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1、商貿(mào)公司銷售門店貨品及處理顧客投訴管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1 總則1.1制定目的為使本公司員工更清晰地了解并遵守公司的各項(xiàng)守則，特制定此制度，以便執(zhí)行。1.2適用范圍公司各銷售門店員工（含未轉(zhuǎn)正員工），均須遵守本制度。1.3權(quán)責(zé)單位（1）人力資源部與銷售部共同擬定、修改、廢止之起草工作。（2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)本守則制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。（3）由人力資源部印制成冊(cè)，公司所有店面每店一冊(cè)。2.賣場(chǎng)人員管理制度（1） 員工上班必須著裝整潔，不得有臟污。（特殊工作人員如工程部商品部送貨人員工作時(shí)除外）。（2） 2、男員工不得穿背心、拖鞋。女員工不得穿著過(guò)于裸露的衣服、涼拖。（扣5元）。（3） 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為準(zhǔn)。（4） 所有員工指甲必須保持整潔。（扣5元）（5） 營(yíng)業(yè)期間必須按規(guī)定穿著工作服、工鞋統(tǒng)一顏色。佩戴工牌，工牌佩戴于左胸上方，并保持其整齊干凈。（扣5元）（6） 接聽(tīng)電話注意語(yǔ)言文明，如“您好，XXX專賣店”，“您好，請(qǐng)稍等”。（7） 女員工上班時(shí)間必須化妝上崗。飯后進(jìn)行補(bǔ)妝。營(yíng)業(yè)期間不可在賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝、化妝、更衣。（扣5元）（8） 營(yíng)業(yè)期間必須站位準(zhǔn)確、站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑（不準(zhǔn)趴、搭、靠銀臺(tái)、空調(diào)、貨架；不準(zhǔn)有雙腳交叉、雙手抱胸、托腮、手后背、插兜、摳手、挖耳3、朵、剪指甲等不雅行為）。（扣5元）（9）顧客進(jìn)門必須說(shuō)迎賓語(yǔ)，使用規(guī)范用語(yǔ)；（扣5元）保持微笑服務(wù)；不準(zhǔn)無(wú)精打采，面無(wú)表情或冷漠的接待顧客。（若出現(xiàn)上述問(wèn)題強(qiáng)制性休班）（10）不準(zhǔn)將與工作無(wú)關(guān)的各類物品放在收銀臺(tái)上，收銀臺(tái)保持干凈整潔。（扣5元）(11) 在崗期間手機(jī)不準(zhǔn)隨身攜帶，手機(jī)必須掛振。（在庫(kù)房接打電話，只限5分鐘）（扣5元）(12) 不準(zhǔn)利用公司電話辦理私人業(yè)務(wù)（扣5元）；不準(zhǔn)玩網(wǎng)絡(luò)游戲。（100元）(13) 報(bào)價(jià)清楚，不準(zhǔn)多收或少收顧客錢，收錯(cuò)由該由員工補(bǔ)差價(jià)。（扣5元）(14) 顧客要求退貨，如不影響二次銷售無(wú)條件退貨。（15）無(wú)論顧客買與不買，不準(zhǔn)議論顧客；不得有諷刺挖苦顧客的4、言行；不準(zhǔn)對(duì)顧客有不禮貌、不理睬的行為（扣10元）。（16）無(wú)論任何原因員工之間不準(zhǔn)在賣場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵及打架現(xiàn)象（扣200元）。情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。（17）在賣場(chǎng)中（在任何情況下）不準(zhǔn)與顧客發(fā)生口角。（扣50元）（18）如遇有顧客投訴，必須及時(shí)處理或逐級(jí)上報(bào)避免事態(tài)擴(kuò)大，造成惡劣影響。（扣20元）（19）上班時(shí)間接待自己的親朋好友以不超過(guò)10分鐘為準(zhǔn)。（扣5元）（20）上班時(shí)間不準(zhǔn)干私活、吃零食、吃口香糖、看與工作無(wú)關(guān)的書籍。（5元）（21）上班時(shí)間不準(zhǔn)在賣場(chǎng)中扎堆聊天、打鬧、高聲喧嘩、串崗或到試衣間庫(kù)房休息。（扣5元）（22）不準(zhǔn)占用公司資源辦私事。（手機(jī)充電等）（扣5元）（23）店員用餐要經(jīng)過(guò)5、店長(zhǎng)允許.不吃有刺激性的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。（5元）（24）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)班，無(wú)故離崗。（扣5元）（25）非在崗時(shí)間不準(zhǔn)在賣場(chǎng)逗留超過(guò)10分鐘。離職人員、非本店人員不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留超過(guò)10分鐘。(26) 非本店人員不準(zhǔn)進(jìn)入店鋪庫(kù)房。（扣5元）（27）不準(zhǔn)私自打折。不準(zhǔn)給顧客借卡，店鋪不準(zhǔn)存放顧客的會(huì)員卡；私自打折人員或借卡人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由該員工補(bǔ)差價(jià)（200元）（28）服從上級(jí)指揮安排，對(duì)上級(jí)工作安排有爭(zhēng)議時(shí)須以首先服從為前提，可事后提出意見(jiàn)。（扣10元）（29）不準(zhǔn)偷竊公司、顧客、同事財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退 。（扣200元）（30）由于個(gè)人原因造成公司財(cái)物損壞或丟失照價(jià)賠償。（31）不準(zhǔn)6、私藏或挪用顧客遺忘的物品，拾到物品，如實(shí)上交。（扣20元）（32）不得利用職務(wù)之便，謀取私利，弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。(扣1000元)（33）閉店后空調(diào)等電源關(guān)閉（扣1000元）(34) 閉店后必須防盜設(shè)防（100元）如造成店鋪物品丟失，該店鋪承擔(dān)損失。（35）在沒(méi)有公司許可情況下，不允許提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。（扣20元）（36）未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，不準(zhǔn)私自外借公司財(cái)物。（扣20元）（37）不準(zhǔn)私自配制公司公共設(shè)施的鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。（扣200元）（38）不準(zhǔn)有損壞公司形象的言論和行為。不準(zhǔn)泄露公司的一切商業(yè)活動(dòng)和商業(yè)機(jī)密。（扣200元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退）罰單生效后，如果當(dāng)天不上交罰款7、，每天以20%上繳滯納金；員工如對(duì)處罰不滿，可以在處罰生效2天內(nèi)向公司提出申訴（間接上級(jí)）；經(jīng)公司查證，若情況屬實(shí)，對(duì)利用職務(wù)之便打擊報(bào)復(fù)的主管人員進(jìn)行重處；但若無(wú)理取鬧，則加重處罰直至辭退。3.貨品管理制度 3.1貨品管理制度（1）. 貨品到店，必須清點(diǎn)貨包數(shù)量與貨品總件數(shù)。由于門店不及時(shí)清點(diǎn)造成的后 果，門店自行承擔(dān)。（2）. 核對(duì)貨品進(jìn)貨單據(jù)。若發(fā)現(xiàn)貨、單不符，及時(shí)與財(cái)務(wù)部錄入人員聯(lián)系。（3）. 若去年降價(jià)貨品，今年來(lái)貨與去年款號(hào)相同，會(huì)出現(xiàn)正價(jià)商品按特價(jià)銷售的情況，門店如發(fā)現(xiàn)有類似款式，即時(shí)通知錄入員改變價(jià)格。（4）. 把所有貨品明細(xì)詳細(xì)登記入帳。注明：店名、日期、填寫人、總數(shù)量。品牌8、店需將廠家單據(jù)與入庫(kù)清單上報(bào)財(cái)務(wù)部。（5）. 貨品上架前必須經(jīng)過(guò)熨燙。（6）. 熟悉了解商品的質(zhì)量、款式、價(jià)位、FAB。（7）. 保持貨品的整潔，臟污貨品要及時(shí)清洗；有殘次的貨品要及時(shí)修補(bǔ)或與公司聯(lián)系返回。（8）. 賣場(chǎng)貨品按陳列標(biāo)準(zhǔn)做到陳列整齊，保持賣場(chǎng)貨品的豐滿、整潔、美觀。（9）. 賣場(chǎng)貨品、配飾、裝飾物及宣傳品的管理應(yīng)分區(qū)、分時(shí)落實(shí)到個(gè)人負(fù)責(zé)。（10）. 賣場(chǎng)中如出現(xiàn)貨品短缺或數(shù)量不足及時(shí)補(bǔ)貨。（11）. 非在崗時(shí)間不準(zhǔn)穿著店內(nèi)商品外出。（扣20元） （12）. 商品需要進(jìn)行調(diào)價(jià)時(shí)必須填寫商品變價(jià)單必須有主管審批，上報(bào)后臺(tái)電腦生成后，方可調(diào)價(jià)銷售，否則由該員工補(bǔ)差價(jià)。（扣20元）（139、）. 禁止在本店出售非公司貨品。（扣20元）（14）. 為顧客量褲長(zhǎng)時(shí)，若因員工個(gè)人原因造成的損失，由該員工本人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（15）. 店內(nèi)如有貨品丟失及時(shí)上報(bào)，丟失商品按7折賠償。（當(dāng)天丟失的商品必須當(dāng)天賠償）（16）. 盤點(diǎn)中弄虛作假者，經(jīng)查屬實(shí)，賠償完畢后店長(zhǎng)與當(dāng)事人一起開(kāi)除，主管罰款200元。全公司通報(bào)。（17）. 總經(jīng)理的朋友在各門店所拿商品必須有總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在票據(jù)上注明此人的姓名。（扣20元）（18）. 員工購(gòu)買本公司商品一律按員工優(yōu)惠制度執(zhí)行。（扣20元）（19）. 店長(zhǎng)必須如實(shí)登記贈(zèng)品數(shù)量和發(fā)放情況，嚴(yán)禁私拿贈(zèng)品。（扣50元）（20）. 嚴(yán)禁私拿店內(nèi)的手提袋，手提袋注意節(jié)約10、使用。（扣5元）（21）. 各門店應(yīng)按照進(jìn)換貨、退貨、補(bǔ)貨、調(diào)貨流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行貨品的進(jìn)貨、退貨、補(bǔ)貨、調(diào)貨和換貨，嚴(yán)禁私自對(duì)貨品進(jìn)行調(diào)整。員工如對(duì)處罰不滿，可以在處罰生效2天內(nèi)向公司提出申訴（間接上級(jí)）；經(jīng)公司查證，若情況屬實(shí)對(duì)利用職務(wù)之便打擊報(bào)復(fù)的主管人員進(jìn)行重處。3.2退貨管理制度（1）. 填寫返貨單，必須注明商品品名、款號(hào)。要求不是一個(gè)廠家不準(zhǔn)填入同一張返貨單，做到一單/廠。（2）. 打包，把同一廠家貨品放入同一貨包內(nèi)，附上返貨單；若該貨品有配飾，一定做到一次性返清。（3）. 殘品返廠，必須在商品的包裝袋內(nèi)放置一張紙條，寫清返殘?jiān)?。?）. 封包：貨品裝滿后用膠帶將貨包口封嚴(yán)。在包外用11、白紙黑色白板筆寫上收貨廠家及、數(shù)量、聯(lián)系電話；另注明店名：例東店、西店。（南面、北面）上貨的地點(diǎn)，用膠帶貼在包外明顯處。（5）. 返貨單據(jù)在第二天下午5點(diǎn)之前內(nèi)送至財(cái)務(wù)部。（6）. 必須按返貨制度嚴(yán)格執(zhí)行，否則產(chǎn)生后果自行負(fù)責(zé)。3.3補(bǔ)貨管理制度（1）. 店鋪補(bǔ)貨需謹(jǐn)慎，補(bǔ)貨前分析貨品的賣期，所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)后方可補(bǔ)貨。（2）. 補(bǔ)貨人員進(jìn)行補(bǔ)貨時(shí)，填寫補(bǔ)貨單，必須注明廠家、款號(hào)、尺碼、顏色，字跡清晰。（同廠家同品牌的寫在一起）交給商品專員。3.4調(diào)撥貨品管理制度（1）. 調(diào)貨時(shí)，不論出庫(kù)、入庫(kù)均須仔細(xì)清點(diǎn)，填寫3聯(lián)內(nèi)部門店調(diào)拔單， 一份自留，一份由調(diào)貨人簽字確認(rèn)帶走。一份由調(diào)出方交財(cái)務(wù)存檔。（212、）. 調(diào)出方必須保存好單據(jù)，以便對(duì)帳。（3）. 調(diào)貨時(shí)注明調(diào)入的店鋪、調(diào)出店店名、日期、填寫人、款號(hào)、價(jià)格、數(shù)量、尺碼方可，若發(fā)生誤差由簽字人承擔(dān)。（4）. 如果調(diào)出方有貨品不予調(diào)出者，一經(jīng)查出，成長(zhǎng)50元。3.5庫(kù)房管理制度（1）. 貨品到店后，除出樣貨品外，其余貨品入置在庫(kù)房里。（2）. 庫(kù)房里的貨品按類別進(jìn)行存放。在貨品旁邊有明顯標(biāo)識(shí)，注明：款號(hào)、尺碼、庫(kù)存情況。（3）. 隨賣隨銷。庫(kù)房帳務(wù)做到日清。（4）. 貨品開(kāi)封后，如需再次入庫(kù)，將貨品疊好，放置袋內(nèi)，正面朝上，封口向下。吊牌外翻，讓其他人一目了然。（5）. 袋裝貨品封口不能再次封好時(shí)，用透明膠帶封好。保持貨品的干凈整潔。（6）. 13、所有貨品按大小碼進(jìn)行存放。3.6貨品盤點(diǎn)管理制度（1）. 每月盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)。（2）. 盤點(diǎn)時(shí)間：每月25號(hào)。各店盤點(diǎn)需晚上提前一小時(shí)閉店。賣場(chǎng)員工必須全體參加。員工盤點(diǎn)算加班。（3）. 盤點(diǎn)時(shí)必須使用掃碼槍盤點(diǎn)（4）. 盤點(diǎn)完畢與帳本進(jìn)行核對(duì)，是否存在缺貨現(xiàn)象。（5）. 貨品盤點(diǎn)溢缺的原因：l 盤點(diǎn)不準(zhǔn)l 贈(zèng)品處理不當(dāng)l 做帳錯(cuò)誤l 偷盜、丟失（6）核對(duì)完畢后，自留一份，交財(cái)務(wù)一份。（7）與財(cái)務(wù)對(duì)帳時(shí)間：各門店于每月27日前對(duì)完。各品牌對(duì)帳時(shí)間由財(cái)務(wù)部安排，并告知店鋪相關(guān)人員。（8）盤點(diǎn)表由公司財(cái)務(wù)部確認(rèn)后，如發(fā)生丟失，責(zé)任由本店人員負(fù)責(zé)賠償，當(dāng)月結(jié)清。4.處理顧客投訴管理制度（114、）. 處理場(chǎng)所：在賣場(chǎng)發(fā)生議論事件，會(huì)直接影響賣場(chǎng)氣氛，或影響顧客的購(gòu)物情緒，安定的環(huán)境有利于事情的解決。如遇顧客投訴時(shí)盡量找僻靜的場(chǎng)所進(jìn)行處理。注意穩(wěn)定顧客情緒，給客人倒上一杯水，以平和的心態(tài)應(yīng)對(duì)客訴。（2）. 詳細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨內(nèi)容，便于處理。記錄客戶投訴內(nèi)容。（3）. 不論有無(wú)過(guò)失，誠(chéng)心誠(chéng)意向顧客道歉。（4）. 以事論事，針對(duì)事情發(fā)生的原因與顧客探討，取得顧客的諒解。（5）. 提出解決方法：如店鋪的過(guò)失可向店長(zhǎng)申請(qǐng)送一份小禮物做補(bǔ)償。（6）. 重大事故投訴：撤換當(dāng)事人，由店長(zhǎng)或經(jīng)理緩和當(dāng)場(chǎng)氣氛，上級(jí)出面解決可以顯示對(duì)顧客的重視程度（7）. 改變處理時(shí)間：與顧客另約時(shí)間處理，此時(shí)雙方的情緒都15、比較穩(wěn)定，易使事情順利解決。（8）. 顧客投訴的善后事宜，作為專賣店案例，店長(zhǎng)整理，以備新員工培訓(xùn)。（9）. 如果是因?yàn)榉b質(zhì)量產(chǎn)生的客訴。必須詳細(xì)記錄原因，解決的辦法。何時(shí)給予解決等。與顧客進(jìn)行協(xié)商達(dá)到雙方滿意。5.收銀員管理制度（1）. 為顧客服務(wù)時(shí)必須保持面帶微笑。（2）. 雙手接遞錢款。（3）. 協(xié)助各組進(jìn)行附加銷售。（4）. 按時(shí)間段通報(bào)各組銷售業(yè)績(jī)情況。（5）. 清晰告知顧客活動(dòng)內(nèi)容。（6）. 如遇顧客投訴時(shí)，必須保持態(tài)度平和，給顧客滿意答復(fù)，如不能解決的問(wèn)題，及時(shí)反映直接上級(jí)。（7）. 按時(shí)結(jié)帳，做到日清，并將現(xiàn)金在指定時(shí)間內(nèi)存入指定銀行。（8）. 按時(shí)向財(cái)務(wù)部報(bào)告銷售業(yè)績(jī)。（916、）. 內(nèi)部人員或總經(jīng)理朋友拿商品，需手收。（10）. 保存好店內(nèi)的往來(lái)單據(jù)，并及時(shí)上交財(cái)務(wù)部。做到帳目清晰。（11）. 遵守賣場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。6附件：商品變價(jià)單 商貿(mào)有限公司退貨單商貿(mào)補(bǔ)貨單 商貿(mào)內(nèi)部門店調(diào)拔單商貿(mào)帳本 商貿(mào)盤點(diǎn)單 款臺(tái)清單商品變價(jià)單專賣店： 年 月 日品牌名稱編碼原價(jià)折扣現(xiàn)價(jià)備注商貿(mào)有限公司（ ）退貨單門店： 填寫人： 年 月 日品名款號(hào)件數(shù)單價(jià)合計(jì)商貿(mào)有限公司補(bǔ)貨單商貿(mào)有限公司補(bǔ)貨單品牌 年 月 日 款號(hào)色號(hào)單位 S M L XL XXLXXXL小計(jì)單價(jià)金額備注合計(jì) 備 注 制表人 電話 傳真 時(shí)裝內(nèi)部調(diào)拔單調(diào)出方： 調(diào)入方： 年 月 日品名款號(hào)數(shù)量單價(jià)金額備注S M LXLXXL 商貿(mào)有限公司帳頁(yè)編號(hào) 規(guī)格 單位（）品名 年摘要收入數(shù)量付出數(shù)量結(jié)存數(shù)量備注月日 盤點(diǎn)清單品牌名稱： 年 月 日品名款號(hào)數(shù)量備注品名款號(hào)數(shù)量備注合計(jì) 款臺(tái)日結(jié)清單 年 月 日 樓層品牌總金額現(xiàn)金代金券刷卡手收店長(zhǎng)簽字收銀員備注合計(jì)