午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、呼叫中心工作質(zhì)量監(jiān)控制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 呼叫中心工作質(zhì)量監(jiān)控制度1. 質(zhì)量監(jiān)控方式呼叫中心都分散在各區(qū)縣，且與運營管理員不在同一個工作場所，因此質(zhì)量監(jiān)控可采取遠程的錄音監(jiān)聽和實時監(jiān)聽兩者結(jié)合的監(jiān)聽方式對座席員進行服務(wù)質(zhì)量考核。1) 實時監(jiān)聽座席員比較分散、不在同一工作現(xiàn)場，又與運營管理員不在同一個工作場所，運營管理員可在自己的座位上利用實時監(jiān)聽系統(tǒng)對座席員進行監(jiān)聽及記錄。2) 錄音監(jiān)聽利用24小時的錄音系統(tǒng)，根據(jù)某些搜索原則調(diào)出錄音進行回放，檢查服務(wù)效果。這種監(jiān)控方式靈活，不會受運營管理員與工作人員2、分離的影響。因此，這種監(jiān)控方式非常適合目前的分布式呼叫中心，而且對于不確定的地方可以通過多次聽取錄音進行明確。錄音監(jiān)聽缺點是時效性會比較差，不利于及時發(fā)現(xiàn)座席員在下定單過程中的問題并進行及時的訂正，因此在對座席員評估的方式上應(yīng)再結(jié)合實時監(jiān)聽方式，來更好的控制座席員的服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)中的差錯。2. 質(zhì)量監(jiān)控頻率質(zhì)量監(jiān)控分成實時監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽兩部分，座席員下訂單主要集中在上午，運營管理員應(yīng)與座席員下訂單過程同步進行，把實時監(jiān)聽放在上午，下午進行錄音監(jiān)聽工作。以現(xiàn)有3名運營管理員質(zhì)量監(jiān)控96名座席員為準(zhǔn)，質(zhì)量監(jiān)控頻率為：1) 座席員每半月每人應(yīng)被實時監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽各一次，每月共被實時監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽3、各二次，二次的錄音監(jiān)聽平均得分為座席員的每月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的70%，每次實時監(jiān)聽分析作為座席員服務(wù)質(zhì)量的參考，填寫座席員實時監(jiān)聽分析表（見附件8），并及時將監(jiān)聽分析后的服務(wù)質(zhì)量情況向各有限公司座席員進行電話溝通；2) 運營管理員在監(jiān)聽座席員時，每次實時監(jiān)聽須監(jiān)聽座席員與客戶的4個通話，每次錄音監(jiān)聽須監(jiān)聽5次電話。3. 質(zhì)量監(jiān)控原則錄音監(jiān)聽抽取錄音原則：1) 一致性對每一個座席員在同一間隔時間內(nèi)被監(jiān)聽的次數(shù)應(yīng)該一致，避免給座席員帶來不必要的心理壓力。半月內(nèi)每個座席員須都被實時監(jiān)控和錄音監(jiān)聽各一次，每次選擇4個實時電話和5個通話錄音。2) 全面性抽取錄音監(jiān)聽時，應(yīng)保證選擇監(jiān)聽的時間時要在一周中不同的4、天數(shù)，這樣才能充分客觀地來評價座席員的工作績效。每月上半月選取5個電話錄音，電話錄音須覆蓋一周各天，并且該錄音時長為每天錄音平均時長。3) 特征性為了更客觀的考核的座席員服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡可能的把范圍擴大，抽取帶有特征性的錄音電話。每月下半月抽取一個最長電話錄音、最短電話錄音、該半月內(nèi)星期一第一個電話錄音、該半月內(nèi)星期五最后一個電話錄音和該半月內(nèi)錄音時間間隔時間最長的上限錄音。實時監(jiān)聽對象選取原則：根據(jù)各有限公司分布情況，以有限公司為整體，對每個座席員進行監(jiān)聽。有限公司按名稱拼音排序，每半月更換有限公司監(jiān)聽排序，本月第一個被監(jiān)聽有限公司必為下次最后監(jiān)聽有限公司，本月第二個為下次第一個被監(jiān)聽有限公司5、，依次類推循環(huán)。對有限公司的每個座席員按照姓名拼音字母排序進行逐個監(jiān)聽。每月更換座席員被監(jiān)聽順序，本月第一個為下次最后一個，本月第二個下次第一個，依次類推循環(huán)。4. 質(zhì)量監(jiān)控流程1) 實時監(jiān)聽座席員上午進行電話訂單服務(wù)，運營管理員利用實時監(jiān)聽系統(tǒng)，監(jiān)聽座席員與客戶之間的對話。每半月每個座席員被實時監(jiān)聽一次，每次監(jiān)聽抽查4個實時電話訂單服務(wù)。 座席員服務(wù)接通時，首先運營管理員在電話監(jiān)控記錄表（見附件8）中記錄下服務(wù)時的具體開始時間； 運營管理員期間通過實時監(jiān)聽系統(tǒng)監(jiān)聽座席員與客戶之間的對話； 在監(jiān)控中，座席員如有重大失誤時，運營管理員應(yīng)立即通過管理系統(tǒng)向座席員發(fā)短消息提醒，并進行實時指導(dǎo)，盡量彌6、補過失；發(fā)現(xiàn)座席員在服務(wù)中與客戶爭執(zhí)時，運營管理員應(yīng)利用電話強拆功能，直接與客戶取得對話，彌補座席員過失，提高客戶的滿意度，事后對該座席員在服務(wù)質(zhì)量方面作重點培訓(xùn)； 座席員結(jié)束服務(wù)時，運營管理員記錄下服務(wù)結(jié)束時具體時間； 根據(jù)座席員服務(wù)質(zhì)量細則和操作規(guī)范，填寫電話監(jiān)控記錄表并打分； 最后運營管理員根據(jù)座席員整個服務(wù)過程，填寫座席員服務(wù)過程中的優(yōu)點和不足。圖表 23 實時監(jiān)聽流程2) 錄音監(jiān)聽運營管理員對座席員半月內(nèi)的所有錄音進行任意抽取，每次抽取五個錄音進行評分，記錄座席員成績，每半月一次錄音監(jiān)聽。（錄音監(jiān)聽評分占服務(wù)質(zhì)量總分比例70%）具體流程如下： 運營管理員通過錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，根據(jù)座席員工7、號搜索錄音記錄； 利用錄音監(jiān)聽系統(tǒng)中的排序功能，根據(jù)一定的搜索原則，選取要被監(jiān)聽的錄音； 分別選取所需監(jiān)聽錄音記錄后，進行反復(fù)核實監(jiān)聽； 記錄每個監(jiān)聽錄音記錄的編號，根據(jù)座席員服務(wù)質(zhì)量細則和操作規(guī)范，填寫電話監(jiān)控記錄表并打分； 最后運營管理員根據(jù)座席員整個服務(wù)過程，在電話監(jiān)控記錄表的評語中填寫座席員服務(wù)過程中的優(yōu)點和不足； 在錄音監(jiān)聽中，運營管理員聽到特別優(yōu)秀或服務(wù)質(zhì)量特別差的錄音時，應(yīng)保存此錄音，供培訓(xùn)時使用。圖表 24 錄音監(jiān)聽流程3) 質(zhì)量監(jiān)控反饋流程具體反饋流程如下： 根據(jù)對座席員的實時監(jiān)控和錄音監(jiān)聽的情況，運營管理員每月進行總結(jié)和分析，編寫管理區(qū)域內(nèi)總的監(jiān)聽分析結(jié)果； 運營管理員每月8、向呼叫中心經(jīng)理提交一次監(jiān)聽分析表（見附件9），對管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量情況進行分析和總結(jié)； 呼叫中心經(jīng)理在接到報告后，三天核準(zhǔn)監(jiān)聽分析表；然后通知運營管理員將詳細監(jiān)聽情況反饋給座席員； 在得到核準(zhǔn)通知后，運營管理員通過短消息系統(tǒng)將各人的監(jiān)聽情況發(fā)放給各座席員，讓座席員能明確自己服務(wù)中的不足，改善服務(wù)質(zhì)量； 運營管理員根據(jù)監(jiān)聽分析表中的服務(wù)質(zhì)量問題，落實座席員培訓(xùn)計劃，改善座席員服務(wù)質(zhì)量； 工作期間，運營管理員監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)座席員有明顯的錯誤或普遍性問題須當(dāng)場通過電話形式向各現(xiàn)場座席員反饋具體監(jiān)聽情況，讓其立即落實糾正錯誤。圖表 25 質(zhì)量監(jiān)控反饋流程形成監(jiān)聽分析報告遞交監(jiān)聽分析表 核準(zhǔn)并向座席員反饋 9、直接分發(fā)監(jiān)聽情況 運營管理員每半月匯總監(jiān)聽記錄報表，對監(jiān)聽情況進行分析和總結(jié)，形成報告 運營管理員每半月向呼叫中心經(jīng)理提交一次監(jiān)聽分析表 呼叫中心經(jīng)理接到報告三天內(nèi)進行核準(zhǔn) 通知運營管理員相關(guān)進行反饋落實到培訓(xùn)計劃中直接溝通 通過系統(tǒng)，將各人的監(jiān)聽情況發(fā)放給相應(yīng)座席人員 將有關(guān)問題落實到培訓(xùn)計劃中，通過培訓(xùn)實現(xiàn)改善 明顯錯誤或普遍性問題須直接通過電話形式及時糾正5. 質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容1) 禮貌規(guī)范用語 按照規(guī)范用語問候客戶 按照規(guī)范用語表明自己身份 按照規(guī)范用語表明本次去電目的 問候客戶吐字要清晰 使用普通話與客戶交流，如客戶要求可使用與其匹配的語言交流 與客戶交流時音量恰當(dāng) 與客戶交流時使用禮貌10、用語，與客戶交談必須使用尊稱 在需要客戶配合等待時使用服務(wù)用語 在等待結(jié)束后對客戶表示感謝 認真對待和反映客戶的需求和問題 訂貨結(jié)束后感謝客戶的配合 按照規(guī)范用語與客戶道別 結(jié)束語要清晰2) 服務(wù)態(tài)度 禁止出現(xiàn)反問語氣或反問語句 禁止出現(xiàn)服務(wù)禁用語、挑逗、諷刺、挖苦和謾罵客戶等語言 遇到無法解決的問題不推脫 對客戶不做無法實現(xiàn)的承諾3) 業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)能力 耐心專注的傾聽客戶，適時回應(yīng)客戶 按照服務(wù)規(guī)范復(fù)述客戶的訂單信息 做好客戶正確訂貨的引導(dǎo)、幫助 對客戶訂貨信息做適當(dāng)?shù)目偨Y(jié) 通過有效提問及時獲得客戶的準(zhǔn)確訂貨信息 按照服務(wù)規(guī)范與客戶確認實配信息 正確處理客戶抱怨合理安撫客戶4) 投訴 按照服務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶 正確處理客戶的訂單信息