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1、后勤服務(wù)集團(tuán)服務(wù)承諾制度和工作流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 為穩(wěn)步提高后勤服務(wù)集團(tuán)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，保證全體師生員工良好的學(xué)習(xí)、工作和生活環(huán)境，努力構(gòu)建和諧校園，為師生提供“優(yōu)質(zhì)、高效、全面”的后勤保障，結(jié)合后勤服務(wù)集團(tuán)實(shí)際，特制定本承諾制度。一、服務(wù)承諾的含義服務(wù)承諾是服務(wù)提供者向服務(wù)對(duì)象做出的許諾和保證。承諾是責(zé)任與信譽(yù)的表現(xiàn)，可實(shí)現(xiàn)自我強(qiáng)制、自我約束，體現(xiàn)服務(wù)提供者對(duì)完成服務(wù)工作的決心。承諾的目的是為了更好、更快地完成服務(wù)任務(wù)；同時(shí)又可以得到服務(wù)對(duì)象的實(shí)時(shí)監(jiān)督，承諾具有雙向作用。二、服務(wù)承諾的范圍和要2、求服務(wù)承諾要本著“熱情、周到、方便、高效”的原則，認(rèn)真按承諾的內(nèi)容做好本職工作，做到據(jù)實(shí)立諾、有諾必踐、違諾必究，不做表面文章；凡后勤服務(wù)集團(tuán)的工作人員都有向服務(wù)對(duì)象做出承諾的義務(wù)。三、服務(wù)承諾的內(nèi)容1.依法辦事，遵章守紀(jì)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)及學(xué)校有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)管，秉公辦事，依法行政，為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活提供有力的后勤保障。2.愛崗敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。樹立敬業(yè)精神，實(shí)行來電、來訪報(bào)備制度，嚴(yán)禁搪塞、推諉。在辦理公務(wù)、接聽電話、接待來訪時(shí)，嚴(yán)格按規(guī)定使用文明用語，禁用忌語，禮貌待人，耐心回答問題，細(xì)心解答政策，杜絕門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象。做到事接必辦、辦后必復(fù)，以此提3、高后勤服務(wù)集團(tuán)工作人員的辦事效率和工作責(zé)任心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)規(guī)范管理，寓優(yōu)質(zhì)管理于熱情服務(wù)之中。3.辦事公開，接受監(jiān)督。公開辦事程序、公開辦事結(jié)果，接受學(xué)校各部門和師生員工監(jiān)督。4.廉潔自律，不謀私利。后勤服務(wù)集團(tuán)管理人員在工作中，必須做到為民、務(wù)實(shí)、廉潔、勤政、高效、遵紀(jì)守法，工作人員不得以權(quán)謀私，不得在公務(wù)活動(dòng)中收授禮金和各種有價(jià)證券，嚴(yán)禁在公務(wù)中“吃、拿、卡、要、拖”，堅(jiān)持廉潔服務(wù)。5.實(shí)事求是，調(diào)查研究。堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，深入調(diào)查研究，探索后勤服務(wù)集團(tuán)工作在學(xué)校改革發(fā)展中如何發(fā)揮應(yīng)有的積極作用，熟悉和正確掌握有關(guān)政策和法律法規(guī)，務(wù)求實(shí)效。6.限時(shí)服務(wù)，提高效率。后勤服務(wù)集團(tuán)各部門接到4、師生員工來電、來訪，能當(dāng)日答復(fù)的要給予明確答復(fù)，需進(jìn)一步落實(shí)或協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決的，必須向交辦（當(dāng)事）方說明事由。對(duì)師生或部門反映問題和意見需要預(yù)約時(shí)間的，務(wù)必準(zhǔn)時(shí)，不讓師生多跑一次路；節(jié)假日實(shí)行值班制度，及時(shí)處理發(fā)生的問題。四、監(jiān)督與投訴為保證把服務(wù)承諾制度落到實(shí)處，后勤服務(wù)集團(tuán)成立服務(wù)承諾工作小組，小組由集團(tuán)下屬相關(guān)部門組成，辦公室設(shè)在后勤服務(wù)集團(tuán)辦公室。五、附則本制度最終解釋權(quán)歸后勤服務(wù)集團(tuán)，本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。附：集團(tuán)相關(guān)部門服務(wù)承諾和工作流程附件1：飲食服務(wù)中心服務(wù)承諾1.為師生員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，著裝整潔，主動(dòng)熱情，文明用語，禮貌待客；2.堅(jiān)持誠信為本，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，明碼標(biāo)價(jià)，不缺斤短5、兩；3.加強(qiáng)日常管理，確保食品衛(wèi)生安全，對(duì)師生反映的問題，及時(shí)查處答復(fù)；4.切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，盡力滿足不同消費(fèi)層次的需求，為貧困生解決實(shí)際問題；5.倡導(dǎo)和發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神，拾到失主物品主動(dòng)上繳，如數(shù)歸還；6.為師生員工提供良好的就餐環(huán)境，做到餐桌整齊，清潔衛(wèi)生，安全可靠。附件2：維修動(dòng)力服務(wù)中心服務(wù)承諾和工作流程本著一切為了師生，服務(wù)無小事的精神，端正服務(wù)態(tài)度，明確工作職責(zé)，規(guī)范工作流程，講究辦事效率。1.努力做到思想上重視，業(yè)務(wù)上精通，技術(shù)上熟練，服務(wù)上周到。2.爭(zhēng)取做到隨報(bào)隨修、隨見隨改、小事不過夜、大事不過周，積極做好后勤保障服務(wù)。3.在態(tài)度上，主動(dòng)、熱情、周到、方便、快速；在管理上6、，加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；在作業(yè)上，嚴(yán)格按維修程序及操作規(guī)程執(zhí)行，確保維修質(zhì)量。4.在時(shí)間上，屬需小修小補(bǔ)的，一個(gè)工作日內(nèi)完成；需添小配件的，二個(gè)工作日內(nèi)完成；屬任務(wù)量較大的，三個(gè)工作日內(nèi)完成；屬更換、新添、外來、外送維修的，三五個(gè)工作日內(nèi)完成。5.在結(jié)果上，使每一次服務(wù)都能讓師生感到滿意。維修動(dòng)力服務(wù)中心工作流程學(xué)生宿舍樓 水、電、門鎖、暖氣報(bào)修教學(xué)樓水、電、門鎖、暖氣報(bào)修辦公樓水、電、門鎖、暖氣報(bào)修 撥打維修中心電話報(bào)修或在報(bào)修黑板上登記（幸福校區(qū)：）（康復(fù)校區(qū)：）（鐵英校區(qū)：）（新校區(qū)：）撥打維修動(dòng)力中心電話報(bào)修（幸福校區(qū)：）（康復(fù)校區(qū)：）（鐵英校區(qū)：）（新校區(qū)：）撥打維修動(dòng)力中心電7、話報(bào)修（幸福校區(qū)：）（康復(fù)校區(qū)：）（鐵英校區(qū)：）（新校區(qū)：）登記報(bào)修信息維修人員前去維修若無特殊情況在一小時(shí)內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)維修后如還有問題反饋給維修動(dòng)力中心（幸福校區(qū)：）（康復(fù)校區(qū)：）（鐵英校區(qū)：）（新校區(qū)：）維修后如還有問題反饋給維修動(dòng)力中心（幸福校區(qū)：）（康復(fù)校區(qū)：）（鐵英校區(qū)：）（新校區(qū)：）維修后如還有問題反饋給維修動(dòng)力中心（幸福校區(qū)：）（康復(fù)校區(qū)：）（鐵英校區(qū)：）（新校區(qū)：）校衛(wèi)附件3：衛(wèi)生所服務(wù)承諾和工作流程為不斷提高服務(wù)水平，使廣大師生得到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，校衛(wèi)生所全體員工明確思想，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，結(jié)合本部門具體情況，做出如下承諾： 1.老校區(qū)學(xué)生門診就診較遠(yuǎn)，因此衛(wèi)生所承諾14小時(shí)接診服務(wù)；新校區(qū)24校區(qū)接診。 2.在醫(yī)療許可的范圍內(nèi)，力求提供服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)，服務(wù)效率最高。 3.后勤服務(wù)公司制定的主動(dòng)服務(wù)措施同時(shí)執(zhí)行校醫(yī)院日常門診工作流程校醫(yī)院新生/畢業(yè)生體檢工作流程預(yù)防注射工作流程