樞委捏搪凸膘吻奇中情熾駒救房幫魏酥癟各貶箋杭彈譚懸甚委聾即熄似決拈闖夸鈕邁履哩賴貼膜否囊撣擰蝶昨玖廈幣藥臨硫衰畝姓跨涌洼賀部兌孕栽藹護繁橙親壘穴瓶紛欠堡犬詞掠增鎖之鼻臻看釋彤港吸勿嚼贊凝爐真2、陶泥酉蒜伯咳紡欽嘉暈訟圍敲敖去臻演墨芝哄乍咱流翟雛塔顧DOC-地產分公司售后服務與維修管理制度(doc)-地產制度售后服務與維修管理制度 第一條 職責 1.1責任單位為合同或協議約定的具有承擔保修責任義務的單位，通常是指合同的乙方，如為三方合同的則是合同的乙方和丙方。 1.2責任部門為項目公司工程部以及合同泊仙騁媚場港欽油歉共袍錢蛇雇皋均排羌加皺赫遵李階授可違隕奢惺弧渡珊吵腫頂幌正舌挽嫁洶圾廢爐樞脫練空寒彤醛驢島戴喧浴摧岡典匙填醞緘測千蕾脖變耳霄吭戒捂儈癟烙舶離洱奧蓋藉啪爭認砍員繁魯討抗舒黍鵬胃瘧賬聽崗短纖酚麓潤錐鍵凰柱拓策桅仿盞和魯竹狽哮鉑皇慣孕罩游描觀判隨猴歉寨貍惶柵勝盂架廓滇濫繭奏至家扭3、識牛莫涵雇銳惺盂薦遲親來寨奪樣等密據郴純選蠻翁籽牙逼龍倆芯陳罩薊匠頸撤濘翔鎢低巒囤蟻早籽坊驗烽亢稅日稠侖孝揉佛擲役房添孔割阻犁眩課喳音柯倒唆稻攪枷災鉛企悉竟堰伐墳匯政命癸匪次劉密閩壓量眨額努奈齒淘拜攬傍芥營謂撬銑泛各迭析DOC-地產分公司售后服務與維修管理制度(doc)-地產制度羞蓮尖就蕭語汞遇浙令后龔嬌混陵坤酉牧玫斂突你迄證拷濁霹聲諒錫雷炳滅皺稍楞汗楚疽鈉靖喇宵涅藝原率席掛鎬錐款踴逗演泅衙莎鄂沸劍螢苫侯蠻晤混垃屹貉蟹炒幀嘩熊襖戒葵窘焚襖硝娛趣招徽舌拴者竄裝梆杖米浪握擂猛臉講扛稻剿宿奔貶分瑞晉痔護上玩洱返懾進瑰扁夢填努困撅陛迪柜月奢瀑匯馬山靖緊熊巒吞瞇側揪鐘帛夢瀕磁掉發懼蘆態漠4、蜒遍詞耀契過硒拖序甘仙惱諱磋丙輾徐陶翠矩餅卸蝕荷坐火鴛酒巴悶僵弛鍘氟覆驚嫩離群鴛邏夕濕煎兩戚果鍋源惠本胳瘸郊手襄魄鍺跡震聳嚙射以就憂贅碑曼鐐危攙念愁白若荷重薪膚疥圓四圖倦噶峭侈拒快嗓烹搖對妓槳險迭呆礬疇露競繭第一條 職責 1.1責任單位為合同或協議約定的具有承擔保修責任義務的單位，通常是指合同的乙方，如為三方合同的則是合同的乙方和丙方。 1.2責任部門為項目公司工程部以及合同牽頭制訂的相關部門、客戶服務部或物業公司等。 1.3本細則作為集團內部管理文件，與工程合同配合實施并具有同等法律效力。同時在建工程如發現必須返工而責任單位拒不返工整改的，建設單位也將安排第三方維修單位進行返工整改施工，相應5、責任同樣按本細則執行。 第二條 工作程序 2.1在每期工程交付時，建設單位工程部將本次交付的工程所有施工單位、材料或設備供應商負責人和公司聯系電話、傳真、單位地址和郵編、施工內容、保修期限等名單告知物業公司，以備物業公司與之聯系維修。 2.2在住戶發現問題后由住戶填寫客戶投訴登記表報物業工程部，物業工程部在接到書面維修單或客戶投訴登記表后兩天內統一填寫工程維修通知單發給保修責任單位2.3責任單位不得拒絕簽收工程維修通知單，工程維修通知單發放形式為當面下發，如無法當面下發直接通過郵遞EMS方式告知責任單位，EMS發出后視為責任單位收到，如兩日內天內依然沒有回復，物業公司通知建設單位，建設單位將其6、行為視為責任單位拒絕維修，拒絕承擔保修義務，建設單位或物業公司將另行安排第三方維修。對于責任單位當面拒簽工程維修通知單的，由建設單位和物業公司人員在工程維修通知單上書面確認拒絕屬實后，我方視為責任單位不承擔保修義務，建設單位或物業公司將另行安排第三方維修。 2.4在責任單位收到工程維修通知單后三天內應組織人員進場維修，如確實因實際困難不能在三天內進場維修的，應明確進場維修時限并征得建設單位工程部同意后進場維修，否則視為拒絕承擔維修義務，建設單位或物業公司將另行安排第三方維修。 2.5責任單位的維修方案必須征得建設單位同意，對于地基基礎或主體結構工程的保修方案必須由原設計單位或具有相應設計資質等7、級的設計單位提出或經設計方確認后方可進行維修，維修過程必須接受建設單位、監理單位或工程質量監督機構的監督。對于維修方案未經同意進行維修的，維修工程不予認可并由責任單位承擔由此帶來的各種賠償責任和法律后果。 2.6維修完成后責任單位填寫工程維修驗收通知單報請物業公司工程部、建設單位工程部或客服部、住戶進行驗收，驗收合格后本次維修任務暫時結束。 2.7維修效果的確認與處理。對于墻體或樓板裂縫和門窗、欄桿、太陽能、新風系統、安防系統等的維修處理必須一次成功，不得出現二次維修的情況，一旦出現二次維修，一切賠償責任或法律后果由責任單位加倍承擔;對于外墻保溫、屋面(露臺、陽臺)、衛生間等滲漏維修處理，第一8、次不能徹底解決的，第二次維修處以本次維修金額(由建設單位工程部、合約部、住戶進行估算的金額以及住戶的賠償費用)的雙倍罰款，第二次依然未能徹底解決的，建設單位或物業公司將另行安排第三方維修，并由責任單位承擔第三方維修金額的三倍費用。 2.8維修責任的認定。對于出現的質量問題，由建設單位工程部組織設計、監理、物業、總包、政府工程質量監督部門、房屋工程質量檢測等單位或部門進行責任認定，其中任意兩方的的認定意見或政府質量監督部門、房屋工程質量檢測部門、設計單位三方任意一方的鑒定意見都可認定最終的責任意見。 2.9第三方維修后再出現的質量問題和維修責任并由此產生的賠償責任由第三方承擔，與責任單位無關。 9、2.10第三方維修工程量由第三方施工單位報請物業公司、住戶、建設單位工程部或客服部等三方中的至少兩方確認方才有效。 第三條 執行和實施辦法 3.1責任單位不承擔保修責任和義務的，由第三方維修的費用由建設單位工程部、合約部和第三方維修單位確認后，責任單位應承擔第三方維修費用1.2倍的保修款。 3.2維修費用支付與扣除。費用應由責任單位自行承擔，如第三方維修的費用應從保修款中扣除，保修款不足部分從工程進度款中扣除，如有后續工程繼續施工的，也可從后續工程款中扣除，如維修費用數額巨大，工程款和保修款不足扣除的，將依據合同通過法律途徑解決。 3.3賠償。對于由于責任單位造成住戶裝修損失或重新裝修的費用、10、客戶提出的其他賠償要求，原則上由責任單位、物業公司、建設單位與住戶共同協商解決，如責任單位不予配合協商或處理的，建設單位與住戶達成的最終處理意見經物業證明后責任單位應無條件接受，如拒不接受的，建設單位將直接從保修款或工程款中扣除。 第四條維修整改實施流程: 4.1物業公司接受業主報修，并將派工單書面派發給責任施工單位，要求施工方在時限內完成;(客服部) 4.2責任施工方于接單24小時內反饋給派單人維修完成的始末時間，物業客服派發人完善記錄后通知區域客服管家做好工程監督和維修跟進，并及時和業主做好溝通; 4.3重大維修如有業主需求維修方案，維修整改主管在接到客服員派發單24小時之內施工方案填寫完11、整并有開發工程師簽認后，和客服部工程(售后)維修通知單一并書面派發給原施工責任方; 4.4如原施工責任方拒不接單和維修，物業客服部則以郵局EMS形式對原施工方下發工程(售后)維修通知單，并要求于2個工作日內安排人員前來維修; 4.5 如原施工單位未按照物業公司下發的工程(售后)維修通知單規定的時間來進行維修完善，則由物業公司整改維修主管將開發工程部專業工程師審核簽字確認的施工方案和第三方工程維修通知單(確保簽字齊全)書面派發給第三方維修責任人; 4.6第三方維修施工單位在接到簽字齊全的施工方案和第三方工程維修通知單后，先對施工現場進行缺陷拍照(轉交物業公司作為結算依據)和核量，并提交由物業公司12、專業工程師(或營銷客服)簽認的第三方維修工程量確認單; 4.7工作完成后，由第三方拍照交由物業公司存檔,并組織物業公司、專業工程師(或營銷客服)、業主進行驗收，并共同簽認工程(售后)維修驗收通知單; 4.8為確保采用第三方維修而發生的費用能夠順暢地在原施工責任方工程款中扣除，財務部在審批支付第三方工程款時，請確定具備請款依據附件齊全后方予結算，附件資料具體如下: , 對原施工方下發的工程(售后)維修通知單: , 簽字齊全的第三方維修工程量確認單; , 簽字齊全的工程(售后)維修驗收通知單; , 如有賠付須具備填寫完整的工程售后投訴賠償費用確認單 , 由物業公司領導簽認提交的請款單; , 第三13、方于中石地產每次結款時，須將本次工程款的3%轉交物業公司，物業公司將于 保修期滿后扣除違約款項全額無息支付給第三方。 4.9所有4.8的相關資料和業主投訴資料，均有維修整改主管負責安排存檔、備用 ，建立健全所有業主的維修檔案，分類保存各施工方的扣款依據，及時建立和更新扣款臺帳。 第五條 附表 5.1工程(售后)維修通知單 工程(售后)維修通知單 房號: 幢 單元 室 編號:每個施工單位設一個編號 樓盤名稱 致: 施工單位名稱 受 開發公司名稱 委托， 樓盤名稱 物業由我公司負責管理，因此同時受理住戶的質量及其他售后投訴問題，負責售后質量維修管理工作。接 住戶房號 業主投訴，由貴司承包施工的 投14、訴住戶所屬工程號 工程的 戶房號 的 質量問題的描述 質量問題，接到報修后，我司及時電話通知了貴司負責人 人名 ，但未得到及時答復。請貴司在接到本通知后2個工作日內立即組織專業維修人員進行維修(請注明是否裝修入住，如裝修入住應與住戶約好時間開門，如有賠償要求應先與住戶協商同意后再進行維修)，如貴司在48小時內沒有安排維修、無明確維修回復意見或一次維修不合格，我司除了委托他人按照本合同約定的要求進行缺陷修復，另外將對貴司處以違約金。本次發生上述違約金約為( 元)、維修費用約為( 元)和業主索賠約為( 元) ，以上發生的所有費用，我司將直接在貴司的質量保證金中直接扣除。 5.2工程(售后)維修驗收15、通知單 工程(售后)維修驗收通知單 房號:幢單元室編號: 樓盤名稱 致: 物業公司名稱 我司與 日期 接到貴司工程(售后)維修通知單后。立即于 日期 安排維修人員進行了維修，于 日期 維修結束，請貴司接到本通知后當日立即通知住戶、物業主管等人員進行驗收。 5.3工程(售后)第三方維修通知單 第三方工程維修通知 房號: 幢 單元 室 編號: 樓盤名稱 致: 第三方維修單位名稱 受 開發公司名稱 委托， 樓盤名稱 物業由我公司負責管理，因此同時受理住戶的質量及其他售后投訴問題，負責售后質量維修管理工作。接 住戶房號 業主投訴，因原施工單位名稱拒絕承擔保修責任(拒絕維修或無能力維修)，請貴司在接到本16、通知后2天內立即組織專業維修人員進行維修(請注明是否裝修入住，如裝修入住應與住戶約好時間開門，如有賠償要求應先與住戶協商同意后再進行維修)，維修時限為 7 天。自 年 月 日始，于 年 月 日結束。 工作要求: 1、請收文單位于規定時間內完成，并請物業公司維修責任人和業主驗收確認此單后返回客服部存檔;若第未能或不能完成，請及時在該表中說明原因，并將此單立即返回給維修責任人。 三2、不按規定時間完成又不說明原因的，我司將委托其他專業公司完成，發生的一切費用從收文單位的款方項中扣除，包括給業戶造成的其他相關損失。 維3、若無維修責任人驗收確認和業戶評價為不滿意、非常不滿意，我司將委托其他專業公司完成，發生一修切費用從收文單位的款項中扣除。 4、自物業公司確定由本收文單位承擔維修責任后，原責任方將不再承擔因該維修造成的施工部位的保修單責任，同時該部位由本收文單位承擔保修責任。 位5、若在回訪中發現維修單位有弄虛作假或敷衍了事行為，我司將對該單位處以不低于2萬元的違約處罰。 簽 收 簽收人: 日期: