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1、地產(chǎn)投資開(kāi)發(fā)公司銷售管理制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范匯編編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 銷售管理標(biāo)準(zhǔn)-政策和規(guī)程-政策名稱：銷售管理標(biāo)準(zhǔn)政策編號(hào)：適用范圍：本制度適用于xx投資（xx)有限公司開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目相關(guān)政策：xx投資（xx)有限公司權(quán)責(zé)體系手冊(cè)-目的建立、健全xx投資（xx)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）營(yíng)銷管理體系；規(guī)范開(kāi)發(fā)項(xiàng)目營(yíng)銷管理活動(dòng)；控制營(yíng)銷策劃業(yè)務(wù)操作過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)；形成規(guī)范、高效、科學(xué)的營(yíng)銷管理操作模式。職責(zé)營(yíng)銷策劃部是公司的營(yíng)銷主管部門(mén)，負(fù)責(zé)開(kāi)展?fàn)I銷管理工作，其主要職責(zé)是：1. 組織項(xiàng)目定位策劃工作，制定項(xiàng)2、目的營(yíng)銷策劃方案、銷售計(jì)劃和營(yíng)銷推廣計(jì)劃；執(zhí)行項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售，外包銷售時(shí)負(fù)責(zé)公司現(xiàn)場(chǎng)銷售管理。2. 負(fù)責(zé)制訂與策劃公司、銷售代理公司、廣告公司等外部營(yíng)銷合作機(jī)構(gòu)的關(guān)系文件，并根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的關(guān)系文件協(xié)調(diào)外部營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的合作，負(fù)責(zé)草擬或初審有關(guān)營(yíng)銷管理文件。3. 負(fù)責(zé)（或督促銷售代理機(jī)構(gòu)）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售及招商人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；完成（或督促銷售代理機(jī)構(gòu)完成）公司下達(dá)的銷售及招商任務(wù)，保障整體銷售及招商的正常進(jìn)行；確保銷售及招商嚴(yán)格按照公司既定的銷售及招商流程執(zhí)行；對(duì)銷售及招商代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)，保證銷售及招商任務(wù)能順利完成。4. 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，就3、銷售狀況及目前存在的問(wèn)題為公司提供合理化建議；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷售數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督和審核/審議，使執(zhí)行總經(jīng)理及方興地產(chǎn)決策層能夠掌握最直接的銷售狀況。主持現(xiàn)場(chǎng)銷售會(huì)議，與銷售代理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)改進(jìn)日常銷售工作。5. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目總平面圖、戶型圖、效果圖、銷售模型等道具的制作和項(xiàng)目交款指南、認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同范本等銷售材料的擬定。6. 制定營(yíng)銷費(fèi)用總體控制計(jì)劃和月度費(fèi)用計(jì)劃，并對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用的使用進(jìn)行有效的自控。7. 負(fù)責(zé)營(yíng)銷策劃部的人員管理和業(yè)務(wù)管理等日常事務(wù)；協(xié)調(diào)和處理銷售過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題。政策1.定義1.1 重大營(yíng)銷事務(wù)包括：（1）營(yíng)銷策劃公司、銷售代理、營(yíng)銷推廣公司/廣告公司等營(yíng)銷類合作機(jī)構(gòu)的確定；（2）營(yíng)銷4、策劃方案、銷售計(jì)劃和營(yíng)銷推廣計(jì)劃的評(píng)審；（3）營(yíng)銷策劃費(fèi)用、銷售費(fèi)用和營(yíng)銷推廣費(fèi)用的審批；（4）產(chǎn)品定價(jià)方案的確定；（5）重要營(yíng)銷資料、樣板房（樣板段）方案的審批；（6）其他重大營(yíng)銷事務(wù)。1.2 營(yíng)銷策劃管理包括市場(chǎng)研究、產(chǎn)品建議、營(yíng)銷策略（價(jià)格、促銷、入市、廣告等）、銷售執(zhí)行、企劃推廣和預(yù)算等方面。營(yíng)銷策劃部自主或委托營(yíng)銷策劃公司開(kāi)展?fàn)I銷策劃工作，按階段完成市場(chǎng)研究報(bào)告、產(chǎn)品建議書(shū)、營(yíng)銷策劃方案等報(bào)告。1.3 銷售管理包含銷售計(jì)劃的制定和評(píng)審、產(chǎn)品定價(jià)、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理、銷售合同管理、銷售資料管理、銷售信息管理和銷售費(fèi)用管理等方面。1.4 營(yíng)銷推廣管理包含營(yíng)銷推廣計(jì)劃的制定和評(píng)審、廣告內(nèi)容和媒體5、計(jì)劃的確定和營(yíng)銷推廣費(fèi)用管理等方面。1.4 營(yíng)銷采購(gòu)管理包括營(yíng)銷類采購(gòu)分判方式的選定、營(yíng)銷策劃公司的選定、銷售代理公司的選定、營(yíng)銷推廣/廣告公司的選定和營(yíng)銷采購(gòu)合同的審批等。2審批權(quán)限2.1 營(yíng)銷重大決策事項(xiàng)的審批，依據(jù)xx投資（xx)有限公司權(quán)責(zé)體系手冊(cè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行2.2 未經(jīng)方興總部主管部門(mén)批準(zhǔn)，不得將一個(gè)合同分拆為若干合同，以規(guī)避審批權(quán)限限制。流程1.營(yíng)銷策劃管理流程1.1營(yíng)銷策劃部（或組織代理公司）進(jìn)行市場(chǎng)研究，撰寫(xiě)市場(chǎng)研究報(bào)告和產(chǎn)品建議書(shū)，報(bào)分管副總（總助）和執(zhí)行總經(jīng)理審核；產(chǎn)品建議書(shū)報(bào)方興總部審批；1.2營(yíng)銷策劃部依據(jù)批準(zhǔn)的產(chǎn)品建議書(shū)（或組織代理公司）制定營(yíng)銷策劃方案，項(xiàng)目營(yíng)銷策劃6、方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：（1）市場(chǎng)分析（宏觀市場(chǎng)態(tài)勢(shì)、政策影響、區(qū)域市場(chǎng)分析、產(chǎn)品市場(chǎng)分析等）（2）產(chǎn)品定位（詳見(jiàn)產(chǎn)品建議書(shū)）（3）項(xiàng)目分析（優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，問(wèn)題和機(jī)會(huì)）（4）營(yíng)銷策略（價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略、入市策略、品牌策略等）（5）銷售執(zhí)行（銷售階段劃分，各階段銷售目標(biāo)等）（6）企劃推廣 （案名，現(xiàn)場(chǎng)包裝，廣告主題，推廣計(jì)劃等）（7）費(fèi)用預(yù)算1.3 營(yíng)銷策劃部或代理公司按時(shí)完成營(yíng)銷策劃方案； 1.4 營(yíng)銷策劃方案經(jīng)營(yíng)銷策劃部初審后，報(bào)公司分管副總、執(zhí)行總經(jīng)理審核，并報(bào)方興總部審批。1.5營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)營(yíng)銷策劃方案的實(shí)施；如外包銷售，則代理公司負(fù)責(zé)營(yíng)銷策劃方案的實(shí)施，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)檢7、查和相關(guān)配合，營(yíng)銷策劃部對(duì)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。1.6營(yíng)銷策劃方案內(nèi)容如需調(diào)整，由營(yíng)銷策劃部重新修改制定，并報(bào)公司副總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理審核，并報(bào)方興總部審批。2. 銷售計(jì)劃管理流程2.1整體銷售計(jì)劃管理公司對(duì)銷售項(xiàng)目根據(jù)前期階段所收集的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，并對(duì)各銷售要素相互依存的關(guān)系進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上制定整體銷售計(jì)劃。營(yíng)銷策劃部提請(qǐng)項(xiàng)目整體銷售計(jì)劃報(bào)相關(guān)部門(mén)、分管副總經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理審批，并報(bào)方興總部進(jìn)行審批。2.2年度銷售計(jì)劃管理公司營(yíng)銷策劃部根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷工作安排和年度銷售計(jì)劃，在每年末制定下年度銷售計(jì)劃，明確制定銷售套數(shù)、成交面積、成交均價(jià)等信息，于當(dāng)年12月15日前報(bào)公司相關(guān)部門(mén)8、分管副總經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理審批同意后，上報(bào)方興總部審批。2.3季度銷售計(jì)劃管理公司每季度由營(yíng)銷策劃部發(fā)起，向財(cái)務(wù)管理部、綜合管理部、分管營(yíng)銷的副總經(jīng)理、執(zhí)行公司總經(jīng)理匯報(bào)季度銷售套數(shù)、成交面積、成交均價(jià)等信息及計(jì)劃管理中存在的問(wèn)題。2.4月銷售計(jì)劃管理每月由營(yíng)銷策劃部發(fā)起，向財(cái)務(wù)管理部、綜合管理部、分管營(yíng)銷的副總經(jīng)理、公司執(zhí)行總經(jīng)理匯報(bào)月度銷售套數(shù)、成交面積、成交均價(jià)等信息及計(jì)劃管理中存在的問(wèn)題。2.5專項(xiàng)銷售計(jì)劃管理專項(xiàng)銷售計(jì)劃管理分開(kāi)盤(pán)銷售管理計(jì)劃和加推銷售管理計(jì)劃。其中開(kāi)盤(pán)銷售管理計(jì)劃包括：開(kāi)盤(pán)方案，房源盤(pán)點(diǎn)，銷售價(jià)格等內(nèi)容。加推管理銷售計(jì)劃包括：加推方案，房源盤(pán)點(diǎn)，銷售價(jià)格等內(nèi)容。營(yíng)銷9、策劃部發(fā)起向財(cái)務(wù)管理部、綜合管理部、分管營(yíng)銷的副總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理及方興總部匯報(bào)專項(xiàng)銷售計(jì)劃，包括：開(kāi)盤(pán)計(jì)劃和加推計(jì)劃。3 銷售價(jià)格管理流程3.1年度基準(zhǔn)價(jià)的確定3.1.1年度基準(zhǔn)價(jià)是指公司每年年初制定全年推售計(jì)劃時(shí)，同時(shí)制定的關(guān)于年內(nèi)計(jì)劃推售的樓宇價(jià)格。項(xiàng)目年度基準(zhǔn)價(jià)以樓棟年度基準(zhǔn)價(jià)為基礎(chǔ)，根據(jù)年度各樓棟銷售率預(yù)測(cè)加權(quán)平均得出，用以評(píng)估測(cè)算公司年度業(yè)績(jī)及利潤(rùn)狀況，作為公司年度績(jī)效目標(biāo)制定的依據(jù)。3.1.2年度基準(zhǔn)價(jià)制定必須以項(xiàng)目年度總體經(jīng)營(yíng)策略為基礎(chǔ)，包括年內(nèi)推售各樓棟貨量?jī)?yōu)劣分析、相應(yīng)推出時(shí)間及年內(nèi)項(xiàng)目總體價(jià)格走勢(shì)策略分析，同時(shí)突出定價(jià)過(guò)程中經(jīng)營(yíng)方面考慮側(cè)重點(diǎn)如現(xiàn)金流中心樓棟、利潤(rùn)中心樓棟10、等。年度基準(zhǔn)價(jià)制定方案依據(jù)資料應(yīng)包括但不限于：項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)價(jià)格對(duì)比表、項(xiàng)目上年度價(jià)格盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。在年度銷售過(guò)程中的各類價(jià)格調(diào)整策略，必須以年度基準(zhǔn)價(jià)為基準(zhǔn)指導(dǎo)考慮因素，以保證完成公司全年的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)。年度基準(zhǔn)價(jià)每年度制定一次，在上一年度的12 月15 日前由公司向方興總部提交制定報(bào)告，總部批復(fù)后予以執(zhí)行。3.2樓宇目標(biāo)價(jià)的確定3.2.1樓宇目標(biāo)價(jià)是指公司根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)的動(dòng)態(tài)變化而階段性設(shè)定的樓宇最低價(jià)格要求，樓宇目標(biāo)價(jià)由公司營(yíng)銷策劃部在項(xiàng)目推盤(pán)前確定，經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)、分管副總、執(zhí)行總經(jīng)理審批后上報(bào)方興總部，由方興總部批復(fù)后正式執(zhí)行。樓宇目標(biāo)價(jià)分解到每套單元，稱單元目標(biāo)價(jià)。新推部分單元目標(biāo)價(jià)11、按照總部批示的樓宇基準(zhǔn)目標(biāo)價(jià)，根據(jù)該樓宇第一次實(shí)收價(jià)的價(jià)格體系分解得到。銷售過(guò)程中有方興總部簽署的價(jià)格批示的，從總部正式下發(fā)后的第二個(gè)工作日開(kāi)始，調(diào)整至以總部批示作為單元基準(zhǔn)目標(biāo)價(jià)。在批示日前已經(jīng)銷售的單元，以成交日的基準(zhǔn)目標(biāo)價(jià)作為其基準(zhǔn)目標(biāo)價(jià)。3.2.4新推樓宇目標(biāo)價(jià)確定方案依據(jù)資料包括但不限于：項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比表、定價(jià)（實(shí)收）價(jià)目表、樓宇定價(jià)系數(shù)表。3.3樓宇實(shí)收價(jià)及面價(jià)的確定3.3.1樓宇實(shí)收價(jià)是指以樓宇目標(biāo)價(jià)基礎(chǔ)、并在其有效期內(nèi)，根據(jù)階段性銷售節(jié)奏及相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)銷售需要，所制定的對(duì)外銷售的實(shí)收價(jià)格。樓宇實(shí)收價(jià)分解到每套單元，稱單元實(shí)收價(jià)。3.3.2樓宇面價(jià)：指面向客戶的價(jià)格，面價(jià)以樓宇實(shí)收12、價(jià)為基礎(chǔ)，按照公司折扣管理要求，進(jìn)行反算得出。實(shí)收價(jià)與面價(jià)之間的反算點(diǎn)數(shù)須控制在公司要求的范圍內(nèi)，具體對(duì)外公布折扣方式由公司掌控。3.3.3新推定價(jià)中，原則上公司實(shí)際推售時(shí)的實(shí)收價(jià)必須與總部批復(fù)的價(jià)格相符，并通過(guò)明源系統(tǒng)確認(rèn)后實(shí)施。3.3.4樓宇實(shí)收價(jià)以及面價(jià)確定方案依據(jù)資料包括但不限于：項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比表、定價(jià)（實(shí)收）價(jià)目表、樓宇定價(jià)系數(shù)表。3.3.5樓宇目標(biāo)價(jià)以及面價(jià)必須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)管理部審核，并根據(jù)有效的價(jià)格通知及折扣管理文件，審定簽名、蓋章通過(guò)才面向客戶。3.4關(guān)于明源系統(tǒng)相關(guān)價(jià)格操作的規(guī)定明源系統(tǒng)中設(shè)定樓宇基準(zhǔn)目標(biāo)價(jià)、實(shí)收價(jià)管理、面價(jià)管理，項(xiàng)目公司必須按照價(jià)格批示，樓宇基準(zhǔn)目標(biāo)價(jià)、實(shí)收價(jià)13、面價(jià)拆分到單元后錄入，才允許銷售，未錄入或錄入不完整的責(zé)任由相應(yīng)經(jīng)辦人承擔(dān)。樓宇基準(zhǔn)目標(biāo)價(jià)一經(jīng)錄入，若未得到公司及方興總部同意，不得擅自更改。4營(yíng)銷推廣管理流程4.1營(yíng)銷策劃部（或組織代理公司）參照項(xiàng)目營(yíng)銷策劃方案，制定營(yíng)銷推廣計(jì)劃；4.2 營(yíng)銷推廣計(jì)劃應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：（1）推廣目標(biāo)（2）推廣策略闡述（3）推廣計(jì)劃:工地包裝方案、售樓處包裝方案和樣板房包裝方案等。廣告主題確定、媒體計(jì)劃等。公關(guān)/促銷活動(dòng)的主題、負(fù)責(zé)人、時(shí)間場(chǎng)地、活動(dòng)的目的和重點(diǎn)、具體活動(dòng)的大致步驟等。（4）費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。4.3營(yíng)銷推廣計(jì)劃制定完畢后，報(bào)公司分管副總、執(zhí)行總經(jīng)理審批。4.4營(yíng)銷推廣計(jì)劃審批通過(guò)后，由營(yíng)銷14、策劃部負(fù)責(zé)實(shí)施，并應(yīng)在每階段廣告推廣計(jì)劃工作結(jié)束后，對(duì)當(dāng)期廣告推廣計(jì)劃效果進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)，為后續(xù)廣告推廣計(jì)劃工作提供有益經(jīng)驗(yàn)。；4.5營(yíng)銷推廣計(jì)劃內(nèi)容如需調(diào)整，由營(yíng)銷策劃部重新修改制定，并報(bào)公司主管營(yíng)銷副總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理審批。5 認(rèn)購(gòu)、簽約流程5.1商品房認(rèn)購(gòu)認(rèn)購(gòu)是客戶在簽署xx市商品房預(yù)售現(xiàn)房合同前的一個(gè)過(guò)渡環(huán)節(jié)，通過(guò)簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)確認(rèn)買(mǎi)賣雙方的權(quán)利和義務(wù)，認(rèn)購(gòu)適用于公司公開(kāi)發(fā)售的住宅、辦公、商業(yè)及車位等。商品房認(rèn)購(gòu)本著“公平、自愿”的原則，在項(xiàng)目取得預(yù)售許可證或完成轉(zhuǎn)現(xiàn)房手續(xù)后，客戶選擇想要購(gòu)買(mǎi)的房屋，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)及其他相關(guān)文件并提交相關(guān)身份證明文件等。只能選擇銀行貸款的客戶，在客戶選房及簽署15、認(rèn)購(gòu)書(shū)之前要先查詢貸款征信，初步確認(rèn)是否具有貸款資格。在簽署認(rèn)購(gòu)時(shí)客戶與銀行溝通貸款事宜，了解貸款成數(shù)、年限及需要準(zhǔn)備的資料。營(yíng)銷策劃部做好認(rèn)購(gòu)書(shū)簽署、銷售控制工作，同時(shí)安排好后續(xù)簽約、貸款工作及告知客戶需要準(zhǔn)備的資料。代理公司客服人員負(fù)責(zé)將查詢的客戶購(gòu)房資格信息錄入xx市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)并提交申請(qǐng)，5個(gè)（根據(jù)政策要求調(diào)整）工作日后，查詢?cè)摽蛻羰欠窬哂匈?gòu)房資格。具有購(gòu)房資格的，由代理公司置業(yè)顧問(wèn)與客戶確認(rèn)簽約日期并做好準(zhǔn)備工作。不具有購(gòu)房資格的，置業(yè)顧問(wèn)為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。代理公司客服提前準(zhǔn)備好簽約所需要的相關(guān)文件。代理公司客服與營(yíng)銷策劃部完成認(rèn)購(gòu)文件的交接工作，營(yíng)銷策劃部做好檔案收集和管理工16、作。5.2商品房簽約、按揭在買(mǎi)賣雙方約定的日期，客戶攜帶辦理簽約、貸款的全部手續(xù)及所要繳納的房款前往開(kāi)發(fā)商指定的地點(diǎn)辦理簽約手續(xù)。一次性付款的客戶按繳納房款，簽署合同等文件。按揭的客戶需先在開(kāi)發(fā)商指定的銀行辦理貸款手續(xù)，銀行根據(jù)客戶提供的資料進(jìn)行初步審核，具備貸款條件的客戶即可簽署xx市商品房預(yù)售/現(xiàn)房合同。xx市商品房預(yù)售/現(xiàn)房合同簽署后，客戶因特殊原因需要更名、換名、加減名、變更付款方式、申請(qǐng)優(yōu)惠折扣等，需由銷售代理公司提出申請(qǐng)，營(yíng)銷策劃部或公司領(lǐng)導(dǎo)審核同意后方可執(zhí)行。客戶要求退房的，需要經(jīng)過(guò)營(yíng)銷策劃部、財(cái)務(wù)管理部審核，并按照公司權(quán)責(zé)體系手冊(cè)規(guī)定審批權(quán)限執(zhí)行。客戶辦理銀行按揭手續(xù)后，應(yīng)將全17、部貸款資料提交銀行進(jìn)行貸款審批，因各種原因貸款資料不齊的，置業(yè)顧問(wèn)要及時(shí)通知客戶補(bǔ)交。銀行放款后，財(cái)務(wù)管理部在收到銀行的放款通知單后，做好臺(tái)帳的同時(shí)，與營(yíng)銷策劃部核對(duì)回款金額，并建立定期對(duì)賬的機(jī)制。銀行貸款放款后，客戶未按期償還銀行貸款，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)商承擔(dān)連帶擔(dān)保責(zé)任的，財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)與銀行核對(duì)欠款及違約金的數(shù)量，營(yíng)銷策劃部協(xié)助財(cái)務(wù)管理部催收欠款及違約金。客戶的產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后，由營(yíng)銷策劃部整理后交財(cái)務(wù)管理部，財(cái)務(wù)管理部與銀行對(duì)接產(chǎn)權(quán)證抵押事宜，并釋放擔(dān)保金。6交房工作流程6.1物料準(zhǔn)備6.1.1營(yíng)銷策劃部根據(jù)實(shí)測(cè)報(bào)告核算房款金額，準(zhǔn)備面積差補(bǔ)充協(xié)議，遵循多退少補(bǔ)的原則，并打印公共維修資金交款通知18、單。6.1.2營(yíng)銷策劃部按期完成收房通知書(shū)的草擬及審核工作，并及時(shí)整理具備發(fā)放收房通知書(shū)的客戶名錄，核對(duì)完通訊地址后，將一整套收房通知資料快遞給客戶并做好發(fā)放記錄。6.2收房手續(xù)辦理6.2.1為盡快完成收房手續(xù)，需安排一周時(shí)間集中辦理收房手續(xù)。不具備收房條件的，由公司營(yíng)銷策劃部及銷售代理公司催客戶盡快辦理相關(guān)手續(xù)。6.2.2公司營(yíng)銷策劃部、工程管理部協(xié)助物業(yè)公司制定好保修流程和解決程序、方案等，確保最快時(shí)間解決業(yè)主提出的問(wèn)題。不能解決的，應(yīng)上報(bào)相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任人應(yīng)及時(shí)跟蹤解決方案。6.3業(yè)主委員會(huì)的籌備6.3.1在房屋交付面積達(dá)到成立業(yè)主委員會(huì)的條件前，由公司營(yíng)銷策劃部牽頭、相關(guān)部門(mén)配合即19、著手組織成立業(yè)主籌備委員會(huì)。一旦達(dá)到政府規(guī)定的入住面積，應(yīng)開(kāi)始啟動(dòng)政府相關(guān)部門(mén)手續(xù)辦理工作，盡快成立業(yè)主委員會(huì)。6.4產(chǎn)權(quán)證辦理6.4.1在項(xiàng)目取得大產(chǎn)權(quán)證后，開(kāi)始為業(yè)主辦理小產(chǎn)權(quán)證。貸款客戶須委托開(kāi)發(fā)商或者開(kāi)發(fā)商指定的第三方來(lái)辦理產(chǎn)權(quán)證，產(chǎn)權(quán)辦理完畢后，交銀行辦理抵押登記，以便盡快完成保證金釋放工作。一次性付款的客戶，可以自行辦理，也可以委托開(kāi)發(fā)商或者開(kāi)發(fā)商指定的第三方來(lái)辦理產(chǎn)權(quán)證。產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后，直接交付業(yè)主。具備辦理小產(chǎn)權(quán)證的條件后，營(yíng)銷策劃部要通過(guò)顯著位置公示、書(shū)面通知等方式通知業(yè)主及時(shí)辦理產(chǎn)權(quán)證。7 客戶投訴管理流程7.1投訴處理工作流程：客服人員接到客戶投訴錄入明源CRM客服人員20、核實(shí)投訴內(nèi)容并進(jìn)行初判分派到責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)分析原因并給予處理方案（或與客服人員組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)估并制定處理方案）客服人員與客戶溝通并反饋處理時(shí)限處理服務(wù)監(jiān)控完成回訪投訴關(guān)閉。7.2投訴升級(jí)預(yù)警在相同承建商（供方）責(zé)任范圍內(nèi)，同一項(xiàng)相同工程質(zhì)量問(wèn)題累積出現(xiàn)5戶及以上的，由客服人員向公司分管副總經(jīng)理匯報(bào)；若累計(jì)超過(guò)相同承建商（供方）責(zé)任范圍內(nèi)總住戶的5%時(shí)，應(yīng)向公司執(zhí)行總經(jīng)理預(yù)警（方式為逐級(jí)上報(bào)）。7.2.2不符合且影響居住、無(wú)法整改的項(xiàng)目應(yīng)由公司執(zhí)行總經(jīng)理召開(kāi)專題會(huì)議研究解決方案。具有升級(jí)隱患，且可能將導(dǎo)致媒體負(fù)面報(bào)道，對(duì)公司正常銷售、辦公秩序有負(fù)面干擾隱患的，應(yīng)第一時(shí)間向方興地產(chǎn)總部預(yù)警。21、7.2.4房屋無(wú)法按合同約定日期交付使用的，應(yīng)提前向方興地產(chǎn)總部預(yù)警。7.3客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析：客服人員每月提交投訴統(tǒng)計(jì)工作月報(bào)，內(nèi)容包括客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表、每月投訴焦點(diǎn)專欄、投訴個(gè)案匯總（按照房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)、物業(yè)管理、客服服務(wù)、配套設(shè)施進(jìn)行分類匯總摘要記錄投訴處理過(guò)程及結(jié)果）等內(nèi)容，全面總結(jié)本月工作中的問(wèn)題和不足，并根據(jù)公司發(fā)展需要提出合理化建議。8代理公司管理流程8.1銷售現(xiàn)場(chǎng)管理在項(xiàng)目前期策劃階段，代理公司需成立專門(mén)工作組，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、客戶訪談、銷售推廣研究，向公司提報(bào)項(xiàng)目市場(chǎng)、客戶調(diào)研報(bào)告，產(chǎn)品定位、解決方案的客戶反饋建議以及項(xiàng)目銷售及推廣策略。在項(xiàng)目籌備階段，代理公司向22、公司提報(bào)項(xiàng)目整體營(yíng)銷推廣策略、銷售節(jié)奏安排、價(jià)格策略、內(nèi)部認(rèn)籌方案，開(kāi)盤(pán)方案，推廣活動(dòng)及項(xiàng)目包裝方案等重要策略，經(jīng)公司內(nèi)部審批同意并書(shū)面認(rèn)可后負(fù)責(zé)執(zhí)行和實(shí)施。在項(xiàng)目銷售過(guò)程中，代理公司向公司提報(bào)階段性的銷售計(jì)劃、促銷活動(dòng)計(jì)劃、推廣活動(dòng)計(jì)劃等營(yíng)銷方案，經(jīng)公司內(nèi)部審批同意并書(shū)面認(rèn)可后負(fù)責(zé)執(zhí)行和實(shí)施。審批、認(rèn)可后負(fù)責(zé)落實(shí)、執(zhí)行，并對(duì)廣告、活動(dòng)、推廣效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和反饋，根據(jù)反饋實(shí)際情況及時(shí)對(duì)營(yíng)銷推廣策略進(jìn)行調(diào)整和提報(bào)。8.2銷售人員管理代理公司需設(shè)置專職策劃人員、市場(chǎng)調(diào)研人員、客服人員駐場(chǎng)。代理公司須按公司要求組建項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由代理公司委派副總經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及公司要求數(shù)量的專職銷23、售人員組成，需常駐銷售現(xiàn)場(chǎng)辦公，代理公司保證銷售人員的銷售水平及對(duì)該項(xiàng)目的熟悉程度達(dá)到公司要求。該銷售團(tuán)隊(duì)的管理、策劃、銷售、客服人員須經(jīng)公司考核認(rèn)可并書(shū)面確認(rèn)后方可上崗。8.3現(xiàn)場(chǎng)客戶及簽約管理客戶接待：代理公司須按公司要求接洽客戶、市調(diào)人員以及交流參觀人員，接洽規(guī)范須符合公司銷售現(xiàn)場(chǎng)管理的相關(guān)規(guī)定。客戶信息管理：代理公司負(fù)責(zé)收集來(lái)電來(lái)訪客戶信息，錄入公司明源CRM客戶管理系統(tǒng)，建立來(lái)電來(lái)訪客戶檔案，并以周報(bào)的形式向公司反饋客戶意見(jiàn)。客戶積累、認(rèn)購(gòu)：項(xiàng)目正式開(kāi)盤(pán)前，代理公司須按公司要求完成客戶積累的相關(guān)工作，制作認(rèn)購(gòu)書(shū)以及與銷售有關(guān)的文本文件，并報(bào)公司審批。項(xiàng)目正式開(kāi)盤(pán)后，代理公司須按公司要24、求與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，完成雙方確認(rèn)的認(rèn)購(gòu)指標(biāo)，并嚴(yán)格執(zhí)行公司房屋認(rèn)購(gòu)流程。簽約、貸款：代理公司須按公司要求在認(rèn)購(gòu)書(shū)約定的期限內(nèi)與客戶簽訂xx市商品房預(yù)售合同、補(bǔ)充協(xié)議及相關(guān)文件，并保證客戶交納樓款，完成雙方確認(rèn)的簽約指標(biāo)。收集成交客戶資料：代理公司負(fù)責(zé)監(jiān)督管理貸款律師收集客戶貸款資料以及辦理產(chǎn)權(quán)證資料，并將資料相轉(zhuǎn)移至辦理貸款及辦理產(chǎn)權(quán)證的單位。 8.4銷售后臺(tái)事務(wù)管理代理公司負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)時(shí)審核認(rèn)購(gòu)文件，確認(rèn)客戶完成定金交付后進(jìn)行網(wǎng)上認(rèn)購(gòu)，并同時(shí)將認(rèn)購(gòu)信息錄入公司明源客戶管理系統(tǒng)。代理公司負(fù)責(zé)審核簽約文件，確認(rèn)客戶按合同要求完成房款交付后進(jìn)行網(wǎng)上簽約，并同時(shí)將簽約信息錄入公司明源客戶管理系統(tǒng)。 代理25、公司負(fù)責(zé)全稱跟蹤銀行審批過(guò)程，監(jiān)控放款周期，并按周向公司進(jìn)行匯報(bào)，在銀行放款后進(jìn)行信息通報(bào)。代理公司負(fù)責(zé)預(yù)售合同備案及退換房、更名手續(xù)辦理；建立客戶檔案；辦理交付使用手續(xù)協(xié)助客戶辦理房屋所有權(quán)證手續(xù)；以及進(jìn)行客戶滿意度維護(hù)以及法律咨詢。8.5聯(lián)絡(luò)反饋機(jī)制例會(huì)制度：公司與代理公司每日召開(kāi)銷售人員早、晚會(huì)議，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。每周及每月早會(huì)由代理公司營(yíng)銷總監(jiān)或同級(jí)別負(fù)責(zé)人參加，雙方就前期工作進(jìn)展、下階段工作安排進(jìn)行溝通、討論。代理公司會(huì)后24小時(shí)內(nèi)向公司提交書(shū)面形式的會(huì)議紀(jì)要，請(qǐng)公司簽字確認(rèn)，并根據(jù)公司所確認(rèn)的事項(xiàng)推進(jìn)下一階段的工作。專題研討會(huì)制度：需代理公司負(fù)責(zé)人參加，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況及項(xiàng)目需要26、確定時(shí)間及研討主題，召開(kāi)專題研討會(huì)議。主題會(huì)解決的問(wèn)題，由代理公司會(huì)后24小時(shí)內(nèi)向公司提交書(shū)面形式會(huì)議紀(jì)要，并請(qǐng)公司簽字確認(rèn)，根據(jù)公司所確認(rèn)事項(xiàng)推進(jìn)下一階段的工作。8.5.3總結(jié)反饋機(jī)制：代理公司須根據(jù)不同的銷售階段提交月度銷售總結(jié)、階段性銷售總結(jié)、項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)總結(jié)、項(xiàng)目重大活動(dòng)總結(jié)、項(xiàng)目展會(huì)總結(jié)等文字材料。8.6代理服務(wù)費(fèi)用及考核方法代理服務(wù)費(fèi)核算標(biāo)準(zhǔn)：在合作期間，代理服務(wù)費(fèi)用以銷售前臺(tái)業(yè)務(wù)完成情況以及簽約面積為基準(zhǔn)，經(jīng)財(cái)務(wù)管理部、主管營(yíng)銷的副總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理審批后安排支付。代理公司的考核標(biāo)準(zhǔn)在銷售期間，若公司發(fā)現(xiàn)代理公司銷售人員在銷售現(xiàn)場(chǎng)、客戶接待、接待禮儀、付款簽約等與銷售相關(guān)的環(huán)節(jié)出現(xiàn)違27、規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)根據(jù)合同約定在公司應(yīng)付未付款或保證金中扣減違約金，達(dá)到累計(jì)次數(shù)的公司應(yīng)根據(jù)合同約定解除代理合同。因代理公司原因造成公司名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失或引發(fā)與第三方糾紛的以及工作出現(xiàn)重大失誤等嚴(yán)重?fù)p害項(xiàng)目公司利益及其社會(huì)形象，公司可終止代理公司合作并依法追究代理公司相關(guān)責(zé)任。9員工購(gòu)房?jī)?yōu)惠9.1員工購(gòu)房?jī)?yōu)惠的定義：指中化集團(tuán)及其下屬單位所屬員工在購(gòu)房過(guò)程中可以享受、獨(dú)立于正常促銷活動(dòng)的額外優(yōu)惠。9.2員工購(gòu)房?jī)?yōu)惠方案由營(yíng)銷策劃部提出方案草稿，經(jīng)公司分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批同意后上報(bào)方興總部和中化集團(tuán)審批后方可執(zhí)行。9.3員工購(gòu)房?jī)?yōu)惠需經(jīng)嚴(yán)格的資格確認(rèn)過(guò)程后方可執(zhí)行，員工優(yōu)惠僅限員工本人使用，購(gòu)房28、員工須出示所在單位人力資源部出具的在職證明。10 示范區(qū)物業(yè)費(fèi)用管理流程10.1年度費(fèi)用預(yù)算控制示范區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用采取年度預(yù)算管理方式，示范區(qū)物業(yè)公司應(yīng)在每年10月中旬前根據(jù)下年度示范區(qū)物業(yè)服務(wù)計(jì)劃提出下年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算，包括年度人工成本費(fèi)、物料采購(gòu)費(fèi)（含服裝費(fèi)）、水電費(fèi)以及其他服務(wù)費(fèi)用（租賃、外包服務(wù)）等項(xiàng)目，報(bào)公司營(yíng)銷策劃部。10.1.2示范區(qū)采購(gòu)物資根據(jù)使用性質(zhì)可分為庫(kù)存定額物資和非庫(kù)存定額物資。對(duì)于示范區(qū)庫(kù)存定額物資，物業(yè)公司應(yīng)按照同等條件下價(jià)格最低原則，提供至少三家（含）以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)，確定年度戰(zhàn)略合作供應(yīng)商并隨年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算共同上報(bào)。10.1.3公司營(yíng)銷策劃部組織公司內(nèi)部29、對(duì)示范區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用年度預(yù)算的審批，審批環(huán)節(jié)包括：營(yíng)銷策劃部、成本控制部、財(cái)務(wù)管理部、綜合管理部、分管營(yíng)銷的副總經(jīng)理、總經(jīng)理。營(yíng)銷策劃部在完成內(nèi)部審批程序后將年度預(yù)算批復(fù)至物業(yè)公司，作為年度費(fèi)用控制的依據(jù)。物業(yè)公司日常費(fèi)用支出應(yīng)嚴(yán)格控制在年度費(fèi)用預(yù)算范圍之內(nèi)，預(yù)算范圍之外的項(xiàng)目和超出預(yù)算的項(xiàng)目應(yīng)提前上報(bào)公司營(yíng)銷策劃部，經(jīng)營(yíng)銷策劃部、成本控制部、財(cái)務(wù)管理部、綜合管理部、分管營(yíng)銷的副總經(jīng)理和執(zhí)行總經(jīng)理審批同意后方可執(zhí)行。10.2日常物資采購(gòu)費(fèi)用控制示范區(qū)物業(yè)服務(wù)物料采買(mǎi)采取月度審批方式，由物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷工作安排和年度物業(yè)服務(wù)預(yù)算，在每月末制定下月物料采買(mǎi)計(jì)劃，明確采買(mǎi)項(xiàng)目、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、30、單價(jià)、總價(jià)等信息，于當(dāng)月25日前報(bào)公司營(yíng)銷策劃部。10.2.2示范區(qū)庫(kù)存定額物資采購(gòu)可直接由年度戰(zhàn)略供應(yīng)商報(bào)價(jià)，對(duì)于非庫(kù)存定額物資，年內(nèi)首次采購(gòu)的，應(yīng)提供至少三家（含）以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)，并依據(jù)同等條件下價(jià)格最低原則采購(gòu)；年內(nèi)非首次采購(gòu)的，可沿用之前供應(yīng)商報(bào)價(jià)。10.2.3公司營(yíng)銷策劃部組織公司內(nèi)部對(duì)月度物料采購(gòu)計(jì)劃的審批，審批環(huán)節(jié)包括：營(yíng)銷策劃部、財(cái)務(wù)管理部。其中，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)審核采買(mǎi)項(xiàng)目、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)審核單價(jià)、總價(jià)。審核完成后由營(yíng)銷副總簽字確認(rèn)下發(fā)物業(yè)公司代為執(zhí)行采購(gòu)。物業(yè)公司每季度憑公司審批記錄、物資采購(gòu)發(fā)票、營(yíng)銷策劃部到貨確認(rèn)等憑證匯總向公司財(cái)務(wù)管理部掛賬。項(xiàng)目舉行重31、大營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，物業(yè)公司可根據(jù)營(yíng)銷策劃部要求提交臨時(shí)物料采購(gòu)計(jì)劃，審批程序同月度物料采買(mǎi)審批程序。示范區(qū)水電費(fèi)由物業(yè)公司在單次購(gòu)買(mǎi)前報(bào)公司營(yíng)銷策劃部，由營(yíng)銷副總簽字確認(rèn)方可購(gòu)買(mǎi)，物業(yè)公司憑簽字確認(rèn)材料和水電購(gòu)買(mǎi)發(fā)票向公司財(cái)務(wù)管理部掛賬。10.3日常其他費(fèi)用控制10.3.1示范區(qū)物業(yè)服務(wù)的其他費(fèi)用，包括人工成本、服務(wù)費(fèi)用（外包服務(wù)、租賃等），由物業(yè)公司在年度預(yù)算范圍內(nèi)執(zhí)行。公司營(yíng)銷策劃部應(yīng)根據(jù)公司對(duì)物業(yè)公司管理的相關(guān)規(guī)定加強(qiáng)日常管理，確保示范區(qū)物業(yè)服務(wù)的效果與質(zhì)量。11營(yíng)銷費(fèi)用管理流程11.1營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃11.1.1營(yíng)銷策劃部根據(jù)公司整體營(yíng)銷費(fèi)用框架，確定年度、季度、月度、專項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃，營(yíng)銷費(fèi)32、用計(jì)劃涉及內(nèi)容：a. 事件營(yíng)銷費(fèi)用：包括事件活動(dòng)費(fèi)用（活動(dòng)操作及禮品）、事件推廣費(fèi)用（廣告投放）、事件炒作費(fèi)用（媒體撰稿、軟宣投放）b. 常規(guī)營(yíng)銷費(fèi)用：包括廣告投放費(fèi)用（報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、短信、夾報(bào)、雜志、車身、戶外等）、廣告設(shè)計(jì)費(fèi)用、銷售物料制作費(fèi)用、促銷贈(zèng)送費(fèi)用（贈(zèng)送實(shí)物、物業(yè)費(fèi)及其他費(fèi)用）、營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)部門(mén)的獎(jiǎng)金和禮品）c. 兩點(diǎn)一線費(fèi)用：包括現(xiàn)場(chǎng)包裝費(fèi)用（銷售現(xiàn)場(chǎng)、看房通道）、樣板間裝修費(fèi)用（硬裝修、軟裝修）、日常支出費(fèi)用（售樓處、樣板間）、其他支出（售樓現(xiàn)場(chǎng)包裝變更、異地營(yíng)銷包裝及場(chǎng)租）11.2營(yíng)銷費(fèi)用審批11.2.1營(yíng)銷策劃部根據(jù)專項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃，確定營(yíng)銷費(fèi)用并撰寫(xiě)司內(nèi)33、請(qǐng)示，請(qǐng)示內(nèi)容包括：專項(xiàng)營(yíng)銷的目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、形式、主題、邀約對(duì)象、傳播渠道、合作單位、費(fèi)用預(yù)算等。11.2.2營(yíng)銷策劃部應(yīng)就專項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃與成本控制部、招標(biāo)采購(gòu)部、財(cái)務(wù)管理部等相關(guān)部門(mén)充分溝通協(xié)調(diào)一致，提高請(qǐng)示審批效率。11.3營(yíng)銷招標(biāo)采購(gòu)11.3.1營(yíng)銷策劃部根據(jù)公司招標(biāo)采購(gòu)相關(guān)規(guī)定，提供擬合作單位的合作緣由及相關(guān)信息。11.3.2招標(biāo)采購(gòu)部根據(jù)公司招標(biāo)采購(gòu)相關(guān)制度、流程，確定專項(xiàng)營(yíng)銷工作合作單位。11.3.3專項(xiàng)營(yíng)銷招標(biāo)采購(gòu)應(yīng)遵循專項(xiàng)營(yíng)銷事宜的操辦緊急程度、資源稀缺程度、成本控制程度、營(yíng)銷效果滿意度等四方面原則。11.4營(yíng)銷費(fèi)用付款11.4.1營(yíng)銷策劃部根據(jù)公司合同付款管理規(guī)程，根據(jù)專項(xiàng)營(yíng)銷事宜的驗(yàn)收情況，對(duì)專項(xiàng)營(yíng)銷執(zhí)行合同的后續(xù)付款提出要求并監(jiān)督實(shí)施。11.5營(yíng)銷費(fèi)用臺(tái)帳11.5.1營(yíng)銷策劃部應(yīng)建立營(yíng)銷費(fèi)用使用臺(tái)賬，對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用的使用進(jìn)度予以合理控制，確保營(yíng)銷費(fèi)用不超費(fèi)用預(yù)算。