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1、公司鞋服設計中心員工行為規范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄1 目的12 適用范圍13 文件換版說明14 執行部門15 過程行為控制規范（考核標準）16 談話禮儀（參考標準）117 電話禮儀（參考標準）128 客戶來訪接待禮儀（參考標準）129 乘車禮儀（參考標準）1310 就餐禮儀（參考標準）1511 行為規范考核標準1612 評比公示161 目的加強員工行為規范的管理,營造良好的工作環境和氛圍,增強企業凝聚力。2 適用范圍本規范適用于公司全體員工的行為規范的管理。3 文件換版說明該文件實施之日起，原相2、關制度廢止。4 執行部門4.1 管理部負責公司總部員工行為規范的檢查，并對集團下屬工廠進行抽查。4.2 各部門負責本部門員工行為規范的日常檢查。5 過程行為控制規范5.1 日常行為規范5.1.1 在公司內，應遵守公司各項規章制度，服從上級指揮。5.1.2 上下班時，必須記錄考勤。 嚴格遵守工作時間，做到不遲到、不早退。下班時間到后，必須整理好物品下班。5.1.3 保持辦公桌整潔，除水杯及當前工作所需資料外，其他物品一律放入抽屜中。長時間離開辦公桌時（1小時以上）應將桌面物品理齊后置于桌面一角，或放入抽屜中，并將坐椅推入桌下放正。5.1.4 除按規定須上墻的證照、制度、條例及牌匾獎旗外，辦公室墻3、壁、門、窗上不得懸掛張貼其他物品。5.1.5 每天下班后抽出4至5分鐘整理辦公室、抽屜，不得雜亂無序。辦公室內不得堆放雜物。報紙應用報夾夾好，放在規定地點。上班時間，不得翻閱報紙（特殊崗位除外）。廢紙簍應置于不易看見的地方。5.1.6 不得串崗閑聊，未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。必須履行對公司機密、業務上的重要信息的保密義務，不得將公司業務及營銷信息泄露給他人。不打聽，不傳播與本人無關的，不該打聽不該傳播的事項。5.2 日常工作范圍內的行為規范5.2.1 走路時靠右邊，遵循兩人成排三人成行原則，來訪人員迎面相距1米時放慢腳步并讓路，點頭致意，并向客戶問候.5.2.2交往語言：在處理對4、外事務中，必須使用“您好、歡迎、請、謝謝、對不起、再見、請走好”等禮貌用語。5.2.3 不要在非當班時間到工作場所閑聊，干擾其他員工的正常工作。5.2.4 服務工作期間、嚴禁扎堆聊天，置來訪人員于不顧、也不得做其他不文明的動作。5.2.5 公司員工上班一定要佩戴胸卡，如有遺失應盡快申請補辦。5.2.6 拾到遺留物品要主動上交，及時聯系失主，不得據為已有。5.2.7 上班時間，不得使用手機的地方不準開機，公共辦公地方、參加會議時手機就設置震動或靜音，不準用辦公電話進行非公務的通話聊天。通電話時音量應適中，不應大聲以免影響其他人正常辦工作。5.2.8 當值時間不要收聽廣播、看電視、雜志、聽音樂、上5、網、玩游戲等。5.2.9當值時間不得串崗、辦理私事或與工作不相干的事。5.2.10上班時要保持飽滿的精神狀態，不要顯庸懶怠倦神態。5.2.11除指定地方外不得在辦公室吃食物、不得在辦公室化妝，不允許在辦公室吸煙，若非正常工作需要，中午用餐不允許飲酒。5.2.12自重自愛，不要未經部門領導同意，私自接受來訪人員邀請外出或接受饋贈。5.2.13記住來訪人員的姓，用姓氏稱呼來訪人員。除在指定場所、時間外，不允許飲食、吐痰、丟雜物。5.2.15保持良好的儀態，不要在來訪人員面前雙手交叉抱在胸前或插于褲兜、衣袋中。5.2.16與來訪人員同乘電梯要幫助其按電梯、示意來訪人員先出入、講禮貌。5.2.17不要6、將個人的煩惱、不愉快帶到工作中，更不能以不佳情緒對待來訪人員。5.2.18電話鈴響，至少在第三聲鈴響前接聽。電話語言：接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲。通話時首先使用“您好，公司，請問”，語氣溫和，音量適中，不得在電話中高聲喧嘩、爭吵，以免影響工作秩序。如遇對方所找人員不在，則請對方留言轉告，對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，凡公司外來電一律待對方切斷電話后，自己再放話筒。5.2.19如被叫者不在，應立即告知來電者或請對方留下單位、姓名、事由等代為轉達。5.2.20員工到他人辦公室，應先敲門，經同意后方可進入；進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不7、要中途插話；如有急事要打斷說話，應掌握時機，而且要說：“對不起，打擾一下”。5.2.21不能對來訪人員說：“不行”、“不可能”等等。不得將公司資料、設備、器材用作私用，如需攜帶外出須得到批準。與工作無關的私物不得隨意帶入公司。5.3 公司基本儀表、禮儀規范5.3.1 遇到來訪人員三米以內微笑，并使用敬語向來訪人員打招呼。5.3.2 按照公司標準著裝，保持制服干凈、整潔。在工作區域內要著制服，不要卷起衣袖。5.3.3公司均按要求統一著裝，服裝由公司根據工種統一確定。著裝分夏季著裝和冬季著裝，時間以相關部門通知為準。5.3.4男員工著裝要求：職業裝的首選：男士穿西裝 一定要穿筆挺的西裝，沒有皺褶，8、西裝的干凈整潔度非常重要。服裝的款式顯出了工作一絲不茍的態度，特別忌諱的是肩膀上有頭皮屑，同時領子也一定要干凈。應每天更換洗燙好的襯衫。對于西裝的選擇應注意以下幾點：l 西裝：u 單排扣：適合較苗條者u 單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場合u 兩粒鈕：扣上面那粒u 三粒鈕：扣中間那粒u 多粒鈕：扣中間那粒u 雙排扣：適合較健碩者，“中厚者”，紐扣要全扣上。 l 顏色：u 西裝宜深藍色、深灰色u 襯衣宜：淺藍色、淺灰色、白色u 鞋、襪：黑色、深藍色u 皮包、皮帶、皮鞋：深色配套，亞洲人膚色偏黃，不宜穿咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）西裝；l 尺寸：u 襯衫：注意領要較西裝高1.5cm、袖較西裝長1.59、cm.u 肩寬：較身寬1.5cmu 胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準。 u 衣長：能蓋住4/5的臀部u 褲長：能蓋住2/3的鞋面。 l 領帶：u 斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合u 圓點、方格：中規中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用u 不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會（勿打明黃和明藍的領帶，在國際上這是同性戀者的象征） l 皮鞋：u 通常，灰色系列的西服配黑色的皮鞋，但最近卻流行搭配茶色系的皮鞋，反之，茶色系的西服，最好配茶色系的皮鞋，U字形鞋面的皮鞋，上班休閑兩相宜，用途廣泛。 l 腰帶:u 腰帶的顏色最好與皮鞋的10、顏色相配。黑色和咖啡色的腰帶應各備上一根，衣著的換穿搭配自然更方便。腰帶扣則盡可能與手表顏色一致，金色的手表配金色的腰帶扣，銀色的手表配銀色的腰帶扣，以體現協調。 著裝禁忌：不可上穿西裝，下穿旅游鞋或白襪子，襪筒不要太短 ；不得穿T-恤衫、牛仔服、運動服或者其他休閑服裝；不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、運動鞋、拖鞋等）。男裝圖例： 5.3.5女性員工著裝要求：l 最恰當的著裝是西服套裙,絲襪以深色為宜。l 色系：中性色是職業裝的基本色調，尤以深藍、中藍、灰、淺灰、棕褐、深棕、米色為佳。春季可用較深的中性色，夏季可用較淺的中性色。夏季套裙以深色保守式樣為好。深色套裝會使你有一11、種權威感、可信任感和存在感。l 圖案：以單色、不明顯的同類色圖案或稍明顯的方格效果為好。 l 質地：服飾應講求質量，服裝的面料力求高檔，剪裁、做工精細，在風格和比例上力求使整套服裝和諧，體現出穿著者的品位。l 襯衫的套裝：理想的領口是男式襯衫領，一顆鈕扣可松開。理想的顏色是白色、米色、栗色、淺藍色、中藍色、黑色、淺灰色、鐵秀色、可可色、淺褐色等。 著裝禁忌：不得穿T-恤衫、牛仔服、運動服、低胸衫、超短裙或者其他休閑服裝等奇裝異；不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋、布鞋、旅游鞋、運動鞋、拖鞋等） 。女裝圖例：1、莊重大方型-襯衫與套裝搭配 2、成熟含蓄型-西服西褲、連衣裙3、簡約休閑型： 4、12、清純秀麗型l 女員工著裝要求：夏季著短袖職業套裝，穿皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破損；冬季著職業套裝，穿皮鞋，不得穿高領毛衣，在室外可套合適的外套。5.3.6節假日值班人員可著便裝上崗；凡出席公務活動必須著工裝；著便裝時不得奇裝異服。 5.3.7發型、配飾規定l 上班時間應注意將頭發梳理整齊，男職員不得染發（黑色除外），發長不過耳，不留胡須；女職員應化淡妝，飾物佩戴應得當，發型應整潔，染發不得過于鮮艷、怪異。l 所有員工在工作時間內應佩戴工牌。l 不得在腰間或胸前外掛鑰匙、手機、呼機和其他飾物；左胸衣袋不得別放任何物品。l 只可戴一枚戒指（戒指不可夸張），項鏈不可露出工作服之外。l 13、上班時間女士只可佩帶耳針類的耳飾。l 香水應清新淡雅，不可濃烈、剌鼻。5.3.8個人衛生規定l 所有員工應注意個人衛生，保持口氣清新。l 職業裝要保持干凈、整齊并常熨燙，不得出現污垢。l 應及時清潔和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留長指甲，涂指甲油只限于透明色。l 皮鞋應保持光亮，襪子要勤換洗，保證無破損。5.4 工作廠區行為規范5.4. 1生產工人日常上班一律穿戴整齊工作服或無菌衣，做好手部消毒。5.4. 2生產車間工作人員，注意個人清潔衛生，工作時間不佩帶首飾。5.4. 3保持車間、倉庫等的清潔衛生，不可隨地吐痰、丟棄雜物。5.4.4 在到廠區經過班馬線時，必須注意車輛，不得大聲喧嘩、打鬧等14、不文明舉止。5.4.5 不得在廠區內任何地方吸煙。5.4.6生產員工嚴格按崗位操作規程操作，操作前先察看交接班記錄表格，了解設備運轉情況及物料情況。認真填寫崗位報表，發現問題，及時報告并做好記錄。隨時保持本崗位所轄范圍的清潔衛生，下班前將所轄范圍打掃干凈。5.4.7不得將親友或無關人員帶入工作場所或生產車間，不得在值班時間留宿外來人員。5.4.8貫徹“安全第一，預防為主”的原則，防止生產工作中安全事故發生。5.4.9做好保衛、消防工作。下班前認真檢查水、電、汽等閘門，各種設施、設備安全裝置，消除隱患，確保企業及員工生命財產安全，遵守并嚴格執行消防制度，杜絕火災發生。5.4.10參加環境衛生治理15、，防止粉塵，有害液體、氣體、噪音等危害，做生產現場和崗位管轄區安全環保工作。6 談話禮儀（參考標準）6.1 與客戶講話時，要暫停手上的工作。6.2 談話時應面帶笑容，目光停留在來訪人員眼、鼻三角區，并適當點頭表示關注，不要左顧右盼，心不在焉。不得與來訪人員搶話，更不得與來訪人員爭論。如有急事不得不打斷來訪人員時，一定要歉意地說：“對不起”。6.3 說話的聲音以對方能夠聽清楚為宜。用心聆聽來訪人員講話，不講有損公司形象的語言。在來訪人員面前不與同事講家鄉話或竊之私語，以免來訪人員誤會。6.4 和來訪人員談話應與工作有關，下列內容不應向來訪人員詢句：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價格、婚姻狀16、況等。嚴禁與來訪人員開玩笑、打鬧或取外號。6.5 當有來訪人員示意時，無論工作再忙，也應先回應后離開。這時應與來訪人員講“請稍等。”如在接待來訪人員時，遇上一位來訪人員有事，則應點頭示意并招呼，請來訪人員稍等。應遵循“接待一招呼二示意三的原則。6.6 談話中對沒聽清楚的地方要禮貌地請來訪人員重復一遍。如“實在對不起，我沒有聽清楚，您能再重復一遍嗎？”或“請問您說的是嗎？”不可妄加判斷。6.7 嚴禁對來訪人員說“不”，“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去問”。“這個不歸我管”等語言作為回答。7 電話禮儀（參考標準）7.1 轉接來訪人員或上級電話時，一定要問清楚對方的單位和姓名。如果是業主一17、定要問清幾棟幾號房。7.2 若電話查詢事宜時無法馬上回復對方，應說：“請您稍等，我馬上為您查一下。”在查詢之后，說：“抱歉讓您久等了”，再告訴對方所需信息。7.3 打電話給來訪人員時，亦應先問好，再報清自己的工作單位、姓名和身份。8 客戶來訪接待禮儀（參考標準）8.1 在規定或約定的接待時間內，不遲到、不缺席。對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。記住經常有往來的8.2 已知客戶職位的，以其職務稱呼，否則以先生、小姐相稱。8.3 接待來訪者應主動、熱情、大方、微笑服務。自己不能解決的，應向來訪者解釋清楚或說明找哪個部門解決，送客時，應等來訪人員站起來后再起身，親切道別，來訪人員伸手之后再伸手握別。18、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。8.4 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。8.5 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的，或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。8.6 第一次與客戶見面時一般互相交換名片。8.7 遞出名片時應先遞給長輩或上級。8.8 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，起身站立雙手遞出，并清楚說出自己的姓名。8.9 接受對方的名19、片時，應起身站立雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。8.10在通道、走廊、洗手間等公共場所遇到客戶要禮讓，不能搶行。8.11來訪人員到來應主動趨前為其打開車門、將手放在車門框邊沿，以免來訪人員頭部碰傷。迎客走在前，送客走在后。9 乘車禮儀（參考標準）9.1由主人親自駕駛時，座位順序應當依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座（見圖1）。由專職司機駕駛時，座位順序應當依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座（見圖2）。（圖1雙排五座轎車） （圖2雙排五座轎車）9.2三排七座轎車。由主人親自駕駛時，座位順序應當依次是：副駕駛20、座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座（見圖3）。由專職司機駕駛時，座位順序應當依次是：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座（見圖4）。 （圖3三排七座轎車） （圖4三排七座轎車） （圖5多排座轎車）9.3多排座轎車。是指4排以及4排以上座位的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為“卑”；并以距離前門的遠近來排定具體座位的順序，現以6排17座轎車為例（見圖5）。9.4乘座主人駕駛的轎車時，最重要的是不能讓前排空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。由專人駕駛車輛時，副駕駛座一般也叫隨員座，通常坐于此處者多為隨員、譯員、警衛等21、等。從安全角度考慮，一般不應讓女士坐于副駕駛座，孩子與尊長也不宜在此座就座。10 就餐禮儀（參考標準）10.1座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側尊于右側。若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側的右位為主客。如果不正對大門，則面東的一側右席為首席。 10.2如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2、4、6席,右邊為3、5、7席，根據主客身份、地位，親疏分坐。10.3主人應該提前到達，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。如果你是被邀請者，那么就應該聽從東道主安排入座。 22、如果你老板出席，應該將老板引至主座，請客戶最高級別的坐在主座左側位置。除非這次招待對象的領導級別非常高。 10.4點菜如果提前預定好則直接可以就餐。如果時間允許，你應該等大多數客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。10.5在安排菜單時，還必須考慮來賓的飲食禁忌，特別是要對主賓的飲食禁忌高度重視。10.6用餐時要注意文明禮貌。本著讓菜不夾菜的原則，如要給客人夾菜應用公筷。10.7餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣；在主人還沒示意結束時，客人不能先離席。11 行為規范考核標準11.1其中上述條款中第5部分內容作為考依據其他部分只做為參考執行依據。11.2 各子公司、部門根據實際情況進行檢查，其中每星期不得低于2次，并將檢查結果記錄匯總上報。總部由辦公室統一檢查執行情況。11.3 檢查之后在24小時之內進行考核通報，考核20元（現金考核10元，交至指定人員處做為以后活動等之用）并扣1分。12 評比公示12.1 在有檢查考核結果情況下由執行部門進行考評公示；12.2 每人每月考評一次基礎分為100分，在此基礎上進行加減分，排名第一名正激勵100元，最后一名負激勵100元。