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1、商貿公司客服中心管理人員旁聽制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服中心管理人員旁聽制度1 目的為了進一步加強對客服熱線人工服務工作的管理，強化服務質量監控，嚴格服務考核,由客服中心管理人員參與旁聽，提出服務質量方面存在問題及改進意見，有效促進整體客戶服務水平的提升，特制訂本辦法。2 適用范圍客服中心管理人員3 旁聽對象接續及后臺人員、投訴回復及回訪人員；4 旁聽辦法4.1客服中心管理人員根據質量管理人員每月工作任務分配，隨機取樣，結合時實錄音, 完成6小時/月/人旁聽工作，提出服務方面存在問題及流程的改進意見，并2、將存在問題的流水提供給質檢，納入考核。4.2質量管理人員匯總改進意見形成書面報告。4.3對業務問題進行匯總提交培訓需求，對業務流程及需要其它業務口協商解決的，由質量管理人員牽頭組織討論解決；4.4培訓管理人員全面實施培訓，質檢員跟蹤培訓效果。5 旁聽日志填寫規范5.1旁聽日志按照統一要求填寫，字跡整齊、清晰；5.2內容涵蓋：旁聽日期、時間、時長、流水號（工號）、發現的問題、提出的建議及意見、反饋時間；5.3附件：l 客服中心管理人員旁聽日志表l 工作流程示意圖6 本制度解釋說明部門 本制度由客服中心負責解釋說明7生效日期 本制度自年8月起執行 客服中心管理人員旁聽日志（ 月份）旁聽日期：旁聽人員崗位旁聽時長旁聽中發現的問題（請針對每條意見或建議，填寫相應流水號碼）（可另附紙）相關責任處理部門及反饋處理結果業務咨詢熱點問題及占比投訴熱點問題反饋時間備注