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1、后勤服務集團承諾制度及工作流程管理規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 后勤服務集團服務承諾制度和工作流程為穩步提高后勤服務集團服務水平和服務質量，保證全體師生員工良好的學習、工作和生活環境，努力構建和諧校園，為師生提供“優質、高效、全面”的后勤保障，結合后勤服務集團實際，特制定本承諾制度。一、服務承諾的含義服務承諾是服務提供者向服務對象做出的許諾和保證。承諾是責任與信譽的表現，可實現自我強制、自我約束，體現服務提供者對完成服務工作的決心。承諾的目的是為了更好、更快地完成服務任務；同時又可以得到服務對象的實時監督，承2、諾具有雙向作用。二、服務承諾的范圍和要求服務承諾要本著“熱情、周到、方便、高效”的原則，認真按承諾的內容做好本職工作，做到據實立諾、有諾必踐、違諾必究，不做表面文章；凡后勤服務集團的工作人員都有向服務對象做出承諾的義務。三、服務承諾的內容1.依法辦事，遵章守紀。認真貫徹執行國家的法律、法規及學校有關規定，嚴格監管，秉公辦事，依法行政，為學校教學、科研和師生生活提供有力的后勤保障。2.愛崗敬業，優質服務。樹立敬業精神，實行來電、來訪報備制度，嚴禁搪塞、推諉。在辦理公務、接聽電話、接待來訪時，嚴格按規定使用文明用語，禁用忌語，禮貌待人，耐心回答問題，細心解答政策，杜絕門難進、臉難看、話難聽、事難辦3、的現象。做到事接必辦、辦后必復，以此提高后勤服務集團工作人員的辦事效率和工作責任心，以優質服務促進規范管理，寓優質管理于熱情服務之中。3.辦事公開，接受監督。公開辦事程序、公開辦事結果，接受學校各部門和師生員工監督。4.廉潔自律，不謀私利。后勤服務集團管理人員在工作中，必須做到為民、務實、廉潔、勤政、高效、遵紀守法，工作人員不得以權謀私，不得在公務活動中收授禮金和各種有價證券，嚴禁在公務中“吃、拿、卡、要、拖”，堅持廉潔服務。5.實事求是，調查研究。堅持實事求是的原則，深入調查研究，探索后勤服務集團工作在學校改革發展中如何發揮應有的積極作用，熟悉和正確掌握有關政策和法律法規，務求實效。6.限時4、服務，提高效率。后勤服務集團各部門接到師生員工來電、來訪，能當日答復的要給予明確答復，需進一步落實或協調有關部門解決的，必須向交辦（當事）方說明事由。對師生或部門反映問題和意見需要預約時間的，務必準時，不讓師生多跑一次路；節假日實行值班制度，及時處理發生的問題。四、監督與投訴為保證把服務承諾制度落到實處，后勤服務集團成立服務承諾工作小組，小組由集團下屬相關部門組成，辦公室設在后勤服務集團辦公室。五、附則本制度最終解釋權歸后勤服務集團，本制度自發布之日起執行。附：集團相關部門服務承諾和工作流程附件1：飲食服務中心服務承諾1.為師生員工提供優質服務，著裝整潔，主動熱情，文明用語，禮貌待客；2.堅持5、誠信為本，質優價廉，明碼標價，不缺斤短兩；3.加強日常管理，確保食品衛生安全，對師生反映的問題，及時查處答復；4.切實維護消費者權益，盡力滿足不同消費層次的需求，為貧困生解決實際問題；5.倡導和發揚拾金不昧的精神，拾到失主物品主動上繳，如數歸還；6.為師生員工提供良好的就餐環境，做到餐桌整齊，清潔衛生，安全可靠。附件2：維修動力服務中心服務承諾和工作流程本著一切為了師生，服務無小事的精神，端正服務態度，明確工作職責，規范工作流程，講究辦事效率。1.努力做到思想上重視，業務上精通，技術上熟練，服務上周到。2.爭取做到隨報隨修、隨見隨改、小事不過夜、大事不過周，積極做好后勤保障服務。3.在態度上，6、主動、熱情、周到、方便、快速；在管理上，加強巡視，發現問題及時解決；在作業上，嚴格按維修程序及操作規程執行，確保維修質量。4.在時間上，屬需小修小補的，一個工作日內完成；需添小配件的，二個工作日內完成；屬任務量較大的，三個工作日內完成；屬更換、新添、外來、外送維修的，三五個工作日內完成。5.在結果上，使每一次服務都能讓師生感到滿意。維修動力服務中心工作流程學生宿舍樓 水、電、門鎖、暖氣報修教學樓水、電、門鎖、暖氣報修辦公樓水、電、門鎖、暖氣報修 撥打維修中心電話報修或在報修黑板上登記（幸福校區：6299）（康復校區：4439）（鐵英校區：6359）（新校區：60867256）撥打維修動力中心電7、話報修（幸福校區：6299）（康復校區：4439）（鐵英校區：6359）（新校區：60867256）撥打維修動力中心電話報修（幸福校區：6239）（康復校區：4439）（鐵英校區：6359）（新校區：60867256）登記報修信息維修人員前去維修若無特殊情況在一小時內到達維修地點維修后如還有問題反饋給維修動力中心（幸福校區：6299）（康復校區：4439）（鐵英校區：6359）（新校區：60867256）維修后如還有問題反饋給維修動力中心（幸福校區：6299）（康復校區：4439）（鐵英校區：6359）（新校區：60867256）維修后如還有問題反饋給維修動力中心（幸福校區：6239）（康復校區：4439）（鐵英校區：6359）（新校區：60867256）校衛附件3：衛生所服務承諾和工作流程為不斷提高服務水平，使廣大師生得到更為優質的服務，校衛生所全體員工明確思想，統一認識，結合本部門具體情況，做出如下承諾： 1.老校區學生門診就診較遠，因此衛生所承諾14小時接診服務；新校區24校區接診。 2.在醫療許可的范圍內，力求提供服務質量最優，服務效率最高。 3.后勤服務公司制定的主動服務措施同時執行校醫院日常門診工作流程校醫院新生/畢業生體檢工作流程預防注射工作流程