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1、商場防損部培訓(xùn)管理制度及工作程序編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄一、工作綱要二、工作職責(zé) 1、防損部工作職責(zé)2、防損部崗位職責(zé)三、商場工作程序1、商品管理程序2、賣場管理程序3、裝修現(xiàn)場管理程序4、現(xiàn)金護(hù)送程序5、消防器材管理制度6、異常事件處理程序四、行政制度1、班前會議制度2、物品管理制度3、交接班制度4、CCTV監(jiān)控崗守則5、報警系統(tǒng)6、各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時所需注意事項工作綱要根據(jù)商場管理之定義，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的生活或工作環(huán)境。保護(hù)范圍：防火、防盜、防意外事故；保護(hù)對象：顧客、員2、工、商場設(shè)備、商場設(shè)施；工 作：通過值班、看守和巡邏，防止或中止商品任何危機及或影響顧客生命財產(chǎn)及身心健康的外來因素，提高警惕，避免損失或?qū)p失降至最低限度。發(fā)生突發(fā)事件后及時妥善處理，以便確保顧客的生命財產(chǎn)安全，商場的安全。外來因素：火種、火警、偷盜、傷亡事故、臺風(fēng)警報、電梯故障、水管爆裂、斷電事故、災(zāi)害性天氣、各種噪音、聚眾賭博、危險物品（爆炸品、腐蝕品、毒品、放射品、槍支、彈藥、鞭炮等），可疑對象、精神病患者、醉漢、斗毆、不當(dāng)施工。工作職責(zé)一、防損部工作職責(zé)防損部是在商場營運過程中，保障公司財產(chǎn)和公司員工人身安全，協(xié)助保障營運部門的安全，控制各種損耗。它的種類可分為：內(nèi)防和外防。1、主要3、職能包括：（1）采取必要措施控制商品損耗，防止商品流失。（2）及時處理好各種突發(fā)事件。（3）維護(hù)商場的正常營業(yè)秩序，及時發(fā)現(xiàn)、報告、排除或?qū)е氯藛T及財物損失的安全隱患。（4）監(jiān)察各部門員工對公司制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級反映。（5）負(fù)責(zé)公司商品、現(xiàn)金的押運。（6）組織對公司員工消防、緊急事故處理知識的培訓(xùn)。（7）協(xié)助商場作好客戶服務(wù)工作。2、防損的宗旨：做好商場保衛(wèi)工作，將損耗控制到最低點。3、防損部的工作目的目的就是降低營運成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。4、防損部對防損員工的工作要求的期望每位防損員必須每天付出最大的努力，否則就不能將損耗絕對降低；因此，每位防損員都起4、著重要作用。能力態(tài)度禮貌克制行為言談舉止著裝準(zhǔn)時服從 團(tuán)隊二、防損員崗位職責(zé)1、每日工作要點：(1) 采取不定時巡邏方式，負(fù)責(zé)商場及其它重要部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時報告監(jiān)控中心（商場辦公室），向商場經(jīng)理匯報，并做好書面記錄。(2) 消除一切火災(zāi)隱患及任何有可能危及公司財產(chǎn)和人身安全的隱患。(3) 密切監(jiān)視商場范圍的客人動態(tài)。(4) 接聽其它部門及工作人員通過電話或?qū)χv系統(tǒng)的投訴、協(xié)調(diào)、配合和報警。如實向商場經(jīng)理匯報，并作好書面記錄。(5) 留意有關(guān)貨物進(jìn)出運作情況。(6) 服從公司安排，定期或不定期，有計劃的安排高危或普通商品的抽檢工作，保證商品安全，減少商品丟失損耗，及時發(fā)現(xiàn)問題并跟進(jìn)結(jié)果的5、調(diào)查。2、主要工作(1) 負(fù)責(zé)維護(hù)商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況并及時報告。(2) 處理一切應(yīng)急事件及突發(fā)事件并及時報告監(jiān)控中心，向商場經(jīng)理匯報。(3) 以分公不分家的心態(tài)，積極配合其它需要幫助的部門，共同完成工作。(4) 有效地利用店內(nèi)的資源解答顧客的查詢，務(wù)求了解顧客的需要，并提供最有效之解決方法。(5) 遵守衛(wèi)生及安全條例，保持工作環(huán)境的安全及衛(wèi)生。(6) 完成上司所安排的各項合法、合理的工作。商場工作程序一、商品管理程序（一）商品抽查制度目的：對貨品隨機抽查及時發(fā)現(xiàn)問題，保障公司財產(chǎn)安全。時間：每晚商場清場前30分鐘。人員：當(dāng)班主管及機動組人員，商場出納，商場人員。對象：高危貨物及其6、他貨品，隨機抽取45個貨品進(jìn)行盤點。操作方法：(1) 停止該貨品鋪貨、上架工作。(2) 清點貨架上貨物。(3) 清點商場倉庫內(nèi)貨物。(4) 填寫盤點表并簽名。(5) 將盤點表交由商場出納核對電腦數(shù)。（二）商品外調(diào)檢查制度目的：對商場外送貨物，供應(yīng)商自檢退貨單進(jìn)行檢查，確保公司財產(chǎn)安全。對象：外出貨物。地點：商場正門及各樓層貨倉。操作方法：(1) 點算外出貨物箱頭數(shù)。(2) 核對放行條的貨物數(shù)量及放行條簽名樣式。(3) 對有疑問的貨物應(yīng)予勸止，并通知商場主管核實。（三）商品押運制度目的：保證公司貨物在運送途中的安全。執(zhí)行人員：上級指派的防損員。操作方法：(1) 在裝物品上車時，防損員必須認(rèn)真清點7、上車物品數(shù)量，同時避免物品損壞。(2) 裝車完畢后，迅速督促關(guān)車門及封車，直到倉庫負(fù)責(zé)人貼好封條并檢查無誤后，迅速通知商場防損部讓其充分的做好防護(hù)工作，方可離開。(3) 在防損員押運過程中，若遇風(fēng)、雨等其他特殊情況時，提醒司機慢速行駛，以免出現(xiàn)異常情況，同時留意車廂內(nèi)貨物情況，必要時由防損員下車檢查，如發(fā)現(xiàn)情況及時向上級匯報。(4) 出車中防損員不得以任何理由私自離開貨車做其他無關(guān)事情，并且按照指定路線安全運到。二、賣場管理（一）防損意識1、損耗的概念，種類及原因分析：損耗：商品損耗是指帳面金額與實盤金額的差，商品損耗是零售門店的一大克星，因而，為了了解商品損耗的原因，并加以嚴(yán)格控制，可以說是8、提高經(jīng)營績效的一項捷徑。商品損耗的種類大致可分為五大類：A、作業(yè)錯誤；B、偷竊；C、意外損失；D、貨品處理不當(dāng)；E、其它損耗；作業(yè)錯誤引起的損耗：(1) 驗收不當(dāng)?shù)膿p耗：驗收不正確便會產(chǎn)生損耗，如：品名、數(shù)量、重量、價格、有效期、品質(zhì)、包裝價格、單位、發(fā)票金額與驗收金額不符，未驗收或未入庫。(2) 退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗：未及時處理以致過期，退貨未與財務(wù)單位結(jié)合，導(dǎo)致退貨后無貨款可扣或是退貨款難以回收，結(jié)果會造成壞帳和損失。(3) 商品價不當(dāng)?shù)膿p耗：新舊標(biāo)簽（條碼）同時存在，POP或價格卡與標(biāo)簽的價格不一致，促銷后未恢復(fù)原來的價格，變價權(quán)限不嚴(yán)。(4) 銷售退回的損耗：特價賣出，原售價退回，銷售退9、回商品辦理進(jìn)貨退回，銷售退回未妥未妥善保管。(5) 自用品領(lǐng)用損耗：領(lǐng)用未登記，使用不節(jié)制，對三簽管理不夠格。(6) 兌換劵、贈品管理不當(dāng)?shù)膿p耗：兌換劵、贈品未妥善保管。(7) 自行采購商品損耗：用現(xiàn)金采購的自用商品未以經(jīng)正常的驗手續(xù)。(8) 壞品處理損耗：未登記、未確實驗收收據(jù)、未及時辦理退貨。(9) 收銀作業(yè)損耗：收付款錯誤、結(jié)帳錯誤。(10) 盤點損耗：貨號、單位錯誤、品項漏盤、數(shù)量少盤。(11) 商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗：進(jìn)貨驗收期限未確定，有效期限檢查不及時，快過期的商品未能及時處理。(12) POS系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗：后臺電腦主檔價與貨架、標(biāo)簽價格不一致，條碼閱讀有誤，條碼標(biāo)簽貼錯10、。(13) 顧客對商品的人為損壞造成的報損損耗。偷竊引起的損耗(1) 顧客偷竊：隨身夾帶、皮包夾帶、購物袋夾帶、換標(biāo)簽、換包裝盒、偷吃。(2) 供應(yīng)商偷竊：隨身夾帶、隨同退貨帶出、與員工內(nèi)外勾結(jié)實施偷竊。(3) 員工偷竊：隨身攜帶、皮包夾帶、購物袋夾帶、廢紙箱夾帶、高價低標(biāo)、偷吃、現(xiàn)場消費、將用于顧客兌換的獎品、贈品占為已有，與親友串通購物不結(jié)帳或金額少打，利用顧客未取的帳單作為廢帳單或不掃描等現(xiàn)象。意外事件引起的損耗：(1) 自然意外事件：水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)、停電等。(2) 人為意外條件：搶劫、夜間偷竊、詐騙。其他損耗：如供應(yīng)商調(diào)整價格、詐騙。（二）損耗的控制1、對商品的控制(1) 小偷的控制11、小偷：就是指未經(jīng)允許拿走屬于商場的 任何有價物品，有意剝奪商場擁有權(quán)。所有商場的員工，管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害，捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過專業(yè)培訓(xùn)的防損人員捉拿，所有員工有義務(wù)舉報有偷竊行為的小偷。在捉拿小偷之前，必須遵循的原則是確定在商場小偷的控制這方面應(yīng)該以預(yù)防為主，大多業(yè)余小偷有一種不安定因素，他們認(rèn)為殺人是很可怕，但是在商場偷竊卻認(rèn)為沒有任何不妥之處。因為法律沒有賦予商家有處罰的權(quán)利、報告行竊行為權(quán)。因此，小偷在鉆法律的空子，對超市大伸其手，他們行竊的時機很多，主要是看到我們看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面對如山的商品12、時，很偶然地萌生了“偷竊念頭”，與一些慣偷相比，這類偷竊機動性強，“黑客”身份隱蔽，這些“上帝”讓商家難上加難。因此，出色的為顧客服務(wù)，提高每位員工的防損意識，是最佳的防范措施。為有人從商場拿走商品不付款時，我們有權(quán)收回，然而有一點很重要，顧客忘了付錢不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊有一個明確的概念。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，比如發(fā)現(xiàn)他隱藏商品，而且他出了付款區(qū)，準(zhǔn)備離開商場，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿時，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品沒有付款。因此，抓小偷應(yīng)遵循的原則是：嫌疑人離開商場方給予罅，如果沒有絕對把握，不要質(zhì)問任何人，也就是要求我們在抓小13、偷過程中，寧可錯放一千，也不誤抓一人。(2) 盜竊的直接原因A、管理失誤B、社會動態(tài)C、季節(jié)性盜竊D、法律不健全(3) 小偷的種類和預(yù)防小偷應(yīng)采取的措施據(jù)了解，那些被商場發(fā)現(xiàn)的“黑客”中，絕大多數(shù)都不是慣偷。據(jù)調(diào)查，35是慣偷，70是普通客人，30是未成年人，這些人幾乎囊括了各種年齡段、各種職業(yè)，有的人身上帶了上千元，可就是要偷拿幾十元的東西，有些人的身份至今超市尷尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小學(xué)生占了相當(dāng)大的比例。總體來說，小偷大致有三種人：一種是沒有購買能力的；一種是素性貪小便宜心理的人；還有一種以尋求刺激覺得好玩為目的的高薪人士，他把盜竊當(dāng)作一種心理上的滿足。具體控制措施：14、 提供熱情、周到的服務(wù)； 合理擺放商品； 張貼有關(guān)警示標(biāo)語； 安裝閉路電視監(jiān)控； 裝備先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)； 編制專職防損員；(4) 小偷偷竊常用的方法、手段和工具小偷偷竊像其它貿(mào)易一樣也使用“工具”，以便更高效地完成偷竊任務(wù)，特別是經(jīng)驗豐富的小偷會充分利用無辜的工具，對這些工具我們必須高度警惕，我們必須了解小偷的思維形式和做法。1） 更換包裝法商場小偷把出廠封口完好的箱子里的物品取出，換入貴重的商品然后用膠水把封口封好，箱子就像是剛出廠時一樣嶄新，小偷在結(jié)帳時只按外包裝的條碼過機。主要指：電風(fēng)扇、電飯煲、玩具、日用品、酒類及有外包裝的商品。2） 衣服掩藏法運用經(jīng)過特殊改裁過的衣服掩藏較大的商品15、，今天我們發(fā)現(xiàn)小偷將商品裝入雨傘、褲子內(nèi)、胸罩、襯衣、內(nèi)褲、襪子、鞋子里面，更有膽子較大的小偷將商品穿在身上就大搖大擺的出收銀臺，不買單就溜了。3） 購物袋掩藏法利用購物袋掩藏商品是目前最流行的一種方法，將事先準(zhǔn)備好的空袋子裝入自己的衣袋內(nèi)，進(jìn)入商場后，把看中的商品選取好，拿到人少不易被人發(fā)現(xiàn)的地方將商品裝入準(zhǔn)備好的購物袋內(nèi)，然后再出收銀臺。要是便衣或制服保安未發(fā)現(xiàn)，小偷的計劃就成功了。4） 錢包掩藏法（公文包、小背包）小偷將商品從架上取到手中，裝作一副購物的樣子，在趁營業(yè)員或他人未注意的情意下，將公文包或錢包的拉鏈拉開，快速的將商品 裝入包內(nèi)，再從容地離開超市，這種作案比例占2，要求引起高度16、重視。6） 各種條碼標(biāo)簽調(diào)換法也叫偷梁換柱A、將已買單的小票在相差不足30分鐘的時間，再次將此小票裝著進(jìn)入商場，按小票上的商品又一次把商品帶出。B、將低商品條碼貼于高值商品的包裝或外面他們數(shù)額相差很大，用很少的錢買貴重的東西。C、將有效購物劵或優(yōu)惠劵制作復(fù)印，導(dǎo)致商品無形的流失，這需要收銀員和安檢員認(rèn)真配合，才不致于被小偷鉆空子。7） 嬰兒掩藏法嬰兒本是扒手偷竊的一種途徑，扒手把商品裝入嬰兒車內(nèi)，然后用嬰兒使用的毛毯或被單將其蓋住，大大方方的將商品偷出商場。8） 假冒身份法A、假冒公司進(jìn)行集團(tuán)購物或供貨商；B、著本公司工服、工牌、冒充工作人員將商品拿出；9） 釜底抽薪：比如顧客將洗面奶擠到事先17、準(zhǔn)備好的工具里面。10） 大腿叉夾法11） 孕婦法13） 現(xiàn)場消費法14） 聯(lián)手合伙作案（指團(tuán)伙）兩人或兩人以上的人員行竊叫作聯(lián)手合伙作案。特點是：這種方法既可以壯膽，又可以相互掩護(hù)聯(lián)合作案。他們在向工作人員詢問或是尋求幫助，借機分散工作人員的注意力，以便別的小偷隱藏商品，達(dá)到偷竊的目的。以上幾種方法，防損員應(yīng)該留意，以便達(dá)到防損的目的，同時提醒防損員注意，小偷的同伴有時是不知道他的同伴在行竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們就不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道這商品是沒有付錢的；這樣我們等他們出了收銀區(qū)，就可以上前采取必要的行動。（5） 小偷的識別和確認(rèn)顧客沒有付款拿走公司的商品，18、并且有意偷竊、隱藏，那么我們首先應(yīng)該掌握以下程序：判斷觀察確認(rèn)捉拿處理（內(nèi)盜的處理）。一般的小偷和常人是不一樣的，主要特征如下幾種:A、衣服寬大不合適；B、走路不自然，略顯臃腫；C、拿著商品相互比較的人；D、折疊商品，壓縮商品的體積；E、東張西望，觀察周圍環(huán)境，挑選商品特別仔細(xì)；F、在商場轉(zhuǎn)了幾圈，又回到原來位置的人；G、離開商場時過分匆忙、緊張、心神不安、東張西望；H、撕掉商品標(biāo)簽；I、當(dāng)工作人員走近時，對方露出很吃驚的神情；J、帶著寬大提包和購物袋的人；K、打開商品包裝的人；L、從完好的封口箱拿出商品；M、成批人一起進(jìn)商場然后分散；N、故意大吵大鬧、引開工作人員視線的人；O、短時間內(nèi)多次進(jìn)19、出商場的人；P、拿了商品不詳看就走的人；Q、不拿商品故意叫走工作人員的人；R、防損員必須掌握以上程序技巧，首先對顧客有一個大概的判斷，判斷他（她）是真正的顧客或是小偷，如果判斷正確須按捉拿盜竊嫌疑人的四在要素去做。（6） 對小偷的處理程序按外盜嫌疑人處理程序進(jìn)行任何時候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開商場，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人離開商場時給予制止，如果沒有絕對把握，不要質(zhì)問任何人。原則：寧可錯放一千，不可誤抓一個。處理女小偷時，必須有一位女同事在場，這一點很重要；處理少年偷竊時我們要非常注意，一般處理完，必須要通知家長或老師領(lǐng)回，以免少年在回家的路上發(fā)生意外。（三）對前臺20、收銀的管理與控制1、對前臺收銀的管理 收銀員上崗時，必須按前臺制定的管理制度履行職責(zé)； 收銀員不得私帶現(xiàn)金和錢包上崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全部沒收； 收銀員上崗后，不得做正常收銀以外的小動作，包括操作鍵盤、打開錢箱、手摸衣袋、褲袋； 正常情況下，如找換零錢，收銀機故障維修、操作錯誤更改、離開收銀機辦事等，必須經(jīng)過收銀主管同意后，才能進(jìn)行； 收銀員在操作收銀機過程中，發(fā)現(xiàn)有意少掃描商品，以同伙“偷竊”論處，情節(jié)嚴(yán)重者將交公安機關(guān)處理； 收銀員上崗時，如發(fā)生數(shù)錢行為，視情況給予相應(yīng)處罰； 公司授權(quán)的收銀更正磁卡，只能由收銀主管以上掌握，如發(fā)現(xiàn)收銀員掌握，雙方同時給予處罰； 凡賣場員工，在工作時間內(nèi)，帶商品到21、收銀臺結(jié)算作為收銀員一律拒絕，同時告知收銀主管和防損部； 賣場員工，上下班時，一律不準(zhǔn)使用收銀通道，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工與收銀員兩人同時給予處罰； 顧客購買專柜的商品，前臺收銀員應(yīng)先檢查專柜商品后收銀。凡收銀員在操作上有4、5條行為，應(yīng)服從防損員的糾正和處理；2、對前臺收銀的控制 CCTV監(jiān)控員、商場防損員，要對收銀區(qū)的任何異常情況即時報告； 收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序； 維護(hù)好收銀臺的秩序，如有人聚集在收銀臺吵架、打架的顧客要及時采取措施，勸阻、分散、制止他們； 如發(fā)現(xiàn)有顧拿著商品沒有付款時，應(yīng)及時提醒他們?nèi)ナ浙y臺付款； 如果發(fā)現(xiàn)收銀員有異常情況，及時匯報情況，以便重點跟蹤、監(jiān)視、調(diào)查； 22、對收銀員出現(xiàn)的長短款，超過一定限額的要進(jìn)行調(diào)查； 嚴(yán)格控制所有未付款的商品出商場；（四）收發(fā)貨區(qū)的控制 配送倉庫的退換及退換手續(xù)，要完全按照公司的商品退換、倉庫退換制度執(zhí)行，經(jīng)授權(quán)人簽字、防損員確認(rèn)后放行； 倉庫提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù)； 倉庫填寫任何單據(jù)，都必須按照程序進(jìn)行； 無關(guān)人員不利逗留在收貨區(qū)、票據(jù)辦公室； 收發(fā)貨的防損員，要密切監(jiān)控倉庫的全部活動，包括進(jìn)出倉等人員； 配送倉庫未經(jīng)許可不得擅自離開崗位； 防損員要對所有運出公司的垃圾進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；（五）對重點商品的控制 對貴重商品進(jìn)行不定期地盤點； 對貴重商品柜臺實行上鎖管理； 派專人監(jiān)控貴重物品區(qū)； 貴重物品實行實物保管責(zé)任23、制度； 設(shè)立獨立的收銀臺和監(jiān)控器；（六）對重點區(qū)域時間段的控制每一個部門都會發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程序不同而已，同時小偷會馬這個區(qū)域的商品移到另一個區(qū)域，所以對各個部門可能發(fā)生的行竊行為，要時常保持警惕； 倉庫內(nèi)（內(nèi)盜）、收貨部、拐彎處、死角、試衣間、洗手間、空調(diào)房等顧客較少的地方； 高危商品區(qū)（如電池、化妝品等）； 商品被盜高峰期（開市1小時內(nèi)：10：0011：00；14：0021：30）。總之，商場來自各種渠道的損耗是層出不窮的，而且讓管理者防不勝主，尤其是來自內(nèi)部的損耗，具有隱蔽的特點，內(nèi)部員工不誠實造成的損耗、數(shù)目較大，常言道：一個內(nèi)盜比十個外盜要偷的多，影響又極壞。 所以要提高員工的防損24、意識，建立防損舉報系統(tǒng)，加強對員工的挑選、招聘、培訓(xùn)、盡量控制內(nèi)部偷竊現(xiàn)象，降低公司成本損耗，但是舉報必須是事實，不能出于個人恩怨，打擊報復(fù)，如有此類現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。建立防損舉報電話，舉報信箱，主要是收集員工好的建議及舉報信息，是幫助公司發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、彌補管理中的不足，改善管理，公司損失的有效方法。（七）防損員賣場流動管理1）穿便衣，不能穿奇裝異服，與顧客穿著大致相同。2）便衣的工作是扮成顧客，在賣場監(jiān)視并捉拿偷盜的人員。3）工作期間不可和本商場的員工談話，以免引起別人的注意。4）掌握便衣的工作重點，按程序進(jìn)行工作。5）對重點區(qū)域要重點監(jiān)視，嚴(yán)守防損機密。6）對公司不誠實的員25、工要實行重點跟蹤，掌握證據(jù)。7）嚴(yán)格按照本部制定的特巡員工作要素進(jìn)行工作。8）認(rèn)真負(fù)責(zé)工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。9）嚴(yán)禁聚在一起聊天，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。10）處理盜竊者必須以理服人，不許以權(quán)謀私，要保障顧客的人身權(quán)利和其他合法權(quán)利。11）無條件服從顧客安排，有意違抗視違反制度處理。12）不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)小偷新的盜竊方法及時上報。1、日常工作及流程 密切注意商場內(nèi)人員的舉動，若發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑對象即定向跟蹤。 經(jīng)常巡視洗手間、后倉留意是否有可疑情況。 經(jīng)常定期巡視易失竊區(qū)域，對高損耗商品一定要特別留意（個人護(hù)理品、進(jìn)口刀叉、燈泡等）。 留意哪些舉目可疑，服飾可疑的顧客（如額頭不合季節(jié)的26、光腳、穿拖鞋、鞋子破爛或神色慌張者）。 對在同一貨區(qū)停滯太久，拿同一品種不同產(chǎn)品拆開反復(fù)比較的顧客要特別留意，防止商品被調(diào)包。 對盜竊者要人臟俱獲，不能主觀臆斷，行動要迅速、敏捷，把問題限制在最小范圍。 遇突發(fā)事件時，應(yīng)配合賣場督察員控制局面，及時疏散顧客，搶險救災(zāi)。每日必須向領(lǐng)班匯報工作，每周寫出書面工作小結(jié)上交主管。（八）出入口檢查制度 對于攜帶購物袋和種類飲食及種類食品的顧客，帶領(lǐng)其到寄存處存放。 制止顧客將未付款的商品帶出超市。 提醒顧客在商場內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，制止顧客帶寵物進(jìn)入商場。 對于調(diào)出的商品要與調(diào)撥單相符，借出的商品必須要有商場經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字方可。 商場出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件時27、，要沉著冷靜，有條不紊地疏導(dǎo)顧客從出入口出商場，并對夾帶商品的顧客予以制止。 注意商場大門周邊情況，對異常情況及時報告。（九）盜竊嫌疑人處理規(guī)定1、外盜（1）外盜嫌疑人處理辦法：A、處理盜竊事件必須由防損部主管理授權(quán)人負(fù)責(zé)，要求至少2人在現(xiàn)場。B、在處理盜竊問題時，要尊重人格，堅持“以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”，嚴(yán)禁打罵和侵犯人身權(quán)利的現(xiàn)象發(fā)生。C、對確有證據(jù)的盜竊嫌疑人，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，令竊嫌疑人寫陳述書，簽名并對其所在單位、暫住地址、個人情況細(xì)登記，留下身份證復(fù)印件備查。D、盜竊嫌疑人可以處以經(jīng)濟罰款，其金額按有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)掌握，具體操作時，由處理人提出處理意見，報分店值班經(jīng)理和28、分管總助批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。E、盜竊性質(zhì)惡劣或嚴(yán)重的以及不服從處理的盜竊嫌疑人，報公司分店領(lǐng)導(dǎo)同意后送交公安機關(guān)處理。（2）捉拿盜竊嫌疑人的四大要素：A、到嫌疑人員從貨架上拿走了商品、不能憑別人講必須搞清楚，而且確認(rèn)被拿走的商品是本商場的商品。B、須看到嫌疑人拿走了商品，并且隱藏商品，知道嫌疑人將商品放在什么地方；C、須始終觀察此人，從小偷拿了商品這一段時間，實行百分之百的視線跟蹤，你確信此人沒有將商品丟在商場或轉(zhuǎn)移給他人。D、須讓此人走出所有收銀臺，這是證實人是否有意偷竊的動機，避免小偷反抗，造成人員的傷害，在押回小偷的途中，必須兩人以上，以防小偷把商品丟掉，若小偷是異性；則須請異性同事一同處理29、該事件。（3）外盜嫌疑人處理程序：1）在處理小偷過程中，必須要求兩人以上，而且其中一人與小偷是同性別；2）讓小偷拿出所有偷竊的商品；3）讓小偷填寫陳述書；4）讓小偷拿出身份證、工作證等相關(guān)證件的原件；5）給小偷及贓物拍照；6）防損員填寫商品失竊處理記錄表；7）性質(zhì)嚴(yán)重者送派出所處理；8）如果是少年偷竊，應(yīng)通知其家長，教師或監(jiān)護(hù)人前來處理并帶領(lǐng)回家教育；9）文件存檔；10）宣讀警告書；11）放行小偷；2、內(nèi)盜（1）內(nèi)盜嫌疑人處理辦法： 公司員工對內(nèi)盜具有投訴和舉報的權(quán)利和義務(wù)； 在發(fā)現(xiàn)和處理內(nèi)盜事件時，首先由防損部主管收集情況，然后再向分店經(jīng)理進(jìn)行情況匯報； 在向領(lǐng)導(dǎo)匯報時，應(yīng)出具內(nèi)盜人情況，內(nèi)30、盜經(jīng)過及內(nèi)盜的證據(jù)等各方面材料和報告； 對內(nèi)盜人的在其盜竊事實清楚，證據(jù)確鑿的情況下，公司或分店對其實施除名或附加罰款的處理。 若內(nèi)盜人的盜竊性質(zhì)惡劣或嚴(yán)重以及不配合和服從調(diào)查人員的調(diào)查和公司的處理，并且造成極壞影響的，報公司或分店領(lǐng)導(dǎo)同意后，送交公安機關(guān)處理； 對提供內(nèi)盜線索、抓獲內(nèi)盜嫌疑人的檢舉人員在物質(zhì)上給予一定的獎勵。（2）內(nèi)盜嫌疑人的處理程序：A、內(nèi)部員工的誠實受到懷疑的處理程序B、立即聯(lián)系防損部C、記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑；D、不要先與該員工談話；E、不要與防損部以外的人談?wù)撊魏侮P(guān)于偷竊的事情；（3）內(nèi)部員工因偷竊被捉拿的處理程序A、找回未付款的商品，等防損部成員來處理；B31、不要與該員工交談，如果他主動承認(rèn)，讓其寫事實陳述書；C、等防損部副主管以上人員前來處理；D、對該員工的處理方法需上報公司高層；（十）防損質(zhì)疑制度 引導(dǎo)顧客從商場入口出口進(jìn)出商場； 對于攜帶購物袋和各類飲食及各類商品的顧客，帶領(lǐng)其到寄存處存放； 制止顧客將未付款的商品帶出商場； 提醒顧客在商場內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，制止顧客帶寵物進(jìn)入商場； 核對電腦小票與實物無誤后，蓋上專用章放行，如顧客購物后有贈送品或促銷品的，檢查其贈送品是否有促銷標(biāo)簽； 對于調(diào)出商場的商品要與調(diào)撥單相符，借出的商品必須要有商場經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字方可； 商場出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件時，要沉著冷靜，有條不紊地疏導(dǎo)顧客從出入口出商場，并對夾帶商品的顧客予以制止； 注意商場大門周邊情況，對異常情況及時報告1、日常工作及流程 著裝整潔，按時到崗，檢查出口處周圍情況，維護(hù)好出入口顧客的秩序，對進(jìn)出賣場的顧客使用好禮貌用語。 遇到突發(fā)事件立即上報并及時處理。 當(dāng)顧客在進(jìn)入商場時正在吸煙，應(yīng)禮貌的勸其將煙先滅掉后再進(jìn)入賣場。 當(dāng)聽到防盜器鳴叫時，應(yīng)立即對出口處顧客進(jìn)行攔阻，并勸其再進(jìn)入賣場，確定匿藏商品的顧客，勸其買單或拿出商品，對態(tài)度惡劣者交予領(lǐng)班或主管處理，情節(jié)特別嚴(yán)重的送交公安機關(guān)處理。21：30營業(yè)結(jié)束，應(yīng)協(xié)助其他防損員做好清場工作。