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1、商業綜合體運營工作管理(制度、流程）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一部分：物業管理崗位職責物業經理崗位職責年 月 日實施職責描述上級主管總經理關聯部門招商部版次：第一版物業經理第1頁（共1頁）物業經理職能描述：1、負責XX廣場物業管理。2、熟悉有關物業管理的法規和政策，負責貫徹實施公司各項規章制度。3、制定物業公司年度、月度、周工作計劃，按時提交。4、負責檢查、監督各項制度、流程的執行情況，認真做好工作檢查、抽查。5、對客戶的投訴盡量馬上上報處理，避免與客戶發生爭執。6、負責檢查、監督部門日常工作和維修、安全、2、消防工作。7、負責部門員工的日常培訓工作；營造部員良好的精神面貌和積極向上的工作心態。8、配合招商部進場裝修方案審核、裝修過程監督；撤場相關手續辦理。9、檢查、監督保安部（維修部）、保潔部的日常工作。10、按時報檢XX廣場電梯維護及中央空調維護、檢修。11、突發事件上報、處理。12、直接對總經理負責，協助招商部做好催繳租費及其它臨時性工作。物業部負責人閱簽： 閱簽日期：_年_月_日水、電維修員崗位職責年 月 日實施職責描述上級主管物業經理關聯部門招商部版次：第一版水電維修第1頁（共1頁）水電維修員職能描述：1、按時上下班，不遲到，不早退，因故請假，需經理批準。2、認真執行各項設備維護規程；定期3、對設施、設備進行全面巡視、檢查，確保設備機房的安全、清潔，發現問題及時上報處理。3、嚴格遵守操作規程，防止安全事故發生。4、發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備運轉正常。5、認真完成公司定期安排的設備大檢修任務。6、詳細填寫工作記錄，維修記錄，建立設備工作維修檔案。7、愛惜設備，節約材料，對日用維修消耗品要認真登記，嚴禁浪費。8、當設備發生故障影響正常營業時，要迅速趕到現場處理，并及時上報物業部經理。9、要親臨現場督察商家展廳裝修中電路、消防、通風口等設施檢查工作，做到早發現問題，早處理。10、控制、驗收商家裝修的電、消防、通風等設施的安全質量，發現問題及時糾正。114、對門店各展廳的用電量及裝修線路審核要嚴格把關，杜絕電量超負荷運載，對臨時用電要加強管理，減少安全隱患。12、負責強電和弱電的調試、保養、維修工作。13、建立商戶的裝修檔案（包括電氣施工圖、裝修單、裝修驗收單等商戶裝修資料）。14、對配電間所有記錄資料進行建檔保存，包括停、送電時間記錄、高低壓配電框電氣儀表，交接班工作記錄、日常各項巡查、檢修、保養工作記錄，季度、年度停電檢修工作記錄等。15、直接對物業經理負責。水電維修人員閱簽： 閱簽日期：_年_月_日保安主管崗位職責年 月 日實施職責描述上級主管物業經理關聯部門招商部版次：第一版保安主管第1頁（共1頁）保安部主管崗位職責1、 對XX廣場轄區5、內、外的治安管理、消防安全、車輛管理、停車場負責。2、 熟悉治安管理條例，熟悉安保業務，了解XX廣場物業服務各項規章制度，嚴格管理、做好安全維護工作。3、 堅持“從嚴要求，精誠護衛”的方針，認真抓好保安隊伍建設，熟悉員工心態，指導保安工作，加強班組的凝聚力。4、 如實記錄工作中出現的狀況及處理情況，每天向經理匯報；將安保人員反映的各種信息及時向上級匯報。5、 認真做好班組人員考勤，監督班組員工到崗情況，對缺勤的重點崗位要及時采取撲替措施，合理安排崗位，落實好工作職責。7、 有組織、有計劃的開展軍事訓練，不斷提高全體保安的軍事素養與應急反應能力。8、 不定時的查崗，確保保安在工作中始終保持良好的6、工作狀態。掌握保安的心態，注意思想動向，及時做好疏導工作，防止保安部內部發生意外情況。9、 加強日常安全管理，定期檢查商廈消防、治安狀況。對營業場所可能發生的偷盜、火災等問題，及時發現和制止，消除安全隱患。10、 熟悉和掌握各種消防設施的操作和性能，做到得心應手。11、 直接對物業經理負責。保安部主管閱簽： 閱簽日期：_年_月_日保安員崗位職責年 月 日實施職責描述上級主管保安主管關聯部門版次：第一版保安員第1頁（共1頁）保安員崗位職責1、 保安員執勤時必須身穿制服，嚴整儀容。2、 糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。3、 實行24小時值班及巡邏制度，嚴禁脫崗。4、 作風正派，遵紀守法，堅守崗7、位，提高警惕，發現違法行為要堅決制止。5、 值崗人員要認真做好防火、防盜、防搶劫工作，認真檢查商廈設施設備安全，發現隱患立即查明情況，排除險情，及時上報主管并做好記錄，確保XX廣場安全；6、 執勤過程中要勤巡查，要目光敏銳，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，做到提前預防，排除各類隱患。7、 愛護XX廣場內設施、設備；商廈內一切設施不得隨便挪動、亂用。8、 嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對崗位區發生的各種情況要認真處理，并做好詳細書面記錄。9、 遇到緊急突發性重大事情，要及時報告上級領導，保護好現場。10、 嚴格執行交接班制度，按時、按規定交接班；11、 對保安主管負責。保安員閱簽8、： 閱簽日期：_年_月_日保潔員崗位職責年 月 日實施職責描述上級主管保安主管關聯部門版次：第一版保潔員第1頁（共1頁）一、 保潔員崗位職責 1、有高度的責任心，嚴格片區保潔責任制，在清潔過程中，如發現設施設備有損壞或異常情況應及時向上級主管匯報。 2、服從領導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關的事。得到主管的批準，方才能到休息室休息。 3、承包崗位片區衛生必須達到規定標準，連續3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。 4、保潔人員上班時必須穿著清潔，按規定要求著裝，佩戴工作卡，不得在工作場所穿短褲、背心、拖鞋。 59、不準私拿公物，私賣廢品，如發現，分別給予罰款并同時辭退;如損壞衛生工具者，要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管。 6、商廈內的垃圾要隨時清除干凈，不準用扶梯運送垃圾，運送垃圾必須走樓梯通道或貨梯。二、流程、要求1、公共場所每天清潔2次以上；公共場所地面有臟的地方，隨時清理，做到地面、樓梯無灰塵污漬、口痰、垃圾。 2、衛生間清潔每日清掃、沖洗公廁三次以上，保證蹲坑無積物，便池無污垢，洗手盆臺面無污漬，鏡面無痕跡，地面清潔，廁所無異味。 3、垃圾桶內的垃圾應不超過垃圾桶的三分之二，及時傾倒；垃圾車每次裝運垃圾后，及時用水將垃圾箱沖洗干凈。 4、每天清、掃、擦拭樓梯及扶手，不留死角，清掃過程中不得10、污染商戶的柜臺及商品，清掃過程中動作要規范，做到無塵清掃，濕式作業；玻璃清潔后無污垢。5、每日清掃商廈門前公共衛生，保證門前無雜物、垃圾。6、商廈大理石地面每半年做定期保養一次，比如大理石翻新、地板打蠟等。 7、衛生潔具使用時要清洗干凈，不使用時要擺放整齊，不得亂扔亂放，保證環境整潔。 8、XX廣場各類標識應每周清洗一次，無污漬、無積塵。保潔員閱簽： 閱簽日期：_年_月_日招商部經理崗位職責年 月 日實施職責描述上級主管總經理關聯部門物業部版次：第一版招商經理第1頁（共1頁）招商經理職能描述：1、 全面負責XX廣場招商管理工作，根據招商面積分解任務。2、 篩選目標客戶負責市場調查，建立調研信息11、庫，進行品牌貯備、引進工作。3、 收集商戶信息，對其經營狀況進行分析預測，優化、篩選品牌商。4、 負責擬定XX廣場租賃合同；招商政策、合作方式等的制定。5、 負責業務談判程序并組織實施以及合同變更、合同執行、合同終止。6、 負責XX廣場樓面租賃規劃布局，擬定招商定位和經營類別，積極招商。7、 定時催繳租費、建立租賃合同檔案。8、 協同物業部巡檢、按XX廣場機房設備、電梯規定時間進行報檢工作。9、 協同物業部完成裝修、進場、撤場等流程性工作。10、 直接對總經理負責，協助物業部做好其它臨時性工作。招商部負責人閱簽： 閱簽日期：_年_月_日第二部分：運營管理主要流程： 商家租賃管理流程A、現場租戶12、接待登記1、 可靠棵 當日資料匯總B、拓展新商戶錄入商戶數據庫C、篩選有效商戶信息 分類管理D、重點商戶信息儲備2、 分類 根據業態定位、篩選商戶對象 項目推薦、資料傳遞、商戶看場、與商戶達成初步合作意向 大型主力商家，公司分管領導參與談判部門負責人參與談判進入合作條件 談判程序合作條件測算、評估再次談判-就合約條件內容進行溝通租賃合同樣本內容達成共識 招商部分管領導審批律師審核租賃合同文本內容 簽定商鋪正式租賃合同，繳納收取費用招商部存檔，同時編入電子檔 1、說明 規范XX廣場項目整體招商租賃操作流程，招商工作人員按照規定程序和流程從事租賃工作；建立商家資料檔案，錄入電子文檔、完善項目招商管13、理資料；規范和確保XX廣場項目運營順暢。 2、適用范圍本流程適用于XX廣場項目的全程招商租賃工作；適用于招商部招商全過程的執行和跟進工作及商家檔案資料的收集與整理。 商家進場管理流程商家進場前裝修協商主要涉及內容：拆墻、煙道、上下水設置、強弱電配置（含電表、負荷）及改動、對消防設施的改動、大型機械荷載要求及處理方案、空調系統的選擇及外機位置安排、空調管道數量及走線方式等有是否有工程改造內容招商部與公司物業管理（工程）協商可行性無可行確認繳納租賃保證金、首期租金獲得書面確認工程改造時間表招商部簽發商家入場確認通知書 全套租賃資料移交物業部簽定商家管理公約、物業管理合同、繳納物業管理費、裝修保證金14、水電押金等。辦理物業管理相關手續交房（交房標準、鑰匙、水電氣底數等）商家提交裝修方案裝修平面圖，水、電圖，裝修材料說明書、外立面及店招布置圖、對現有設施的改動圖紙（含對主體結構的改動，現有隔墻的拆除，上下水管道的改動，強弱電改動，大型設備設置，消防改造及報建手續）交物業部，簽定裝修責任書、消防責任書，交納裝修押金、裝修管理費、建渣清運費等辦理裝修進場手續獲得裝修入場許可證入場裝修物業部現場監管并協調出具裝修驗收意見書 明確是否支持啟動開業裝修驗收 1、目的 商家進場前嚴格按工作流程進行，避免不必要的糾紛，建立好基礎、規范管理平臺，快捷的為商家服務。 2、適用范圍 適用于招商進場的商家、轉租商15、家。 3、流程扼要說明 1）商管部統一進行招商，按照公司的制式合同簽訂房屋租賃合同、房屋租賃補充協議；按照流程上報審批，待審批后，商家進場前簽署消防責任書、商家公約和物業管理服務協議；收取“物業管理費”，“水電保證金”等。 2）根據公司審批后的商家租賃合同，招商部通知商家領取房屋租賃合同并向公司財務部門繳納合同約定的租賃保證金、首期租金；商家憑繳納款項憑證到招商部，領取商家入場通知單；招商部將相關租賃資料復印件及商戶資料建檔歸存。 3）商戶進場裝修前，物業部按流程辦理進場商家裝修事宜；辦理裝修許可前商家應交清裝修押金、建渣清運費、出入證工本費等事項后簽發準予進場裝修許可書。 4）進場時保安檢查16、經營商家是否具有準予進場裝修許可書，準予商家裝修材料和貨品設施進場。 5、相關文件 1）商鋪租賃合同 2）物業管理協議 3）消防責任書 4）裝修管理規定 5）裝修驗收意見書 6）-商家入場通知單 7）準予進場裝修許可書商家退場流程商家提出退場書面申請書 招商部向公司書面上報商家退場處置辦法（按照合同核查商鋪情況）結清費用，財務認可（物業部抄取水表、電表的計量度數，商家簽字認可）公司業務領導審批后與商家簽定合同終止協議物業部抄表后對該商鋪停水、停電，填制商家退（轉）場通知書招商部、物業部聯合開具出門條，保安憑出門條放行 物業部清理商鋪衛生并收回商鋪物業管理公司對店內的設施設備進行檢查，上報招商部17、，待二次租賃 1、目的規范商家的退場行為，完善退場手續，交清商業和物業相關費用，避免公司遭受損失和商家逃費行為。 2適用范圍適用于招商進場的商家，正常租賃期退場或經營不善提前退、轉租的商家。 3流程說明 1）招商部、物業管理部聯合對商家進行現場運營管理、全面了解商家日常經營情況，對經營不善有退場征兆商戶進行重點監督監管理；物業管理部提前對保安作出預警告知，以防商戶偷逃費用，私自撤場。 2）監督商家的退場； 按時收取商家“物業管理費”和結清“水電費”等； 3）根據商家租賃合同，招商部核查商家違約情況并上報公司，及時作好補位招商執行工作。 4工作程序說明 1）招商部督促承租商家就退租房屋租賃一事會18、商，在雙方達成一致意見的基礎上由商家提出退場書面申請書； 2）招商部向公司書面上報商家退場處置辦法（按照合同核查商鋪情況）； 3）物業部與商家結算清物業相關管理費用。 4）招商部監督商家結算租金繳納等費用，開據商家退場通知書并通知現場物業管理部； 5）正常情況下，由招商部與商家簽定房屋租賃合同終止協議； 6）物業部抄表后對該商鋪停水、停電，填制商家轉退場通知書 7）招商部根據租賃合同，交費收據，辦理商家退場手續，退還保證金，建立退場商家臺賬檔案。 5、相關文件 1）房屋租賃合同 2）商家退場通知書 租金收繳管理流程每月25日前招商部與公司財務核對下月（季）租金清單公司財務部開具發票每月5號發放19、商家租金交納溫馨提示函每月15號發放商家租金催交通知書每月20日發放商家租金催交停電通知書并知會物業管理處商家拖欠租金商家交納租金物業管理部采取停電、停水等措施財務部收取租金物業管理部、招商部聯合催收商家正常持續經營商家未交納租金商家交納租金物業管理處停電財務部收取租金抵扣押金后通知商家退場 1目的規范公司催、繳費日期和商家的租金繳納行為，保證公司正常的項目年度商戶租金收益。 2適用范圍適用于招商進場的商家 3工作職責扼要： 1）密切關注進場商家日常經營情況。 2）與公司財務部核對季度商家租金應收清單； 3）招商部負責發放3次租金催收通知單。 4）物業管理處配合停電等措施協助招商部收取商家租金20、； 4工作程序 1）每月25日與財務核對下月租金應收清單； 2）按照規定日期由招商部發放商家租金催交溫馨提示函、通知書和停電通知書并知會物業管理部； 3）商家不交納費用，物業管理處負責采取停電、停水等措施； 4）物業管理部和招商部聯合催收； 5）商家仍未交納，物業管理部繼續停電、停水；招商部著手轉租工作，通知商家退場。 5、相關文件 1）房屋租賃合同 2）商家退場通知書 3）租金交納溫馨提示函 4）商家租金催交通知書 5）停電通知書 6）發票 商家日常經營管理流程早：09:00-09:30中：12:00-12:30晚：19:00-19:30每日巡場招商部主管、物業管理部主管及相關人等聯合巡場；21、下午下班以后保安巡場。商業街區經營環境檢查主要涉及內容：固定資產類例如戶外小品、座椅、路燈、綠化等是否有損壞或遺失，地面是否干凈，關鍵崗位上保安是否正常在崗；電梯等設備設施是否運行正常。發現問題，分析問題根源，找到解決方案、快速處理。有無已解決未按時開門營業者，電話通知商家，查明原因，備案未解決 商家店鋪開門情況檢查商戶店內貨品陳列、經營環境及時將問題上報至分管領導尋求解決方案 了解商家近期經營情況，未來經營設想，項目經營建議或意見收集檢查和督促房租、水電等費用的繳納處理和協調商戶、客戶投訴、建議原則上商業街區內商戶統一開門、關店時間；在中后期的實際經營過程，由于消費習慣的差異，商戶夜間經營時22、間可根據實際情況順延，不作強制要求一定準時關店歇業。商戶店鋪關店情況檢查商業街區經營環境、常規設備設施完好、戶外夜間持續經營設施完好紙質文件物業管理部留檔一份、招商部留檔一份；今目標當日工作日志于下班前填報。物業部填寫當日商戶經營管理工作日志物業管理部處理商業街區夜間經營環境治消、清潔衛生等管控次日上午10:00前，物業管理部填寫前日夜間管理工作日志，并上傳今目標 1、目的 規范XX廣場日常經營管理管控，指導招商部、物業管理部負責人等按照工作程序和流程進行對商家的日常管理；規范和確保XX廣場順利運營，防患于未然，杜絕一切影響項目正常經營的事件發生；為商戶提供一個優質的、舒適的商業經營環境；確保23、項目持續、良性發展。 2、適用范圍 本流程適用于XX廣場的日常商家經營管理工作。適用于招商部、物業管理部日常全過程經營管理。 3、工作職責扼要 1）密切關注項目現場商家日常經營情況，提前預警商戶經營異常。2）了解商戶實際經營過程的建議和意見，便于完善和修正XX廣場現場經營管理工作方式方法。 3）提前督促和清查商戶欠款情況，確保公司利益不受到侵害。 4）檢查項目現場設備設施的正常運營和日常維護，保障項目持續經營。4、工作程序招商部： 1）負責項目現場經營環境的檢查、規范，監督物業管理部日?；A工作是否達標。 2）根據商戶經營情況，有針對性的策劃實施項目商業促銷活動，聚集項目人氣、商氣。 3）招商24、部主管掌握項目現場商戶實際經營狀況，對有撤場征兆的商戶通知物業管理部進行重點管控，對區域商業街經營狀況作分析，向公司提交合理化建議和項目經營管理優化方案。 4）清查需繳納相關費用明細，提前與商戶做好繳費溫馨提醒，為項目按時收取租金的相關費用做好前期鋪墊和準備工作。物業管理部： 1）負責XX廣場經營環境的清潔、消防安全的防患、現場商戶、商場固定資產、財務等安保工作。 2）對XX廣場相關設備、設施進行合理的、必要的日常維護和定期保養工作，確保所有設備設施運行正常，安全、無隱患。 3）全力配合招商部做好日常商戶的經營管理工作，對新進場裝修、轉租、退場等相關流程的規范化執行。 5、工作要求 1）認真記錄、填寫當日書面商戶經營管理工作日志 2）當日工作日志于下班前上傳工作管理平臺“今目標”。