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1、城市商貿(mào)城銷售部員工勞動管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: XX商貿(mào)城銷售部管理制度一、出勤制度 上午：8：30-11：30下午：13：00-17：001、早8：20分前到崗，開始做清掃工作，8：30分正式進入工作狀態(tài)，午休時間為工作彈性時間，但必須預(yù)留值班人員在崗。2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評重要依據(jù)之一。3、對銷售部銷售人公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時間進行考勤記錄。4、嚴(yán)禁委托其他人代請假；5、在保證每周工作六天作息時間的前提下，銷售人員可以自行選擇調(diào)休時間（周六、2、日除外），調(diào)休當(dāng)周內(nèi)有效。特殊情況的調(diào)休，必須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。二、衛(wèi)生制度1、銷售部必須安排固定的銷售人員進行衛(wèi)生清掃，其余銷售部人員都應(yīng)本著“團積友愛”的原則積極參加；2、范圍：售樓部地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；3、負(fù)責(zé)電源、門窗的開啟與關(guān)閉工作。4、隨時注意保持現(xiàn)場環(huán)境整齊清潔。個人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺桌面隨時保持整齊、干凈。5、各項銷售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法，注意維護，如有損壞或故障，應(yīng)及時報告經(jīng)理通知廠計家盡快修護。三、儀容儀表制度1、工作時間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時間售樓部全體銷售人3、員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝；3、男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡潔，淡妝上崗；4、保持指甲清潔，不留長指甲，染有色指甲等；5、未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時注意公司及業(yè)主形象。四、用餐制度 在公司食堂統(tǒng)一用餐。五、休假制度1、每星期每人有一天的公休時間2、銷售人員在公休期間手機必須處于開機狀態(tài)，以便公司有事聯(lián)系。3、銷售人員公休時，應(yīng)作好工作交接。六、請假制度1、銷售人員如有事需要請假時，必須以請假條的書面形式上報銷售經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后才可離崗，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的按曠工對待。2、讓別人轉(zhuǎn)4、告者，視為曠工。XX商貿(mào)城銷售部銷售管理制度1、上班時間不得私自外出、不得吃零食或私自會友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物；2、不遲到、不早退；有事須請假（寫請假條），三天以上須管理銷售副總批示；3、由于個人疏忽大意，使銷售業(yè)績受損，責(zé)任自負(fù)；4、如有偷竊公司、同事或客戶財物，有辱公司名譽的，一經(jīng)查實必嚴(yán)懲；5、聽從上級的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日必；7、上班時間不得大聲喧嘩，看與項目無關(guān)的資料；8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語言；9、售樓處每天除正常的工作時間外，當(dāng)天值班人員需留守值班延長1小時。10、5、客戶上門應(yīng)立即起立，接待人員需主動與客戶握手并交換名片，與客戶交談時必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。11、與客戶交談時須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。12、客戶離開時必須送客戶至大門道別。13、如客戶進工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護裝備。14、接熱線電話，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語氣親切、熱情，語速適中，能達到抑揚頓挫，具有感染力。15、 銷售熱線系銷售專用線，必須保持時刻暢通，嚴(yán)禁私事使用銷售熱線電話；銷售部每一個員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)于律已，提高素質(zhì)，維護公司形象。16、 每天下班之前利用10分鐘開會談討論當(dāng)6、天的客戶情況，每周五下午開部門例會。XX地產(chǎn)銷售管理部銷售規(guī)范一、 熱線電話接聽原則：為公平起見，大家認(rèn)真遵守接聽電話規(guī)則，并義務(wù)解答，客戶確認(rèn)以接待上門或案場經(jīng)理安排為準(zhǔn)。1、上班時間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽電話。2、嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。4、以下基本順序接聽熱線：1）電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。2）帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境。3）電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營銷代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題。4）接聽電話的禮貌用語為：“您好，XX國7、際商貿(mào)城”或“早上好”等；切忌以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出友好、親切和動聽的接待態(tài)度。5）對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看。6）呼應(yīng)：在電話中長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。7）接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是XX公司，電話號碼是XX，您要打的電話電碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。8）當(dāng)對方激動時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答。以柔8、克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己。沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。冷處理：聽完后表示：“我能理解您的意見，我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。”9）通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整；語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；未聽清時，及時告訴對方，在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時再掛電話。10）對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登記，最后由銷售主管及時填寫和匯總。11）再給客戶打電話時，應(yīng)注意打給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息。12）若是超出自己處9、理權(quán)限的電話，請馬上將電話轉(zhuǎn)接給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先簡要匯報對方談話內(nèi)容。5、熱線電話的秩序維護工作由銷售主管主管負(fù)責(zé)。接線員應(yīng)主動、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如有敷衍、搪塞等情況，在月度考核中扣分。二、 接待上門客戶1、 銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語是：“您好！歡迎參觀”；將客戶引領(lǐng)到洽談桌稍座，并送上茶水。2、 客戶利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處。3、 如客戶已經(jīng)來過，必須立即與該銷售人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨等待時間超過五分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請示主管安排人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來訪客戶10、基本情況后再進行接待。4、 若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您多關(guān)照或請您多指教”。當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。5、 坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項目情況，提煉主要賣點，技巧詢問客戶需求及預(yù)算。6、 引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項目規(guī)劃前景。7、 引領(lǐng)客戶觀看展板和模型，結(jié)合銷售道具講解交付時房屋內(nèi)部情況8、 引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況。9、11、隨時記錄客戶所提問題及有關(guān)需求情況。10、約下次見面時間。11、洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進屋。12、客戶離開后，銷售人員必須當(dāng)場在客戶來訪/來電登記表上做好記錄，記住客戶的姓名、特征，若客戶再次來時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字。13、根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問題做文字陳述并讓案場經(jīng)理過目。14、一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對該客戶進行回復(fù)，最遲不得超過兩天。15、銷售人員對以上接待流可視客戶要求進行靈活調(diào)整。三、 常見禮貌語言規(guī)范先生（小姐）您好（節(jié)日快樂）！您是第一次來XX看樓嗎？您好！歡迎光臨XX，請問您看什么戶型的房子？您好！有什么可以幫到您的？真高興再次見12、到您。請到這邊來，我先給您介紹一下本樓盤的情況。看樣板房嗎？請跟我來（請從這邊走）您貴姓？（不知怎么稱呼您？）我姓XX，是XX置業(yè)顧問。這是XX的售樓資料，您先看一看。請在那邊洽談區(qū)稍作休息（坐一會兒）。這是我的名片，請多關(guān)照（指教）。（索要名片）方便的話，可否給我一張您的名片？這里有我的聯(lián)系電話，以后多聯(lián)系。您慢走，有疑問請盡快跟我聯(lián)系。希望您盡快地作出決定。（下訂后）恭喜您成為我們的業(yè)主！4、 接待客戶的管理工作由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)，特殊情況需上報銷售副總。5、 接待客戶時應(yīng)注意的行為規(guī)范。1、 嚴(yán)禁吸煙。2、 銷售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進入施工現(xiàn)場，同時必須給所有進場人員配戴13、安全帽，并在前面引道。3、 如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動為準(zhǔn)備離開的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。4、 銷售人員在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。6、 代接客戶制度如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，應(yīng)由接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可上報案場經(jīng)理指定人員接待。1） 客戶已與銷售人員聯(lián)系過，但該銷售人員未在場；2） 同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；3） 公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向案場經(jīng)理匯報，及時與其他銷售人員溝通，以免撞單。若代接14、登記客戶一周內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時情況，及時避免撞單。若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。7、 不屬于案場接待客戶的移交；銷售人員在接待后了解到客戶不是案場部的客戶應(yīng)及時向案場經(jīng)理匯報，有案場經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門安排人員接待，在其他部門的人員沒有到之前案場本次接待客戶的銷售員不得離開，如有離開把客戶冷落，在月度考核扣除分處理。8、 銷售員每天下班之前必須向案場經(jīng)理遞交當(dāng)天客戶的來訪記錄，每周匯總做周報表報銷售副總。XX商貿(mào)城銷售部客戶確認(rèn)制度（一） 前臺接待管理制度1、 每日上班前由主管根據(jù)銷售人員既定順序排定接待客戶和接聽電話順序；2、 客戶上門，銷售15、人員應(yīng)按順序接待客戶；3、 在初次接待客戶的過程中，通過雙方溝通，了解客戶是否以前來過現(xiàn)場或來電咨詢過項目情況，客戶是否認(rèn)識公司內(nèi)部人員或朋友，家人是否在此定購、咨詢購房等現(xiàn)象。（二） 一般撞單現(xiàn)象的處理規(guī)定1、 客戶確認(rèn)的原則：客戶確認(rèn)嚴(yán)格以銷售人員已上交的客戶資料表的電腦記錄或文字形式登記在先者為準(zhǔn)。2、 時效性：發(fā)生撞單現(xiàn)象之日（含當(dāng)日）起，之前10日內(nèi)做好處理的客戶資料表有效，如果10日內(nèi)沒做好處理，該客戶資料將充公。3、 有效性、準(zhǔn)確性。（1）未聯(lián)系上的客戶無效；（2）已成交的老客戶介紹新客戶購房，必須在客戶資料表中及時體現(xiàn)新客戶的基本情況（姓名或姓氏及電話）或老客戶的確認(rèn)函，否則無16、效；（3）同一日接待的客戶，根據(jù)實際調(diào)查的情況，先接待的有效。（三） 特殊情況處理規(guī)定1、 如一個銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶或其家人、朋友同其他銷售人員事先接觸（以客戶資料表為準(zhǔn)），屬同一購買行為；客戶由原始銷售人員繼續(xù)跟蹤，業(yè)績及傭金均歸原始銷售人員。2、 如果發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反應(yīng)，原始銷售人員不稱職，那么銷售經(jīng)理有權(quán)安排其他銷售人員繼續(xù)談判直至簽約，業(yè)績、傭金可視情況算作新銷售人員或兩人平分或算作原始銷售人員。此類客戶今后帶來的新客戶，有權(quán)自愿選擇銷售人員洽談。3、 無論已成交還是未成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強調(diào)，需找原銷售人員的，按照新上門客戶接待。4、 非銷售人員接待17、的客戶應(yīng)按照當(dāng)天銷售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷售人員繼續(xù)跟蹤。5、 公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人員介紹的客戶，需由銷售人員接待的，按照當(dāng)天銷售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷售人員接待，特殊情況下，銷售經(jīng)理有權(quán)指定人員接待。（四） 搶單現(xiàn)象的規(guī)定搶單是指違背事實真相，或捏造事實而發(fā)生的故意爭搶客戶的現(xiàn)象。搶單現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，最低扣發(fā)該人員一月基本工資，嚴(yán)重者開除。（五） 如發(fā)生不在上述情況范圍內(nèi)的其他情況的“撞單”現(xiàn)象，本著銷售人員相互協(xié)作、增進團結(jié)的目的，以銷售人員自行協(xié)商解決為原則。銷售會議管理制度1、 會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。2、 開會時，參會人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有18、參會人員必須準(zhǔn)時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。3、 一般性例會時間必須控制在30個小時以內(nèi)。4、 所有會議如無特殊情況必須要有會議紀(jì)要，會議紀(jì)要應(yīng)在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向銷售管理部經(jīng)理報閱。5、 會議種類：1、 每周工作例會4） 招集主持：案場經(jīng)理5） 參會人員：部門全體人員6） 開會時間：每周五下午午4點30分7） 開會內(nèi)容：1. 上周考勤、考勤情況公布；2. 上周工作情況總結(jié)；3. 本周銷售管理工作內(nèi)容；4. 解答上周銷售人員提出的疑問；5. 本周策劃推廣工作介紹；6. 匯總、分析銷售工作中的遇到的問題7. 對疑難客戶進行分析，找對策8. 對意向客戶的落實情況9. 銷售人19、員的簽約、回款情況10. 分析當(dāng)前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度、品牌。11. 與銷售員進行思想溝通。銷售工作流程一、認(rèn)購流程（一） 銷售人員在與客戶簽訂預(yù)定協(xié)議前，必須確認(rèn)房號為可銷售房號。（二） 簽訂預(yù)定協(xié)議時，必須向客戶說明預(yù)定協(xié)議的作用以及雙方在預(yù)定協(xié)議中所要承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)和所享受的權(quán)利。（三） 預(yù)定協(xié)議內(nèi)容由銷售人員填寫，案場經(jīng)理必須審核、簽字，方可有效；（四） 案場經(jīng)理簽字前，必須審核以下內(nèi)容：1、 定購房號是否重號；2、 定購價格是否與價目單相符；3、 折扣是否符合有關(guān)規(guī)定，折扣后價格計算是否正確；4、 附加條款是否已經(jīng)公司批準(zhǔn)同意；5、 客戶是否已選定付款方式；20、6、 客戶資料表是否填寫。（五） 超出案場經(jīng)理權(quán)限的，案場經(jīng)理無權(quán)簽字，必須報銷售副總審批、簽字。（六） 財務(wù)人員在收款時，必須首先確認(rèn)案場經(jīng)理或副總簽字，同時確認(rèn)預(yù)定協(xié)議和客戶資料表填寫完整后，方可在預(yù)定協(xié)議上蓋章。（七） 銷售人員必須在確認(rèn)客戶定金已交付的情況下，將預(yù)定協(xié)議中銷控一聯(lián)交案場經(jīng)理做裝訂。（八） 銷售人員簽訂預(yù)定協(xié)議同時必須做好以下工作：1、 向客戶提供簽約時應(yīng)交費用和需提交的身份證明等資料。2、 申請按揭的客戶，銷售人員需向客戶詳細(xì)介紹本項目及貸款銀行情況，并提供客戶所選按揭銀行的收入證明樣本，告知簽約時需帶資料和費用。3、 預(yù)約、跟進簽約日期。4、 簽約前與律師及簽約人員進21、行客戶的交底，并提前告知約定時間爭取客戶簽約時一次辦理完全套手續(xù)。二、簽約流程（一） 簽約前銷售人員需完成購房合同及合同審批單的填寫并連同認(rèn)購審批單復(fù)印件，上報案場經(jīng)理審批。（二） 簽約時，銷售人員作為公司一員必須配合公司及律師的工作。如遇客戶提出一些特殊條款或公司難以接受的條款，銷售人員必須做好客戶的解釋不了的事情，須立即向案場經(jīng)理匯報。任何一位銷售人員都有義務(wù)、責(zé)任保持公司對外的統(tǒng)一形象。（三） 簽約后12小時內(nèi)將買賣合同上交案場經(jīng)理。（四） 簽訂買賣合同后的后續(xù)工作及注意事項：1、 簽訂買賣合同后，銷售人員至少每個月必須與客戶聯(lián)系二次，逢重要節(jié)日，必須電話問候。2、 簽訂買賣合同后，銷售22、人員必須負(fù)責(zé)該客戶的樓款催收工作，并協(xié)助辦理按揭、工程變更、交樓等工作。三、退、換房流程（一） 客戶提出退、換房要求時，銷售人員需要耐心向客戶做說服、解釋工作，同時立即口頭向案場經(jīng)理匯報。（二） 如客戶堅持，客戶必須提供書面申請，申請中需要寫明購買房號，購買時間，已支付房款和已發(fā)生費用情況，退、換房原因及要求，必須由客戶本人書寫并簽字。（三） 銷售人員在深入了解客戶的情況后，向公司提交書面說明報告，說明中要提出銷售人員對客戶退房的解釋及處理建議，并與客戶申請一同上報案場經(jīng)理。（四） 客戶申請經(jīng)公司批準(zhǔn)后，銷售人員應(yīng)協(xié)助經(jīng)辦人員辦理相關(guān)的退房手續(xù)。（五） 換房客戶則應(yīng)在簽訂換房協(xié)議書后，辦理退舊23、房、購新房手續(xù)。附表格：2預(yù)定客戶登記表日期客戶姓名聯(lián)系電話工作單位住址面積用途身份證號碼銷售代表 客戶來電登記表日期客戶姓名聯(lián)系電話咨詢面積信息媒介用途經(jīng)營類型是否參加培訓(xùn)是否參加考察意向登記銷售代表備注客戶詳細(xì)情況登記表客戶姓名地址聯(lián)系電話面積用途意向性等級接待人員信息來源接待的詳細(xì)情況：合同簽訂審批表 編號NO合同名稱經(jīng)辦人總金額申請理由付款要求 申請部門負(fù)責(zé)人： 日期營銷副總裁 簽名： 日期營銷人員績效評價表姓 名職務(wù)（稱）評價區(qū)間分類評 價 內(nèi) 容滿分1次2次調(diào)整決定工作態(tài)度1細(xì)心地完成任務(wù)52做事敏捷、效率高53具備商品知識，能應(yīng)付顧客的需求54不倦怠，且正確地向上級報告5基礎(chǔ)能力5精通職務(wù)內(nèi)容，具備處理事務(wù)的能力56掌握職務(wù)上的要點57嚴(yán)守報告、聯(lián)絡(luò)、協(xié)商的規(guī)則58在既定的時間內(nèi)完成工作5業(yè)務(wù)熟練程度9能掌握工作的前提，并有效的進行510能隨機應(yīng)變1011有價值概念，且能創(chuàng)造新的價值512善于與顧客溝通，且說服力強5責(zé)任感13樹立目標(biāo)，并朝目標(biāo)前進514有信念，并能堅持515預(yù)測過失的可能性，并想出預(yù)防的對策516做事冷靜，絕不感情用事5協(xié)調(diào)性18與他人協(xié)調(diào)的同時，也朝自己的目標(biāo)前進519在工作上樂于幫助同事10100電話接聽記錄表日期姓名電話需求面積戶型認(rèn)知途徑經(jīng) 營區(qū)域經(jīng)營類型品牌是否參加培訓(xùn)是否參加免費考察是否看過其他商區(qū)接線人備注廣告介紹其他