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1、地產公司案場銷售人員行為規范（電話禮節工作牌）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 案場銷售人員行為規范制度一、 總則1、遵守和維護國家各項法律、法規和政策。關心企業，熱愛本職工作。2、工作主動熱情，文明服務，努力維護企業聲譽，對客戶態度可藹，尊重客戶。不卑不亢。3、努力學習，不斷提高業務水平和服務技能，嚴格遵守公司一切規章制度，勤儉節約，愛護公物。二、服從領導1、領導安排的工作應認真完成。對領導的安排有不同的意見時，可以提出，在安排未作改變前必須嚴格遵照完成，同時可向上一級領導申訴。不服從安排者，可對其停崗13天，情節2、嚴重者直至開除的處罰。2、完成工作時若遇特殊情況或克服不了的困難，應立即向領導匯報。因隱瞞事實造成的損失，由當事人全部承擔。三、現場管理規范1、遵守作息時間，不遲到，不早退，上崗之前做好準備工作。銷售現場作息時間：8：30（刊出廣告當日提前半小時上班）18：00（留值班人員值班，值班人員下班時間根據項目具體情況決定，值班人員第二天可9：00上班），特殊情況以臨時安排為準。公司銷售經理對現場銷售人員進行電話或現場考勤，凡遲到、早退者除按公司規定進行處罰外，公司銷售經理還將在每周例會上點名批評并對其進行2080元不等的罰款。其罰款標準是：遲到、早退130分鐘扣款20元，以此類推。遲到、早退超過2小3、時，以曠工處罰，除按公司規定進行處罰外，公司還將對其進行停崗3天（工資和誤餐補助停發），并按每曠工一天罰款的標準處罰。包庇者照此標準進行同樣的處罰。2、現場銷售主管根據工作情況安排輪休，并將輪休安排上報公司銷售經理，原則為每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情況，現場銷售主管和銷售經理有權隨時中止輪休，銷售人員一律不存假、補假。病假須有區級以上醫院證明，事假必須提前申請并經領導同意后方可執行，事假一天以內由現場銷售主管審批，三天以內由公司銷售經理審批，三天以上由總經理審批。3、愛護公司及項目現場的一切設施設備，造成損失照價賠償。4、堅守工作崗位，認真做好本職工作，工作時精神飽滿，不玩忽4、職守，不得進入與自身工作無關的區域。現場銷售主管有權對工作熱情不高、精神不佳及離崗者處以停崗一天處罰。5、工作時間內不聚堆、閑聊，不嘻笑打鬧，不經批準不準會客。違反者可處以停崗一天處罰。6、工作時間不吃東西，不聽放收錄音機，不談私事，不飲灑，不做與工作無關的一切事情。上班時間不準在售房處睡覺。違反一次，罰款50元。7、上班時間不得在售房處吸煙。違反一次，罰款20元。四、儀表、儀容1、工作時只能穿工作裝，工作裝每天保持平整。2、工作時只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。3、勤洗頭洗澡，保持個人清潔衛生。4、一律短發，男員工頭發不蓋耳，女員工的不過肩，不得染發。5、除結婚戒指以外不佩戴一切裝飾物品5、。6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。7、男員工工作時間必須打領帶。公司銷售經理和公司領導有權對現場銷售員的儀表進行督導，如發現儀表不符合規定的，令其立即改正，所耽誤時間以事假計算，并處以每次20元罰款。五、環境衛生1、現場銷銷售主管負責安排每天的清潔值日。2、維護售房處地面、墻面、門窗及售房處通道的清潔。3、售房處內部物品碼放整齊，桌面不得堆放報紙、書籍、包等與工作無關的東西，保持桌面清爽、整潔。4、 保持桌凳擺放整齊，客戶走后立即恢復原狀。5、 不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。現場銷售主管可隨時對每個現場進行檢查，不合格者，對現場責任人處以50100元的罰款。六、工作牌1、員工當班時必須佩戴工作牌，6、發現沒佩戴工作牌一律罰款20元。2、工作牌如有遺失，應立即向辦公室報告，否則，按未佩戴工作牌處理，補辦新工作牌須向公司財務部交工本費人民幣10元。3、員工調動工作或調離時應將有關物品和證件交回辦公室，否則不予辦理相關的手續。七、電話禮節1、電話鈴聲一響，必須在兩聲以內接聽。違反一次，對現場銷售主管處以20元罰款。2、拿起話機首先用普通話問侯：“您好，（項目名稱）”。接聽電話一律用普通話。違反一次對當事人處以10元罰款。3、認真聽清對方講話，電話機旁應常備記事本、筆，作好客戶電話記錄，如對方要找的人不在，必須問明是否需要留言。4、掛斷電話時，務必等對方掛斷后，自已再輕輕放下話筒。5、工作時間非緊7、急情況不準打私人電話，打私人電話及接聽私人電話每次不得超過兩分鐘，打私人電話每天不得超過三次。違反一次，對當事人罰款20元。八、團結協作1、同事間應相應尊重、相互幫助、相互理解。2、不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。3、經常進行業務切磋。4、主動為接待客戶的銷售員做好協調工作，如倒茶、送資料、補充解釋等。5、一個銷售員在接待客戶時，未接待客戶的銷售員必須認真聽取該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經驗，指出不足，提出改正意見。九、接待禮節1、客戶來訪必須起身迎接。2、待客戶先入座自已再入座。3、入座后必須為客戶送茶。4、接待過程中，坐姿端正，不可背靠座背。5、8、微笑服務，上班前調整好自已的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。6、接待客戶耐心、熱情，不可露出不耐煩的態度。7、對客人的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能處理的及時向上反映，并跟蹤針對此意見的改進措施的落實，將結果告知客戶。8、陪同客戶參觀工地必須給予客戶必要的照顧。9、必須嚴格按照銷售口徑向客戶解說，不向客戶許下不能完成的諾言。10、違反者銷售經理及現場銷售主管有權中止其對客戶的接待，可對其處以停崗13天處罰。十、學習規范1、平時必須重視本行業的動態，觀注每日的相關文章及廣告。2、熟悉企業各方面情況，熟悉所銷售開發項目簡況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標準、朝向以及建筑過程和現9、行售價等相關內容。3、定期進行市場調查，隨時了解成都市房市動態變化，上交調查報告。4、每月寫一則自已的典型售房案例的詳細經過并加以評述。5、參加銷售部業務學習。6、每日一篇銷售日記，記錄并分析當天的工作狀況。對違反者處以下崗及停職學習處罰。十一、接待規范1、每個項目排定銷售員接待次序，按次序接待客戶。2、按次序應接待的銷售員不在場時（不論何種原因），由下一位銷售員接待，未經主管同意，不得中途更換銷售員。3、由老客戶帶來的新客戶，由老客戶指定的銷售員接待。4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的銷售員為準，如客戶第二次以上來訪，而第一次接待的銷售員不在，客戶也未提及曾經來訪，第二次以上的接待的銷售員完成銷售，銷售獎金按一人一半計算。十二、職業道德1、銷售人員必須嚴守公司銷售策略、銷售進度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機密。2、維護公司利益，維護銷售管理中心集體形象，不得以達到個人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴禁將客戶介紹到其他公司。3、銷售過程中講解做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。4、銷售人員嚴禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關已的思想，應堅持售前售后一個樣。