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1、商城保潔人員管理制度及清潔程序標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一部分：保潔人員管理制度第一條 目的：為了進一步規范保潔公司的各項工作，給商城營造一個干凈、衛生、優美、舒適的環境，特制定保潔人員管理制度。第二條 適用范圍：商城所屬保潔人員。第三條 保潔員崗位職責（一） 遵守商城內各項規章制度，服從商城管理。（二） 上崗著裝整齊，佩戴胸卡。（三） 嚴格執行保潔時間（具體時間調整隨商場營業時間進行調整）周一至周五早7:00晚 18:00周六、周日早7:00晚 18:30要求在營業前十分鐘完成保潔工作。（四） 遵照保2、潔合同清潔標準保質、保量地完成本人所管轄的區域內的保潔工作。（五） 遵守勞動、工作紀律，堅守崗位，工作時間不串崗、不聊天、不干私活和工作無關的事。（六） 工作中善于發現問題，如管道漏水，公共設施損壞、丟失、出現故障等，及時反映給主管領導，并積極協助維修人員排除故障。（七） 要學會發現事故安全隱患和可疑跡象，并立即匯報給上級領導。（八） 在日常清潔工作中不準與客人發生爭吵，同事之間要和睦相處。（九） 要發揚助人為樂、拾金不昧的高尚風格，充分發揮我愛商城、我為商城增光、我是商城一份子的主人翁精神。（十） 認真完成上級交給的臨時清潔任務。第四條 清潔人員的禮儀要求清潔工作的禮儀包括儀容儀表、儀態和禮3、節禮貌（一）儀容儀表1. 員工應經常保持衣冠、頭發的清潔2. 注意個人衛生，無汗味、無異味、保持口腔衛生3. 員工上崗前先檢查制服是否平整、清潔、完好4. 上班時統一著工服并配帶工牌進入工作區域5. 清潔員工作中要精神飽滿，行為端莊，彬彬有禮，與人交往時態度和藹，不得面帶倦意（二）儀態1站姿挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分；雙臂自然下垂在身體兩側或背后，頭部端莊目視前方，面部表情自然，不得前仰后合或依靠它物，不得手插兜、抱肩、東張西望，不得站立時聊天或將身體依靠在工具上2坐姿坐姿要端正，小腿與大腿成90度，兩腿并攏，上身挺直，雙手自然放置在大腿上，表情自然，面帶微笑3走姿行走時水平向前，步4、伐輕盈、平穩、步子不可過大或過小、步頻不可過快或過慢、雙肩自動擺動、前后不超過身體30度，面部表情自然（三）禮儀禮貌1 對待顧客態度要自然、大方、熱情、穩重、禮貌做到笑臉相迎2 禮貌用語：“您好”“不客氣”3 與顧客相遇時主動讓路；與顧客通行時禮讓顧客先行；工作中與顧客同乘電梯時讓顧客先上先下4 接待顧客時面帶微笑，與顧客談話時站姿端正、講究禮貌、用心靈聽、不搶話插話、不爭辯、講話聲音適度有分寸、語氣溫和文雅、不大聲喧嘩、聽意見和批評時不辯解、冷靜對待并及時上報有關領導5 尊重顧客風俗習慣，不議論、指點、不譏笑有生理缺陷的顧客、不接收顧客禮物6 見到上級主動問好第二部分：清潔程序和標準公共衛生5、間清潔操作程序與標準一、衛生間的清潔程序：1. 備：保潔員進衛生間前，首先將清潔工具、清潔劑備齊，如：“工作進行中”牌、潔廁靈、恭桶刷、干濕抹布等物品，并戴好膠皮手套；2. 進：保潔員清潔衛生間時，應先敲三下房門，確認衛生間內無客人時， 方可開門進行清潔；如衛生間內有客人時，應耐心地等待，待客人離開后再進行清潔；清潔時應用“工作進行中”牌設置在衛生間門口；3. 倒：將衛生間內垃圾（紙簍內、地面上）收入垃圾袋內；備注：紙簍內的廢紙不多于2/3。4. 沖：放水沖洗大、小便池；5. 刷：用廁刷按先內到外的順序刷洗恭桶，干凈后沖掉污水；用專用抹布先把恭桶坐墊擦拭干凈后，再擦拭恭桶外部底座；用廁刷洗小便6、池內外，用專用抹布擦拭小便池內外，直至干凈，無污跡；（此抹布不得擦拭其它地方）；6. 定：定期將小便池內蓋碗取出浸泡，將潔廁劑倒入管口處浸泡1分鐘后刷洗，刷洗蓋碗并放回原處；7. 擦：用濕抹布擦拭鏡面、臺面、洗手池、不銹鋼配件、皂液盒、抹手紙盒、烘手器隔斷門及門框等設施， 后用干抹布擦拭干凈，必要時用百潔布等去污；8. 拖：用干凈地拖從內向外擦拭地面，注意地面邊角的毛發9. 補：補充衛生紙、擦手紙、洗手液，并將衛生紙下角疊成倒三角形；(暫不執行) 備注：衛生紙不少于1/3，擦手紙不少于1/2，洗手液不少于1/10. 結束：收走清潔用品和指示牌，將衛生間門關閉后結束。二、衛生間清潔標準：1. 保7、潔員使用的清潔工具：應保持干凈、無異味，清潔工具進行清潔后放入工具間內，不得帶出衛生間；清潔大、小便池等：不能有殘留的清潔劑、污跡和水跡，保持干凈光亮，小便池側面和底部無尿跡和水跡，2. 鏡面、不銹鋼配件：應保持光亮、無污跡和水跡、無銹跡；3. 衛生間門及隔斷門：應保持無膠跡、無痰跡、無腳印和亂寫亂畫現象， 門鎖保持完好，清潔后的衛生間門和隔斷門保持關閉狀態；4. 衛生紙架、皂液盒、烘手器、抹手紙盒等：應保持無污跡、無水跡、無塵土，烘手器出風為熱風，敏感性要強；5. 洗手池、面臺、地面等：應保持無雜物、無污跡和水跡、無毛發，擦地時必須擺放“小心地滑”牌，避免滑倒客人，待地面干后再將指示牌收走；8、6. 保持衛生間內無異味，噴空氣清新劑或點香，要適量。三、注意事項：1. 衛生間內出現工程問題應及時報修,不可私自占用蹲位、母嬰室、殘疾人專用衛生間；2. 基本達到客走隨即打掃一遍；3. 擦拭電源和地插時，不得使用濕塵布，應使用干塵布，以免發生觸電危險。垂直電梯清潔程序與標準一、客、貨梯清潔程序：1. 觀：觀察轎廂內、梯門有無損壞或新劃傷，層顯、各類按鈕、照明是否正常工作，轎廂地毯是否更換；備注：發現問題及時上報主管，由主管與工程部進行聯系修理。2. 擦：用柔軟的抹布擦拭轎箱內不銹鋼面；3. 定：電梯轎廂內的不銹鋼面每周使用不銹鋼保養液做養護一次，電梯槽每周用吸塵器吸一次塵，轎廂內頂部燈板每周9、擦拭一次；二、客、貨電梯清潔標準：1. 轎廂、梯門不銹鋼面及側面無手印、無劃痕、無塵土；2. 電梯層顯、各類按鈕光亮、無手印、無塵土。備注：電梯層顯應使用絨布擦拭。 3. 地毯要求干凈、整潔無雜物，按日期更換。三、注意事項：1. 清潔電梯廂不銹鋼面時，必須用專業工具及藥劑；2. 做電梯大清時必須由工程部人員將電梯停在固定區域； 3. 清潔時嚴禁使用硬質工具（刀片、鋼絲球等），以免劃傷不銹鋼表面。扶梯清潔程序與標準一、 扶梯清潔程序：1. 托：站在扶梯一端，用干凈的拖布擦拭踏步；2. 擦：用干凈的抹布擦拭扶手，用玻璃刮清潔玻璃護欄；3. 定：扶梯玻璃護欄、不銹鋼扣板每天清潔一次，扶梯踏步縫隙用排10、刷將雜物清理，扶梯不銹鋼立面護板每月用不銹鋼油擦拭一次；二、扶梯清潔標準：1. 不銹鋼底座及側面無手印、無劃痕、無塵土；2. 玻璃護欄透徹，無污跡和水跡、無手印；3. 扶梯踏步光亮、無塵土。三、注意事項：1. 清潔扶梯不銹鋼面時，必須用專業工具及藥劑；2. 做扶梯大清時必須由工程部人員將扶梯停在固定區域； 3. 清潔時嚴禁使用硬質工具（刀片、鋼絲球等），以免劃傷不銹鋼表面。步行梯清潔程序與標準一、清潔樓層1清潔樓層時將拖布放入少量洗潔精從頂層開始進行清潔。2. 發現樓層內有垃圾、雜物及時進行清理。3. 保證樓層地面衛生，無雜物，無明顯灰塵。二、樓道內的燈具1. 樓層內的燈具定期清潔，清潔時不用11、濕手摸開關，不許用濕布擦洗開關。2. 如有高空作業無法完成的及時通知領班進行處理。3. 保證燈具的清潔。三、樓道內的消防門與扶手1. 每日清潔消防門及門邊框，保證消防門的清潔。2. 對樓道內的扶手需每日進行清潔。3. 定期對不銹鋼材料進行保養（不銹鋼油）。四、 樓道地面1.用掃把清掃樓道地面的雜物與灰塵。2.用拖布清洗樓道地面灰塵。3.發現地面有污漬地方使用少量清潔劑進行清潔。4.保證樓道內清潔。地毯吸塵清潔操作程序與標準此清潔程序與標準適用于辛集國際皮革城公共區域各類地毯的清潔。一、所需清潔用具1. 吸塵器與配件。2. 地毯用硬刷。3. 手提刷子。4. 刮刀。5. “工作進行中”牌。二、清潔12、方法與步驟1. 將所需用具備齊，同時檢查用具是否完好。檢查吸塵器電插頭，電線和儲塵袋。2. 將工作進行中牌放置在顯眼的地方。3. 用刮刀將地毯上的口香糖、粘紙等去除。4. 將地毯上較大件的尖硬物體（如夾子等）取起。5. 調整吸塵器上刷毛高度，若用桶型吸塵器，裝上適當的距件。6. 工作須有次序，注意行走頻率較高的地方，如角頭和墻邊。7. 吸塵器所不能吸的地方，如家具底部等，則用手提刷子將灰塵除去。8. 用硬刷刷起較頑固的污跡。三、安全注意事項1. 檢查吸塵器電插頭，電線和儲塵袋。2. 將吸塵器的各個配件裝好后，才將電插頭插入插座。四、用具保養1. 用后清除吸塵器內的灰塵，儲塵袋滿須更換或清洗。213、. 將刷子抹干凈。去塵、濕抹、洗刷與上蠟油清潔操作程序與標準一、所需清潔用具1. 除塵用干布、掃帚、水桶（兩個）、揩布。2. 擦亮油（蠟油）。3. 清潔劑。4. 工作進行中牌。二、清潔步驟與方法1. 將所需用具備齊，同時檢查用具是否完好。2. 將工作進行中牌放置在顯眼的地方。3. 去灰塵。l 用干布或掃帚，由高到低，慢且流暢的手式，有次序地將灰塵抹去。l 不可大力揮擺干布或掃帚，布的擦面臟后小心重折，掃帚若沾滿灰塵，清除后再繼續。4. 濕抹l 按照廠商標簽所指示，在水桶內，將適量的清潔劑加入清水中。l 將布完全浸入清潔液中取出擰干，折好后由上至下，將所要清理的 表面抹干凈，并不時將布過水。5.14、 洗刷l 用布在所要清洗的表面抹上清潔液，然后將污垢抹擦掉，在必要時，將布重折和過水。l 洗清潔后，用清水過水，再將表面抹干。6. 上蠟與拋光l 將要上蠟的表面抹干凈，將少許蠟油放在布上，抹到其表面上讓它自然干。l 干透后，用干布拋光至亮為此。瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔操作標準一、 清潔范圍所有瓷磚的內墻面、噴涂墻面和大理石墻面。二、 清潔作業程序1. 裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。2. 用鏟刀，刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。3. 把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從上往下來回擦抹。4. 有污跡的地方，用短柄刷刷洗。5. 用另一條毛巾浸透后，用力擰干，徹底清抹一15、次。6. 換清水后，將毛巾浸透后，用力擰干，再擦試一遍。7. 用地巾將地面擦干。8. 廁所墻面每天清潔一次，公共區域墻面清抹每周一次，墻面清潔每月一次。三、 清潔標準 目視墻面干凈無污跡，清洗后，用紙巾擦拭墻面無明顯污漬。四、 安全注意事項1. 用鏟刀刮除墻面污垢時，注意不要刮傷墻面。2. 大理石墻面要先除舊蠟然后才按此程序清潔，清潔后再封蠟。3. 工作時須帶手套。4. 將所有電插座和開關都用封條帶封好才開始工作。5. 檢查清潔劑是否對墻面有不良的效果。不銹鋼清潔保養操作標準一、清潔保養范圍 護欄、標牌、電梯轎廂、扶梯護板、宣傳欄等。二、作業程序1. 兌中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。2. 用無16、絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。3. 置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹。三、清潔保養標準1. 亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內可映出人影；2. 鏡面不銹鋼表面光亮，3米內可映出人影。四、安全注意事項1. 上不銹鋼油不宜過多，防止沾污他人衣物；2. 在清潔電梯門時應防止梯門開關造成的意外；3. 要使用干凈的干毛巾，防止沙礫劃傷不銹鋼表面。玻璃門、窗清潔保養操作標準一、清潔范圍玻璃門、窗、門廳等各種鏡面二、作業程序1. 用刀片輕輕刮掉玻璃上的污跡；2. 用浸有稀釋玻璃清潔劑（1：5）的上水器，用適當的力量按在玻璃頂端 從上往下垂直洗抹；3. 用玻璃刮按同樣的方法刮去玻璃表面的水17、跡；4. 當玻璃的位置和地面較近時，可把玻璃刮作橫向移動；三、清潔保養標準1. 玻璃表面上無污跡、水跡；2. 玻璃框四周無水跡；四、注意事項1. 刮玻璃前應用廢舊床單或保護布鋪在作業區域的地面上，以免弄臟地面；2. 注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。燈具清潔保養操作標準一、清潔范圍 商場內所有的照明燈具。二、作業程序1. 準備梯子、抹布、水桶等工具；2. 關閉電源，架好梯子；3. 用濕布擦抹燈罩內外的污跡和蟲子，再用干布抹干水分。三、清潔標準燈具表面無灰塵、內部無蚊蟲，整體明亮清潔。每月清潔一次。四、注意事項1. 作業時應2人配合操作，一人扶梯，一人清潔；2. 清潔前應先關閉電源，以防觸電；318、. 如燈具有損壞、松動等情況應通知電力部維修。雕塑裝飾物、標識牌清潔操作標準一、清潔范圍 辛集國際皮革城內的雕塑裝飾物、標識牌。二、作業程序1. 雕塑裝飾物的清潔：雞毛撣子、抹布、清潔劑、梯子等工具。用雞毛撣子撣裝飾物上的灰塵，用抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。2. 標識牌：用濕抹布從上往下擦抹標牌，然后用干抹布抹一次。三、清潔標準1. 室內、外標識牌每天清潔一次。2. 雕塑裝飾物每天清潔低處，每周大清潔一次。四、安全注意事項1. 清潔工具不要損傷被清潔物。2. 使用梯子時應2人配合操作，一人扶梯，一人清潔。商場內公共區域清潔操作程序與標準一、清潔程19、序：1. 查：保潔員到所負責樓層后，應先將防火門打開通風，并巡視公共區域內有無特殊情況，照明等設施是否良好，發現問題及時報告主管或領班；2. 備：將所需清潔用品：地拖、墩布、榨水車、抹布、“小心地滑”牌、“工作進行中”牌等備齊；3. 拖：用塵推（噴有牽塵液）對地面瓷磚進行循環拖擦，以保持地面的清潔與光亮（塵推頭應每日更換）；備注：不允許使用濕墩布擦拭地面，如地面臟可用濕抹布局部擦拭干凈。4. 擦：門廳玻璃門（平開門）及不銹鋼扶手應隨時清潔，使用濕、干抹布進行清潔；備注：每星期一進行整體清潔，使用玻璃刮、玻璃清潔劑。5. 清：每天清潔客、貨梯門、消防栓內外、滅火器、標識、不銹鋼扶手、樓梯； 6.20、 換：隨時清潔各處的煙灰桶，定期更換白砂（水），并按統一標準放置（二分之一的位置）。更換的臟白砂應清洗后，用消毒液浸泡并涼干備用；7. 潔：每月清潔樓道內風口、空調出風口、擋煙垂壁、消防卷簾、踢腳板、大理石、燈盤、天花板及門框上沿等處；8. 保：隨時保持樓道內整體區域的衛生清潔，給商戶提供一個干凈、整潔、明亮的營業環境。9. 防：如遇下雨、下雪、沙塵暴等惡劣天氣，應在門廳玻璃門內外鋪設防滑墊、“小心地滑”牌，下雨、下雪時還應放置傘套機備用，以減少由于客人進出帶入的水跡，防止滑倒過往的客人。備注：遇沙塵暴天氣應用潮濕的床單封堵玻璃門下方，防止沙塵吹入門廳。二、清潔標準：7. 樓道內擺放的垃圾桶每21、周清洗一遍，保持內外干凈，無膠跡，白砂（水）經常更換，保證無雜物；8. 裝飾物無灰塵，花盆內不能有雜物；9. 墻面大理石無灰塵和黑印，各電梯門無水跡、無污跡、無手印，隨時保持干凈光亮；10. 消防栓箱內外保持無灰塵、無污跡，消防柜門應保持關閉，密封標識完好無損；11. 玻璃和窗臺：應保持無垃圾、無污跡、無手印，定期清潔；12. 樓道內風口、空調出風口、擋煙垂壁、消防卷簾、踢腳板、大理石、燈盤、天花板等：定期清潔，保持無灰塵、無污跡、無損壞；地面：保持無水跡、無污跡、無垃圾、無破損。13. 發現公共區域內有損壞現象應及時報修，以保證商場設施設備的完好。三、注意事項：a) 地面上的水跡應及時清潔，22、以免滑倒顧客或自己；b) 清潔公共區域內地插時，應使用干塵布，不得使用濕塵布，以免發生觸電危險；c) 清潔高空衛生時應2人合作，一人登梯作業，一人負責保護。清潔項目作業標準序號工作區域工 作類 別工作項目作業標準作業頻率日周月季需1辦公區地面拖拭干凈干凈、無水漬日常保持，每周清洗一遍刷洗干凈無污漬、無異味日常保持垃圾桶（區）垃圾收集、轉運垃圾不超過2/3箱體外部擦拭無塵、無污漬4箱體消毒除臭干凈、無異味1墻面除塵干凈、無塵1墻面門及隔斷擦拭干凈、無塵1玻璃刮拭無塵、明亮1不銹鋼金屬物件保養干凈、明亮1天花管道除塵、擦拭干凈、無塵1照明燈具除塵、擦拭干凈、無塵2空調出風口、擋煙垂壁、消防卷簾、出23、風口、煙感除塵擦拭干凈、無塵1各類指引標牌干凈、無塵12公共區域天井玻璃及扶手內外除塵、玻璃、扶手擦拭及保養明亮、干凈、無塵2日常保持燈箱、指示牌除塵擦拭干凈、明亮2地面踢腳邊拖拭干凈干凈、無水漬日常保持干凈、無污跡、無雜物，每周清洗地面一次；刷洗干凈無污漬、無異味1垃圾桶垃圾收集、轉運垃圾不超過2/3 箱體外部擦拭無塵、無污漬4箱體地面擦拭無異味、無水漬隨時保持墻面控制開關擦拭干凈、無塵2裝飾物擦拭干凈、無塵2墻面除塵干凈、無塵1門及隔斷擦拭干凈、無塵1玻璃擦拭無塵、明亮1不銹鋼金屬物件保養干凈、明亮1天花管道除塵、擦拭干凈、無塵1照明燈具除塵、擦拭干凈、無塵2出風口、煙感除塵擦拭干凈、無塵24、1各類指引標牌干凈、無塵13衛生間衛生間潔具沖洗消毒無污漬、無異味1洗手液盒擦拭干凈地面干凈、無塵、無水漬隨時保持、每周清洗一遍化妝臺（鏡）擦拭干凈、無水漬、明亮隨時保持干凈壁 面無塵土、污跡1頂 板無塵土1隔 板無塵土、污跡、無手印1物品補充隨 時4自動扶梯兩端（側）踏（護）板干凈、明亮1上油保養干凈、明亮2底部護板上油保養干凈、明亮1燈具擦拭干凈、無塵1踏步階梯日常除塵干凈、無塵日常保持上油保養干凈、明亮2扶手帶除塵擦拭干凈、無塵1上蠟保養干凈、明亮1玻璃區域除塵擦拭干凈、明亮日常保持清潔擦拭干凈、明亮1指示牌除塵擦拭干凈、明亮裝飾物除塵擦拭干凈、明亮25客梯貨梯觀光梯轎箱地面拖拭、除塵干凈、無塵日常保持補蠟保養干凈、明亮1門槽吸塵干凈、無塵1轎箱墻面除塵擦拭干凈、無塵8不銹鋼上油保養干凈、明亮1控制開關擦拭干凈、無塵日常保持裝飾物擦拭干凈、無塵1轎箱頂面天花飾板除塵擦拭干凈、無塵1照明燈具除塵擦拭干凈、無塵16安全通道地面踢腳邊清掃干凈、無垃圾2刷洗干凈、無污漬1防火門及玻璃除塵擦拭干凈、無塵、無污漬1扶桿、墻面、通道頂部除塵、擦拭、清掃干凈、無污漬17飲水間地面墩洗、清掃無雜物、無積水日常保持水箱外部擦拭無污跡、無水漬2飲水間全面消毒18拖布池間地面墩洗、清掃無雜物、無積水日常保持拖布池擦拭、擦洗干凈、無污漬日常保持9臨時性工作及時配合完成