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1、城市銀行支行網點優質服務獎懲管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX支行營業部網點文明標準服務規范獎懲規定第一條為了深化網點優質文明服務的經營理念，規范員工服務行為，進一步提升農行社會形象和競爭力，將我營業部創建成荊州市金融服務業的旗艦，特制訂本條例。第二條 網點文明標準服務標準、目的、及目標：一、標準：以農總行網點文明標準服務手冊和內訓師服務導入為標準并參照其他規章制度，法律法規。二、目的：嚴格落實崗位工作職責，規范服務禮儀和服務流程，強調現場管理，獎優懲劣，從而杜絕服務中不協調和影響農行形象的事情發生。三、2、目標：創建網點文明標準服務新理念：以客為尊、激情創新、團隊合作、合規經營、追求卓越。全面實施“贏在大堂”策略，實現“客戶至上”、以客戶滿意為目標的經營理念，竭誠為客戶提供全方位、高層次、“一站式”、個性化的金融服務。第三條本條例適用于XX支行營業室全體員工。第四條違反職業道德準則的處罰一、明顯違反規章制度和操作程序的，發現一次給予當事人罰款100-200元，造成損失或后果嚴重的，根據其損失大小或后果嚴重程度，依照中國農業銀行員工違反規章制度處理暫行辦法給予相應的處分。二、無理拒辦各種銀行業務，發現一次，給予當事人罰款200-400元的罰款；發現二次或情節嚴重造成后果的，當事人上交支行處理。三、3、不能做到“六個一樣”即：存款取款一樣熱情、金額大小一樣歡迎、殘幣輔幣一樣受理、忙時閑時一樣認真、新老顧客一樣親切、老人小孩一樣對待的，發現一次，給予當事人罰款20元；違反三次以上，當事人上交支行處理。第五條違反服務語言準則的處罰。凡使用不文明用語或說服務禁語的，發現一次給予當事人罰款20元，發現二次給予當事人罰款50元，情節嚴重造成惡劣影響的，當事人上交支行處理。第六條違反服務態度準則的處罰一、凡服務不周到，未做到來有迎聲、問有答聲，走有送聲的；未微笑服務的；未雙手接遞的；未做產品宣傳或傳遞宣傳冊的，給予當事人一次罰款20元；一月內同一個人連續發生三起的，移交上級支行下崗學習，大堂經理罰款504、元。二、客戶咨詢疑難問題不耐心解答和熱情幫助，引起糾紛的罰款50元，情節嚴重、有損農行聲譽和形象的當事人上交支行處理。三、接受客戶意見不虛心，不積極改進的；或因電腦設備故障、通信線路不暢不能正常工作，對顧客解釋語言簡單，不耐心解釋的，發現一次給予當事人罰款20元，發現二次罰款50元，發現三次當事人上交支行處理。四、員工在工作中受到委屈時，不顧全大局與客戶斤斤計較的，或不論什么原因在辦公室營業場所與客戶發生爭吵的，凡發生一次，給予當事人罰款100-500元；對他人在旁制止仍不聽或一月內連續發生兩起，當事人上交支行，大堂經理罰款100元。五、營業網點要實現零投訴。任何員工因非網絡故障等不可抗拒原因5、受到客戶服務投訴的，查證投訴屬當事人責任，給予被投訴人罰款100-200元，并視情節輕重給予通報批評及上交支行處理；查證投訴屬非當事人責任，任然給予被投訴人罰款50元，一月內連續發生兩起，當事人上交支行，大堂經理罰款50元。六、對已知客戶投訴在能力范圍內解決不力、不恰當、有意將矛盾上交支行、市分行或省分行的，給予值班主要負責人和大堂經理各罰款100元。第七條違反儀表舉止準則的處罰一、在規定的季節和時間內，辦公和營業時間或重大活動期間無正當理由未按分行和支行要求統一著行服或穿著不規范的，由大堂經理友情提示后，發現一次給當事人罰款20元，發現兩次罰款50元。二、辦公和營業時間，女員工化濃妝、戴夸張6、首飾和男員工留長發、蓄長須上崗的，發現一次給予當事人罰款10元，發現二次罰款20元；男女員工染其他異常夸張顏色頭發，發現一次給予當事人罰款50元，并限期整改。三、未放置或佩帶已配發的工號牌、發夾、絲巾上崗的，發現一次給予當事人罰款20元，發現二次罰款50元；同時有兩人以上未放置或佩帶工號牌的，給予大堂經理罰款20元。第八條業務技能未能達標的處罰一、凡不能熟練掌握本崗位的業務技能，不具備獨立操作業務能力，不能完成本崗位應承辦的業務的員工，離崗自學或參加培訓，學習期間只發最低生活費。二、凡不能準確、快捷辦理業務，引起客戶不滿的，發現一次罰款20元。第九條環境衛生未能達標的處罰一、營業時間柜面物品擺7、放不整齊，發現一次給予罰款20元，二、室外擺設零亂，墻壁上張貼紙張痕跡不及時消除的，營業大廳供客戶的飲用水無水和無杯、有紙霄、有蜘蛛網、發現一次給予大堂經理罰款20元，發現二次罰款40元。第十條未遵守勞動紀律的處罰一、上班遲到、早退或未經領導批準中途竄崗、遛崗的，發現一次給予當事人罰款10元。二、無故曠工，一天罰款500元；連續曠工超過3天的，按人事部門有關規定處理。三、上班時間吃早點、干私活、聊天、看與業務無關的書刊，未按規定接打電話、喝茶等行為，發現一次給予當事人罰款20元。四、員工在上班時間帶小孩，造成客戶排隊和違反規章制度的，發現一次給予當事人罰款50元。五、員工在上班時間炒股，發現一8、次給予當事人罰款50元，發現二次罰款100元，發現三次上交支行。第十一條文明標準服務獎勵措施和評選方式：一、在優質文明服務中凡被客戶表揚的（以表揚信或媒體表揚為準）,每次給予200元獎勵。二、設立金點子獎。積極創造性的開展優質文明服務工作，并能為客戶排憂解難，受到客戶和支行肯定的，支行一次性獎勵200元。三、每月評選服務之星13名，支行給予獎勵，通過員工評選，采取不記名的方式進行，對本月因文明服務處罰的人員取消資格。評定方式：1、采取無記名方式進行投票。2、現場錄像進行點評（每月選擇固定的時間段）。3、神秘人打分推薦。四、每季評選服務明星一名，支行給予獎勵，人員在每月的服務之星中產生。評定方式9、：1、采取無記名方式對入圍人員進行投票。2、領導小組對評選過程和結果進行最終認定。五、設立委屈獎。凡在柜面受到客戶的無端刁難和惡意欺凌，做到打不還手，罵不還口，還笑臉相向，耐心解釋的，經核實給予委屈獎，一次性獎勵200元。六、開展循環對口競爭賽，評選優秀團隊獎。營業室全員分三隊，分別包括營業室負責人、前臺、后臺員工，每半年評選一次優秀團隊，開展“三比”活動：團隊的榮譽最多，團隊的處罰最少，團隊的集體榮譽感最強，對獲勝的團隊給予1000元獎勵。第一隊：隊長王心斌，隊員左農生 郭平 袁緣 何 靜 劉小利 石軍 第二隊：隊長方同明，隊員周啟芳 滕遠芳 方玲 李發麗 王芳 蔡瓊第三隊：隊長吳金甌，隊員寧良萍 陳平 楊學娟 馮真 陳夢宇 王雪琴 第十二條 網點文明標準服務規范的組織保障一、為了確保條例的順利實施，體現公開公平公正原則，支行成立文明標準服務規范領導小組： （略）二、工作職責1、對營業網點文明標準服務工作的開展情況進行落實、檢查、督導。2、對文明標準服務的獎懲評定進行最終認定。3、定期或不定期對網點的日常操作行為進行監控，每月制定現場錄像專輯供點評使用。4、組織各項評定活動的參與方式，如神秘人的選定等。5、建立各項文明標準服務登記簿，并指定專人按時如實登記。6、制度、修改、解釋營業室網點文明標準服務規范獎懲條例。2012年1月1日