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1、商店冰激凌營業員服務工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 營業員管理制度一、考勤制度（一）、上班時間規定1、營業員每周工作六天，每周進行輪班換休。當天未輪休的營業員需上連班，即上班時間為9：0017：30(8:00到,參加早操及做營業準備工作)。2、用餐時間為30分鐘，11：0011:30。用餐后須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。（二）、考勤管理1、每天上下班必須簽到（簽名并寫下時間）。公司將按照景區傳真回來的上班記錄進行核發工資。2、超過規定的上班時間未到崗或提前離崗，視2、為遲到或早退，如有此類現象發生將處罰50元/次。3、超過規定的上班時間一小時尚未到商場，無正當理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工處理處罰100元/次。（三）、請假制度1、假不論長短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請假條，經主管批準后方可休假。請假時必須找到相關人員替班。特殊情況事后補填假條，非特殊情況不以電話形式請假。2、事假兩天以上（含兩天），須提前一個星期請假，批準后方可有效。3、周末、黃金周等銷售高峰期原則上不準請假。4、其他假期，如年假、婚假、產假、喪假、探親假、公假等依國家統一規定執行，工資待遇參考景區細則。5、各種假期中如遇休假日連續計算3、。二、日常工作管理制度（一）、工作紀律1、上班時間不準在場內吃零食、玩游戲，不準離崗、串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間吃食物、看書、報、看雜志、做私事；不準在營業時間內會客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩；如有此類現象發生將處罰100元/次。 2、注意個人及公司形象，不得在營業場所內將手插入袋內站立或行走，不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上；如有此類現象發生將處罰100元/次。3、上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態度要和藹，不準與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客；如有此類現象發生將處罰100元/次。4、上班時間必須保持店內有人照顧，不準2個以上同4、時飲水或上廁所，不準店內同時有二位以上營業員當班而出現只有一個人在柜內15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按商場管理條例執行；如有此類現象發生將處罰100元/次。5、不準在店內使用電爐烤火、燒飯或動用明火，發現顧客在自己店內吸煙，要委婉地加以制止； 如有此類現象發生將處罰100元/次。6、注重個人及店內衛生，每天早晚進行一次清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀柜、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時還須及時對腳印進行拖洗；不準將清潔用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；如有此類現象發生將處罰100元/次。7、不準詆毀他5、人產品，嚴禁擅自帶客、拉客，對顧客強買強賣；如有此類現象發生將處罰100元/次。8、愛護場內商品，不得故意損壞商品，或將店內任何物品帶出工作場所。如有此類現象發生將處罰100元/次。9、營業員在停止營業前5分鐘才可以做最后結束工作，店內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。如有此類現象發生將處罰100元/次。10、每天準確及時填好工作日志及銷售情況，按規定在每天的上午9:009:30把前一天的工作日志及銷售情況傳回總部。否則將處罰20元/次。11、每天的銷售貨款必須在當天的15：3016：00時間內存進公司指定的銀行帳戶，15：30以后的銷售貨款跟第二天的銷售貨款一起在指定時間存進公司帳戶。合作6、的情況除外。（二）、禮儀行為規范1、儀容儀表規范A、工作時間須統一穿著公司指定的制服及佩帶商場的胸牌。制服要保持平整、干凈（穿制服前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落； B、保持頭發整齊清潔，長發及肩者需扎起來，飾品以適量，適宜，不夸張為原則，不應配帶金屬制品的發飾；C、表情開朗，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則，著近膚色無花紋的絲襪，黑色素面前后包的低跟皮鞋；D、員工不留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油；E、工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機等）。2、服務禮儀規范使用“微7、笑服務”是整個服務禮儀規范的前提與標準、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側；、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動；、鞠躬：立正姿勢，保持端正、雙手放于身體兩側或體前搭好、身體略向前傾、禮貌用語：顧客進店時，說“歡迎光臨”顧客出店時，說“歡迎下次光臨”收銀時，說“謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點收！”并將商品雙手遞于顧客。接電話時，“您好”（三）、日常工作流程進店售前準備售中服務交接班營業結束離店1、售前準備A、簽到：必須按時簽到，寫下姓名及時間；B、換裝：簽到后，應迅速換好制服，并做好個人儀表檢查工作；C、清潔：清潔8、對象：柜臺、展架、墻面、地板、手表及配件、包裝、裝飾物。清潔要求：所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，無異味、異物；所有設施、用具擺放有序、整齊；地面無腳印、無水漬；D、核查：檢查店內商品并仔細查看前一日銷售記錄進行核對。如有不符，應及時與總部取得聯系，并進一步核查。E、陳列：核查后，須將不足商品補充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應將商品擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換。F、檢查：須在正式營業前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，以確保價格牌、說明書等一切完整齊備。G、開店：準時打開店門，營業工作正式開始，必須精神且熱情地接待每一位顧客。2、售中服務A、顧客類型未成交型：顧客：進店觀看9、揣摩離別銷售員：迎接適時介紹勸說送別成交型：顧客：進店觀看揣摩成交離別銷售員：迎接適時介紹勸說收銀送別B、迎接顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑，說“歡迎光臨”。打招呼須注意時機，要表現得真誠、自然。營業員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑。C、介紹必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。營業員須依據顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。規范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）規范動作：與顧客交談時親切介紹產10、品時專業解釋問題時耐心換取產品時靈敏D、推薦當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定。或當顧客決定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但服務員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。可采用如下語言進行推薦：無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客。推薦產品時，對產品的介紹必須專業、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。在推薦產品時，要掌握和運用產品的專業術語和產品的流行術語。不能運用當地的忌諱語。E、交貨當顧客交錢后，營業員應禮貌地將11、產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產品，同時感謝顧客購買產品。規范用語：“這是您的。”“謝謝您購買我們的產品。”F、道別當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨。”當顧客沒有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規范用語：“歡迎再次光臨”。G、整理在顧客離開后，營業員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備。3、交接班交接班時，交接班營業員要相互清點店內貨物數量,核對財務與現金、票據、促銷物品、優惠券等。對一些特別事情及時轉告。4、營業結束消費者未離店，營業員應保持服務狀態。營業員在離店以前，必須做到“三清四關”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關門、關柜。