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1、化纖公司銷售價格及客戶管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 組織及權限1. 組織架構圖2 .銷售部職能描述2.1 銷售管理l 負責制定部門年度、季度、月度、周銷售計劃；l 建立和完善銷售策略，進行銷售執行和監督；l 負責對權限內銷售合同審核、簽訂、履行； l 通過進行銷售情況分析，進行銷售費用預算和控制；l 負責對客戶需求訂單審核處理，及時對生產進度跟蹤以及發貨確認；l 組織制定貨款回收管理制度和流程；l 嚴格執行貨款管理制度和流程，確保貨款回收的及時性。 2.2客戶關系管理l 負責定期或不定期回訪客戶，2、了解客戶需求，反饋客戶信息；l 解決客戶投訴如：質量問題、服務問題、物流問題等；l 收集整理客戶建議等有助于改進銷售方法的信息；l 建立客戶檔案，健全客戶信息，及時更新和完善客戶信用檔案，進行分類歸檔。 3. 銷售權限表流程相關人事項描述發起人經辦人部門審核人相關部門審核人參與人審批（決策）人備注營銷策劃市場整體策劃銷售部經理銷售部經理/相關部門經理總經理新產品策劃銷售部經理銷售部經理銷售部經理/相關部門經理總經理現有產品策劃銷售專員銷售專員銷售部經理/相關部門經理總經理市場信息管理銷售專員銷售專員銷售部經理/（生產部等）客戶關系管理客戶開發計劃銷售專員銷售專員銷售部經理/客戶信用管理銷售專員3、銷售專員銷售部經理財務部經理/總經理價格管理新產品定價銷售專員銷售部經理銷售部經理（召集相關人員進行評審）總經理當新開發產品 噸/月或累計銷售總量達到 噸時,價格委員會對這一產品做報價范圍及各項權限基準價格調整銷售專員銷售部經理銷售部經理價格委員會總經理銷售合同評審客戶銷售專員銷售部經理財務部經理總經理發貨管理非現款發貨管理銷售專員銷售專員銷售部經理財務銷售部經理（信用額度內）總經理（超信用額度）新客戶發貨管理銷售專員銷售專員銷售部經理財務總經理客戶投訴處理銷售專員銷售專員銷售部經理品質部相關部門（責任人）總經理第二章 客戶管理制度1. 目的1.1 通過建立與維護客戶檔案，加強對客戶關系、投訴4、的管理，提高客戶滿意度。1.2 建立客戶信用管理，健全客戶分級管理機制，不斷優化客戶結構，與優秀客戶建立長遠互惠關系，保證公司的長遠利益。2. 范圍 適用于公司范圍內所有客戶的開發、信用及檔案建立與維護管理。3. 職責銷售部：負責客戶檔案的管理，負責客戶開發與評審，根據評審結果對客戶進行信用管理，并定期或不不定期對客戶進行走訪，進行滿意度調查。財務部：提供客戶的相關財務數據，為客戶評審提供依據。4. 客戶開發管理4.1 客戶開發目標及計劃制訂 每年初，銷售部經理根據公司年度經營目標、產品、區域市場等特點，制訂產品年度市場策劃報告，并結合銷售專員個人能力，確定銷售專員負責的區域，將計劃分解到個人5、，并報公司總經理審批。 每年6、12月初，銷售專員根據各種渠道收集所負責產品和區域內的所有潛在客戶信息，包括客戶名稱、地址、聯系人、聯系方式、產品需求、規模等等，填寫潛在客戶基本資料表，潛在客戶基本資料表及客戶開發計劃報銷售經理審批后生效。注：搜集潛在客戶信息的主要方式如下：（1）通過對現有客戶資源的分析得到信息。（2）網絡，報紙、雜志等媒體收集信息。（3）搜集歷史市場數據，行業統計數據等。4.2 客戶開發計劃實施 銷售專員根據潛在客戶的合作價值和可能性大小，結合公司自身實際，制定詳實的客戶開發計劃（針對具體潛在客戶），報銷售經理審閱。銷售專員結合開發計劃，對潛在客戶進行拜訪，詳細了解并記錄客6、戶生產經營狀況、產品需求，以及現有供應商產品質量、價格、合作時間等情況。并爭取與客戶關鍵人物接觸，適時推薦公司產品，爭取合作意向。銷售專員通過現場拜訪、電話、郵件等形式與客戶關鍵人員保持經常性的溝通，爭取合作機會。針對重要的開發過程，需填寫潛在客戶開發登記，將情況記錄在案，方便過程的跟蹤與識別。 明確客戶意向，基本確立合作關系后，銷售專員應據客戶的要求，提供公司的基本信息和相關資料，安排客戶實地考察，接受客戶的評審。評審通過后，銷售專員完善客戶基本資料，收集相關客戶信息并建立客戶檔案，明確初始付款方式和信用等級。4.3 客戶開發結果跟蹤銷售部經理負責對銷售專員的市場開發情況進行定期跟蹤（每季度7、一次），并根據具體的進度情況，及時招集各銷售專員進行討論，以調整工作的方法和進度。每年度，根據開發計劃完成情況對各銷售專員進行考核。5. 客戶信用管理5.1 為了控制銷售業務中的風險，必須對客戶評審后，進行信用額度管理。原則上，銷售部應對所有客戶進行客戶等級及信用管理。5.2 針對新客戶，在與客戶正式交易之前應調查客戶的相關信息，申請客戶的初試等級并確定與之相對應的信用額度，針對部分客戶，可在合作初期不進行客戶等級劃分，信用額度默認為0，在進行半年交易后，再結合客戶業績，進行客戶評價，建立信用等級和信用額度。5.3 客戶等級的劃分 銷售專員可以根據各個客戶綜合實力、行業資信、等各方面信息來將客8、戶劃分為A、B、C、D四個不同等級交公司審核：A級定義：與我司交易在六個月以上，非常良好的遵守雙方簽訂合約，客戶實力很強，在國內外有自已的實體，與我司交易及付款記錄良好，交易記錄過程中無遲付款的記錄，被調查完全有實力支付正常合同及訂單往來款，在所在行業內排名靠前。B級定義：新開發有賬期的客戶可列入B級。如在六個月內往來交易記錄良好，并符合A級條件可由銷售部門提出申請經批準后轉為A級。B級客戶需要制定信用額度來受控，額度根據客戶的使用量、付款情況、實力及資信狀況來定。客戶評審參與。C級定義：經營狀況較差，有連續五個月未發生交易或出現拖欠付款的客戶。D級定義：經營狀況很差，有連續半年以上未發生交易9、或拖欠付款周期超過半年的客戶。5.3 .2 客戶等級策略原則A類客戶，為公司重要客戶，信用額度不設上限。B類客戶，設立一定的信用額度來控制其交易量及金額。C類客戶，信用額度為0，原則上只能進行現款現貨的交易。D類客戶，應著重結清前期貨款，在還清貨款前，原則上不進行后期交易。公司給予A、B等級客戶優先供貨、發貨權。在緊急情況下，如旺季、市場供應緊缺，公司將優先供應A級和B級客戶。5.4 信用額度的申請及修改 新客戶開發由銷售專員調查客戶相應情況后提出申請并填寫信用額度申請表，交銷售經理審核后，交總經理審批。 老客戶銷售部根據客戶的業務往來情況,產品需求量的增減、實際結算賬期變化等情況適時填寫信用10、額度變更表由財務部根據以往交易記錄審核后報總經理報準。 所有客戶的信用額度必須每半年審查一次，由銷售部每年6月12月進行評審，找出需更改情況，進行更改，更改方式如上。5.4.4 評審通過后所有客戶的評審結果財務部需及時納入到客戶信用額度總表中。6. 客戶關系管理6.1 客戶關系管理主要目標和內容通過客戶關系管理，加強與客戶的合作，了解客戶需求和對公司的認可程度，以調整工作方式和產品及服務質量，提高客戶滿意度。6.2主要在以下幾個方面加強管理：新產品/新開發客戶初步使用情況及產品適應性了解；老產品質量使用性能情況了解；改進后產品的客戶使用情況；客戶進一步需求分析。7. 相關表單產品年度市場策劃報11、告潛在客戶基本資料列表潛在客戶開發登記客戶基本資料表客戶評審表客戶信用額度總表第三章 價格管理制度1. 目的為規范公司價格管理，明確產品基準價格制訂方法和調整流程，并規定報價權限，保證公司利益，特制定本制度。2. 范圍適用于公司內所有對外出售的產品價格管理。3. 職責銷售部： 負責本公司所有產品市場信息的調查，根據市場信息及財務部提供的成本，建立價格策略、確定產品的初始基準價格，根據市場和產品成本的變動情況調整基準價格表、規定報價權限。生產部，財務部： 對產品成本進行測算，對產品贏利能力進行分析，提供詳盡的成本信息，為銷售部門定價和價格調整提供依據。總經理： 批準基準價格表和報價權限表及異常價12、格批準。4. 價格分類銷售價格根據價格用途來分： 基準價格：根據市場情況、成本信息及定價策略，所制定的產品價格標準。 銷售價格：根據實際定貨情況，針對不同客戶，不同合同所制訂的具體執行價格。原則上，銷售價格應以基準價格為參照進行上下浮動。 5. 價格管理分類5.1 新產品價格管理：新產品是指：針對公司從未生產過或未曾正式投產的產品（曾經生產過但只是提供小批量樣品的產品，及公司曾經試驗過但未量產的產品）。針對這類產品，以前沒有建立價格標準，需要按照新產品定價程序，對產品進行定價，形成產品的初始價格，并將該初試價格新增到基準價格表中，建立該產品的價格標準。5.2 老產品價格管理1) 對于已經生產過13、，并已經建立起價格標準的老產品，在市場和成本變動的情況下，或者價格策略方案有較大調整的情況下，需要對原基準價格進行調整。基準價格調整情況應記錄在案。2) 如以前生產過，但近期停產的老產品，應按照新產品的價格定價程序，建立產品的新增基準價格。3) 如以前生產過，但沒有建立基準價格的老產品，應按照價格調整流程程序，建立產品的初始價格。6. 產品定價由銷售部啟動新產品評審流程，經財務部、生產部簽署意見后，銷售部根據市場、成本及價格策略原則，制訂產品價格草案，提交總經理批準。當新品銷售量達到 噸/月或累計銷售量達 噸以上的產品，銷售部對基準價格表進行新增維護。具體流程步驟與細則參見新產品定價流程7. 14、基準價格調整7.1 價格調整原則7.1.1 在以下三種情況下，應考慮基準價格的調整：(A) 現行產品價格已經明顯與市場價格脫節，不再適用；或者根據預測，市場價格會有較大浮動。(B) 先行產品價格不能滿足市場推廣的需要，與營銷策略有較大沖突。(C) 新產品生產穩定運行后，重新測算的成本與前期估算成本有較大出入，需要重新定價，調整產品贏利能力。7.1.2 所有對基準價格的調整，都需要做好相應的修改記錄，加強價格表版本控制，以方便銷售部進行事后的價格分析。7.2 價格調整流程 需要進行價格調整時，由相關部門（銷售部，生產部，財務部）提出價格調整建議或數據分析，銷售部經理審核后，擬訂價格調整方案，提交15、總經理審批后，正式生效。具體流程步驟與細則參見基準價格調整流程7.3 基準價格調整頻率7.3.1 每季度對價格進行重新評審。財務部需提供各產品的成本信息，銷售部結合市場情況，進行價格的調整。同時修訂價格權限管理表。7.3.2 可根據實際情況，臨時召開價格評審會議，對價格進行不定期調整。7.3.3 價格調整的程序必須嚴格依照基準價格調整流程所規定的環節進行操作。8. 報價管理8.1 針對客戶的報價需求，相關業務人員應及時報價。8.1.1 針對新客戶，在接到客戶報價需求后，應在兩個工作日內進行報價。在報價前，應盡量調查了解客戶的相關信息，如：客戶規模及信譽度，目前供應商情況、需求量、付款時間、交貨16、時間，運輸費用等，針對中間商，還應了解產品最終銷售去向。根據客戶情況，提供不同的產品價格。8.1.2 針對老客戶，報價時應參考客戶的前期業績（定貨量、合作時間等）和信用情況，根據客戶關系與價格策略的原則，提供具有針對性的定貨價格。8.2 報價以價格表中的基準價格為基礎，在一定的價格浮動權限范圍內，銷售專員具有一定的決定權。(A) 在一定的定價權限范圍內，銷售專員可以根據自己的判斷，自行決定訂貨價格；如超出權限范圍，需呈交上級進行審批。具體權限劃分見價格權限管理表，價格權限管理表由銷售部經理擬定，相關負責人討論后，交總經理批準。(B) 在特殊情況下，如在談判現場或特定場合，無法走正常的審批程序，17、談判人員可電話與上級進行溝通，獲得許可后按授權定價，但事后需補相關的報價審批手續。(C) 在確定定貨價格時，銷售專員需兼顧本公司和客戶的利益及業務管理，避免任何一方受到損失，爭取做到雙贏。9. 價格委員會9.1 價格委員會組成價格委員會由總經理、銷售部經理、銷售部相關人員、財務部經理、審計督察部經理組成。9.2 價格委員會職責審議公司范圍內老產品定價規則,建立老產品價格基準表中,規定銷售部與客戶洽談時業務報價范圍及權限。（A） 定期：原則上三個月評審一次價格基準表，如有大的工藝調整或市場變化時，可即時調整。（B）當新開發產品 噸/月或累計銷售總量達到 噸時,需要價格委員會對這一產品來做報價范圍18、及各項權限,批準后納入價格基準表。9.3 價格委員會啟動前提（A）銷售部在報價基準范圍內擁有報價權限。價格基準和報價權限交價格委員會審議決定。（B）開發新產品走新品報價程序確定相應價格，形成一定銷售量(與上一致)再遞交價格委員會審核。10. 獎懲條例未在權限內的報價，如未獲得批準而報價成交，銷售部經理可視情況對承辦人處以50-500元/一次的罰款，對造成嚴重后果者，報公司進行處理。11. 相關表單基準價格表價格權限管理表新客戶報價需求調查表第四章 合同及訂單管理制度1. 目的明確銷售合同評審流程及方法，明確評審過程中各部門職責，規范作業方式，提高管理效率，確保客戶對產品的要求能得到滿足，特制訂19、本制度。2. 范圍適用于所有產品銷售合同的評審、簽訂及其他相關管理。3. 職責銷售部銷售專員：負責客戶的接洽，合同的談判，擬訂和實施。銷售部經理：對合同上的定貨量、客戶、定貨價格進行審核。對合同上的定貨量、客戶、定貨價格進行審核，并對權限范圍內的合同進行簽字認可。對常規產品的可供貨能力進行審核。財務部：對付款條件進行審核。總經理：對超出銷售部審批范圍的合同進行審核，并對權限范圍內的合同進行簽字認可。4. 合同管理4.1 合同分類4.1.1 按照合同周期和特點來分，主要分以下兩種類型：(A) 長期合同：執行時間 6個月(含)以上的合同。(B) 短期合同：執行時間 6個月以下的合同。4.1.1 按20、照產品類型來分，主要分以下兩種類型：(A) 常規產品合同：長期生產的老產品合同，具有明確的價格標準和穩定的工藝和質量水平。(B) 非常規產品合同：以前沒有生產過的產品定貨合同，或要求改進及長期停產的產品定貨合同，需要重新評測生產的可行性及成本，確定產品價格。4.2 合同審批權限4.2.1 凡屬于常規產品合同，或單筆合同總價超過10萬人民幣，以及定價權限超過銷售部授權的，必須交總經理進行審批。 合同由總經理簽字認可后生效。4.2.2 凡屬于非常規產品合同，需走新產品定價流程，根據定價情況，調整合同內容后，再走常規合同審批流程；針對常規合同，銷售部要會同生產部，測算生產能力是否可以滿足承諾的量和日21、期。4.2.4凡簽訂特殊付款條件的，需提交財務部門進行審核；正常付款條件及現款現貨，貨到付款的也不需要財務部門審核。注：特殊付款條件包括a、未列入信用額度的且有賬期客戶；b、付款條件與信用額度及結算表有出入的。4.3 合同審批流程銷售部銷售專員和客戶進行接洽，達成意向后，擬訂合同草案，根據合同的不同類型和特點，按既定的審批權限報相關部門和人員審批。具體流程參見銷售合同評審流程4.4 合同檔案管理合同簽訂后，合同正本由銷售專員進行存檔管理。銷售專員留合同副本，進行自身業務的跟蹤和管理。5. 懲罰條款若相關人員未按制定的正確流程進行提交合同進行審批，則罰相關責任人20100元/次。若相關人員超出權22、限范圍簽訂合同，報公司處理。6. 相關表單*銷售合同第五章 銷售發貨管理制度1. 目的為建立發貨控制程序，根據客戶的合同及授信額度適當控制發貨量，從而降低和控制國內銷售過程中的收款風險，特制訂本制度。2. 范圍適用于義烏化纖有限公司所有出貨。3. 職責銷售：根據合同或訂單負責“發貨通知單”編制，并提供此次發貨的相關數據。財務：指定會計負責客戶欠款額度的統計和審核，負責監控銷售過程中往來賬目,并對發貨通知單予以審核。品質部：負責出貨有關的所有品質判定及質量檢驗報告。銷售經理：在“客戶信用額度表”內出貨核準，新客戶開發10萬欠款額度的核準。總經理：超過信用額度的出貨核準。倉庫：憑經核準的“發貨通知23、單”準時發貨，并及時將發貨具體信息（當日及次日一上班）反饋于財務和銷售部門。門衛：憑有效單據檢查放行。4. 發貨管理4.1 發貨類型從發貨的控制程序上來分，主要分以下幾種類型： 常規發貨（根據是否超出信用額度和是否逾期付款，確定對客戶是否發貨） 款到發貨（必須收到貨款或收到客戶發出貨款的電匯憑證傳真件后，進行發貨） 貨到收款（貨物發運到客戶放，客戶才進行付款） 新客戶發貨（尚未建立信用額度，僅根據欠款累計額度，判斷是否對客戶發貨）4.2 發貨流程4.2.1 常規發貨管理(A) 銷售專員按照銷售訂單上的發貨日期或客戶臨時的要貨日期，提前 3天編制發貨通知單，轉財務進行審核。(B) 財務在發貨通知24、單上填寫客戶欠款額度（應收款+商品發出但未開票的金額+已經發出發貨指令但尚未發貨的金額）和逾期付款的金額和天數，并參照公司制訂的客戶信用額度審核表，確認客戶信用額度是否超額。并將審核過的發貨通知單返回銷售部銷售專員。(C) 如未超額度，并且沒有逾期付款，則銷售專員把發貨通知單提交業務經理審核后，下發給倉庫和門衛；如未超額度，但存在逾期付款，則銷售專員填寫逾期原因，將發貨通知單提交給業務經理審批，確定是否可以發貨。如超出額度，銷售經理將發貨通知單遞交總經理進行審核，判斷是否可以發貨。(D) 倉庫收到發貨通知單后，應及時備貨，并在承運商前來裝貨時，根據運輸通知單所提供的信息進行核對，核對無誤后，進25、行發貨處理，并開送貨單和出門證。(E) 倉管員與承運商雙方對送貨單和運費結算憑證進行簽字確認，送貨單和運費結算憑證承運人聯交承運商進行保管。(F) 承運商在出廠時，將出門證交門衛，門衛將出門證上的信息與發貨通知單信息進行核對，核對無誤后，給予放行。整體流程可參見銷售發貨處理流程（1）、銷售發貨處理流程（2）4.2.2 款到發貨管理(A) 銷售專員將有效單據（匯票或電匯憑證傳真底聯）及合同或訂單交至財務進行審核、備案。(B) 銷售專員根據要求出貨時間，開發運通知單交財務審核，發運通知單必須注明“款到發貨”。財務查相關有效單據，確認是否有該筆貨款。如有，則審核通過。(C) 銷售專員根據審核通過的發26、貨通知單發放給相關部門，具體后續流程與常規發貨管理流程類似。4.2.3 貨到收款管理針對貨到收款，不設置信用額度，發貨通知單經財務審核，確認相關信息后，總經理進行審批。4.2.4 新客戶發貨管理(A) 針對新客戶，首次交易可暫時不設定信用額度，但事后應及時進行信用額度的評審，確定信用等級和額度。(B) 對于首次交易的客戶，一律視為信用額度為0。財務審核是否為首次交易的新客戶，并將欠款額度填寫在發貨通知單上，轉銷售專員，如欠款額度累計在10萬元之內，提交給銷售部經理審核；如超過10萬以上，則進一步提交至總經理進行審批。其他流程與常規發貨管理流程類似。4.2.5 緊急出貨管理如遇緊急情況出貨找不到27、相關責任人，可由銷售部經理電話通過倉庫及質量主管人員出貨，出貨單據將在出貨后一個工作日內補上。5. 相關表單發貨通知單 客戶信用額度審核表 送貨單 出門證第六章 顧客投訴及售后服務制度1. 目的為加強公司產品的售后服務質量，使客戶投訴能得到及時有效的處理，及時糾正并消除造成產品不合格的因素，防止再次發生，以滿足客戶要求，提高客戶滿意度。特制定本制度。2. 范圍適用于客戶對公司產品質量問題的抱怨、投訴、退貨、索賠的管理。3. 職責銷售專員： 負責客戶投訴信息的接收，確認，處理和反饋聯系；負責在客戶方現場服務的安排。品質部： 負責客戶投訴所涉及質量問題的原因分析，制定糾正預防措施；負責客戶退貨產品28、及客戶投訴與抱怨產品的復檢，并提交處理方案；負責各責任部門針對客戶質量投訴所制定的糾正預防措施實施效果的驗證。生產部/生產車間：負責對客戶提出的工藝改進要求進行評估與實施。責任部門： 針對客戶投訴進行原因分析，制定糾正預防措施及實施。總經理： 負責對投訴處理方案的最終批準。4. 相關定義報怨： 客戶拜訪、客戶服務時提出來的一般質量問題，工藝改進要求等；投訴： 客戶因對公司產品不滿意而提出的質量投訴、退/換貨要求、誤工損失索賠、質量協議賠付要求。退貨： 因產品質量不符合客戶要求，嚴重影響客戶的使用而造成產品的退還；索賠： 因產品質量問題而導致客戶財產損失，賠償給客戶相關的損失。5. 顧客投訴處理29、5.1 問題的接收與責任判定5.1.1各業務部門及人員應主動收集以信函、電話、傳真、拜訪、服務、退貨等方式所表達的客戶意見及投訴，統一接收、記入客戶反饋處理記錄并存檔。5.1.2 銷售專員對客戶意見及投訴進行簡單整理與分析，初步確認責任方。 如屬于產品質量問題，報品質部進行處理； 如屬于技術改進等問題，報相關責任部門進行處理； 如屬于銷售部門工作失誤造成的問題，報銷售部經理，對責任人進行追究處理； 如屬于客戶使用問題，由銷售部安排提供現場服務和技術支持； 如貨運代理責任，銷售專員聯系貨運方按有關條款進行處理。 5.2 原因分析與措施制定5.2.1 責任方對客戶意見及投訴進行進一步分析，及時提出30、處理意見，并對客戶反饋處理記錄中的“原因調查及處理結果”簽署處理意見。最后經總經理審批后，及時采取處理措施。5.2.2 針對產品的質量抱怨/投訴/退貨等情況，由銷售專員報品質部進行相應處理。品質部應進行相關的試驗分析，并組織相關責任部門找出質量問題的主、次原因及改善對策。具體操作方式和流程參見品質部質量問題管理制度（ 6.售后質量服務及處理）。5.2.3 糾正預防措施由品質部核準后，填寫表單反饋給銷售專員。品質部應在客戶要求的時間內回復，若需延遲應通知銷售專員，由銷售部與客戶進行協調。5.3 處理結果跟蹤銷售專員應對客戶意見及投訴等情況的處理進行跟蹤與，及時反饋給相關客戶，并對內部改善數據進行31、收集、跟蹤和分析，對相關部門的協作和執行情況提供考核依據。6. 綜合管理6.2.1 銷售專員負責對客戶投訴、意見、退貨、換貨等信息的收集、歸類管理。6.2.2 銷售專員每半年將客戶投訴狀況進行統計并填寫客戶投訴和趨勢分析統計表加以分析，報銷售部經理和總經理審閱。6.2.3 銷售專員每半年對客戶意見/投訴/退貨等情況的內部處理情況進行數據統計分析，報相關考核部門進行考核。7. 相關表單客戶反饋處理記錄 客戶投訴和趨勢分析統計表客戶反饋內部處理情況表 售后服務單第七章 應收賬款管理制度1. 目的為有效控制在途應收賬款的額度，降低應收賬款的管理成本，加快資金周轉，加強風險控制，特制訂本制度。2. 范32、圍適用于公司銷售部門的應收賬款的管理。3. 職責銷售部：負責對應收賬款進行分析、管理與催交。財務部：負責對應收賬款進行監督和控制，并提供一定的數據分析。4 應收賬款分類管理4.1 應收賬款的分類應收賬款主要分以下三種類型：(A) 即期應收賬款：在合同規定的付款周期內的應收賬款。(B) 逾期應收賬款：已超過合同規定的付款周期，但還有可能回收的應收賬款。(C) 其他應收賬款：已確認無法回收的應收賬款，如壞賬、短缺等。4.2 應收賬款的分類管理原則(A) 針對即期應收賬款：銷售專員須自公司發貨之日起規定付款周期內回款。如預計不能按時回款，應及時反饋。(B) 針對逾期應收賬款：銷售專員須定期匯總、整理33、逾期應收賬款信息，及時提報，并分析逾期原因，制訂催款計劃。(C) 針對其他應收賬款：及時提交壞賬報告，確認責任，交財務部進行處理。5. 應收賬款管理手段針對應收賬款的內部管理，主要有以下三種控制手段5.1 客戶的信用管理：建立信用制度，針對客戶確定信用期限、信用額度及收款政策，并根據客戶的付款狀況定期（半年）或不定期（如有重大異常情況）調整客戶的信用標準。具體信用等級的評定參見客戶管理制度5.2 收賬跟蹤與管理：建立完善的應收賬款的日常管理及催收管理，加強對賬款的追蹤分析。5.3 回款考核：針對部門、人員下達銷售貨款回籠率，按月考核，并將考核結果與獎懲掛鉤。6. 應收賬款日常管理6.1 銷售專34、員應作好應收賬款的日常記錄，建立應收賬款臺賬，臺賬應包括客戶名稱、信用級別及額度、聯系人、聯系方式、合同號、付款條件、提貨總額、欠款額、按期還款日，逾期還款日（逾期后承諾的還款日期）、實際還款日、逾期天數、逾期原因等。6.2 一切與應收賬款有關的法律憑證（要求一切原始憑證，主要是合同、發貨憑證、回執單、退貨申請單 等）由銷售專員負責收集留存。6.3 銷售專員每周對全部接近到期及已經逾期的應收賬款記錄進行分析1次，形成應收賬款到期及異常報告，并提出相關處理意見，針對逾期情況比較嚴重的客戶，進行重點標識。報告報銷售部經理審核后，提交總經理進行審閱。6.4 針對嚴重逾期的情況，銷售部經理應及時組織該35、業務部門人員討論相關處理意見，確定回款辦法。7. 應收賬款催收管理7.1 催收要求和策略7.1.1 催收要求對于D類客戶及逾期90天以上的客戶所有催收過程需要進行記錄，以方便過程控制。記錄文件為催收過程記錄表，附于應收賬款到期及異常報告之后。7.1.2 催收策略 應收賬款特點催收策略賬期內應收電話溝通提醒，執行一般催收程序。賬期外應收(逾期)賬齡短，金額小電話溝通提醒，可同賬期內應收處理方式。賬齡長，金額小采用電話、傳真等方式催收，加強催收頻率和方式。賬齡短，金額大進入重點催收程序，如客戶有理由，提出延期申請，則由銷售部經理及財務審批，確認后進行嚴密監控。如出現延期頻率較多，需要重新考慮該客戶36、的信用標準。賬齡長，金額大或債務人有異常情況（如破產、欺詐等）進入重點催收程序，由銷售部經理協助催收工作，催收手段不斷升級7.2 一般催收流程7.2.1 對于即將到付款期限的客戶，銷售專員應提前進行還款的溝通與提示，告之貨款到期日。在即將到期時，可再做一次還款提醒。如有逾期情況，需詢問客戶逾期原因，確定客戶逾期還款日，并進行通報。7.2.2 在逾期還款日前，銷售專員應再度提醒客戶，要求在承諾的日期還款。如客戶在逾期還款日仍未還款的，銷售專員應電話通知逾期還款日期，明確逾期原因，并根據實際情況決定是否發放催收通知單。7.2.3 如逾期90天以上不還款的客戶，停止該客戶的信用支持，降低客戶信用等級37、，如是金額比較大的客戶，進入重點催收流程。7.3 重點催收流程7.3.1 銷售專員在應收賬款到期及異常報告上對該類客戶進行重點標識，明確逾期情況、逾期原因及催收情況，并建議采取必要措施。銷售部經理應協助銷售專員進行收款處理，制訂相應策略。7.3.2 銷售專員根據收款處理意見，電話與客戶溝通，明確公司態度，要求立刻還款，并發放催款通知單。要求客戶給予明確答復。7.3.3 如客戶超過20天仍未回款，銷售專員提交危險客戶申報表，銷售部經理審批后，將該客戶列入黑名單，不再進行交易。同時考慮到實地收賬。7.3.4 如超過三個月仍未收回該賬款，則以公司名義向客戶發放最后通牒，除要求立刻回款外，需陳述事件的38、整個過程，告之公司將采取的措施。可根據實際情況考慮提請法律訴訟。8. 應收賬款控制原則8.1 內部人員控制與考核8.1.1公司的所有客戶落實到個人，應收賬款分客戶進行管理。8.1.2 如有應收賬款且銷售人員不能做出合理解釋的情況，責任人未經批準不得離開公司。8.1.3 針對每個銷售專員設立逾期應收賬款總額指標，定期核查，對超過指標的，處以20-100元的罰款。情節嚴重的情況，報公司處理。8.1.4對由于個人原因造成壞賬，或隱瞞、變更應收賬款事項，處以200-1000元的罰款。情節嚴重的情況，報公司處理。8.2 合同應收賬款條款管理原則上盡量采用公司制訂的規范性合同文本，公司對外簽訂的銷售合同的要素必須齊全且符合法律規定，特別是付款形式、賬期和延期付款的具體違約責任等應清楚、準確地載于合同條款。9. 相關表單應收賬款臺賬應收賬款到期及異常報告催收過程記錄表催款通知單危險客戶申報表