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1、基金銷售公司人員行為規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 人員行為規范第一章 總 則每位銷售人員都有責任詳讀、了解并嚴格遵守“行為準則”。 不允許任何個人有排除在這些規范準則以外的行為，絕不會由于某個業務地點或區域的慣例而將規范準則成為例外。 不遵守“行為準則”的員工可能會受到懲戒、終止雇傭，甚至法律追訴行動。第二章 職業道德規范敬業愛司1、 關心公司發展，群策群力、各盡其才，創建一流的基金銷售公司。2、 以公司利益為重，個人服從大局，局部服從整體。3、 珍惜公司聲譽，維護公司形象。4、 從自身做起，從點滴做起，以專2、業水準創優良業績。忠于職守恪守崗位職責，勇于承擔責任，做好本職工作。遵守公司授權規定，不越權行事。服從公司工作安排，完成領導交辦的各項工作。下級服從上級，個人服從集體。遵守保密規定，嚴守公司機密，維護公司安全。嚴謹求實對待工作，周密細致，一絲不茍，不草率，不馬虎。對工作上不熟悉、不理解的問題，要積極思考，虛心請教，弄清弄懂。從小事做起，多做實事，認真踏實。做事講實效，不敷衍、不浮夸，不做表面文章。高效勤勉 對待工作要有激情，保持良好的精神狀態。 注重工作效率，雷厲風行，多快好省。 勤勤懇懇，兢兢業業，及時完成各項工作事項。 對有難度的工作，要想方設法完成，不推托，不延誤。精益求精1、 做事專心3、致志，精心操作，力求完美。2、 善于總結經驗，不斷提高業務水準。3、 干一行，專一行，提高專業素質，發揮專業特長。創新進取1、 牢固樹立創新意識，敢于創新，善于創新。2、 不斷學習新知識，研究新問題，探索工作新思路，開拓工作新領域。3、 勇于自我揚棄，主動找問題、找差距，不安于現狀，不墨守成規。4、 保持頑強的工作意志，知難而進，百折不撓。精誠服務1、 維護客戶合法權益，為客戶提供專業服務。2、 對待客戶熱情、周到，任何情況下都不與客戶爭吵。3、 想客戶所想，急客戶所急，準確、及時辦理業務。4、 對客戶提出的問題，有問必答，耐心解決，或盡力尋找解決問題的途徑，不簡單拒絕，不草率應付。5、 嚴守4、客戶商業機密，妥善保管客戶資料。6、 虛心聽取客戶意見和建議，對有價值的意見和建議，應在工作中認真改進。團結友愛1、 熱愛集體，團結同事，助人為樂，營造和諧、融洽的工作氛圍。2、 同事之間相互關心，主動幫助解決工作和生活中的困難。3、 善于學習他人優點，取長補短，相互激勵，共同進步。4、 同事之間相互尊敬，相互諒解，不在背后議論別人，對工作中遇到的問題，應平心靜氣地交換意見。協作有序1、 齊心協力，合理分工，各盡所能，發揮整體優勢，發揚團隊精神。2、 多溝通，多配合，主動做好各個環節的銜接，避免脫節和疏漏。3、 提倡工作分工不分家的精神，不推諉、不扯皮。服從整體，統一步調，有條不紊地開展工作。5、第三章 職業行為規范上班前的準備1、 提前十分鐘到達崗位，上班必須打卡。2、 同事見面相互問候。3、 按規定著裝。4、 及時將工作場所整理干凈，工作用品準備就緒。5、 及時了解當日重大經濟、證券、投資、基金信息和公司信息。6、 做好崗位要求的其他準備工作，及早進入工作狀態。工作環境1、 保持個人工作場所和辦公桌的整潔。2、 辦公環境內不得吸煙，如若要吸煙必須在指定區域內。勞動紀律1、 自覺遵守作息制度，不遲到、不早退，有事必須事先請假。2、 不在辦公區域及公共場所大聲喧嘩取鬧，保持工作場所正常秩序。3、 不擅離工作崗位，不串崗，不閑聊，不看與工作無關的書報、資料、信息及電視節目。4、 不在辦公6、場所內打牌、下棋。5、 不利用工作電腦玩游戲、看影碟、聽音樂。6、 工作時間一般不接待私人來訪。接聽電話1、 使用電話要堅持禮貌用語，語調親切，語言簡潔。2、 接聽或撥打電話，應首先使用“您好！”、“請講”等禮貌用語。3、 當接到誤打的電話時，若內線，應耐心幫助轉接；若直線，應告知正確號碼或說明情況。4、 上班時間一般不打私事電話，接聽私事電話應盡可能簡短。言談舉止1、 提倡使用普通話，堅持文明用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），杜絕服務忌語，不將粗話、臟話。2、 講話得體，講究場合，掌握分寸，注意內外有別。3、 與人談話，要尊重他人意見，語氣平和，避免頂撞。4、 交談發言，要抓住要領，緊扣7、主題，不要夸夸其談，無的放失。5、 待人接物要謙恭有禮，舉止大方，行為端莊。6、 坐、立、行保持姿勢端正，姿態穩重。7、 參加公務活動，要注意小節，避免不良習慣和不文明行為。如亂扔雜物、過量飲酒等。8、 在公眾場所，要遵從約定俗成的社會禮儀。如乘坐電梯先出后進主動禮讓、進入他人辦公場所應先敲門等。儀表儀容1、 衣著方面要求整潔、美觀大方、端莊得體，男士應穿西裝戴領帶，除非因天氣太熱、氣溫太高，男士可以不穿西服，但襯衣必須整潔大方且戴領帶；女士應穿端莊的職業女裝。2、 上班或拜訪客戶時，不穿T恤、牛仔等休閑裝，不穿布鞋、休閑鞋、運動鞋等。出差1、 出差應事先報告，填寫出差報告書，明確出差時間、地8、點、行程安排等事項。2、 出差期間應與公司保持聯絡。3、 不擅自改變出差行程。確需改變的，應提前向公司報告。4、 不借出差之便，額外、繞道辦理私事。5、 出差在外，應及時作出報告，辦理費用報銷手續。下班前注意事項1、 檢查并抓緊完成當日應了未了的工作。2、 當日因公外出無法趕回應予以說明。3、 若次日直接因公外出，應將有關工作銜接好。4、 將工作場所整理干凈，并將重要文件、單證、印章妥善保管好。5、 關好門窗，切斷可關閉的電器電源，做好安保設防工作。業務要求1、 能夠熟練掌握和靈活運用市場營銷技術和知識，具備較高的實務能力和與客戶打交道的能力，能夠隨機應變、很好地解決各種復雜的問題，具有較強的9、判斷能力和創新能力。2、 不斷學習、開闊視野，對市場的有關現象和信息具有敏銳的觀察力和分析能力。經常跟蹤市場情況，把握重點，對瞬息萬變的市場具有良好的應變能力。3、 具有豐富的基金及其相關金融知識，充分了解各種類型的基金品種及其區別。同時關注證券市場的變化及對基金運作的影響，維護基金的穩定發展和客戶的正當權益。4、 具有出色的公關能力和良好的心理素質。5、 語言的專業性。不能用一些粗俗的語言與客戶交流，專業性并不排斥語言的通俗易懂，對一般客戶必須運用簡單易懂或者形象化的語言來交流，以便于雙方溝通。6、 對公司新推出的基金品種一定要深入研究和理解，把握好新品種的特點和客戶的需求，以做到有的放矢，10、更好地推銷基金新品種。第四章 客戶訪問行為規范外出拜訪客戶的要求：1、 客戶經理在走訪客戶之前一定要電話預約，以確定時間、地點和簡要介紹拜訪的目的等，在出發之前一定要再次確認。在走訪之前應盡量多地了解客戶的情況，在交流中可以與客戶拉近距離。2、 在出發之前，應檢查和整理好攜帶的所有資料或文件及量足的名片，以防遺漏。如需要攜帶公司的小禮品，應事先到有關人員處領取并登記。3、 要有強烈的時間觀念，守時守約。如果因為重要事宜耽誤應事先通知客戶。4、 在進入客戶辦公室之前應輕輕敲門，待聽到“請進”聲后，方可輕輕推門并應隨手關門，切不可未經招呼而探頭尋找。5、 客戶經理同客戶見面時要相互握手表示敬意，告11、別時也要握手辭別，握手時應面帶微笑、自然地伸出右手，不可同時用左右手分別與兩個人握手、不可戴手套與別人握手。在握手時，一般是職位高者、年長者、女士先伸手，如他們沒伸手，客戶經理點頭示意即可。 6、 如須與客戶共同乘車時，客戶經理應注意車內座位的優先順序，先請客戶上車，注意客戶中職位高者、年長者、女士等的上車次序，客戶經理最后上車，若是出租車或其他必須付費的交通工具，客戶經理應主動的付車費。7、 與客戶第一次見面應交換名片，在交換名片時應先用雙手將自己的名片遞上，并雙手接過對方的名片，交換名片后應將名片放在自己的案前或合適的地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。8、 如果同時拜訪多位客戶，客戶經理應12、將客戶的名片依序排列，并默記客戶的姓名、職位等客戶資料，以便溝通時增加客戶的親切感。9、 在介紹自己的同事或朋友時，應注意職位序列、年齡大小、女士優先等原則。10、 客戶談話時應注意力集中，應有端莊的坐勢與立勢，從容不迫，要耐心聽完客戶的談話，不任意插話，不打斷話語，處處表示出對對方的尊重。11、在談話中要注意談話的話題，避免涉及一些非常敏感的話題。12、談話時、語氣要謙和、熱情、誠懇，不自傲、不用貶低他人或同行的話語來標榜自己或公司。在談話的過程中，應注意觀察客戶的情況和心理狀態及談話的進程，掌握談話的節奏，控制好談話的時間，避免時間太長給客戶帶來不便或者引起客戶的反感。14、與客戶進行商業13、談判，應事先作好充分準備。確定談判主題、主要內容和談判順序，準備談判資料，安排參與談判的人員，并根據有關情況事先作好談判的分工。在走訪或談判結束之后，應及時作好走訪或談判紀要。15、本公司接待客戶的要求： 在接待客戶來訪時，應事先安排好接待的地點和參加接待的人員，及時通知其他接待人員，并提供一些相關的信息和資料，使接待人員與客戶之間交流更加融洽。 客戶到來前，應檢查和整理好所須的資料或文件及量足的名片，以防遺漏。如需要贈送公司的小禮品，應事先到有關人員處領取并登記。 在接待客戶談話的過程中，應掌握好交流的節奏，避免冷場；控制好時間，避免時間太長給客戶帶來不便或者引起客戶的反感。 在回答客戶的問14、題時，如涉及到公司的有關信息披露限制，應邀請監察稽核部有關人員來回答，以把握信息披露的分寸，盡量使客戶得到滿意的答案。 如果客戶想參觀公司，要先征得監察部的同意，并請監察部有關人員帶領客戶參觀公司。 客戶經理一定要注意禮節，客戶離開時應注意客戶是否帶齊了所有的物品； 客人結束訪問后要離開公司，接待人員一定要注意禮節，陪同客人到電梯前，并按好電梯鍵，友好地與客人告別。 在接待完客戶之后，應及時作好客戶訪問記要。16、客戶訪問后的處理：在客戶訪問或接待完客戶后的兩天以內，客戶經理必須及時的完成客戶訪問紀要；客戶訪問記要的格式必須按照業務管理辦法規定的格式，內容必須包括：時間、地點、客戶資料信息（如15、：客戶參加人員、聯系電話、地址等）、我方參加人員、主題、內容等。完成的客戶訪問記要應在兩天內通過公司的內部網絡上傳上級主管，由上級主管出具處理意見；客戶訪問后，客戶經理應立即將客戶的詳細資料記錄入客戶資料庫，按類別存檔保管；客戶訪問后，客戶經理應經常與客戶保持良好的聯絡和及時的溝通，以確保公司與客戶之間信息的傳輸通常。17、與客戶接觸中的其他要求： 客戶經理不能做任何損害客戶利益和感情的事情。 無論客戶地位高低，都要一視同仁尊重客戶，不能對客戶有任何區別對待。 對有些客戶的不禮貌行為不能生氣，仍然要理智地、平心靜氣地與其打交道，耐心地做好說服工作，以情來感人、以理來服人、以智慧和誠實來贏得客戶的信賴。 客戶經理在走訪客戶、接待客戶的過程中，一定要處處維護公司的信譽和形象，不做任何有損公司利益和形象的事情，如果出現類似情況，公司將會根據情節嚴重作出相應處理。 在開發客戶的過程中應根據行業的分工與同事充分協調好關系，避免資源浪費或者在較短的時間內多次由不同的人員走訪，以引起客戶的反感，并有損公司的形象。 在走訪客戶之后，應及時總結經驗教訓，發現問題、解決問題，對客戶提出的一些難度較大的問題及時記錄，客戶經理組應定期的對問題的匯總共同探討、集中智慧，以尋求最佳答案，并確保對外的口徑一致。