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1、醫藥有限公司OTC部工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: OTC部管理制度 OTC代表崗位職責職位名稱：OTC代表匯報對象：OTC 經理負責對象：公司指定銷售區域所屬終端藥店職能描述：終端藥店的銷售拓展、客情維護、銷售活動、市場調研一、市場開發期工作：1、根據公司所下達指令，在指定時間內完成指定鋪貨計劃及相關銷售任務2、按照公司要求建立、完善所轄區域連鎖藥店、終端客戶檔案3、嚴格按照公司要求做好產品、宣傳品、促銷品擺放4、快速建立與所屬終端藥店店長、營業組長、柜臺營業員、庫管等相關人員的客情關系，理清各連鎖藥2、店、單體藥店內部管理規定，店內利益分配規則，人員關系5、根據公司銷售政策，結合所屬藥店具體情況，根據OTC 經理的部署和要求選擇合適的方式，合理、有效的告知相關人員公司各產品銷售政策6、認真學習公司銷售政策、產品知識、了解公司意圖，充份發揮自身優勢、不斷挑戰自我，積極、圓滿完成各項銷售工作二、常規工作：1、服從上級主管領導，負責本公司產品在所分管區域的終端銷售、產品推廣、銷售活動以及公司根據不同時期所制定的相關工作內容，認真、及時、準確、有效完成2、根據公司下達銷售工作、銷售任務，結合自身市場發展情況、需解決問題，制定完善、合理的月、周工作計劃，經OTC經理審批后按計劃嚴格執行3、建立并不斷完3、善所轄片區終端客戶檔案，如有人員、相關信息調整及時更新4、在OTC經理的指導下對所轄終端藥店制定拜訪路線，結合實際情況合理安排每日工作5、認真學習公司銷售政策、相關規定并嚴格按照公司規定執行，及時、準確將各項費用、禮品、宣傳品落實到位不得擅自拖延或截留6、熟練掌握所銷售產品的產品知識、基本掌握相關醫理、藥理知識與產品知識相結合做到活學活用并做好藥店營業員的培訓工作7、做好單店理貨工作，隨時了解各藥店倉庫、柜臺庫存，做到先進先出避免產生產品積壓、過期現象 8、隨時了解市場的動態和變化情況（1）、本公司產品銷量有較大浮動變化（2）、藥店經理、組長、營業員對我公司產品、政策等相關情況的了解及意見和建4、議并及時反饋給主管領導（3）、連鎖藥店、單體店關鍵人員、政策、規則的變動（4）、競爭產品人員、政策、促銷活動、銷售情況的變化（5）、消費者向藥店反饋的關于我公司產品、竟品的相關信息 三、日常工作規范：1、做好終端店員產品知識培育： （1）、對產品知識及售后服務等內容要熟練掌握 （2）、對客戶投訴要及時反饋、及時處理；對有問題的產品要及時更換 （3）、做產品知識介紹要態度誠懇、專業、熱情、流暢、大方 （4）、溝通時不得有損公司及公司產品形象，不可攻擊其它產品，要巧妙回答各種提問2、與目標終端的營業員及負責人保持良好密切 的客情關系： （1）、要熟悉每一位營業員的性格、愛好、生日及其聯系方式； （5、2）、要積極培訓營業員的產品知識，使之了解產品的特性，加強對產品的推薦率 （3）、對終端要保持較固定的拜訪頻率，并傳達正確的產品信息及公司最新的推廣方案 （4）、維護公司利益，維護終端的利益3、負責分管區域的軟、硬終端的建設和維護工作： （1）、店內產品擺放應符合公司標準化要求，在同類產品中陳列位置為最佳 （2）、終端陳列產品不可有舊、壞、破損包裝上柜 （3）、終端斷貨要及時向上級主管匯報 （4）、隨時尋找適合公司產品的宣傳展示機會并做好已發布的終端展示物品的維護工作4、負責分管區域目標終端促銷活動的組織與實施，并對活動質量和效果負責： （1）、制定詳細的活動計劃 （2）、明確時間、地點、參加6、人員、所需費用 （3）、申請及溝通5、配合公司做好相關調研任務： （1）、及時掌握分管片區本公司產品銷售情況和競爭產品情況，并迅速準確反饋上級主管 （2）、公司、辦事處根據市場發展、變化情況制定的調研任務6、工作計劃及相關報表： （1）、周、月、季、年度工作計劃及總結 （2）、連鎖店、單店終端檔案建立及更新 （3）、各項銷售報表 （4）、工作日記（日走訪紀錄）四、 OTC代表日拜訪客戶數用時、頻率： 每日拜訪不得低于20家藥店，每個OTC代表負責客戶范圍為80120家。終端級別 每日拜訪家數 拜訪用時拜訪頻率A級藥店 515分鐘2日B級藥店 1010分鐘3日C級藥店 55分鐘5日五、日常拜訪工7、作八步驟： 1. 準備：確定拜訪目的、預達成結果，所需資料、禮品 2. 整理：個人儀容、儀表、心情3. 觀察：店內原有展示用品是否變化，店內人員狀態4. 示好：面帶微笑向店員、店長打招呼5. 溝通：合理切入話題，尋找恰當時機講解產品、溝通銷售情況，記錄反饋情況，告知回復時間 6. 陳列：進行柜臺、貨架的產品陳列工作，以新接舊、搶占有利宣傳位置 7. 理貨：根據庫存向客戶提供進貨建議，提示藥店庫管、柜臺組長先進先出的原則8. 告辭：逐一向店員、店長道別、告知下次拜訪時間 六、日常工作細則： 1. 早7：00前到達公司進行早會，確定當日銷售路線圖，進行銷售準備 2. 早7：30前啟程趕赴銷售終端38、. 每天有效拜訪時間應保證在8個小時以上4. 每周應有6次在藥店開始（結束）營業前到達藥店、進行拜訪 5. 每周日參加公司例會，總結、交流、布署下周工作七、工資標準：OTC部實行績效工資，即經營績效工資+管理績效工資=標準績效工資OTC部10月份月基本任務為：6萬元，績效工資方案為：1. 完成當月經營指標的工資組成部分為：經營績效工資5000元+管理績效工資1000元=標準績效工資6000元經營績效工資是指完成當月經營指標后所得的工資管理績效工資是指按照公司規定完成工作內容后所得的工資，其中包括新客戶開發完成情況，有效客戶檔案建立任務完成比例，老客戶維護狀態評分，客戶流失率。標準工資是指經營績9、效工資加上管理績效工資后所得的工資2.未完成當月經營指標的工資執行標準：A.月完成5萬以上（含5萬）6萬以下（不含6萬）：工資組成部分為：經營績效工資3000元+管理績效工資1000元=標準績效工資4000元B.月完成4萬以上（含4萬）5萬以下（不含5萬）：工資組成部分為：經營績效工資2000元+管理績效工資800元=標準績效工資2800元C.月完成4萬以下（不含4萬）：工資組成部分為：實際銷售額的6%=標準績效工資3.超額完成任務，按實際銷售額的10%發放標準績效工資管理績效考核表考核項目標準分數完成情況實際得分 新客戶開發任務完成情況20優20分（）良10分（）差0分（） 有效客戶資料完成10、情況20優20分（）良10分（）差0分（）老客戶維護情況20優20分（）良10分（）差0分（）個人行為素質20優20分（）良10分（）差0分（）管理制度20優20分（）良10分（）差0分（）綜合得分注：新客戶開發任務完成情況是指在公司規定的時間內完成新客戶開發數量的比例；有效客戶資料完成情況是指在公司規定的時間內完成有效數量的客戶資料建立的比例；老客戶維護情況是指公司在不定期電話回訪的規定數量老客戶的反映情況的比例；個人行為素質是指個人在工作過程的表現情況；管理制度是指個人遵守公司各項管理制度情況。優：完成比例在80%以上；良：完成比例在30%以上,80%以下；差：完成比例在30%以下。八、崗11、位培訓：PPT培訓（略）九、OTC終端市場操作四步曲 隨著目前醫藥市場激烈的競爭，蜂擁而起的醫藥公司狹路相逢，短兵相接，勢必展開新的一輪廝殺，在這個現實環境中，要想擁有市場，占領時機創造利益站穩腳跟，擴大發展就必須做好每一步工作，做好市場做好終端市場，因為終端市場是銷售的最末端，是企業及廠家銷售的最終目的，根據目前現實狀況，必須做好以下幾點：2. 終端市場調研（硬終端）： 它是認識市場，獲取市場信息的重要手段，也可以收集市場信息、記錄、整理和分析市場情況，了解市場現狀及我們發展趨勢，及與本產品在市場融合點提供正確、可靠的信息為策劃，打下良好的基礎。1、 終端市場調研包括：A、 環境調查B、藥店12、醫院、活動場所，社區衛生服務站、農村醫務室、醫療站、衛生室等。2、 終端市場調研具體內容：B、 環境調查：對本地經濟、科技發展、社會購買力，需求量、消費水平，人口結構與本產品融合點，同類產品競爭數目等。B、（1）藥店、診所、醫院詳細地點、電話、郵編、負責人。 （2）藥店、診所、醫院的性質（國有、集體、個體、股份合作、連鎖）。 （3）藥店、診所、醫院主要負責人，專柜營業員，坐診醫生的姓名、喜好、年齡、聯系方式。 （4）進貨渠道、付款方式、資信。 （5）經營規模，營業面積，經營品種，環境狀況，競爭品牌各種情況。 （6）了解是否可開展促銷活動及哪種終端促銷最合適。3、 收集整理資料級別判定：對所調13、研對象的充分分析以便做好重點客戶。A類店：規模大，信譽度好，有一定知名度，渠道正規，月銷售量大，關系網群多，結帳順利。B類店：規模較大，客情關系好，月銷售較好，關系多，結帳順利。C類店：信譽較好，關系有限，月銷量較小，結帳較順利。D類店：信譽度不好，規模小，沒關系，客情不太好，月銷售量小，資信差。對以上情況進行整理分析，歸檔以便做好重點客戶，為我們整體策劃起到心中有數，哪些店該做，哪些店不該做，該做，該怎么去做，對建立關系及銷售渠道起到事半功倍的作用。二、培訓+管理：首先每個員工都須經過嚴格的培訓，將我們企業終端市場管理模式、工作方式予以培訓，要每一個銷售人員立即改變自己，投入到工作，需要在平14、時工作中經常予以提醒和示范培訓的，主要內容就是OTC經理的管理培訓及銷售人員的技能培訓，兩者必須相結合才能有效地起到促進銷售業績的作用，OTC經理必須參加銷售人員的日常工作，及時分析、解決以往存在問題，一方面銷售人員與客戶交往緊密，銷售經理參加日常銷售活動，有利于直接收集反饋信息，并構筑與客戶的良好關系，另一方面銷售經理可隨時對銷售人員的工作予以檢查，指示兩者必須做到細致的溝通，對關于公司目標、戰略和執行方面的溝通，了解前線的信息，以便做出策略調整。三、加強客情關系網建立（即軟終端建設）對于消費者來說，接處的是營業員與坐堂醫生，所以首先要和營業員與坐堂醫生建立好關系，使其首推產品了解其姓名、年齡、生日、性格、愛好、專業、思想，以便利于溝通，把工作做扎實，成為我們永久的合作伙伴，成為產品的推銷員，同時把我們公司企業文化品牌、藥理知識、服用方法獨特之處，與同類產品區別之處與其溝通，使他們更加相信公司，相信產品，幫助我們推銷建立起良好的關系網，其次與藥店、醫院的負責人，建立關系網，有利于長期合作、結帳順利，常溝通使他們了解我們銷售政策、品牌、企業文化、運作模式，使他們更加相信交大，建立互相之間信用關系。 XXXX醫藥有限公司