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1、賣場員工獎懲制度及行為準(zhǔn)則編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 第一章 總則賣場是企業(yè)的窗口，賣場員工是企業(yè)文化的傳播者，產(chǎn)品的銷售者，信息的傳達(dá)者，更是賣場的管理者。作為管理者，員工要發(fā)揮主人翁作用，把賣場當(dāng)作自己的家一樣，愛惜、保護(hù)所有的財物。員工們要共同努力，團(tuán)結(jié)一心，互相關(guān)愛。與客戶建立親密融洽的關(guān)系，做好本職工作。制訂目的一、規(guī)范賣場員工行為，提高服務(wù)水平，樹立企業(yè)形象；二、明確賣場員工職責(zé)，順利開展工作。第二章 賣場員工行為準(zhǔn)則一、 【儀容儀表】1、 頭發(fā)自然發(fā)色，整潔干凈、無異味。短發(fā)要修剪成型，不散亂，長2、發(fā)要用深色發(fā)飾盤起，劉海不過眉。男員工不得留長發(fā)、大鬢角。2、 面部皮膚干凈、淡妝上崗、口紅自然。妝畢，面色紅潤健康表情自然，面帶微笑。男員工不得留胡須。3、 手部清潔干凈，保持皮膚細(xì)膩。不留長指甲，不涂抹顯色指甲油，不做任何紋飾。不得配戴多枚戒指。4、 服飾穿著規(guī)定工裝，衣服整潔合體，熨燙平整。不得搭配其他無關(guān)飾物鞋面干凈，與服裝搭配協(xié)調(diào)。配戴飾物（耳環(huán)、項鏈、手鐲等），不得個性、張揚(yáng)，配戴數(shù)量不宜過多。5、 儀態(tài)雙腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜臺、貨架；雙手自然下垂，體前交叉輕握；不聳肩，不得把手交叉在胸前。6、 言談口齒清晰，語速平穩(wěn)，聲調(diào)適中，必須講普通話，使用禮貌用語。口腔清潔3、，上班前不得吃喝帶有異味的食品、飲料。7、 其他不得使用氣味濃烈的香水上崗前必須做好所有準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁在賣場里化妝，換衣服。二、 【行為規(guī)范】1、每日早班員工，要負(fù)責(zé)打掃賣場衛(wèi)生。（賣場地面、庫房、試衣間、試衣鏡、貨架、貨柜等）2、保持展臺、樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創(chuàng)造一個清潔、舒心的購物環(huán)境。3、熱愛公司，熱愛本職工作，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。4、明確公司的銷售政策，努力完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。6、不在展區(qū)內(nèi)接待親友，不允許長時間接聽私人電話。7、切實執(zhí)行公司的工作要求。如有疑難和不滿及時溝通或向上級主管反映，不得私下議論公4、司的各項規(guī)定。8、以公司的利益為重，不做損害公司形象及利益的事。9、積極參加公司、商場組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項活動。10、不貶低各項競爭對手或品牌，對同行的到來要做到熱情有禮。11、員工之間要互相團(tuán)結(jié)、協(xié)力合作，不打鬧滋事。12、嚴(yán)禁與顧客拌嘴爭吵或指責(zé)顧客。13、嚴(yán)禁在顧客走后議論顧客。14、進(jìn)入工作崗位后手機(jī)調(diào)整到震動狀態(tài)。15、不準(zhǔn)私自串班，調(diào)換班次需提前向上級主管請示，得到批準(zhǔn)方可執(zhí)行。16、必須規(guī)范、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時上報日、周、月銷量。17、當(dāng)沒有顧客時導(dǎo)購員必須站在展區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)離崗或與其他人聊天等。18、準(zhǔn)時上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向上級主管和商場負(fù)責(zé)人請示，須請人代班，并做好交5、接工作。 19、必須遵守商場工作紀(jì)律，與商場建立良好關(guān)系，但任何情況下不得泄露公司情報資料。20、上班不準(zhǔn)吃零食、聊天，不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的書報。 21、不得利用電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲，做與工作無關(guān)的事。22、公司領(lǐng)導(dǎo)到賣場視查工作，員工要主動向其問候；如遇接待顧客等情況，要點頭致意，接待完畢后主動上前問候。三、 【服務(wù)規(guī)范】1、 當(dāng)顧客來到本柜臺時，要主動向顧客致意，如說“您好！”“歡迎光臨！”表情自然、大方、溫和。2、 當(dāng)顧客對商品產(chǎn)生興趣，欲對商品進(jìn)一步了解時，要主動上前回答詢問和介紹商品。3、 當(dāng)為一位顧客服務(wù)時，又有其他顧客需要服務(wù)時，要用明確、溫和的語言和表情讓其他顧客感受到被關(guān)注。做6、到“接待一，招呼二，聯(lián)系三?！?、 對照顧不到的顧客有禮貌地說：“對不起，請稍候。”5、 要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠、微笑、心胸開闊、對待顧客一視同仁并且站在顧客的立場上考慮問題。6、 要做到在推銷商品這前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說的話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品。7、 熟悉商品知識，介紹商品時，不浮夸商品的功能功效，積極、熱情地向每位顧客介紹商品。8、 當(dāng)顧客挑選、試穿商品時，有義務(wù)提醒顧客看管好自己的貴重物品。9、 當(dāng)女顧客試穿商品時，要提示其注意自己的妝容，不要破壞自己的妝容。10、 為顧客拿取商品時，要輕拿輕放，雙手遞送商品。11、 當(dāng)顧客決定購買時，幫助挑選并說明售后服7、務(wù)的有關(guān)內(nèi)容。（如商品的洗滌方法及管理方法）12、 包裝顧客選定的商品時，應(yīng)及時熟練、正確，疊放整齊，放入干凈的包裝袋中。13、 根據(jù)顧客付款方式和實際情況，做好交款前的引導(dǎo)、輔助工作，當(dāng)付款工作完成后，憑銷售小票交付貨。14、 當(dāng)付貨時，應(yīng)雙手將包裝好的商品交給顧客，并清晰地說：“謝謝，歡迎您再來！”15、 賣場員工按程序及時處理顧客投訴。任何導(dǎo)購都不應(yīng)接待顧客投訴，遇到顧客投訴要及時交給店長解決。店長處理不了交商場樓層值班經(jīng)理或組長，商場解決不了再交到公司營業(yè)部。在處理投訴中，要注意說話的語氣及分寸，不能說一些不負(fù)責(zé)的話，若由此影響了公司的聲譽(yù)，造成損失，由個人承擔(dān)。16、 對服務(wù)問題，本8、著“有則改之，無則加勉”的精神，虛心接受，必要時做如實解釋，嚴(yán)禁爭辯。17、 賣場員工在服務(wù)過程中要始終保持禮貌待客，遇到不冷靜的顧客，要做到理直氣和，誠懇待人，不要與之發(fā)生沖突，有理有利有節(jié)地解決問題。18、 賣場員工在服務(wù)中必須說敬語。敬語是指帶有尊重顧客口吻的語氣或詞語的語句。嚴(yán)禁說忌語，忌語是指帶有刺激、埋怨、頂撞、輕視、反駁等語氣或詞語的語句，或者侮辱人格的語句。（詳見“服務(wù)用語”）19、 每日交接班，每次上貨、退貨、盤點、記帳，均不得影響接待顧客。20、 當(dāng)班時間，杜絕聊天、串崗等商場、公司規(guī)定的各種違紀(jì)律行為。四、 【服務(wù)用語】1、 五大敬語：1） 您好，歡迎光臨！2） 我能為您9、做點什么？3） 對不起，請您稍候。4） 對不起，讓您久等了。5） 謝謝！歡迎您再來，再見。2、 客氣的稱呼：1） 先生（青年、中年人）；2） 老先生（老年人）；3） 小姐（年輕婦女）；4） 女士（中老年婦女）；5） 太太（老年婦女）；6） 小朋友（小孩子）。3、 接待用語（對應(yīng)）介紹敬語：1） 對不起我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？2） 對不起，這件事我不太清楚請稍等我去問一下。3） 這件商品是*元，這個架子上價錢都一樣。4） 您要自己看的話，每件商品都標(biāo)明了價格，請隨意挑選。5） 讓我來收拾吧。6） 您看著合意嗎？7） 我能為您做什么嗎？需要時叫我一聲，您請隨意。8） 請稍候，我馬上就來。9）10、 這件事，我現(xiàn)在為您找一下負(fù)責(zé)人。10） 您再考慮一下，沒關(guān)系。11） 您可以試試，試衣間在那兒，進(jìn)去后請把門鎖好。12） 您挑選（試衣）的時候，請自己保管好隨身攜帶物品。13） 請問您需要多大號碼，我?guī)湍谩?4） 對不起號碼不全了，您要的號賣完了，您要是還想要的話，請您告訴我們聯(lián)系方式，我們會盡快為您調(diào)配貨品，來貨后我們通知您。15） 那兒還有其他樣式的衣服，您不妨挑選一下。16） 這衣服*您覺得滿意嗎？17） 您是自己穿還是替朋友選購的？18） 您看這件衣服是不是更好一些？這件衣服很適合您。19） 這（那）有鏡子，請您自己看一下效果。20） 這款衣服穿在您身上，顯得身材比較勻稱。21） 11、您穿這顏色正好襯托您的膚色。22） 要覺得不滿意還有其他顏色（款式）我多給您拿幾件，隨意挑選。23） 如果您覺得不合適，可以來換，您要是方便的話，請早點來，挑選的余地更大一些。24） 不用謝，這是我們應(yīng)該做的，我應(yīng)該謝謝您，歡迎您再來。25） 不合心意沒關(guān)系，您再去其他店面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能認(rèn)識您我們就很高興了。26） 對不起，請稍等一下，柜臺上只剩下樣品了，我現(xiàn)在去庫房再提一些。27） 這種商品長期有貨，您今天要是不方便，其他什么時間來都行。28） 您可能還不太了解這種商品的特性。29） 您想要的商品，在那邊貨架上，請跟我來。30） 我現(xiàn)在可以幫您包起這個衣服（商品）了嗎？31） 請您帶好商品和小票，12、如果有問題請憑小票來解決。32） 如果您不方便，我們可以幫您送上（下）樓，現(xiàn)在我離不開，過一會我?guī)湍拖拢ㄉ希呛脝幔?3） 希望我們的服務(wù)能給您帶來快樂。4、 道歉用語：1） 對不起，今天人多，我一時忙不過來，讓您久等了。2） 對不起，剛才沒聽見您叫我。3） 對不起，是我沒聽清楚，您是不是這個意思？4） 對不起，是我太大意了，弄錯了價格，希望您原諒。5） 我服務(wù)不周到的地方請盡管指正。6） 對不起，這個問題我不太清楚，給您添麻煩了。7） 剛才的誤會，請您諒解。8） 由于我的失誤，給您帶來了麻煩，真是對不起。9） 您提的意見很好，我們一定采納您的意見。10） 請原諒，工作時間我們不可以跟顧客長13、談。11） 對不起，賣的時候我沒注意，讓您受累了，請原諒。12） 對不起，這事您別著急，我去請示一下（主管）經(jīng)理。13） 非常抱歉，我做（說）的不對的地方，請您原諒。14） 對不起，這件事恐怕您得等一會兒，經(jīng)理現(xiàn)在開會。15） 很抱歉，您問的這事，我也不太清楚，我可以問問別人，您稍等一下。5、 忌語：1） 哎，你說什么，大聲點。2） 沒聽說過，不知道，你問別人。3） 都有價簽，自己去看。4） 不買別亂動。5） 別翻亂了。6） 要不要啊，要嗎？7） 自己看，喊什么！8） 忙著呢，等會兒。9） 這事我不管，你也別問我。10） 到底買不買，想好了嗎？11） 那邊試吧。12） 哎，帶好東西，丟失概不負(fù)14、責(zé)。13） 你別動！14） 賣完了，不知道？15） 你不會到那邊去看看。16） 看完了嗎？要不要？17） 是你穿嗎？你還穿這衣服？18） 你不會到那邊照照鏡子。19） 你帶錢了嗎？買不買呀？20） 你說得不對。第三章 賣場員工崗位職責(zé)導(dǎo)購員是公司和代理商營銷體系中第一線的執(zhí)行者，其根本任務(wù)就在于如實地向顧客傳達(dá)公司的理念和商品價值，提供服務(wù)，并盡最大的努力消除顧客在購入商品時的種種不便，從而實現(xiàn)公司的利益增長。 一、【工作內(nèi)容】1、銷售1）賣場陳列、展示 每日做好賣場陳列，商品擺放整齊，經(jīng)常調(diào)整商品擺放位置； 根據(jù)公司提供的展示手冊，及商品庫存數(shù)量，及時更換服裝展示；給顧客留下新鮮的印象；2）15、貨品 根據(jù)銷售情況，及時補(bǔ)充貨品，做好銷售前的準(zhǔn)備工作； 當(dāng)班時要看護(hù)好賣場貨品，以防丟失；公司為提高銷售，發(fā)給賣場的促銷贈品，應(yīng)妥善保管，每日要核對其數(shù)量，不得私拿他用。 每日交接班時，要仔細(xì)認(rèn)真清點貨品，每月要認(rèn)真做好貨品盤點工作，并與ERP系統(tǒng)上的庫存進(jìn)行賬目核對。 公司針對各賣場銷售情況，而做的貨品調(diào)整轉(zhuǎn)移計劃，要給予支持，認(rèn)真對待。 換季時，要根據(jù)賣場貨品的情況，及時做調(diào)整。 貨品入庫時，認(rèn)真核對入庫單，清點數(shù)量、款號、顏色，并對ERP系統(tǒng)上的入庫信息予以確認(rèn)。 貨品退庫時，認(rèn)真開據(jù)退庫單，清點數(shù)量、款號、顏色，并在ERP系統(tǒng)上錄入退貨信息。3）財物 清潔、愛護(hù)、保管擺放在賣場一切設(shè)16、施及物品。（展柜、展架、貨品、通信設(shè)備、電腦、陳列品、包裝袋（盒）等）4）溝通 內(nèi)部和領(lǐng)導(dǎo)同事們的溝通協(xié)作； 外部和所在商場，競爭對手的溝通。2、職責(zé)1）負(fù)責(zé)所在賣場貨品推廣、銷售工作，完成銷售任務(wù)。2）了解貨品的性能、特點及相關(guān)知識。3）為營造現(xiàn)場氣氛，提高銷售量，協(xié)助營業(yè)主管做好促銷工作。4）宣傳公司的貨品與企業(yè)形象。5）做好貨品與營銷道具的陳列及維護(hù)工作，保持的整潔。7）收集顧客的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客抱怨，并向營業(yè)主管匯報。8）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息。9）協(xié)調(diào)溝通與所在商場的基層關(guān)系。3、銷售報表1）日報表：每日中午12點之前將前日銷售報表傳真至辦公室，無17、法及時傳送的以電話或短信形式通知營業(yè)主管前日銷量。2）周報表：每周要總結(jié)賣場銷售情況，銷售分析，周邊品牌信息調(diào)查，做周業(yè)務(wù)報告，并傳真至辦公室。3）月報表：每月根據(jù)公司規(guī)定時間對賣場貨品進(jìn)行盤點，認(rèn)真填寫盤點表格，并將盤點表寄至辦公室。4、商場展臺位置變動及商場整體調(diào)整和其他重要變化必須第一時間通知營業(yè)主管，以便公司及時跟蹤做出有利應(yīng)對。二、【賣場員工考勤制度】賣場員工的工作態(tài)度將直接影響商場及公司的形象。嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律亦是工作態(tài)度良好的一個方面。1、賣場員工考勤規(guī)定1）遲到：因非工作原因沒有在規(guī)定的上班時間進(jìn)入工作區(qū)域開始工作視為遲到。2）早退：因非工作原因在規(guī)定的下班時間前離開工作區(qū)域視18、為早退。3）曠工：遲到1小時以上；或未事先得到營業(yè)主管批準(zhǔn)的事假；或沒能在規(guī)定的班次中工作至少50以上的時間，視為曠工。4）串崗：在工作時間內(nèi)，不在自己的工作區(qū)域，而去其他柜臺或非工作地點，聊天、干私事，被視為串崗。5）空崗：超過30分鐘不在工作區(qū)域內(nèi)視同空崗（午餐時間除外），商場涉及到早晚交接班工作，未按時交接班或因交接班不當(dāng)而出現(xiàn)空崗，早晚班交接工作人員全部視為空崗。2、賣場員工考勤制度1）賣場員工的工作時間遵照所在商場的安排，必須嚴(yán)格遵守所在商場上下班或早晚倒班時間。2）賣場員工每周休息一天，具體時間由各店店長根據(jù)實際情況安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊情況需向營業(yè)主管書面申請。319、）賣場員工請事假必須提前一天向營業(yè)主管書面申請,無事前請假,視為曠工；如有特殊情況要在開始工作1小時內(nèi)，以電話形式告知營業(yè)主管。事假每次最長不能超過2天；請假一周以上（如事假、婚假等）必須提前一周提交書面申請上報至營業(yè)主管，由營業(yè)主管書面上報人事部門審核后， 方可執(zhí)行。4）病假必需在當(dāng)日班次前及時通知營業(yè)主管及商場，上班后補(bǔ)交病假條，否則一律按曠工處理。病假必須出據(jù)國家規(guī)定的定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)開據(jù)的診斷證明。第四章 賣場員工獎懲制度 一、【賣場紀(jì)律處罰標(biāo)準(zhǔn)】 1、一般過失： 1）員工在賣場內(nèi)大聲喧嘩； 2）員工倚、靠、趴貨柜； 3）兩手抱肩，雙腿交叉或單腿跪在貨柜上； 4）上班時間坐客用椅或使用更衣20、室等設(shè)備； 5）雙手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懶腰； 6）掏耳朵、搖頭、做鬼臉、剪指甲、咬手指； 7）不得在賣場內(nèi)蹲坐為顧客服務(wù)或與顧客對話； 8）賣場的購物環(huán)境不整潔 以上規(guī)定違反一次給予書面警告，三次書面警告，自動解除勞動合同。 2、大過失 1）在賣場內(nèi)喝水、吃零食、吸煙； 2）扎堆聊天、串崗聊天、串層聊天； 3）背向顧客或不予理睬、看書、報、刊物； 4）在賣場內(nèi)打私人電話或穿工服乘客用滾梯（運(yùn)送貨物除外）； 5）在樓內(nèi)追跑打鬧、摟抱、說臟話； 6）對顧客態(tài)度冷淡、粗暴、爭吵； 7）在賣場（庫房內(nèi)）睡覺、坐靠樓梯夾層窗臺； 8）上班時間在賣場內(nèi)化妝，整理面部； 9）賣場內(nèi)存放私人物品；21、 10）截留顧客小票以為私用（如參與有獎銷售抽獎用）； 11）利用職務(wù)之便私自給顧客打折； 12）上班時間穿工服離崗閑逛購物； 13）員工之間不團(tuán)結(jié)，不合作； 14）經(jīng)常遲到、早退、缺勤； 15）上班時間私自會客； 16）不及時反映賣場情況（如缺貨、包裝物品短缺等問題）； 17）上班時間利用電腦上網(wǎng)、聊天、玩游戲等與工作無關(guān)的事； 以上規(guī)定違反一次給予書面警告，二次書面警告，自動解除勞動合同。 3、嚴(yán)重過失 1）不服從公司安排，頂撞主管及經(jīng)理； 2）偷拿公司財物； 3）有意破壞公司財物； 4）泄漏公司機(jī)密； 5）因個人原因，與顧客發(fā)和爭執(zhí)； 6）向顧客索要小費； 7）員工之間在賣場內(nèi)打架；8）22、私自調(diào)整賣場商品賬目；9）向公司謊報虛假銷售信息；違反以上規(guī)定者，自動解除勞動合同。 4、儀容儀表 店長應(yīng)每天檢查員工的儀容儀表，違反儀容儀表規(guī)定的，給予一次書面警告，三次警告后，自動解除勞動合同。 5、帳物管理 1）不及時回復(fù)、確認(rèn)ERP系統(tǒng)信息，造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤； 2）不及時、準(zhǔn)確地在ERP系統(tǒng)里錄入銷售信息，造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤； 3）商品轉(zhuǎn)移傳票填寫不正確及管理不妥當(dāng)； 4）銷售日報填寫不正確； 5）實際庫存數(shù)量與ERP系統(tǒng)庫存數(shù)量不符； 6）商品數(shù)量及金額的合算不正確； 以上規(guī)定違反一次給予一次書面警告，三次警告后，自動解除勞動合同。二、【獎勵】為公司、為賣場爭得榮譽(yù)者，銷售業(yè)績突出者，經(jīng)營業(yè)部總經(jīng)理審批通過后給予獎勵。第五章 附則一、其他制度與本制度相沖突時，以本制度為準(zhǔn)執(zhí)行。二、本制度中未涉及的內(nèi)容依照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。三、本制度在實際運(yùn)用過程中如出現(xiàn)本制度未包括或不適用的情況，管理部將制訂補(bǔ)充規(guī)定，對本制度進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。四、本制度經(jīng)職代會討論通過，自年月日起執(zhí)行。