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1、制造公司售后服務管理制度附確認單處理表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、售后服務管理制度總 則(一)公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度(二)本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查三章。(三)本制度呈請總經理核準公布后施行。維護與保養作業程序(一)本公司售后服務的作業分為下列四項：1.有費服務(A)凡為客戶保養或維護本公司所完成的工程項目（包括設備），而向客戶收取質保金，屬予此類。2.合同服務(B)凡為客戶保養或維護本公司所完成的工程項目（包括設備），依本公司與客戶所訂立維修保養合同書的規定2、，而向客戶收取費用，屬于此類。3.免費服務(C)凡為客戶保養或維護本公司所完成的工程項目（包括設備），在免費保質期間，免向客戶收取費用，屬于此類。4.重點VIP客戶服務工作(D)凡與維護有關公司有利市場開展工作，如重點領導等，及其它不屬前三項的工作均屬于此類服務工作。 (二)有關服務作業所應用的表單規定如下：售后服務通知單項目名稱設備名稱及型號項目負責人合同簽定時間工程負責人質保截止時間設備主要問題描述：處理方法和建議：需要說明進行技術服務的工作量或需要的備品備件數量工程技術部審批經濟部審批綜合部審批以上表格由工程技術部根據報修電話、售后服務人員巡檢情況、客戶報修填寫。售后服務確認單項目名稱設3、備名稱及型號項目負責人合同簽定時間工程負責人質保截止時間維護時間維修人員簽字故障現象描述：服務主要解決問題意見及更換備件：客戶評價對上門人員的表現非常滿意 滿意 一般 很差 客戶主管部門簽字備注說明：1、本單所有項目不得空缺，其中：帶 的選擇由客戶填寫（打）。 2、服務熱線：(三)各維修小組，接到客戶報修電話或文件時，各售后服務工程師應立即將客戶的名稱、地址、電話、設備型號等，登記于“售后服務通知單”上，并立刻查出客戶的設備型號，準備材料、配件維修。(四)技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字并電話告知相關項目負責人，并將服務憑證歸檔。(五)凡屬有費4、服務，收到計劃部門的服務通知單后。將售后服務通知單送請部門維修主管安排，前往現場服務。(六)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”（用公司收據）交與客戶外，并要求客戶于其“售后服務確認單”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。 (七)每一張填妥的修護卡應掛于該商品上，售后服務人員應將實際修護使用時間及配換零件詳細填上，商品修妥經部門經理驗證后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“售后服務確認單”歸檔。 (八)上項攜回修護的商品，5、如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“售后服務確認單”送客戶，并通知部門主管。發票事情由售后服務中心根據維修合同情況統一安排。(九)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，售后服務人員應即報請部門經理。上報公司采購部。(十)技術員應于每周將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作周報表”送部門經理核閱存查。(十一) 部門經理應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“部門經理周報表”。(十二)部門經理售后服務確認單、周報表，轉送綜合部經理處。(十三)售后維修主管，核對“售后服務通知單”后，將當天未派修工作，于次日送項目經理優先派工。 客戶意見調查 (一)本公司為加強對客戶6、的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。 (二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對服務人員的品評。將品評資料作為售后服務人員每月績效考核的一部分，對客戶的建議或抱怨，工程技術部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。 (三)各售后服務人員應將當天客戶報修登記簿于每月送售后服務中心，維修主管根據報修登記本，發出材料情況。每個問題所在逐一匯總上綜合部。一月上交一次。作為公司對各個部門的考核依據 (四)對售后服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾7、填。 (五)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，售后服務中心應及時提交公司處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，綜合部自行酌情處理，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。(六)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，售后服務中心應經常與維修主管、工程技術部保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。(七)售后服務中心對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應部門經理派員前往處理，以示慎重。二、客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度(一) 目的為求迅速處理客護投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。(二) 范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、處8、理期限，及處理逾期反應等項目。(三) 適用時機凡本公司各項產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(四)處理程序客戶投訴處理流程如。表附后。（五） 客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。2.質量異常客戶投訴發生原因。處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責1.工程技術部(1)詳查客戶投訴產品的設備型號，數量、安裝日期、驗收日期(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協助客戶解決疑難(4)迅速傳達計劃給客戶的暫時處理結果。（5）提出責任歸屬部門交計劃。2.售后服務中心(1) 接到9、客戶投訴案件以后。立即作出處理意見上報公司后傳到工程技術部或營銷部(2) 接到工程技術的責任歸屬部門通知后立即作出改善表或改善意見經過公司領導審批后下發相應部門。 (3)匯總每月的客戶投訴案件。上交總經理。(4)客戶投訴改善意見的督促及效果確認3.質量管理部(1)處理與質量有關的客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。(2)客戶投訴質量的檢驗確認。(六)客戶投訴處理表編號原則1. 客戶投訴處理的編號原則 年度()月份()流水編號()2. 編號周期以年度月份為原則。(七)客戶反應調查及處理1.工程技術部或營銷部接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(設備編號、安裝日期、數量、驗收日期)、客戶要10、求，并立即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品，責任部門簽注后送售后服務中心辦理。如果情況特別嚴重。可以直接送公司總經理處理。2.如果是質量原因。應立即反應質量管理部人員前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時電話溝通解決。不能解決找綜合部協調。綜合部協調不了。上報公司總經理解決。如果不是質量問題。是工程質量等問題。應該立刻報到工程技術部。工程技術部人員解決。工程技術部門不能解決找售后服務中心。售后服務中心協調不了上報公司總經理處理。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，工程技術部或市營銷部每個星期將問題處理結果報計劃。如果沒有處理或待慢客戶。計劃立刻解決。有困難計劃開出處理時間。如果不能解11、決需立刻上報公司總經理批示。工程技術或營銷有權監督計劃處理問題的時效4.售后服務中心接到營銷部門或工程技術部客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”請售后服務中心根據客戶情況立刻拿出解決辦法。售后服務人員或營銷人員收到售后服務中心的解決辦法時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中。5客戶對售后服務中心的處理辦法不滿意。請客戶再填“售后服務通知單”并注明。已經第幾次通知。直接送主管計劃的總經理處理。6計劃有：解決辦法和工程技術的責任歸屬部門后，找相關部門追查分析原因并擬定處理對策送總經理室批示意見，同時計劃出類似這樣問題的文件。送總經理審批。送行政部部。和下發12、相關各個部門。7.售后服務中心每月1號匯總上月客戶總的“售后服務通知單，抱怨處理表”結案的案件于“客戶投訴案件統計表”計劃處理結果，計劃文件是否發放。匯總后交到公司各個部門和綜合部8.營銷部門不得超越權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以報總經理處理。10.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等責任時由售后服務中心通知采購部門。采購部門回復計劃。售后服務中心通知相關部門。如果相關部門不能滿意。售后服務中心通知公司有關部門共同開會處理。11.客戶投訴不成立時，如客戶有異議時，請營銷部、工程技術部解決。13、(八)客戶投訴案件處理期限“客戶抱怨處理表”處理期限計劃部受理起7天。計劃7天內沒有處理。相關部門可以催督計劃辦理。催督二次后還沒有處理可以直接上報主管計劃的總經理處理（九）客戶投訴責任人員處分售后服務中心每月將客戶投訴情況匯總發相關人員郵箱內。抄送總經理與行政部。并在發郵件后的公司第一個例會上總經理通報相關的處罰。行政部備案(十)實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。(十一)客戶投訴處分判定項目說明：（根據考核要求）一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并呈總經理核示后會人事單位公布。行政罰扣折算：1.警告一次。2.小過一次，罰扣50元以上。3.大過以上者，罰扣100元(六)以14、上處分原則，執行時由售后服務中心將情況說明上交總經理。由總經理確定后送行政部頒布。 客戶報怨處理表受理日期：附件：有 無服務人員：設備類別：風冷水冷變頻填表人：日期：接單日期： 接單人：現場安裝調試結束日期：設備驗收日期：現場有無正常維護：現場環境是否惡劣：客戶名稱：客戶聯系人：工程項目負責人：客戶投訴方式：計劃當時協調結果：客戶投訴內容工程技術部意見質量部意見生產部意見市場部意見結果公司領導審批： 客戶投訴案件登記追蹤表日期： 編碼：序號地區客戶名稱設備類別設備測量因子投訴原因客戶投訴次數是否處理處理結果備注12345678 客戶投訴案件統計表月份 編碼：序號地區客戶名稱設備類別設備測量因子投訴原因客戶投訴次數處理結果計劃文件是否發放責任部門備注