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1、家紡公司專賣店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 前 言專賣店是我們企業(yè)面向消費者最直接的窗口，同時也是企業(yè)發(fā)展壯大的經(jīng)濟來源，只有專賣店盈利了，我們企業(yè)才能夠生存乃至壯大，所以打理好專賣店至關(guān)重要，為了能夠給消費者提供一個優(yōu)秀的服務(wù)和品質(zhì)，有必要制定本制度，來提升我們專賣店的整體素質(zhì)。一、專賣店結(jié)構(gòu)專賣店經(jīng)理（店長） 領(lǐng)班 導(dǎo)購員（金牌導(dǎo)購員、銀牌導(dǎo)購員、優(yōu)秀導(dǎo)購員） （視情況配置） 二、工作職責(zé)店長的職責(zé)：1、實施及輔助實施專賣店現(xiàn)場運營的控制2、導(dǎo)購員的監(jiān)督3、專賣店工作的安排分配4、專賣店的2、員工管理5、專賣店貨物銷售及安全庫存的管理6、與總公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系7、現(xiàn)場售后服務(wù)處理8、定期的數(shù)據(jù)分析與反饋管理9、會員、VIP客戶的綜合性管理 領(lǐng)班的職責(zé)： 1、 協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作2、 能獨立完成培訓(xùn)、賬務(wù)管理、貨物盤存等工作3、 協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）4、 當(dāng)?shù)觊L不在時，肩負店長之職責(zé)導(dǎo)購員的職責(zé)：1、 顧客的接待，做好消費者的參謀，掌握一定的搭配風(fēng)格2、 床品的調(diào)整、不定時調(diào)整展柜上的床品，保持床品的清潔和平整。3、貨品的售前整燙、檢驗4、定期的拜訪自己所屬責(zé)任VIP客戶的電話回訪 5、主動收集消費者的意見和建議，及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)并做好登記工作3、。6、對消費者的投訴要及時予以解決，不能夠及時處理的要上報上級領(lǐng)導(dǎo)。三、 服務(wù)原則 1、以誠為本，以信為綱，遵守職業(yè)道德，信守商業(yè)道德，熱情待客，杜絕任何欺詐行為。2、杜絕任何假冒偽劣商品，以提供高于國家質(zhì)檢、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的商品為目標(biāo)，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)舒適放心的商品。 3、堅持執(zhí)行本品牌商品的售前、售中、售后服務(wù)，建立、健全優(yōu)質(zhì)的商品退換和保修等服務(wù)保障體系，對本品牌消費者高度負責(zé)。4、致力為消費者提供家居環(huán)境軟文化的營造及提供專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)與實施。5、真誠接受廣大消費者、新聞媒體、相關(guān)部門的監(jiān)督，認(rèn)真聽取其意見，營造出一流的購物消費環(huán)境。 6、經(jīng)營場所的花型、款式、價格力求最大化豐富，商品銷4、售上做到差異化，全面做到滿足消費者對各種風(fēng)格床上用品及家居環(huán)境營造的實際需求。四、 服務(wù)儀容1、按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時向主管申請領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔。2、儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補妝。3、舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰5、。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。4、精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。五、日常營業(yè)流程進店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)售后服務(wù)交接班營業(yè)結(jié)束離店六、售前準(zhǔn)備 進店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1天由店長批準(zhǔn)；2天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。 換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做6、好個人儀表檢查工作。 清潔：員工必須將各自負責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 清潔對象：展示柜、櫥窗、公共設(shè)施、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進行整燙處理）； 收銀臺及各種展示柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 地板干凈明亮無異物； 商品上無灰塵。 核查：到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進行進一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 陳列：核查后，7、員工須將不足商品補充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進行整燙和整理。 晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，每個店員都要分享對前一營業(yè)日的總結(jié)、提出存在的不足和需要改進的地方，及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。七、售中服務(wù) 服務(wù)流程 未成交型：顧客：進店觀看觸摸揣摩離別銷售員：迎接適時介紹勸說送別 成交型：顧客：進店觀看觸摸揣摩成交離別銷售員：迎接適時介紹服務(wù)勸說收銀送別 迎8、接 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。導(dǎo)購員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸床品時弄臟，主動遞一張面巾紙。 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。導(dǎo)購員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。 規(guī)范用語：您好！（在提9、供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） 規(guī)范動作：與顧客交談時親切介紹產(chǎn)品時專業(yè)解釋問題時耐心換取產(chǎn)品時靈敏 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、保養(yǎng)。 推薦 當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。或當(dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。 可采用如下語言進行推薦： 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一套回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？ 這10、種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運用當(dāng)?shù)氐募芍M語。 開票 當(dāng)顧客決定購買時，導(dǎo)購員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡化11、，字跡工整不可草書。 包裝 在顧客去收銀處付款時，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 交貨 當(dāng)顧客從收銀處返回時，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客產(chǎn)品。 規(guī)范用語： “這是您的（產(chǎn)品），請再確認(rèn)一下。” “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。” 道別 當(dāng)顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨XX生態(tài)家紡。” 當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等12、新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨XX生態(tài)家紡。” 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 整理 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 營業(yè)技巧 接近顧客的七種時機： 顧客注視特定商品的時候 用手觸摸商品時 顧客表現(xiàn)尋找商品的時候 與顧客視線相對時 顧客與同伴交談的時候 顧客放下手袋的一段時間內(nèi) 探視櫥窗和駐足門口的客人 注意 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西13、用食指（如衣服的紐扣）。 介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹時注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則： 永遠不要用否定性的語氣。 永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。 用語應(yīng)表示尊重。 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 多說贊美和感謝的話。收銀工作 接待 收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進行歡迎。規(guī)范用14、語：“歡迎光臨！”“您好！” 收票 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。 結(jié)帳 讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機，計算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是（商品和價格）。”“總額是，請付款！” 唱收 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您，謝謝！” 唱找 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您，請收好。”“這是您的發(fā)票，請收好。” 道別 顧客離開收銀臺時，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”八、售后15、處理投訴1、售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。2、售后服務(wù)內(nèi)容 回答顧客關(guān)于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。 宣傳手冊發(fā)送。 維護保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。3、售后服務(wù)的接待 售后服務(wù)程序 商品保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； 問題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問檢查票據(jù)與商品提供參考意見現(xiàn)場服務(wù)挑選備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按消費者權(quán)益保障法界定）的商品，若確實未使用過，應(yīng)予換16、貨，但提醒顧客有時間限制。l 第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由- 檢查票據(jù)與床品-完成質(zhì)量投訴-記錄 檢驗 -換貨-交給顧客-退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補差。4、售后服務(wù)技巧 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。” 處理服務(wù)員在處理17、投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。 退換范圍內(nèi)商品導(dǎo)購員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 無法退換商品導(dǎo)購員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭議而無法解決的投訴服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。 填寫投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。6、售后服務(wù)記錄 用戶來電/來函/來訪登記表 售后服務(wù)匯總表忙碌時的待客法1、銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷時，導(dǎo)購員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因為當(dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因18、為當(dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。導(dǎo)購員應(yīng)按先后次序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。”“您好，這是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了。”2、收銀區(qū)當(dāng)商品旺銷時，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了。”空閑時的工作當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，服務(wù)員可進行一些日常19、工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理展示柜、折疊整理、添補商品等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。營業(yè)結(jié)束消費者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。 整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補充陳列商品。 制作報表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。 核查：打烊前2030分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽查。將當(dāng)日銷售額與收銀處進行核對。若有不符，應(yīng)立即與店長進行溝通，共同查清20、原因，確定無誤后，方可下班。 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、商品等進行簡單清潔整理工作。 對需要更換的櫥窗造型進行更換與位置姿勢調(diào)整。 關(guān)機：員工在核對無誤后，關(guān)閉收銀機。 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機等清理干凈。 下班：下班時間到后，員工可下班。獎罰條例1、獎勵條例 獎勵形式分為通報表揚、發(fā)放資金、獎品和晉升四種。 獎勵由專賣店長呈報，經(jīng)理簽審，并存入個人檔案。 獎勵對象： 每個月評選一次“服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。 評選條件：滿勤、無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好，遵守服21、務(wù)規(guī)范。良好掌握各項知識，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點、服務(wù)顧客耐心細致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。 評選辦法：店長推薦，被推選人進行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）。 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金。對連續(xù)三個月評為服務(wù)明星的員工，可晉升一級工資。連續(xù)半年被評為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。店長在兩個季度內(nèi)未被評為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。 每個季度評選一次“先進個人，先進店鋪” 評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì) 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動。2、處罰辦法 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作22、崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。 做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。違者罰款10元。 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。 任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。 上班時不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時間食物、看書、報、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。 營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20元。 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。 不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)購物（除吃飯時間）。違者罰款50元。 有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。 店員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：品名、單價、規(guī)格、顏色、面料等。 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的處理程序。 妥善保管貨物防鼠、防潮、防火、防臟等。 認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。