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1、商務會所前臺工作規定及服務規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前臺規章制度工作規定：一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理和人事申請，需經過批準后方可換班。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或2、做不雅舉動等。六、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。十、確認3、會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。十一、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:00至1500播放輕快音樂，在晚上1800以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設備關閉。十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。十三、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。十五、會員沒帶會員卡，不得進內。（在場員工平分責任）十六、上班時需將手機4、放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯系）十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲，吃東西等。十九、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經理的決定指示，政策或工作程序。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。二十五、不得在俱5、樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。接待用語1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡請稍等請拿好！”2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！4、接電話用語：“您好！”。（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我幫您轉告嗎？” 違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。其他工作細節：前臺嚴禁聚眾聊天一、工作人員嚴禁在前臺6、聚眾聊天二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。三、衛生每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。四、吃飯時間規定60分鐘！要做好工作交接。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點現金和未收的余款等。六、前臺物品的整齊擺放常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！七、飲料預存除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。八、查閱資料、做帳時的注意事項確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目7、表與和約書放入抽屜。九、收銀的注意事項1、不發問，看合約收款。2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。4、拍照，并準確存入電腦。十一、狠抓重復體驗的人單次消費歸入前臺統一提成10，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。十二、和銷售的銜接1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）3、以前來過的。（首先8、引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執行）5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）以上規定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。