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1、加油站派發(fā)員管理制度及禮儀行為規(guī)范編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): （一）、上班時(shí)間規(guī)定1、派發(fā)員上班時(shí)間10：00-19：00正常派發(fā)。2、用餐時(shí)間為12：00-12：30，就餐時(shí)間為30分鐘。用餐后須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。（二）、考勤管理1、每天上下班必須簽到。按公司規(guī)定使用指定電話座機(jī)給督導(dǎo)電話報(bào)道，公司將按照督導(dǎo)電話記錄進(jìn)行核發(fā)工資。2、超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間未到崗或提前離崗，視為遲到或早退，如有此類現(xiàn)象發(fā)生將按照公司管理?xiàng)l例執(zhí)行。3、超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間一小時(shí)尚未到加2、油站，無(wú)正當(dāng)理由，或不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假，擅自不來(lái)上班，或假期已滿未按時(shí)上班均視為曠工。曠工處理按公司管理?xiàng)l例執(zhí)行。（三）、請(qǐng)假制度1、假不論長(zhǎng)短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請(qǐng)假條，經(jīng)督導(dǎo)批準(zhǔn)方可休假。請(qǐng)假時(shí)必須找到相關(guān)人員替班。特殊情況事后補(bǔ)填假條，非特殊情況不以電話形式請(qǐng)假。2、節(jié)日、黃金周等加油高峰期原則上不準(zhǔn)請(qǐng)假。二、日常工作管理制度（一）、工作紀(jì)律1、上班時(shí)間不準(zhǔn)在加油站內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃食物、看書(shū)、報(bào)、看雜志、做私事；不準(zhǔn)在派發(fā)時(shí)間內(nèi)會(huì)客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩；2、注意個(gè)人及公司形象，不得在加油站內(nèi)將3、手插入袋內(nèi)站立或行走。 3、上班須用禮貌用語(yǔ)，提高派發(fā)技巧。接待私家車主態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與私家車主頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客；4、不準(zhǔn)在加油站內(nèi)使用明火，電話等有安全隱患的物品，發(fā)現(xiàn)私家車主在加油站內(nèi)吸煙，打電話要委婉的加以制止；5、注重個(gè)人及加油站衛(wèi)生； 6、不準(zhǔn)詆毀他人派發(fā)產(chǎn)品；7、愛(ài)護(hù)加油站內(nèi)物品，不得故意損壞物品，或?qū)⒓佑驼緝?nèi)任何物品帶出工作場(chǎng)所；8、派發(fā)員在下班前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備；9、每天準(zhǔn)確及時(shí)填好工作日志及派發(fā)情況；（二）、禮儀行為規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范A、工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司指定的制服及佩帶胸牌。制服要保持平整、干凈（穿制服前應(yīng)先檢查扣子是否4、有掉落，有無(wú)破損），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落；B、保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái)，不許佩戴任何飾品，不應(yīng)配帶金屬制品的發(fā)飾；C、表情開(kāi)朗，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則，著近膚色無(wú)花紋的絲襪，素面前后包的平底鞋；D、派發(fā)員不留長(zhǎng)指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油；E、工作時(shí)間派發(fā)員不得攜帶任何音樂(lè)播放器（MP3、CD、收音機(jī)等）。2、服務(wù)禮儀規(guī)范使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標(biāo)準(zhǔn)、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙手自然下垂于身體兩側(cè)；、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙手5、前后自然擺動(dòng)；、鞠躬：立正姿勢(shì)，保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾、禮貌用語(yǔ)（便利店）：私家車主進(jìn)便利店時(shí)，說(shuō)“歡迎光臨，XXX加油站”私家車主出便利店時(shí)，說(shuō)“歡迎下次光臨”收銀時(shí)，說(shuō)“謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請(qǐng)點(diǎn)收！”并將城車志與加油票迅速雙手遞于顧客。E 、禮貌用語(yǔ)（加油島）私家車主加油空閑時(shí), 說(shuō)“歡迎光臨，XXX加油站,城車志收錄成都吃喝玩樂(lè)優(yōu)惠告知信息”（三）、日常工作流程進(jìn)站派發(fā)前準(zhǔn)備派發(fā)中服務(wù)派發(fā)結(jié)束離站1、派發(fā)前準(zhǔn)備A、簽到：必須按時(shí)到站，使用指定電話座機(jī)向督導(dǎo)電話簽到；B、換裝：簽到后，應(yīng)迅速換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作；C、檢查：須在派發(fā)6、前檢查昨日派發(fā)物品數(shù)量，如數(shù)量不足，以確保當(dāng)日派發(fā)估量,折疊派發(fā)宣傳品。2、派發(fā)中服務(wù)A、私家車主類型不要型：車主：進(jìn)站加油離站派發(fā)員：迎接適時(shí)介紹派發(fā)致歉送別接受型：車主：進(jìn)站加油接受離站派發(fā)員：迎接適時(shí)介紹派發(fā)致謝送別B、迎接車主進(jìn)站必須歡迎，必須面帶微笑，說(shuō)“歡迎光臨，XXX加油站”。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。派發(fā)員須避免過(guò)于積極，以給車主造成壓力，反感而減少接受機(jī)會(huì)。迎接時(shí)要與車主目光接觸，表情自然，面帶微笑。發(fā)現(xiàn)私家車主在加油站內(nèi)吸煙，打電話要委婉的加以制止；C、介紹必須親切地與車主交流；規(guī)范用語(yǔ)：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起車主注意）規(guī)范動(dòng)作：與車主交談時(shí)親切介紹宣傳品時(shí)專業(yè)解釋問(wèn)題時(shí)耐心遇見(jiàn)問(wèn)題時(shí)靈敏D、道別當(dāng)車主接受派發(fā)品離開(kāi)時(shí)，派發(fā)員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝，歡迎再次XXXX加油站。”當(dāng)顧客沒(méi)有接受派發(fā)品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎再次光臨XXXX加油站”。E、整理在車主離開(kāi)后，派發(fā)員必須快速將準(zhǔn)備好派發(fā)品，以作好迎接下位車主的準(zhǔn)備。4、營(yíng)業(yè)結(jié)束派發(fā)員在離站以前，必須填寫好當(dāng)天工作日志及派發(fā)情況。