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1、養生館經營運作規范管理制度細則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 養生館的管理制度細則一、 聘用制度 1、總則：優秀的人才是企業成功的一大要素，設立嚴格的招聘制度為養生館的發展打下堅定的基礎。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，口齒伶俐，好學上進。 2、聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本店的崗位需要，凡是具有一定專業知識和技能，身體健康，有志從事美容、理療、保健服務工作的應聘人員，有一定的醫學基礎更佳。3、聘用條件:凡報名應聘人員，均應提供本人身份證、健康證、學歷證、從業證及專業技術資格證。2、4、試用期:所有入選員工都必須經過1個月的試用期，接受本店的工作培訓，一星期內熟悉本店產品使用、設備使用，價目表，水電設施和管理制度，在試用期內如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓損失。試用期滿后，合格者確定工資級別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關系。 5、成為本店職員，執行合同，遵守本店所有制度。 6、辭退或辭職:員工在合同期內要求辭職，須提前一個月寫出書面申請報告，經批準交回制服，工作卡、住房鑰匙，結清賬款方可離職。如本店對某員工的工作表現不滿或員工健康情況對營業有影響，本店有權辭退，辦理辭退手續。7、考試:應聘人員須由店經理(或技術主管)面3、試和筆試、口試。 二、日常管理制度 1、準時上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應辦好請假手續。 2、按規定穿著工衣，佩戴工號牌，按規定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動打招呼。 3、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務或色情中介，不提供“三陪”服務和三陪信息，以及做其他與工作無關的活動，需要離開工作場所的必須征上級同意。 4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。5、服從上級工作指揮，如發現物品損壞或出現故障要及時上報上級處理，聯系維修，以免后患。 6、不準私自帶他人進入工作地點，不得私4、自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能有偷竊行為。 7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關物品、工作地點不得擺放出工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。 8、工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務如遇到疑難問題要報告上級請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤或影響理療效果，當事人要受到經濟處罰。 9、按規定交接班，如違反規定造成損失，要受處罰。 10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作。三、考勤制度 l、遲到早退：按時著裝工作服上班進行簽到，遲到分鐘內扣 5 元，半小時以上按事假論處。 2、休息日:每月全休 4 天，休息日的具體5、日期由店經理安排輪休，如需換休息事先申請。 3、病假:員工申請病假，必須持有效病假證明，由經理和本店店經理核準方可申請休假，須書面申請并經經理批準，如員工因突然患病，不能上班，須設法于當值時間之前電話通知店經理，休假后補辦休假手續。 4、事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經批準后方可休假，未經批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無工資。請短時間事假累計9小時算1天。 5、當班期間不經批準擅自離崗者，每半小時扣10 元，不足半小時按半小時計算。 6、遇停水、停電或其它原因不能營業，須經通知后方才能離崗，否則按曠工處理。 7、曠工1天扣 6、50元。 四、員工懲罰制度 本懲罰條例作為員工加薪及續簽勞動合同的依據。公司對員工的行政處分分為警告、經濟處罰、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應視情況輕重給予行政處理，并處以經濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有關司法部門。 A 類:口頭警告 1、衣著不整、不按規定著裝、上班未換工鞋就進入工作區、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不戴工作牌或不按規定位置佩戴。2、儀容不潔，蓬頭垢面、發型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長指甲、擦怪色指甲油。 3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時翹二郎腿、當眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦7、眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區域內抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在養生館內奔跑、發出怪叫、走路做作。 4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激性、評論客人生理缺陷或雙關語。 5、作風不正、不愛公物、不維護公共衛生，未經許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進便盆、洗手盆、探聽別人私事。 6、不輪值衛生、不搞衛生、或搞不干凈、或備用物品整理不好者。7、服務前后的衛生不整、不徹底。 8、端茶不用托盤。9、上班時吃零食。 10、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。 18、1、擅自使用或有意浪費公家物品、易耗品包括美容護膚品，冼發液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準使用物品:洗衣粉、員工定期美容品） 12、未做好交接班工作。 13、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。 14、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲譽。 15、未經客人允許，讓外人進入。 16、不在指定時間、地點練習按摩、儀器。 17、有意見當面不提，背后議論爭吵、擾亂人心或影響管理和營業，每月遲到兩次以上、曠工半天以上。 B類:進行經濟處罰(550元) 1、上班時帶有醉態或工作時飲酒。 2、上崗時接打電話，上班時打私人電話超3分鐘。 3、不按崗位要求保持正常工9、作姿態，影響工作。 4、對客人不理不睬、甚至做與服務無關的事情。 5、工作出差錯、工作態度散慢、不接受上司批評、強詞奪理為自已辯護。 6、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。 7、私自撬開更衣柜。 8、每月遲到4次、曠工1天以上，請事假過多者。 9、拾遺不報、據為已有。 C 類:經濟處罰(50元以上) 1、與客人爭辯。 2、當值時間睡覺（視本店營業情況可輪值午休）。 3、私自配制本店鑰匙。 4、不服從上司，頂撞或威脅上司。 5、擅自使用易燃物品。 6、未經許可擅自在本店內過夜。 7、有意損壞本店公共設施或破壞環境。 8、有意損壞客人物品。 9、違反操作規程造成損失，發生醫療事故或意10、外事故。 D 類:開除處理或交派出所處罰 1、偷竊本店、客人或同事的財物或有貪污行為、私拿回扣。 2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。 3、由于工作過失造成本店重大經濟損失及傷害他人造成事故。4、行騙、賭博、吸毒。 5、在外或本店觸犯國家法律。 6、不按防火規定操作而造成火災、火警。 7、鉆空子或弄虛作假、虛報冒領、謀取個人利益。 8、每月曠工三天以上者。 9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。 10、多次警告、目中無人屢教不改者。 五、獎勵制度 一、評選營業冠軍一名，獎勵 ？ 元。 二、員工生日，由養生館送生日蛋糕。 三、員工獎勵分三等 1、員工有下列事跡之一者，設定為三等獎，給予 ？元11、獎金，并由辦公室書面通報表揚。 （1）、敬業勤懇，工作積極主動，連續三個月完成任務。 （2）、熱心奉獻公司(單位)，在個人業績和顧客服務方面有具體事例者。 （3）、嚴守本公司的規章制度，敢于阻止揭發違紀員工的行為者。 （4）、維護公司形象，優質服務受到顧客表揚者。 2、員工有下列事跡之一者，將設定為二等獎，并給予 ？元獎勵或晉升，并由總經理書面通報表揚。 （1）、改進公司經營管理，提高經濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議,被公司采納者。 （2）、連續三個月雙倍完成任務，并協助同事提高業績。 （3）、業績、營銷策略及開發項目方面均有突出表現。 3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 ？12、元以上獎勵。 （1）、在保護公司財產方面做出貢獻，使其免受重大損失者。 （2）、防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。 （3）、有其他重大功績者。 六、員工晉升（降職）制度 1、員工在本崗位工作表現出色，業績突出者由直屬上司提名，店經理審批，根據其能力而調整為適當的級別職位。 2、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力(業績評估)及表現達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。 3、員工晉升的提議經總經理審批同意后，將晉升通告標貼于店內顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發出之日起生效。 4、對于違反公司制度的員工，由店經理與該員工面談，作口頭警告，若情節嚴重的作書面警告，對于情13、節惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店經理將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，自通告日起生效。 七、衛生制度 一、總則 營業場所廳衛生實行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時清潔、班后大清潔，還有分區域負責區域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。 二、每日下班后衛生清潔: 1、地毯、沙發等的灰塵。2、地面的打掃 3、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、毛巾的擺設、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業場所的所有的灰塵、蜘蛛網。 4、對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾14、拖鞋、要進行每日消毒。5、使營業場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味。6、做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠工作、定期噴灑藥物。7、冰箱每日進行徹底清理和整理，對即將過期的使用物品或餐飲要按規定撤換。8、消毒柜的使用和清理。9、員工更衣室進行消毒 10、主管每天必須對店的衛生負有最后責任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。11、注意個人衛生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。 12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時應注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養電器(空調、音響等)、設備等。 三、衛生大掃除的安排： 1、每天一次15、營業面積搞衛生、理療師定點包干區。包括: 美容用品、用具、儀器設備。 地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。2、每星期一次大掃除。包括: 空調風扇葉 吊頂、蜘蛛網 床罩 床柜、窗簾 床底、沙發底、墻壁 清點用品產品的增減情況。3、每月一次樓外清除。包括: 門面外 窗外走廊 水池、水管等安全設備。八、員工宿舍管理制度 1、宿舍內應整潔衛生，室內無雜物，地板、墻面無污跡，天花板無蛛網。 2、宿舍內應保持空氣清新，無異味。3、宿舍內各種設備設施完好有效，有防盜設施。4、宿舍內嚴禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴禁放置宣傳各種反動、淫穢、色情、封建迷信等內容的書刊及音像制品。16、5、宿舍內嚴禁喧嘩打鬧，嚴禁進行賭博或變相賭博等違法活動，按時熄燈休息。6、定期清理衛生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。7、輪值衛生。保持個人和住房整潔。8、出入關門，提高防盜意識，貴重物品、太多現金請秘密保存。9、最后離開時要關燈關風扇（或空調），養成節約用水用電習慣。 10、晚上會客不能超過11點。11、會客時不要影響他人休息。12、晚上外出不能超過凌晨1點回來，員工在外發生任何事情，本店不負責。13、沒有經理批準，不能擅自留住非本店人員。 14、嚴禁在宿舍內搞非法活動，違者后果自負。15、違犯以上條款進行10100元現金罰款或除名處理。揭發犯規者獎10100元現金。九、養生館員工的日17、常規范 (一)、更衣室規范1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。 2、進更衣室后，應迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。3、換衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部門(前臺或辦公室)登記，辦理借用備用的手續，半日配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。4、更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。6、不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。7、未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。8、不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，須到綜合管理部(前18、臺或辦公室) 辦理登記后方可調換。9、特殊情況如需進更衣室須經主管批準。 (二)、就餐規范 1、按規定的時間就餐，不得提前或超時就餐。2、就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。(三)、會議規范 各項會議有:員工會議、主管會議，每天例會及工作需要臨時召開的有關會議，辦公室主任要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總(員工總會月底最后一天；例會于每天上班簽到后15分鐘)。參加會議應做到如下各項: 1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。2、統計會議人員時，點名響亮應答。 3、會議期間要認真聽取會19、議內容并做好會議記錄。4、不準講話、做小動作、不準在會議期間離開會場。5、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。 7、例會內容匯報自己的業績，客人預約資料，專業考核的問題。十、前臺咨詢 接待流程：1、新客：客人進門(熱情開門讓入) 了解需求并引導(店經理/助理咨詢/前臺) 掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受 (安排預約)熱情介紹優秀理療師 前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入更衣/沐浴(理療師同時領用適合客人的產品及耗品，準備床位) 帶客人至按摩床告之躺臥方式 操作（結合初步了解的情況就客人理療狀況展開適當的產品和療程介紹）操作結束，扶客人起20、身，幫助適當松弛筋骨 客人更衣與技術主管溝通理療狀況及客人的需求情況客人整理妝容(準備奉上養生茶) 請客人進大廳休息喝茶或餐飲店經理/主管二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案，詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續) 完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨 整理總結待客資料，并記錄在顧客檔案表里。 2、熟客：電話預約，安排接待時間及理療師客人進門熱情開門讓入店經理/主管簡單咨詢客人上次理療后狀況，提出建議引導客人，理療師引導客人進入內場更衣/沐浴(理療師同時領用適合客人的產品及耗品，準備床位)帶客人至按摩床 操作(根據客人的情況適當訴求儀器或其他療程，并與客人交談其感21、興趣的話題) 操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨客人更衣(向店經理/主管匯報理療狀況及客人的需求情況) 協助客人整理妝容(準備奉上養生茶) 請客人進店經理室/大廳休息喝茶或餐飲，店經理/主管了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續) 完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨 整理總結客人資料，并做好記錄。3、其他：客人進門 熱情接待，詢問可提供什么樣的方便了解來客目的，作出相應處理或告之店經理/主管出面 禮貌送客。 4、待客禮儀：(1)、電話禮儀：響鈴三聲內必須接聽電話，通話結束時必須等對方先收線才能掛機； 接聽問候：您好，北京易元康泰健身22、服務公司，我是，請問有什么可以幫到您? (2)、中間禮貌用語：請問您貴姓?請稍等，我幫您查一下預約表:您要預約時間理療師為您做項目：我幫您預約確認了；很高興時間可以見到您。 很抱歉，這個時間段理療師已經預約，請問您方便將時間改為嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預約其他理療師為您服務；如果有什么變動的話，請提前電話知會我們，謝謝! 很抱歉，正在工作中，您是否方便留下口信，我會盡快幫您轉達。十分抱歉，這些事務不由我店主管，您可以留下聯系方式，我會盡快幫您轉達給總公司，如果有需要，我們會與您聯系；(3)、電話內容中關鍵的地方需要與對方重復確認。(4)、結束語:還有什么需要我幫忙的嗎?謝謝您的電話預約23、(咨詢)，再見! 5、 禮貌用語 (1)、您好，歡迎光臨：(2)、對不起(麻煩您)，請稍等；(3)、對不起(很抱歉)，讓您久等了；(4)、謝謝您，辛苦了；(5)、再見，請慢走；(6)、歡迎下次光臨；十一、行為禮儀 (1)、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯鍵)；(2)、店內見到客人或非本店工作人員要側身讓路并點頭微笑問好；(3)、店經理進理療室或貴賓區關心客人時必須先敲門，理療師必須熱情介紹并表示尊重；(4)、理療師進店經理室必須先敲門，不可隨意坐店經理的座位；(5)、店內人文氣氛要親切并不失專業；(6)、要與客人保持適度的距離；(7)、店內遇到同事或上司必24、須打招呼；(8)、遞送物品給客人必須雙手；(9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關閉，保證相對獨立的空間；(10)、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡；(11)、店內員工不得在店內大聲喧嘩和跑動，以免造成慌亂，破壞理療環境；(12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進入；（一）、操作行為規范 1、客人到店5分鐘內前臺必須備齊產品及用具； 2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位準備工作和客戶資料檔案；3、理療師服務客人時必須消毒雙手；4、操作必須嚴格按照流程規定及儀器等的使用規則； 5、理療師服務客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的病理反應；25、6、理療師服務過程中不可隨意離開工作現場，否則必須知會客人并盡快回到現場，要確保理療的連續性；7、服務過程中不可隨意更換理療師，要確保療程的完整性；8、理療師服務完畢必須及時整理工作現場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具；9、理療師服務完畢必須即時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；10、理療師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受； 11、技術主管在外場空閑時必須進內場關心客人，協助理療師進行業績鋪敘，隨時關心客人的感受及理療師的服務品質； 12、每一步操作必須知會客人，讓客人安心； 13、身上手上的飾物要取掉； 14、店內所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養26、。（二）、咨詢規范：問候 詢問(了解情況) 聆聽(判斷需求) 分析創造需求建議(給客人選擇的余地)成交十一、養生館物流管理 (一)、貨物管理的意義 企業化養生館除了全面、一流的服務，專業的技術項目，提升營業額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產品儲備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進經營方法，協助養生館的成功起著重要的因素。(二)、貨物管理細則 A、產品管理需由財務核算成本，制定每次收費與量的成本。 B、產品進貨需由庫管、財務清點入貨，并作好記錄。 C、產品出貨需由領貨人寫領貨單，由店經理(特殊產品、情況需由總經理批示) 簽名，領貨人27、簽名，注明用途，庫管簽名出貨并留存單盤點。 D、每星期需由店經理、財務、庫管盤點貨一次。 E、各類產品需由店經理或顧問制定使用量，并公布給出貨人。(三)、產品出貨方法: A、針對服務項目需要，需由出貨人寫領貨單，由專人出貨操作給理療師。B、由理療師助理負責配料出貨。C、出貨人員需嚴格按使用量出貨(或個別客人需加、減貨量)。D、貨經領出后需按指定地方統一擺放，并保持取貨時的衛生。E、操作理療師領產品時需持客戶資料，資料上注明當次需操作的項目，由店經理或顧問同意，才能由出貨人出貨。F、使用完的產品，領貨時需持空瓶寫領貨單一起交與庫管再次出貨。進倉(進倉單一式2份，倉管、財務各1份)出倉(出倉單一式3份，倉管、店經理、財務各1份)