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1、商用汽車有限公司售后服務質量考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1主題內容與適用范圍1.1本標準規定了本公司售后服務質量與管理的有關內容。1.2本考核制度適用于公司本部與恒通公司。2總則為了提升XX公司的品牌形象，加強售后服務意識，規范服務工作行為，能夠使公司現有的和潛在的客戶群放心使用本公司生產的產品，無后顧之憂，特制定本制度。3服務宗旨公司售后服務人員應本著“用戶至上、質量第一、信譽第一”的服務宗旨，為用戶提供熱情、周到、及時、滿意的優質服務。4工作職責4.1應熱情做好用戶來電、來訪接待工作，認真聽取用戶反2、映的質量情況與意見，做好登記工作，并作出鑒定或處理意見。4.2 按照用戶的來信、來電，做好記錄，及時安排、回復，本地區（本省之內）24小時內到達現場處理，外地（外省）48小時到達現場處理，特殊情況與用戶溝通決定。4.3 詳細填寫產品返廠維修單或售后服務工作回單，正確說明送修原因、質量缺陷，及修理的處理意見，最后由用戶簽字確認修理結果和處理意見。4.4超出三包期限，服務人員應同樣熱情接待，幫助修理或技術指導，但對所給予的維修和更換的零部件須由用戶支付相關的費用。4.5 對所提供的服務與維修質量，需達到和滿足公司產品的出廠技術要求。4.6 對售后服務的相關記錄每月匯總一次，進行質量統計、分析，按時3、上報公司經理室。5 考核范圍5.1對用戶來電、來訪反映的質量問題未及時受理，或了解情況不清楚而導致服務的滯后。5.2因服務人員的個人主觀原因而在規定時間內未到達用戶現場處理問題。5.3未詳細填寫產品返廠維修單或售后服務工作回單，導致所用配件材料的不準確或所用材料與實際不符。5.4雖然外出給用戶的產品進行了維修，但未修復或未完全消除隱患，致使用戶仍無法正常使用。5.5因用戶使用不當或產品已超過保修期，在服務時未向用戶說明損壞原因和收費情況，未征求用戶意見而自行更換配件，最后由此引起糾紛。5.6未按時對當月的售后服務情況進行統計、分析、上報。6考核方法 6.1因服務人員服務不及時而被用戶投訴，扣責4、任人50元/次。6.2因服務人員對用戶態度不好而被用戶投訴，扣責任人2050元/次；6.3因服務人員責任性不強，維修質量未能達到和滿足公司產品的出廠技術要求，致使產品無法正常使用，而被用戶投訴，扣責任人50100元/次；6.4服務人員未按規定填寫售后服務工作回單或產品返廠維修單，工作馬虎，致使所換配件與用戶反映的實際質量問題不符，而造成配件的浪費，扣責任人50元/次，并承擔該配件的全額貨款；6.5未按時上報當月的售后服務質量分析報告，扣責任人2050元/次。6.6服務人員對售后服務中發現的質量問題能提出預防、改進措施和方案，視解決的問題大小與輕重，獎勵提案人50200元/項。7本考核制度自20XX年3月1日起執行。