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1、養(yǎng)生館經(jīng)營(yíng)運(yùn)作基礎(chǔ)規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): XX堂管理制度細(xì)則一、 聘用制度 1、總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為養(yǎng)生館的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，口齒伶俐，好學(xué)上進(jìn)。 2、聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門(mén)的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，身體健康，有志從事美容、理療、保健服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，有一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)更佳。 3、聘用條件:凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學(xué)歷證、從業(yè)證及專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證。2、4、試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過(guò)1個(gè)月的試用期，接受本店的工作培訓(xùn)，一星期內(nèi)熟悉本店產(chǎn)品使用、設(shè)備使用，價(jià)目表，水電設(shè)施和管理制度，在試用期內(nèi)如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓(xùn)損失。試用期滿后，合格者確定工資級(jí)別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關(guān)系。 5、成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。 6、辭退或辭職:員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)交回制服，工作卡、住房鑰匙，結(jié)清賬款方可離職。如本店對(duì)某員工的工作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對(duì)營(yíng)業(yè)有影響，本店有權(quán)辭退，辦理辭退手續(xù)。7、考試:應(yīng)聘人員須由店經(jīng)理(或技術(shù)主管)面3、試和筆試、口試。 二、日常管理制度 1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。 2、按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到。(不能代別人簽到)同事見(jiàn)面要主動(dòng)打招呼。 3、上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和三陪信息，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，需要離開(kāi)工作場(chǎng)所的必須征上級(jí)同意。 4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時(shí)報(bào)告上司處理。5、服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免后患。 6、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私4、自將本店物品帶出本店或贈(zèng)予他人，更不能有偷竊行為。 7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關(guān)物品、工作地點(diǎn)不得擺放出工作無(wú)關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。 8、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)如遇到疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響理療效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。 9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。 10、下班前按消防制度檢查水、電、門(mén)窗，做好防火、防盜工作。三、考勤制度 l、遲到早退：按時(shí)著裝工作服上班進(jìn)行簽到，遲到分鐘內(nèi)扣 5 元，半小時(shí)以上按事假論處。 2、休息日:每月全休 4 天，休息日的具體5、日期由店經(jīng)理安排輪休，如需換休息事先申請(qǐng)。 3、病假:員工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店經(jīng)理核準(zhǔn)方可申請(qǐng)休假，須書(shū)面申請(qǐng)并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知店經(jīng)理，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。 4、事假:員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，或換休假，必須提前1天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過(guò)一個(gè)星期，事假當(dāng)天無(wú)工資。請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì)9小時(shí)算1天。 5、當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，每半小時(shí)扣10 元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。 6、遇停水、停電或其它原因不能營(yíng)業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。 7、曠工1天扣 16、00元。 四、員工懲罰制度 本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動(dòng)合同的依據(jù)。公司對(duì)員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟(jì)處罰、記過(guò)、降級(jí)、辭退。公司對(duì)有下列行為之一的員工，給批評(píng)教育不改的，應(yīng)視情況輕重給予行政處理，并處以經(jīng)濟(jì)處罰，如有觸犯法律者，同時(shí)提交有關(guān)司法部門(mén)。 A 類(lèi):口頭警告 1、衣著不整、不按規(guī)定著裝、上班未換工鞋就進(jìn)入工作區(qū)、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。 2、儀容不潔，蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長(zhǎng)指甲、擦怪色指甲油。 3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時(shí)翹二郎腿、當(dāng)眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、7、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在養(yǎng)生館內(nèi)奔跑、發(fā)出怪叫、走路做作。 4、言語(yǔ)不正、交往不用禮貌用語(yǔ)、見(jiàn)同事、上司不問(wèn)好、話語(yǔ)冷漠、粗暴低劣帶刺激性、評(píng)論客人生理缺陷或雙關(guān)語(yǔ)。 5、作風(fēng)不正、不愛(ài)公物、不維護(hù)公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺(tái)的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進(jìn)便盆、洗手盆、探聽(tīng)別人私事。 6、不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈、或備用物品整理不好者。7、服務(wù)前后的衛(wèi)生不整、不徹底。 8、端茶不用托盤(pán)。9、上班時(shí)吃零食。 10、接送顧客不用禮貌用語(yǔ)、怠慢推拉顧客。 8、11、擅自使用或有意浪費(fèi)公家物品、易耗品包括美容護(hù)膚品，冼發(fā)液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準(zhǔn)使用物品:洗衣粉、員工定期美容品） 12、未做好交接班工作。 13、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。 14、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評(píng)頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲譽(yù)。 15、未經(jīng)客人允許，讓外人進(jìn)入。 16、不在指定時(shí)間、地點(diǎn)練習(xí)按摩、儀器。 17、有意見(jiàn)當(dāng)面不提，背后議論爭(zhēng)吵、擾亂人心或影響管理和營(yíng)業(yè)，每月遲到兩次以上、曠工半天以上。 B類(lèi):進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰(550元) 1、上班時(shí)帶有醉態(tài)或工作時(shí)飲酒。 2、上崗時(shí)接打電話，上班時(shí)打私人電話超3分鐘。 3、不按崗位要求保持正常9、工作姿態(tài)，影響工作。 4、對(duì)客人不理不睬、甚至做與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。 5、工作出差錯(cuò)、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評(píng)、強(qiáng)詞奪理為自已辯護(hù)。 6、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。 7、私自撬開(kāi)更衣柜。 8、每月遲到4次、曠工1天以上，請(qǐng)事假過(guò)多者。 9、拾遺不報(bào)、據(jù)為已有。 C 類(lèi):經(jīng)濟(jì)處罰(50元以上) 1、與客人爭(zhēng)辯。 2、當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)（視本店?duì)I業(yè)情況可輪值午休）。 3、私自配制本店鑰匙。 4、不服從上司，頂撞或威脅上司。 5、擅自使用易燃物品。 6、未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過(guò)夜。 7、有意損壞本店公共設(shè)施或破壞環(huán)境。 8、有意損壞客人物品。 9、違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或10、意外事故。 D 類(lèi):開(kāi)除處理或交派出所處罰 1、偷竊本店、客人或同事的財(cái)物或有貪污行為、私拿回扣。 2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。 3、由于工作過(guò)失造成本店重大經(jīng)濟(jì)損失及傷害他人造成事故。4、行騙、賭博、吸毒。 5、在外或本店觸犯國(guó)家法律。 6、不按防火規(guī)定操作而造成火災(zāi)、火警。 7、鉆空子或弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)、謀取個(gè)人利益。 8、每月曠工三天以上者。 9、名堂多多、愛(ài)自由、不接受管理者。 10、多次警告、目中無(wú)人屢教不改者。 五、獎(jiǎng)勵(lì)制度 一、評(píng)選營(yíng)業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元。 二、員工生日，由養(yǎng)生會(huì)所送生日蛋糕。 三、員工獎(jiǎng)勵(lì)分三等 1、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給11、予 300元獎(jiǎng)金，并由辦公室書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)。 （1）、敬業(yè)勤懇，工作積極主動(dòng)，連續(xù)三個(gè)月完成任務(wù)。 （2）、熱心奉獻(xiàn)公司(單位)，在個(gè)人業(yè)績(jī)和顧客服務(wù)方面有具體事例者。 （3）、嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。 （4）、維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表?yè)P(yáng)者。 2、員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎(jiǎng)，并給予 500元獎(jiǎng)勵(lì)或晉升，并由總經(jīng)理書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)。 （1）、改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績(jī)或提出合理建議,被公司采納者。 （2）、連續(xù)三個(gè)月雙倍完成任務(wù)，并協(xié)助同事提高業(yè)績(jī)。 （3）、業(yè)績(jī)、營(yíng)銷(xiāo)策略及開(kāi)發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。 3、員工有下列事跡之一者，給予記一12、等功，并給予 1000元以上獎(jiǎng)勵(lì)。 （1）、在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者。 （2）、防止或挽救事故有功，保護(hù)員工生命安全者。 （3）、有其他重大功績(jī)者。 六、員工晉升（降職）制度 1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績(jī)突出者由直屬上司提名，店經(jīng)理審批，根據(jù)其能力而調(diào)整為適當(dāng)?shù)募?jí)別職位。 2、員工晉升不受入職時(shí)間長(zhǎng)短限制，只要其能力(業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估)及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求，則隨時(shí)可作晉升。 3、員工晉升的提議經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。 4、對(duì)于違反公司制度的員工，由店經(jīng)理與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)13、重的作書(shū)面警告，對(duì)于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害公司利益的員工，由店經(jīng)理將該員工的處理意見(jiàn)(降職或開(kāi)除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開(kāi)除處理，自通告日起生效。 七、衛(wèi)生制度 一、總則 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廳衛(wèi)生實(shí)行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔、班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。 二、每日下班后衛(wèi)生清潔: 1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。2、地面的打掃 3、茶幾、收銀臺(tái)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、毛巾的擺設(shè)、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 4、對(duì)各14、類(lèi)倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進(jìn)行每日消毒。5、使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無(wú)異味。6、做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠工作、定期噴灑藥物。7、冰箱每日進(jìn)行徹底清理和整理，對(duì)即將過(guò)期的使用物品或餐飲要按規(guī)定撤換。8、消毒柜的使用和清理。9、員工更衣室進(jìn)行消毒 10、主管每天必須對(duì)店的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。11、注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。 12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器(空調(diào)、音響等)、設(shè)備等。 三、衛(wèi)生大掃除15、的安排： 1、每天一次營(yíng)業(yè)面積搞衛(wèi)生、理療師定點(diǎn)包干區(qū)。包括: 美容用品、用具、儀器設(shè)備。 地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開(kāi)洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。2、每星期一次大掃除。包括: 空調(diào)風(fēng)扇葉 吊頂、蜘蛛網(wǎng) 床罩 床柜、窗簾 床底、沙發(fā)底、墻壁 清點(diǎn)用品產(chǎn)品的增減情況。3、每月一次樓外清除。包括: 門(mén)面外 窗外走廊 水池、水管等安全設(shè)備。八、員工宿舍管理制度 1、宿舍內(nèi)應(yīng)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無(wú)雜物，地板、墻面無(wú)污跡，天花板無(wú)蛛網(wǎng)。 2、宿舍內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無(wú)異味。 3、宿舍內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好有效，有防盜設(shè)施。 4、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴(yán)禁放置宣傳各種反動(dòng)、淫穢、色情、封建迷16、信等內(nèi)容的書(shū)刊及音像制品。 5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩打鬧，嚴(yán)禁進(jìn)行賭博或變相賭博等違法活動(dòng)，按時(shí)熄燈休息。 6、定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無(wú)堵塞。 7、輪值衛(wèi)生。保持個(gè)人和住房整潔。 8、出入關(guān)門(mén)，提高防盜意識(shí)，貴重物品、太多現(xiàn)金請(qǐng)秘密保存。 9、最后離開(kāi)時(shí)要關(guān)燈關(guān)風(fēng)扇（或空調(diào)），養(yǎng)成節(jié)約用水用電習(xí)慣。 10晚上會(huì)客不能超過(guò)11點(diǎn)。 11、會(huì)客時(shí)不要影響他人休息。 12、晚上外出不能超過(guò)凌晨1點(diǎn)回來(lái)，員工在外發(fā)生任何事情，本店不負(fù)責(zé)。13、沒(méi)有經(jīng)理批準(zhǔn)，不能擅自留住非本店人員。 14、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞非法活動(dòng)，違者后果自負(fù)。15、違犯以上條款進(jìn)行10100元現(xiàn)金罰款或除名處理。揭發(fā)犯規(guī)者17、獎(jiǎng)10100元現(xiàn)金。九、養(yǎng)生會(huì)所員工的日常規(guī)范 (一)、更衣室規(guī)范 1、員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。 2、進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 3、換衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部門(mén)(前臺(tái)或辦公室)登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。 4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開(kāi)更衣室，不得在更衣室停留。 5、不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作臺(tái)場(chǎng)吃零食。 6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書(shū)、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽(tīng)。 7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 8、不得擅自18、調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部(前臺(tái)或辦公室) 辦理登記后方可調(diào)換。 9、特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 (二)、就餐規(guī)范 1、按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。2、就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。(三)、會(huì)議規(guī)范 各項(xiàng)會(huì)議有:員工會(huì)議、主管會(huì)議，每天例會(huì)及工作需要臨時(shí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議，辦公室主任要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總(員工總會(huì)月底最后一天；例會(huì)于每天上班簽到后15分鐘)。參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng): 1、按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。2、19、統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。 3、會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。4、不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作、不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。5、因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。 7、例會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)，客人預(yù)約資料，專(zhuān)業(yè)考核的問(wèn)題。十、前臺(tái)咨詢 接待流程：1、新客：客人進(jìn)門(mén)(熱情開(kāi)門(mén)讓入) 了解需求并引導(dǎo)(店經(jīng)理/助理咨詢/前臺(tái)) 掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受 (安排預(yù)約)熱情介紹優(yōu)秀理療師 帶客人至按摩床告之躺臥方式 操作（結(jié)合初步了解的情況就客人理療狀況展開(kāi)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹）操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨 客人更衣與技20、術(shù)主管溝通理療狀況及客人的需求情況客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上養(yǎng)生茶) 請(qǐng)客人進(jìn)大廳休息喝茶或餐飲店經(jīng)理/主管二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案，詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù)) 完畢，熱情送客人出門(mén)，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R 整理總結(jié)待客資料，并記錄在顧客檔案表里。 2、熟客：電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及理療師客人進(jìn)門(mén)熱情開(kāi)門(mén)讓入店經(jīng)理/主管簡(jiǎn)單咨詢客人上次理療后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，理療師引導(dǎo)客人進(jìn)入客房。帶客人至按摩床 操作(根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求儀器或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題) 操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨客人更衣(向店經(jīng)理/主管匯報(bào)理療狀況及21、客人的需求情況) 協(xié)助客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上養(yǎng)生茶) 請(qǐng)客人進(jìn)店經(jīng)理室/大廳休息喝茶或餐飲，店經(jīng)理/主管了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù)) 完畢，熱情送客人出門(mén)，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R 整理總結(jié)客人資料，并做好記錄。3、其他：客人進(jìn)門(mén) 熱情接待，詢問(wèn)可提供什么樣的方便了解來(lái)客目的，作出相應(yīng)處理或告之店經(jīng)理/主管出面 禮貌送客。 4、待客禮儀：(1)、電話禮儀：響鈴三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話，通話結(jié)束時(shí)必須等對(duì)方先收線才能掛機(jī)； 接聽(tīng)問(wèn)候：您好，XX堂中醫(yī)養(yǎng)生會(huì)所，我是，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您? (2)、中間禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌骂A(yù)22、約表:您要預(yù)約時(shí)間理療師為您做項(xiàng)目：我?guī)湍A(yù)約確認(rèn)了；很高興時(shí)間可以見(jiàn)到您。 很抱歉，這個(gè)時(shí)間段理療師已經(jīng)預(yù)約，請(qǐng)問(wèn)您方便將時(shí)間改為嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預(yù)約其他理療師為您服務(wù)；如果有什么變動(dòng)的話，請(qǐng)?zhí)崆半娫捴獣?huì)我們，謝謝! 很抱歉，正在工作中，您是否方便留下口信，我會(huì)盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)。(3)、電話內(nèi)容中關(guān)鍵的地方需要與對(duì)方重復(fù)確認(rèn)。(4)、結(jié)束語(yǔ):還有什么需要我?guī)兔Φ膯?謝謝您的電話預(yù)約(咨詢)，再見(jiàn)! 5、 禮貌用語(yǔ) (1)、您好，歡迎光臨：(2)、對(duì)不起(麻煩您)，請(qǐng)稍等；(3)、對(duì)不起(很抱歉)，讓您久等了；(4)、謝謝您，辛苦了；(5)、再見(jiàn)，請(qǐng)慢走；(6)、歡迎下次光臨；十一23、行為禮儀 (1)、客人進(jìn)店前臺(tái)必須起立并問(wèn)好，客人離去必須起身送出門(mén)口或電梯口(幫按電梯鍵)；(2)、店內(nèi)見(jiàn)到客人或非本店工作人員要側(cè)身讓路并點(diǎn)頭微笑問(wèn)好；(3)、店經(jīng)理進(jìn)理療室或貴賓區(qū)關(guān)心客人時(shí)必須先敲門(mén)，理療師必須熱情介紹并表示尊重；(4)、理療師進(jìn)店經(jīng)理室必須先敲門(mén)，不可隨意坐店經(jīng)理的座位；(5)、店內(nèi)人文氣氛要親切并不失專(zhuān)業(yè)；(6)、要與客人保持適度的距離；(7)、店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼；(8)、遞送物品給客人必須雙手；(9)、咨詢過(guò)程中咨詢室的門(mén)必須關(guān)閉，保證相對(duì)獨(dú)立的空間；(10)、新客人到店要先請(qǐng)客人填寫(xiě)新客簽到表和咨詢表，會(huì)員到店要請(qǐng)會(huì)員簽到并出示會(huì)員卡；(11)、店內(nèi)24、員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩和跑動(dòng)，以免造成慌亂，破壞理療環(huán)境；(12)、無(wú)論任何房門(mén)是否開(kāi)著都必須敲門(mén)示意，得到允許才可進(jìn)入；（一）、操作行為規(guī)范 1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具； 2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位準(zhǔn)備工作和客戶資料檔案；3、理療師服務(wù)客人時(shí)必須消毒雙手；4、操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則； 5、理療師服務(wù)客人過(guò)程中必須輕聲細(xì)語(yǔ)，密切關(guān)注客人的病理反應(yīng)；6、理療師服務(wù)過(guò)程中不可隨意離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，否則必須知會(huì)客人并盡快回到現(xiàn)場(chǎng)，要確保理療的連續(xù)性；7、服務(wù)過(guò)程中不可隨意更換理療師，要確保療程的完整性；8、理療師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(chǎng)(床鋪，儀器，清25、潔并歸還用具；9、理療師服務(wù)完畢必須即時(shí)讓客人簽名并將資料放入完成資料中；10、理療師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問(wèn)或引導(dǎo)客人感受； 11、技術(shù)主管在外場(chǎng)空閑時(shí)必須進(jìn)內(nèi)場(chǎng)關(guān)心客人，協(xié)助理療師進(jìn)行業(yè)績(jī)鋪敘，隨時(shí)關(guān)心客人的感受及理療師的服務(wù)品質(zhì)；12、每一步操作必須知會(huì)客人，讓客人安心；13、身上手上的飾物要取掉； 14、店內(nèi)所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)。（二）、咨詢規(guī)范： 問(wèn)候 詢問(wèn)(了解情況) 聆聽(tīng)(判斷需求) 分析創(chuàng)造需求建議(給客人選擇的余地)成交十一、養(yǎng)生館物流管理 (一)、貨物管理的意義 企業(yè)化養(yǎng)生館除了全面、一流的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)項(xiàng)目，提升營(yíng)26、業(yè)額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲(chǔ)備，控制庫(kù)存壓貨、缺貨，保證營(yíng)業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，協(xié)助養(yǎng)生館的成功起著重要的因素。(二)、貨物管理細(xì)則 A、產(chǎn)品管理需由財(cái)務(wù)核算成本，制定每次收費(fèi)與量的成本。 B、產(chǎn)品進(jìn)貨需由庫(kù)管、財(cái)務(wù)清點(diǎn)入貨，并作好記錄。 C、產(chǎn)品出貨需由領(lǐng)貨人寫(xiě)領(lǐng)貨單，由店經(jīng)理(特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示) 簽名，領(lǐng)貨人簽名，注明用途，庫(kù)管簽名出貨并留存單盤(pán)點(diǎn)。 D、每星期需由店經(jīng)理、財(cái)務(wù)、庫(kù)管盤(pán)點(diǎn)貨一次。 E、各類(lèi)產(chǎn)品需由店經(jīng)理或顧問(wèn)制定使用量，并公布給出貨人。(三)、產(chǎn)品出貨方法: A、針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目需要，需由出貨人寫(xiě)領(lǐng)貨單，由專(zhuān)人出貨操作給理療師。 B、由理療師助理負(fù)責(zé)配料出貨。 C、出貨人員需嚴(yán)格按使用量出貨(或個(gè)別客人需加、減貨量)。 D、貨經(jīng)領(lǐng)出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時(shí)的衛(wèi)生。 E、操作理療師領(lǐng)產(chǎn)品時(shí)需持客戶資料，資料上注明當(dāng)次需操作的項(xiàng)目，由店經(jīng)理或顧問(wèn)同意，才能由出貨人出貨。 F、使用完的產(chǎn)品，領(lǐng)貨時(shí)需持空瓶寫(xiě)領(lǐng)貨單一起交與庫(kù)管再次出貨。進(jìn)倉(cāng)(進(jìn)倉(cāng)單一式2份，倉(cāng)管、財(cái)務(wù)各1份)出倉(cāng)(出倉(cāng)單一式3份，倉(cāng)管、店經(jīng)理、財(cái)務(wù)各1份)