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1、家具公司客戶服務中心工作人員薪資考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶服務中心工作人員薪資考核制度一、 客戶服務中心薪資制度目的：為激發服務人員工作積極性，全面提高服務質量，使其報酬與工作質量結合，特制定本管理制度。部門職能主管；等級工資+職業經驗工資+工齡工資+考核工資=總工資。部門職能人員；等級工資+職業經驗工資+工齡工資+考核工資=總工資。部門主管人員；等級工資+職業經驗工資+工齡工資+效益工資=總工資。上門服務人員；等級工資+服務提成工資+工齡工資=總工資根據公司管理制度以及顧客服務規范工作流程，采取2、基本工資等級制，從初級到高級，每級一季度進行考核。二、季度晉級基本要求1、安裝技能人員底薪考核要求；級別要 求工齡審核部門等級工資標準D級精通公司多種產品的安裝、維修及故障處理；并具有相關的產品的理論基礎知識，合格分為60分；1年內客服經理人力資源部1200元C級精通公司多種產品的安裝、維修及故障處理；并具有相關的產品的理論基礎知識和服務意識，處理各方面的工作能力比較好，要通過各項考試合格，合格分為75分；1年內客服經理人力資源部1400元B級精通公司全部產品的安裝、維修及故障處理；并具有相關的產品的理論基礎知識和服務意識，處理各方面的工作能力比較好，同時在團隊意識上能起到很好的帶頭作用，具能3、帶動小團隊上門服務施工，要通過各項考試合格，合格分為85分；1年以上客服經理人力資源部1600元A級能達到三級，同時能獨立帶領8人以上的服務施工隊伍，無重大的投訴，并且能很好的體現美好生活品牌形象，達到公司各項規章操作流程。2年以上商場總經理1800元2、安裝技能考核標準；由公司指定的商品，安裝服務人員以抽簽的方式，抽到自己考核商品，按照公司提供的商品安裝流程及注意事項進行考核?？己藭r間超過規定時間的10%和違反操作程序3次以上視為不合格。序號商品類型規格考核基本要求考核流程數量1衣柜寬度1.5米以內1人/35分鐘根據公司安裝規范手冊1套2衣柜寬度1.5米以上2人/半小時根據公司安裝規范手冊14、套3沙發1人/半小時根據公司安裝規范手冊1套4床單層床1人/半小時根據公司安裝規范手冊1張雙層組合床1人/一個半小時5床頭柜1人/半小時根據公司安裝規范手冊1個6梳妝臺1人/45分鐘根據公司安裝規范手冊1張7電視柜1人/半小時根據公司安裝規范手冊1個8客廳組合柜1人/2小時根據公司安裝規范手冊1套9茶幾長、方1人/25分鐘根據公司安裝規范手冊1張10餐桌1人/半小時根據公司安裝規范手冊1張11餐邊柜1人/半小時根據公司安裝規范手冊1個12酒柜1人/1個半小時根據公司安裝規范手冊1個13鞋柜1人/45分鐘根據公司安裝規范手冊1個14衣冒柜2人/半小時根據公司安裝規范手冊1套15書柜1人1個小時根5、據公司安裝規范手冊1個16浴柜（洗臉臺）1人1個小時根據公司安裝規范手冊1個17樓梯2人/24個小時根據公司安裝規范手冊1套18木門連門套、帶鎖1人/7個小時根據公司安裝規范手冊1套19櫥柜大套（含電器、不含臺面）2人/8個小時根據公司安裝規范手冊1套小套（含電器、不含臺面）2人/4個小時根據公司安裝規范手冊1套20移門2人/半小時根據公司安裝規范手冊1套21淋浴房2人/1個小時根據公司安裝規范手冊1套22五金件1人/45分鐘根據公司安裝規范手冊1件23組合水龍頭1人/1個小時根據公司安裝規范手冊1套24木地板不含龍骨1人/24分鐘根據公司安裝規范手冊1平方25復合地板1人10分鐘根據公司安裝6、規范手冊1平方三、安裝服務員已轉正的安裝、維修售后服務人員、部門職能人員及部門主管干部。1、績效考核分為三個內容；A考察、績效考核評分、考試三項內容按100分制，其中考察按權重30%，績效考核按權重40%，考試權重按30%，每季度做一次考評，由服務中心各組主管和服務中心經理負責進行審核，三項滿90分以上才能晉升一級，低于60分的將降一級，或直至辭退。（晉級內容按薪酬制度中晉級基本要求操作）2、各級人員考核方式及標準如下；A、部門職能經理和職能人員的績效考核標準按主要工作職責考核；B、服務人員的考核方式及標準（見附表）；C、考核方式；所屬服務部人員一律實行月度薪酬考核；3、考核標準；考察內容分數7、訪問對象1、平時工作紀律的執行情況10分部門主管2、平常工作態度和表現10分部門主管和接線調度員3、處理售后服務投訴方面的工作能力20分部門主管和接線調度員4、用戶對其工作的評價20分用戶和安裝服務單據5、上級領導和同事對其工作的評價10分部門主管和部門人員6、團隊意識和服務意識的能力10分部門主管7、安裝技術水平能力20分部門主管三、考核內容 1、根據工作實際情況每日早上八點準時到客戶服務中心報到，按規定時間領好所需要的配件出門，遲到者或晚出門者一次扣除月考核分5分，如一個星期出現兩次以上或一個月出現三次以上者，本月考核按不及格考核。 2、安裝、維修地址實行派單制，安裝、維修單一式三聯，蓋有8、服務部公章，每日由調度室人員按地址安排具體安裝、維修服務人員，服務中心調度人員應注明具體的上門時間，顧客簽名確認。服務人員必須按照調度人員安排的任務時間準時完成，回單第二日中午12：00前交回公司，未完成的不能領取下份安裝、維修地址，并記小過一次（20元），服務中心收到回單的當天下午進行回訪，如在回訪時出現情況不實或弄虛作假的記小過一次（20元），同時扣除月考核分5分，如一個星期出現兩次以上或一個月出現三次以上者，本月考核按不及格考核。3、在工作中出現有約好顧客上門時間而又未做到的情況，要求有要向顧客去電的一定要做到給顧客電話，遇到顧客不在家的情況，應在顧客回來后能第一時間看到地方粘貼的留言條9、或電話告知，當顧客當日和你取得聯系的情況下應該答復顧客解決的方式，如當日顧客沒有和你取得聯系應及時通知調度員，如未按要求做到的扣除月考核分5分，如一個星期出現兩次以上或一個月出現三次以上者，本月考核按不及格考核。4、關于收費的問題，應嚴格按照公司的規定執行，服務中心決定安排具體的人員管理維修配件的發放和收款工作，如客戶服務中心在回單回訪時發現有收款不交、過了保修期間未收費或收費填寫不實的，將按所收金額的2倍給予處罰，情節嚴重者將立即開除。5、安裝、維修人員應著工作服上門服務，要求做到著裝整潔，不按規定的一次扣除月考核分5分。6、判斷產品性能準確無誤，安裝、維修故障排除徹底，保證一個月內不發生同10、類故障重復安裝、維修的每次扣5分。7、每月進行綜合考評，評出最佳和最差的服務人員，給予獎勵和處罰，獎勵的加10分，處罰的扣10分的考核分。8、獎罰說明；A、處罰政策；所有人員違犯公司規章制度，根據情節嚴重情況分別為記；小過20元、中過50元、大過100元、特大過500元。 B、獎勵政策；以上工作表現優秀者并獲得顧客表揚或工作中有特別貢獻，合理化建議被公司采納者所有人員給予記；三等功50元、二等功100元、一等功200元、特等功500元。四、安裝服務人員考核細則部門： 服務人員： 月份：序號評 價 內 容分值考核標準平分1對顧客提出的要求耐心傾聽，不與顧客發生任何爭執，不以任何理由推委，盡可能滿11、足顧客的要求10發生一次扣10分2接聽顧客電話時，用語言規范，態度溫和，安排及時處理得當5違反一次扣2分3著裝整潔且工作牌配帶規范5違反一次扣1分4嚴格遭守公司服務體系準則，完成上門服務過程，按安裝、維修規范并讓顧客滿意。36違反一次扣12分5判斷產品故障準確無誤，故障排除徹底，保障一個月內不發生同類故障的維修10違修一次扣5分6執行公司標準收費，并向顧客做好收費的解釋工作，也不準亂收費用。10違反一次扣10分7服務記錄單及產品安裝單，填寫字跡清晰信息記錄準確、完整，并按要求執行。4違反一次扣1分8按要求做好庫存殘次品整改及樣品整改5違反一次扣2分9能嚴格遵守公司各項規章制度，做到不遲到早退等12、5違反一次扣5分10及時完成上級安排的工作任務，不得推托或馬虎了事，顧客不在家時也必須電話告知顧客10違反一次扣5分11獎勵政策；以上工作表現優秀者并獲得顧客表揚或工作中有特別貢獻，合理化建議被公司采納者每一次獎勵5到10分考核總評價總評分記錄員部門經理評分人五、安裝服務人員提成考核（暫不實行）為提高公司的發展潛力，提高員工工作的積極性，為確保服務人員的月收入合理性。公司特制定以下內容；A、安裝提成費用管理；安裝值加路程值。1、提成值表如下；序號商品類型規格提成基本要求（大約）提成值（元）數量1衣柜衣柜寬度1.5米以內1人/35分鐘51套寬度1.5米以上2人/1小時101套3沙發1人/半小時513、1套4床單層床1人/半小時51張雙層組合床1人/1個半小時85床頭柜1人/半小時31個6梳妝臺1人/45分鐘51張7電視柜1人/半小時51個8客廳組合柜1人/2小時121套9茶幾長、方1人/25分鐘21張10餐桌1人/半小時31張11餐邊柜1人/半小時31個12酒柜1人/1個半小時81個13鞋柜1人/45分鐘51個14衣冒柜2人/半小時151套15書柜1人1個小時81個16浴柜（洗臉臺）1人1個小時51個17樓梯2人/24個小時2001套18木門連門套、帶鎖1人/7個小時301套19櫥柜大套（含電器、不含臺面）2人/8小時1001套小套（含電器、不含臺面）2人/4個小時501套20移門2人/半14、小時81套21淋浴房2人/1個小時121套22五金件1人/45分鐘31件23組合水龍頭1人/1個小時51套24木地板不含龍骨1人/24分鐘21平方25復合地板1人10分鐘0.71平方2、路程值如下（根據路程時間）；序號區域時間（單程）（來回）元1半小時內2元21個小時內4元31個半小時內6元42個小時內8元5出差超過2小時按出差標準3、提成說明：1、路程值根據坐車的時間地點位置確定。 2、因商品質量或少發、缺件事情造成需要第二次上門服務的只加路程分值補助，因設計師和工廠及其他原因造成第四次上門服務的，按維修提成計算。 3、因商品質量或少發、缺件事情，造成顧客不讓服務人員走。耽誤1小時以上的加時15、間補助分值按3元一個小時計算。（1小時內的不計算）。 4、安裝人員承接的安裝單在一個月后需要上門維修的按每小時3元計算。 5、因安裝人員自身原因造成的第二次維修或多次維修的所有費用由安裝人員自身承擔B、費用報銷管理；1、車票報銷管理辦法，上門服務人員每天根據安裝單的地點，在來回的車票后面注明從出發地點到目的地，車票不得有連號，并和安裝單一起交給部門負責人簽字方可報銷。（公司有派車或順便車接送的不給予報銷）。2、到顧客家因配件少發情況或其他原因，需要購買配件20元內的要先電話通知部門經理批準方可報銷，超過20元費用的要向上級批準方可報銷。3、服務部人員電話費報銷。服務人員按每月50元/人、職能人16、員按每月100元/人的補助，每月補助和工資一起發放。C、維修費用管理辦法；1、服務人員維修費用按上門維修時間計算（一個月內出現安裝問題和當天未完成的安裝單不計算在內）。2、由于服務人員使用不當或未按說明注意事項使用造成的故障維修不計算任何維修費用。3、由于服務人員跌落或碰撞造成的原因不計算任何維修費用。4、因安裝技術方面原因（一個月內）造成維修需要上門維修的不計算任何費用。D、出差費用補貼標準：（按公司規定標準）六、部門主管月度績效考核表部門：職位：姓名：日期：序號評 價 內 容分 值考核標準評分1媒體暴光20有一媒體暴光全扣2顧客投訴處理率15按100%處理率為滿分，85%以內為一般扣2分，17、不及時的、處理率75%扣5分，60%的全扣（設計、工廠原因造成除外）3顧客滿意度調查及公司服務質量宣傳151、服務質量宣傳到位滿分；2、安裝維修質量不符合要求扣到5分；3、上門維修不及時扣1到5分4、與顧客溝通能力和服務形象評價2到5分4質量信息反饋（包括合理化建議）10質量信息反饋不及時扣5分/次，不準確扣5分/次每月至少有一條內容全面真實具有代表性的信息，建議被公司采納（獎勵20分）5團隊精神評價，工作規范紀律嚴明，能吃苦耐勞，服務調度有力。團結互助，集體觀念強101、 管理不善，指導不力扣2到10分2、 工作績效明顯提高，整體隊伍素質明顯加強獎勵2到10分6退貨管理、殘次品修理10未執行18、“退貨管理”扣5分/項未及時修理殘次品扣2分一件7考核服務人員10考核不實扣5分/項，8臨時任務5未及時完成扣2分完成質量占1到5分9填寫規范5維修記錄單不規范扣1- 5分，售后工作月報和考核表不及時扣1- 5分，零部件耗存月報表?？己藢嶋H工作評價總評分部門經理總經理記錄員七、職能人員月度考核表姓名： 部門： 職稱： 考核日期：考核項目考 核 內 容分數自評自評影響扣分的原因主管評分工作責任1、表現出維護公司利益與形象的具體行為52、樂意接納額外任務和必要的加班33、肯為工作結果承擔責任54、保持良好的出勤記錄，沒有不合理的缺勤3服務意識（包括公司內部的服務對象）1、傾聽客戶問題，努力發現，理19、解顧客需求52、合乎組織規則地滿足顧客需求，提供清晰、完整的答案53、提供額外的幫助54、以愉悅和友善的態度提供服務5工作品質1、服從上級指示32、遵守公司管理規章制度和操作流程33、為后續的工作提供最大的便利34、在無監督情況下保持工作質量的穩定5工作效率1、準時完成工作任務52、根據需要主動調整和加快進度33、能在規則允許范圍內改進方法以提高效率5工作技能1、 具有良好的理解能力，很好地理解工作任務需求52、 具有良好的發現和解決問題能力，及時發現問題，找出問題的原因，采取有效的措施解決問題53、 能根據當前工作的特點，對現有的方法和技術做出靈活的運用，并創造性地提出新的方法。54、 具有必要業務工作知識、技能和方法，能獨立完成本崗位的工作。5團隊合作1、愿意與他人分享經驗和觀點32、采用合適的方式表達不同意見33、與同事和協作部門保持良好的合作關系34、參與和支持團隊工作，推進團隊工作目標的達成35、能為團隊利益做出個人的犧牲5考核實際工作評價：總分總得分部門經理：總經理：抄送范圍：人事行政部、客戶服務部、財務部。 起草人： 起草日期：審批人： 執行日期：