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1、商場商品退換貨制度及工作流程 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、商品退換貨制度 (1)適用范圍本制度適用于商場正常出售的商品及商場促銷活動期間的贈品與獎品出現的質量問題，或其它問題時的商品退、換。(2)引用標準根據中華人民共和國產品質量法（簡稱質量法）、中華人民共和國消費者權益保護法（簡稱消法）、部分商品修、退、換責任規定。(3)職責顧客投訴所涉及到的商品退換由營運部負責貫徹落實并組織監督實施。(4)管理內容與方法4.1 凡商場正常出售的商品必須給消費者開具購物銷售小票和電腦小票或發票(以下簡稱購物憑證)。4.22、 解決商品退換問題必須實事求是，合情、合理、合法。堅持做到“三不出，四為主”。即：小問題不出專柜，大問題不出部門，難題不出商場；商品可換不換的以換為主，可退可不退的以退為主，可修可不修的以修為主，責任分不清的以“我”為主。4.3 商品退換由營運部當班管理人員協商解決。4.4 商品退換實行先行負責制，營運部對正常退換或存在質量問題的商品必須先行負責解決，不得推御責任或讓消費者找廠家解決。4.5 商品退換必須有購物憑證，若購物憑證遺失，消費者須提供準確的購買日期、商品價格、價碼牌子等依據，經專柜核查銷售流水、總收核查收銀系統核實無誤并經報當班管理人簽認后方做退換貨處理，無購物憑證且提供不出相關依據3、或查證有誤的商品，則不予解決。4.6 售出商品發生質量不符合國家有關規定，給消費者造成財產、人身損害的或有欺詐行為的，依照消法，有關規定由商品或廠家承擔賠償責任。4.7 對不能確定是否屬于商品質量問題后，可與消費者協商，請國家授權的技術監督檢測機構鑒定，確定其責任。檢測費用等由責任方承擔。4.8 有下列情況之一者，應按消費者要求給予修、退、換，不得收取相關費用。A、 消費者購買了規格、型號、色澤等不合適的普通商品（家電音響等特殊商品除外），在該商品不臟、不殘、包裝完整，不影響再次銷售的前提下，從購買之日起一個月內憑購物憑證，給予退換。B、由于服務過程中銷售人員造成的錯誤給予退換。C、因工作失誤4、，銷售失效、過期或變質等不合格的商品，產生嚴重不良后果(影響)， 且顧客要求的條件高于消法規定時，由營運參照消法相關條款與顧客協商解決，重大事項報公司總經理。D、銷售的商品計量或數量，計數不足（超出規定誤差）的，按買一賠一進行賠償。4.9以下商品若未出現質量問題，原則上不予以退貨。A、 醫藥類、化妝品類、食品、煙酒及鮮活商品，標價處理商品；B、 圖書、音像制品及膠卷、相紙等一次性用品；C、 金銀首飾、鐘表、眼鏡、高檔飾品、工藝品、高檔陶瓷制品、書法繪畫、兒童玩具等；D、 高檔時裝，衛生用品及內衣褲、泳衣等貼身服裝；E、 剪可撕斷丈量商品；F、 超過自身壽命期限（或約定期限）的商品或用戶使用保管5、不當，導致損壞的商品，自行拆動的商品。4.10不同商品具有不同的退換辦法，針對賣場的具體情況，規定相應的商品退換辦法。A、 屬于“新三包”的商品（鐘表、家電音響等）退換辦法；B、 適用于“三包”有效期的商品，其“三包”有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理不用和無零配件維修的時間。“三包”有效期內消費者憑購物憑證及“三包憑證”辦理修、換、退。C、商品自售出之日起7日內發生性能或質量問題，消費者可以選擇退貨、換貨或修理，修理、換貨、退貨沒有順序之分，專柜按消費者的要求免費進行退貨、換貨或修理。D、 商品自售出之日起15日內，發生性能或質量問題，消費者可選擇換貨或者修理，換貨時，專柜應當免費為消費6、者調換同型號同規格的商品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。4.11“三包”有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的商品，憑專柜提供的修理記錄和證明，由專柜負責為消費者免費調換同型號、同規格的商品或者退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或按購銷合同辦理。4.12在“三包”有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日(鐘表類30日)未修好的，修理者應當在“維修結果”或“處理結果”中注明，銷售者憑此據免費為消費者換調同型號、同規模商品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同有關規定處理。因修理者自身原因使修理期限超過30日，由其免費為消費者調換同型號、同規格商品，費用由修理者7、承擔。4.13在“三包”有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號、同規模商品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者 應當予以退貨，對已使用過的商品按國家規定收取折舊費，折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間。4.14換貨時，凡屬殘次產品，不合格產品或者修理過的產品均不得提供給消費者。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算，由專柜在購物憑證背面中加蓋更換章并提供新的“三包”憑證或者在“三包”憑證背面加蓋更換章。4.15在“三包”有效期內，除因消費者使用保管不當致使商品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費），對應當進行“三包”8、的商品，修理者應當提供合理的運輸費用，然后依法向生產者或者銷售者追償，或者按合同有關規定處理。4.16“新三包目錄所規定的商品中，凡屬我商場經營的，按目錄規定的要求提供三包服務，廠家另有承諾的，按廠家承諾為顧客提供三包服務。（其三包規定必須嚴于國家規定）”。4.17鞋、包類的退換辦法：A、 皮鞋、旅游鞋自購買之日起3個月內，在正常使用情況下出現斷底、斷面、斷幫腳或保修期內（三個月）修理兩次不能達到正常使用的，消費者可選擇修、換、退。B、 箱包類商品的形狀出現故障，在售出后三個月內，部門負責免費維修，二次維修仍未修好，可給予退換。4.18服裝、針織類商品的退換：針織服裝屬于下列情況之一者，必須在9、顧客第一次投訴時予以退貨：A、 水洗后縮水率超過約定標準（5%）或出現縮水而未注明的；B、 未注明洗滌方式，造成衣服洗后變形的；C、 質量成分含量與說明不符合的。4.19消費者在本商場購買的商品，出現下列情況者，按以下規定處理：A、 所購化妝品在使用過程中如有過敏，不適合皮膚等現象，可予以調換；B、 雨傘在保修期內損壞可免費維修；C、 購買玻璃器皿或易碎商品時，應當開封檢查，如購買后出現商品破損、破裂等問題，則不予退換；D、 購買煙、酒時應當場檢查，如離開柜臺后出現問題，則不予退換（為證明商場不出售假煙，消費者可在柜臺抽樣檢查，如確有假煙出售，將按消法退一賠一并負責一切后果）。4.20特殊商品10、（如：金銀首飾等）的退換貨按當時的國家相關規定處理。4.21贈送的禮品和獎品出現質量問題按正常出售商品解決。4.22 國家或地方另有明文規定的商品修、換、退、賠辦法，按國家或地方規定執行。二、退換貨工作流程（一）退換貨工作流程（單據）1、單據齊全的退換貨流程顧客提出退換貨要求（提供購物憑證）專柜查驗票據、商品（確認是否符合退換貨要求）專柜開具退換貨小票（退貨小票紅字、換貨小票藍字）當班管理人員（現場主管、副經理、經理）復核并與專柜負責人聯系確認退換貨當班管理人員（現場主管、副經理、經理）、顧客拿著退或換貨小票到收銀臺簽字確認收銀臺辦理退換貨。2、單據不齊全的退換貨流程顧客提出退換貨要求（無購物11、憑證或不全）專柜查驗前期是否有此單銷售票據、同時總收在收銀系統上核查有無此單銷售、商品（確認是否符合退換貨要求）專柜開具退換貨小票（退貨小票紅字、換貨小票藍字）當班管理人員（現場主管、副經理、經理）復核并與專柜負責人聯系確認退換貨當班管理人員（現場主管、副經理、經理）、顧客拿著退或換貨小票到收銀臺簽字確認收銀臺辦理退換貨。（二） 退換貨工作流程（購買方式） 1、現金方式購買顧客以現金購買的貨物，經專柜和當班管理人員（現場主管、副經理、經理）確認并簽名后，以現金方式退回顧客，但遇大額現金（單筆單件商品含3000元以上）需報財務部分管領導與當班管理人員核實后才能退回顧客。 2、刷銀行卡購買（1）刷12、銀行卡退貨的貨款全額退回當時購貨所刷的同一張銀行卡內，具體有如下三種情況：A、如當日用銀行消費結賬當日退貨的，交回綠聯、電腦小票、銀行簽購單，經營運主管或副經理核實情況后，并在紅字銷售小票右上角簽名確認，由當班收銀員即時做撤銷操作。B、如遇到隔班、隔日銀行消費退貨的，能收回綠聯、電腦小票、銀行簽購單，經營運主管或副經理核實情況后，并在紅字銷售小票右上角簽名確認，同時收銀員填寫銀行退貨申請單并讓顧客簽名后上交總收；由總收填寫銀行銀行退款表，經財務副經理、財務總監審核；當天通知銀行業務員送銀行銀行退款表到相關銀行進行退款手續。C、如顧客遺失綠聯、電腦小票、銀行簽購單，由專柜提供復印原始銷售小票，經13、營運主管或副經理核實情況后，并在紅字銷售小票右上角簽名確認；同時收銀員先請顧客報此筆退貨消費的銀行號、再填寫銀行退貨申請單，最后請顧客簽名后上交總收；由總收填寫銀行銀行退款表，經財務副經理、財務總監審核；當天通知銀行業務員送銀行銀行退款表到相關銀行進行退款手續。（2）在操作銀行退貨退款時，必須經營運主管或副經理核實簽名確認后，收銀臺方可進行退款操作。（3）特殊情況處理：A、顧客換貨，同等金額換貨，收銀員不需要做銀行退貨處理；但換貨操作流程不變。B、顧客換貨，不同金額換貨，以小金額換大金額的貨物，不需要做銀行退貨處理，只收取差額。但換貨操作流程不變。C、顧客換貨，不同金額換貨，以大金額換成小金額14、的貨物，原則上需做全額退貨后，重新刷卡消費小金額的貨物，由于顧客的種種理由，強烈要求差額部分要退現金，退現金額度在300元以內（含300元）報財務總監同意后進行退現， 退現金額301-1000元報總經理同意后進行退現，但差額1000元以上必須退回到銀行卡中。D、顧客退貨，原來購多件貨物，現要退其中一件或幾件，按退貨那件或幾件的金額退回到銀行卡中；退貨操作流程不變。 3、刷購物卡、積分卡購買顧客以購物卡、積分卡購買的商品，經專柜和當班管理人員（現場主管、副經理、經理）確認同意退貨并在退貨銷售小票簽名后，當班管理人員帶顧客到收銀臺憑購物卡、積分卡由總收操作退回到所屬卡內。 4、銀行轉帳、支票方式購買顧客以銀行轉帳、支票方式購買的商品，經專柜和當班管理人員（現場主管、副經理、經理）確認同意退貨并在退貨銷售小票簽名后，隔天以銀行轉帳、支票方式退回顧客，總收憑退貨單據并銀行進帳單據的復印件填寫付款申請單，報公司領導審批后，由出納員進行轉帳支付顧客。三、退換貨工作流程圖 1、單據齊全的退換貨流程 2、單據不齊全的退換貨流程四、其它4.1本制度未盡事宜受國家相關的法律法規制約。4.2本制度自公布之日起正式生效執行。