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1、養生會所經營發展基礎管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX養生會所管理制度第一節 營業管理制度一、營業準備工作：1、準時上班，本會所規定上班時間為上午9：10。2、上班前10分鐘，經理級員工到門口迎接上班員工。3、全體員工嚴格按規定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準。4、打掃衛生，早會。5、整理個人儀容、儀表，化淡妝，洗手，保持良好的精神狀態。6、打開店內外營業用的（規定開戶的）照明、空調、音樂等設備。7、客戶經理根據邀約，銷售計劃給顧客打預約電話，或發短信。8、客戶經理查閱顧客預約表及顧客檔案，了解顧客預訂情2、況和其它需要繼續完成的工作，并對相關理療師做好安排。9、保潔：檢查和清理餐房、理療室、美容室等。保證環境及各種服務設備干凈、整潔、擺放合理；檢查各種設備、設施是否完好，發現故障要及時維修，保證各種設備的使用和運轉情況一切正常。檢查并消毒器具和其它客用物品，發現破損及時調整。檢查并補充種類營業和服務用品，整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。10、各部門主管安排當天的工作，并交待注意事項。11庫房整理貨架，清點存貨，上報庫存數量，貨品，申購待購貨品，并將情況上報店長。二、營業過程1、顧客到來，微笑迎賓，態度熱情，講究禮節，禮貌問候。2、客戶經理以專業的態度認真詢問客人的需要和情況，針對新/老3、顧客的不同，采取相應的接待方式：新顧客：詢問、觀察、專業建議、建檔、辦卡、服務。老顧客：“打招呼、詢問、觀察、服務。3、理療師、美容師服務顧客的必須對手部進行消毒，制服要保持清潔。4、在給顧客服務時保證口齒清新，必須戴口罩，并不得與旁人聊天或接聽電話。5、尊重客人風俗習慣。6、耐心回答客人提出的各種問題， 指導客人正確使用本店設備，避免客人受傷或本店設備受損。 7、對客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸，做不到的要做好解釋工作，使客人理解。8、發現客人遺失物品需及時上交。9、潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當地予以拒絕，自己處理不了時，需及時上報客戶經理或店長。10、對客人已使用完4、的杯具，煙灰缸等各類用品及時予以清潔整理。11、服務過程中出現差錯，需說“對不起”，不能說“不要緊的”。12、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫院，并保持現場，并及時上報店長。13、客人有意或無意損壞本店設備要立即禮貌制止，保持現場，并及時上報店長。14、意外停電、停水或意外事項，保持冷凈，維護現場秩序，穩定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內情況，防止各種意外發生，立即采取應急措施，如是本店電源問題立即通知維修，如因故障不能完成服務，要再次表示歉意，預約改天補上，并報店長。15、服務前和服務完成后對客人進行自我介紹：您好，我是理療師*，很高興為5、您服務，希望你能對我們的服務提出寶貴意見，請你保管（帶好）隨身貴重物品。16、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好家庭自我護理，并感謝顧客的惠顧。17、與客戶經理一起送顧客出門。18、理療師做好服務收尾整理工作：再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須立即交前臺。關閉空調，電燈等電器及水龍頭，鎖門關窗。將物品依次擺放好，以備下次使用方便。一次性用品需要庫房以舊換新及時清潔應該消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等）。19、用餐規定，所有工作人員輪渡用餐，以保證店內的正常服務。如顧客餐，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后 補妝。三、營業結束1、清理垃圾，將當天所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品徹底清潔6、消毒。2、清點庫存商品，清點營業款，做好各項紀錄。3、詳細記錄明天需要辦理的工作事項。4、檢查店內安全，關閉店內外照明及各種電器，關閉店門。第二節 衛生制度一、總則本店衛生實行衛生責任分擔區三清潔三檢查制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后清潔，每周一次大掃除并大檢查，每次清潔結束后，店長要進行檢查。二、每日衛生清潔1、地毯、沙發等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺、玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾等的擺設，飲水機、美容儀器、按摩床、美容床等營業場所的所有的灰塵、蜘蛛網等。4、對美容、理療用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理療房等要進行每7、日消毒。5、要求營業場所所有擺設干凈、明亮，無污垢，整潔美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味、美容床床單平整，無任何異物，花草植物及掛圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對冰箱進行徹底清理，對即將過期物品規定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔區負責人每天必須對所管理區域的衛生負有最后責任。10、注意個人衛生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛生要求1、每一次營業面積衛生包括：理療項目用品、浴品、器皿、設備、地板、理療、美容床、茶幾、玻璃，各類物品分開洗曬、收、消毒，垃圾第天清倒。2、以上物品清掃標準：無污垢、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品露出8、本色。四、檢查每天根據衛生檢查做詳細記錄、考核。第三節理療師排籌制度一、輪籌原則：1、每順序輪（無預約、顧客無點籌款，客戶經理按輪籌表輪籌）。2、按顧客的點籌進行輪籌。3、按理療師考核合格，有資格輪籌款項目輪籌。4、按店長、客戶經理的要求進行輪籌，店長、客戶經理有跳籌權。二、技術主管根據以下情況決定理療師不參加輪籌。1、理療師沒有工作而不到員工休息室輪籌的；2、因服務質量差而遭到顧客投訴的。3、檀自縮短或延長服務時間的。4、不遵守服務紀律，有推、挑客行為的。5、其它違反店規行為的。6、無論是點鐘，派鐘和輪鐘，技師不得拒絕，否則按員工違約處理。三、服務結束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求換9、人的）排籌的技師都從最后重新排籌。四、輪籌中如果出現問題和舞弊現象，全體員工可向店長投訴。店長須在一個工作日內予內解決。第四節 水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1、水：指會所內所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會所內所有燈具和電器設備。3、儀器：指會所內所有為顧客服務時所需的器械、器具。二、責任界定1技術負責人最終責任。操作人員負直接責任。如因操作不當導致儀器、器皿毀壞，操作人員按原價賠償。如無法確定責任人，由技術負責人按原價賠償。2如屬正常老化毀損，由技術負責人記錄在案并及時上報交換。三、隨時、隨事管理原則1、操作人員要按服務流程規定操作儀器、器具，做到服務結束立即關閉相關電器與儀器。2、10、技術負責人負責隨時、隨地檢查發現問題立即解決，并按規定對直接責任人進行處罰。3、技術負責人不論能否妥善處理，都要記錄在案，上報店長。四、要求下班之前，技術負責人和相關責任人要對所有電器、儀器進行最后檢查，做到斷電、關儀器，各種器具清潔到位。第五節 物品清洗管理制度一、責任界定1、店長負總責2、各區域負責人及時上報，并將需要清洗物品送往指定地點。3、衛生員在洗衣房情況，關達到規定標準。二、需清洗物品1、毛巾類：美容、美體、汗蒸等項目及其他需要清洗的毛巾。2、床品類：美容、理療床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發套等。4、浴品類：汗蒸服、浴巾等。三、清洗要求1、各部門技術負責人負責將該部門需清洗11、的物品送往清洗房并辦好交接登記，并取回前一天清洗結束前烘干物品取回，若有遺失照價賠償。2、衛生員每天負責清洗，清洗要求無污點，無異味，須消毒的要消毒。第六節 顧客物品處置制度一、責任界定1、店長總負責，客戶經理負間接責任。2、理療師及相關人員負直接責任。3、會員物品如有遺失，相關責任人按責任劃分承擔相應責任。二、顧客物品定義：1會員在本會所存放的私屬物品。顧客在消費時要求妥善保管的物品。三、要求：1、在更衣室，VIP房及公共休息區明顯位置張貼溫馨提示，請妥善保管您的貴重物品。2、當顧客更衣時，服務人員要提醒顧客：請妥善保管您的貴重物品。3、當顧客離開會所時，服務人員要提醒顧客：請檢查您的貴重物12、品，請勿遺忘。4、如果顧客有要求，店長可將顧客的物品鎖入會所的保險箱內，當顧客離開時，由店長取出交還顧客。5、會員在本會館和私屬物品，由客戶經理，會員儲物柜保管 共同保管，要確保會員來會所時，管理員或客戶經理能在一分鐘內將會員私屬物品送到會員手中。6、以能在會所內部處理則一定在內部處理為原則，如果事關重大，部門負責人或當值員工要在第一時間內上報店長，由店長決定是否報警。第七節 安全制度一、責任界定1、店長負責會所的全部安全管理工作。2、客戶經理和全體員工按營業操作規定完成各項工作，如出現人為導致不安全因素，相關人員視情節與結果嚴重程度承擔相應責任。二、制度要求：保證顧客和會館的人身財產安全是全13、體員工的基本責任，每位員工必須時刻牢記和遵守會所的安全管理制度，堅決執行會所的安全守則。1、員工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發現象事故苗頭或或異常情況，必須立即找原因，及時處理，并及時報告有負責人。2、學習用電用水用儀器的安全使用規程，用電、用水、用儀器后要及時關閉。3、嚴格執行崗位的安全操作規程，切保用電、用水、用儀器，使用工具、設備的安全。4、除工程人員和店長外，任何人不得接觸配電箱。5、值班員工在下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患。6、值班人員在下班時認真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、員工如發現事故隱患，一定要及時上報，必要的直接采取措施后上報。8、遇到 ，14、意外事故，緊急事故，要保持冷靜，盡快通知有關部門和上司，并配合處理工作。第八節 突發事件處理制度一、突發事件處理責任人1、店長、客戶經理、部門負責人或其他指定人員。員工在一般情況下，只負責上報。2、店長要負責在浴區、汗蒸房、前臺等受停電干擾較大的區域配備照明設備，并每天檢查，確保該設備運轉正常。二、突發事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在會所內受傷。4、其他影響正常營業，影響服務顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及辦法1、員工在服務時，會所突然停電，停水或儀器損壞。如果顧客在包房內，現場員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷靜，向顧客表示15、馬上處理，同時迅速上報店長。如果顧客在洗浴或全封閉內消費房間停電、停水，現場員工要立即提示顧客保持冷靜，并迅速起用備用照明設備，同時安排顧客到更衣室或休息室，并迅速上報店長。店長在第一時間內通知維修人員。前臺要迅速起用備用照明設備，謹防丟單。如果不能完成任務，要接受顧客的抱怨和批評，客戶經理要和前臺做好記錄，約時間為顧客補做。2、顧客鬧事、打人如果是非本所會員，并且是顧客尋釁滋事，周圍員工要上報店長，店長可決定是否報警。如果本會所會員鬧事、打人，當事人或周圍員工立即上報店長，由店長處理，店長首先需要安撫顧客情緒，誠意道歉，可按顧客投訴制度處理，要確保消除顧客怨氣，接受會所道歉為目標的原則。3、16、顧客在會館內受傷1、輕傷或僅碰觸，當事人要立即安撫顧客，并上季店長，請顧客到休息區休息，奉茶或果盤。2、如果顧客重傷，當事人要立即安撫顧客，上報店長，征得顧客同意后可撥打“120”急救。3、店長可為受傷會員（顧客） 送免費卡以做補償。4、顧客暈倒1、如果顧客在浴區暈倒，當事員工要冷靜、小心，并迅速上報店長。一般暈倒顧客不可扶起，應讓顧客平躺，可點人中穴，并為顧客準備糖水。2、如果顧客因病暈倒，要立即上報店長，如果需要立即打“120”，切不可將顧客扶起，讓顧客在原地平躺等待。3、全體員工要保護顧客隱私。5、顧客醉酒店嘔吐當事員工切不可表現出厭惡或不耐煩，要迅速清理，并奉茶。6、其他影響正常營業，17、影響服務顧客或影響顧客心情的事件。1、當事員工能現場處理則現場處理，事后上報店長，如不能處理要立即上報店長，由店長處理。2、一切突發事件的處理原則是：保密、迅速、低調、減少損失與影響。第十節 客情管理制度一、責任界定客情管理制度實行店長、客戶經理、理療師三級負責制，各負其責，違反制度規定造成不良影響和損失的，依據嚴重程度給予責任人相應處罰。二、生日、節日客情管理要求1、每逢節日和顧客生日，客戶經理要以會所名義編輯統一短信發送給顧客，以示祝賀。2、會員生日由客戶經理每月上報店長，店長可根據該會員的消費級別定制相應的生日禮物或慶祝形式。這是店長和客戶經理每月最重要的工作之一。3、重要節日，如元旦、18、春節、中秋、端午等店長要統一安排，給不同級另的會員顧客贈送相應的節日禮物。重要會員顧客的重要親友，如父母、子女、領導等，在生日和節日期間，由店長統一安排禮物。4、每日晨會值班經理要公布所邀約的過生日的會員，如果會員來店全體員工只要看到顧客，一定要對顧客說“生日快樂”。5、慶祝形式不局限于禮物，可采取多種形式、如閉店，全體員工接待一名生日的會員等。6、部分重要會員顧客，帶朋友入店消費，店長可以依據會員的重要程度給予會員的朋友相應的打折優惠，優惠以體現會員在本會所的重要程度為標準。三、客戶經理客情管理要求1、熟悉會員顧客的詳細資料，在會員顧客的重要日子和節日提前上報2、對于高級別會員，客戶經理要全19、程跟蹤服務。包括事前準備，服務過程，會員離店時相送等。3、客戶經理如果必須離開，必須安排好理療師服務或安排其他部門負責人協助跟蹤服務。四、理療師客情管理要求1、會所鼓勵理療師在顧客面前樹立自己良好形象，促進理療師自己的點鐘率。2、理療師要熟練使用下列規定禮貌用語。顧客有要求：明白、我馬上顧客等待：對不起，讓您久等。服務之前：您好，我是*號理療師，您今天的服務將由我負責，很高興為您服務，希望您滿意，謝謝。服務結束：您好，我是*號理療師，很高興能為您服務，希望您能對我的服務提出寶貴建議。送顧客離開：請您慢走，歡迎下次光臨。第十一節 客戶加診制度客戶經理要定期對本會所服務過的客戶進行電話或其他有效形20、式的回訪，回訪以不打擾客戶為原則。回訪內容包括服務人員的服務質量、服務態度、服務專業度、項目感受、會所環境，其他要求。第十二節 顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由店長直接負責處理所有顧客投訴。2、如果理療理師碰到投訴要以最快的速度請店長出面處理。3、店長要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再 的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應當注意事項1、如果顧客直接對理療師指責投訴真誠地表示歉意。真誠地表示下次一定改正。征得顧客同意，自己或同事和店長到現場處理。2、傾聽顧客的申訴把所有的抱怨聽完。認真誠懇的傾聽。不抱任何成見。一定要把要點記錄下來。3、分析報怨的原因抓住報怨的核21、心問題。按輕重程序進行排列明確類似投訴的處理方針。要斟酌能否立即答復，對職權范圍的的問題應立即處理，能答復的馬上答復，不能答復的，要表明原因，并給出答復期限。4、找出解決問題的辦法再次研究是否符合會所方針。如屬權限之外，將問題詳細上報。5、將解決辦法告訴顧客耐心熱情地使對方能接受處理的辦法。屬于權限外的處理，要充分說明處理的過程和程序。三、處理報怨的技巧1、控制你的情緒當顧客發怒時，當事人第一件要做的事的控制自己的情緒，切忌與顧客爭辯，甚至頂撞，這樣會使事態發展更加復雜，會所服務和信譽會嚴重受損。堅持一項原則：可以同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。一些有效的技巧：1、深呼吸，平22、復情緒，要注意呼氣時不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。2、思考問題的嚴重程度。3、要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。4、以退為進，如果有可能的話給自己爭取時間。如：我需要兩三分鐘同我的負責人商量解決這個問題，請您稍等一會，當然你接著確保在約定的時間內兌現承諾。2、聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們為什么要投訴，靜下心來積極，細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。把握顧客投訴問題的實質和顧客的真實意圖，了解顧客想表達的感覺與情緒，細心聆聽態度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言的緩沖，為發生的事情道歉，表示出與顧客合作的23、態度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準備。一些技巧：1、全方位傾聽：要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你傾聽到、感覺到和想到的內容的一致性。用心體會，揣摩聽懂弦外之音。2、不要打斷：要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最正確的態度，中途打斷顧客的陳述，否則會遭遇顧客更大的反感。3、向顧客傳遞一種被重視的信息。4、明確對方的話。如對于投訴內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。3、對顧客的情形表示歉意我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。不要推卸責任當問24、題發生時，員工很容易逃避責任，說這是別人錯，即使你知道是會所的錯，你也不要當面相互責備，這樣會使別人對會所留下不好的印象。，其實也就是給你留下壞印象。注意事項道歉總是對的（即使顧客是錯的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯的，我們也必須先做出道歉。顧客就是顧客，顧客永遠都是第一位的。道歉要有誠意一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非，否則就會讓顧客覺得自己被玩弄。不要說但是當道歉時，最不能說的是“我很抱歉，但是”這個“但是”否定了前面說過的一切，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。一些技巧為情形道歉要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很25、明確，需要進不步認定責任承擔者，也要先向顧客表示歉意，但要注意不要讓顧客誤以為會所已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如，可以用這樣的語言：給您添麻煩了，非常抱歉“。這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。肯定式道歉當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客，我們可能無法保證顧客在使用產品的過程有百分之百滿意，但必須保證顧客不滿時，我們在態度上總是能夠百分之百讓顧客滿意。4、提出解決的方案平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。對于顧客的投訴，要迅速做出26、應對，針對為全問題提出解決方案；同時提出杜絕似事件發生或類似事件進行處理的預見性方案。第十二節 員工休息管理規定1、當班人員必須保證責任區域內衛生，干凈、整潔。2、嚴禁擅離崗位，脫崗一次罰款20元。3、嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧。4、自己的生活用品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。5、當班員工只能在自己的崗位上待崗，不能坐到為會員和顧客提供的場所休息，違者一次罰款50元。6、個人物品自己保管員，如有丟失會所概不負責。第十三節人事管理制度一、員工招聘XX養生會所員工應聘表 N0： 填表日期： 年 月 日姓 名性別身 高相 片出生日期民 族家庭住址婚姻狀況身份證號碼聯系電話畢業院校專 業家庭成員生日父 親： 母親：本 人 簡 歷特長應聘職位能否服從分配初試結果復試結果