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1、國際商品交易公司客服部辦事流程及管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目錄一、概述2二、工作內(nèi)容3三、工作流程4（一）客戶開發(fā)流程4（二）客戶開戶初審流程5（三）客戶維系回訪流程6（四）客戶投訴處理流程7四、工作制度8（一）客戶開發(fā)管理制度8（二）客戶資料初審制度9（三）客戶信息管理制度9（四）客戶維系回訪制度10（五）客戶投訴處理制度12五、應(yīng)用表格14（一）潛在客戶匯總表14（二）意向客戶報表15（三）遞交開戶資料確認(rèn)單16（四）交易商入市資格審核意見表17（五）交易品類添加申請表18（六）會員檔案登記表192、（七）會員賬戶登記表20（八）客戶回訪名單21（九）客戶回訪記錄表22（十）客戶咨詢記錄表23（十一）客戶投訴記錄表24 為維護(hù)本公司良好的形象，樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”基于公司的企業(yè)文化及理念的宗旨上，部門逐漸完善管理，特制定本制度。一、概述 1、客服專員需做到：熱愛本崗位工作，有高度的責(zé)任心，并且對待客戶提出的問題要耐心、細(xì)致地給予回答。 2、熟練掌握業(yè)務(wù)知識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，了解客戶資料，體味客戶心理，是客服專員應(yīng)有的基本素質(zhì)。 3、客服專員在工作中必須聽從上級安排，不說對本公司不利的話，不做對本公司不利的事。 4、客服專員要以大局為重，相互團(tuán)結(jié)，有不同意見可以開會研究或向上一級請示3、，以少數(shù)服從多數(shù)、下級服從上級為原則。二、工作內(nèi)容1、 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營需要，進(jìn)行潛在客戶開發(fā)，分析客戶需求，并對潛在客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)；2、 負(fù)責(zé)客戶開戶資料的初審，與結(jié)算部之間進(jìn)行傳遞，并及時向客戶提供開戶賬號及密碼，進(jìn)行適當(dāng)操作培訓(xùn)；3、 收集、整理、建立客戶檔案并實(shí)時進(jìn)行維護(hù)；4、 根據(jù)結(jié)算部提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以電話通知形式提醒客戶追加保證金；5、接聽公司咨詢電話，掛企業(yè)QQ，對來自電話和網(wǎng)絡(luò)的客戶提出的開戶、咨詢、投訴等其他問題進(jìn)行解決，并做好相應(yīng)記錄，對于自己不能處理的問題及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)； 6、本著公平、公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)有記錄，做好客戶投訴的受理、記錄、4、上報、回訪等工作；7、定期對開戶客戶進(jìn)行電話回訪且形成溝通記錄，記錄客戶反饋的意見與建議，統(tǒng)計客戶滿意度，并進(jìn)行分析報告；8、負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷，在各節(jié)日向客戶發(fā)送祝福及關(guān)懷短信,向客戶傳遞所需資料；9、代表客戶與其他部門的溝通和銜接,做好客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)維護(hù)； 10、對在客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議； 11、不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司和客戶之間建立良好的關(guān)系； 12、遵紀(jì)守法，維護(hù)客戶個人隱私及個人信息；13、遵守基本的職業(yè)操守，不泄露公司任何商業(yè)機(jī)密； 14、完成上級安排的其他工作。三、工作流程（一）客戶開發(fā)流程（二5、）客戶開戶初審流程（三）客戶維系回訪流程（四）客戶投訴處理流程四、工作制度（一）客戶開發(fā)管理制度 1、客戶資料的獲取 1）在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，客服專員應(yīng)先收集潛在客戶的信息，客戶信息收集的內(nèi)容如下（1）企業(yè)名稱（2）企業(yè)聯(lián)系人（職務(wù)、所在部門）（3）聯(lián)系方式：手機(jī)、固話、傳真（以移動電話為主）（4）企業(yè)詳細(xì)地址（5）企業(yè)類型（生產(chǎn)型、貿(mào)易型等）（6）企業(yè)經(jīng)營范圍（經(jīng)營產(chǎn)品） 2）客戶信息收集的方法及渠道一般有以下四種： （1）客戶發(fā)布的廣告；（2）客戶企業(yè)的網(wǎng)站；（3）客戶參加的展會；（4）資料查詢。 2、客戶開發(fā)工作的實(shí)施（1）收集潛在客戶資料，填寫潛在客戶匯總表，按表內(nèi)信息逐一填寫； （26、）客服專員在進(jìn)行客戶開發(fā)前要做好資料和話術(shù)等的準(zhǔn)備工作；（3）客服專員在進(jìn)行電話拜訪過程中，一方面要力爭與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，另一方面要對其進(jìn)行經(jīng)營產(chǎn)品、經(jīng)營狀況等情況的調(diào)查；（4）客服專員在拜訪過程中，做好與客戶洽談內(nèi)容的記錄，并作出洽談結(jié)果的總結(jié)，將潛在客戶匯總表內(nèi)附帶的拜訪情況填寫完整，于每個工作日16:30分前呈報客服部經(jīng)理郵箱進(jìn)行檢查；（5）客服專員需將在拜訪時遇到的企業(yè)問題或企業(yè)需求整理匯總，及時上報部門經(jīng)理，客服部經(jīng)理根據(jù)匯總內(nèi)容或需聯(lián)系相關(guān)部門給予問題答復(fù)；（6）客服專員成功開發(fā)新客戶應(yīng)填寫意向客戶報表，同潛在客戶匯總表一同呈報客服部經(jīng)理郵箱，由客服部經(jīng)理統(tǒng)一遞轉(zhuǎn)市場部經(jīng)理進(jìn)行下一7、步客戶開發(fā)。 3、客戶開發(fā)管理客服專員須嚴(yán)格執(zhí)行以上規(guī)定進(jìn)行客戶開發(fā)工作，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，第一次予以口頭警告，第二次給予通報批評并扣除當(dāng)月客戶開發(fā)提成。（二）客戶資料初審制度 1、資料接收 客服專員在接到由市場部專員遞交的資料后，要第一時間進(jìn)行資料接收的確認(rèn)登記，根據(jù)所接收資料如實(shí)填寫遞交開戶資料確認(rèn)單，并由雙方確認(rèn)簽字；如出現(xiàn)客服專員代簽現(xiàn)象，由于缺少開戶資料所帶來的一切后果均由此客服專員承擔(dān)，并處以50元罰款；若再次發(fā)現(xiàn)處以停崗查看并上報總經(jīng)理。 2、初審標(biāo)準(zhǔn) （1） 客服專員以標(biāo)準(zhǔn)性、完整性、真實(shí)性對原則對資料進(jìn)行初審。查看合同為一式兩份且內(nèi)容填寫一致，無涂改、無空留、填寫完整，并在以8、下鏈接查看資質(zhì)的真?zhèn)危籂I業(yè)執(zhí)照 (全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng))組織機(jī)構(gòu)代碼證 （全國組織機(jī)構(gòu)代碼管理中心）稅務(wù)登記證=行政區(qū)域號+組織機(jī)構(gòu)代碼證號 （行政區(qū)域代碼號查詢） （2） 初審?fù)ㄟ^時需填寫交易商入市資格審核意見表后遞交部門經(jīng)理審核簽字；不通過時，與客戶進(jìn)行溝通，并請客戶按照市場要求重新提交申請資料。 （3）每份客戶資料審核的規(guī)定時效為30分鐘，若未能在規(guī)定時間內(nèi)完成審核的，考慮待崗學(xué)習(xí)一周，若一周后仍未通過考核，處以調(diào)崗或停崗查看。 （4）若在審核過程中，遇到急需部門經(jīng)理審核簽字的未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自代簽并且不上報情況者，視情節(jié)輕重處理，輕者給與處分通報批評并罰款500元，嚴(yán)重者直接給與開除處9、分。（三）客戶信息管理制度1、 客服專員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、整理、建檔、歸檔，編制客戶信息統(tǒng)計報表以及資料檔案的日常管理工作；2、凡是在本市場注冊會員的客戶，客服專員均應(yīng)及時在客戶檔案登記表建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、真實(shí)的原則；3、客服專員應(yīng)將所掌握的客戶信息按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用；4、客服部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一保管及發(fā)放；5、為確保客戶信息統(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客服部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報發(fā)；6、客戶信息統(tǒng)計資料發(fā)出后，如發(fā)現(xiàn)錯誤，客服專員必須立即訂正，不得推諉或拖延；7、其他部門若10、因工作需要，要求客服部提供有關(guān)客戶信息資料的，須經(jīng)客服部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)運(yùn)營總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自傳遞、復(fù)制或摘抄；8、客服專員自行做好涉及客戶信息的所有電子文檔的備案工作并加密；9、客服專員的工作電腦均需設(shè)置密碼，以確保客戶信息的保密工作；10、客服專員不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶資料秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻糍Y料秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞客戶資料秘密；11、若發(fā)現(xiàn)客服專員向外泄露或者可能泄露客戶信息時，應(yīng)及時報告客服經(jīng)理，客服經(jīng)理經(jīng)核實(shí)后報告總經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理，視情節(jié)輕重立即采取處置； 12、本制度與公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相沖突時，應(yīng)按照公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范執(zhí)行。（四）客戶維系回訪制11、度 1、客服專員負(fù)責(zé)開展回訪工作，及時解決客戶疑問，統(tǒng)計客戶滿意度，進(jìn)行分析報告，并將問題總結(jié)上報客服部經(jīng)理。 2、回訪方式：電話溝通； 3、回訪對象：企業(yè)聯(lián)系人，企業(yè)授權(quán)委托人 4、回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪 5、回訪內(nèi)容： （1）詢問客戶對本公司的評價，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶對公司服務(wù)和產(chǎn)品提出寶貴的意見或建議； （2）不定期根據(jù)結(jié)算部提供數(shù)據(jù)信息，了解客戶長期未上線或長期未交易的原因； （3）特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司周年慶、活動期）。 注意：a、回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多； b、避免在客戶休息時打擾客戶； c、保證會員客12、戶的100%的回訪； d、必須保證回訪信息的完整記錄。 6、回訪統(tǒng)一話術(shù) （1）開始： 您好！我是遼東灣國際商品交易市場的客服專員，請問您是先生/女士嗎？打擾您了。 （2）交流： 感謝您選擇了我們平臺的支持，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？）（3）結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常感謝您提出的意見，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，繼續(xù)支持我們的工作，祝您（工作愉快/13、節(jié)日快樂），再見！ 7、回訪的工作重點(diǎn)：（1）將回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表并存檔；（2）要及時解決客戶提出的問題，不能解決的問題按照公司相關(guān)規(guī)定及時上報客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理根據(jù)提出問題或需聯(lián)系相關(guān)部門給予問題答復(fù)；（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可告知市場部專員進(jìn)行現(xiàn)場回訪。 8、回訪結(jié)果的處理意見：（1）對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。（2）對回訪效果好的客服專員及時表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。（3） 對回訪效果不好的客服專員視情況給與批評，對問題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。（五）客戶投訴處理制度1、客服專員負(fù)責(zé)客戶投訴接待、受理及跟蹤處理等相關(guān)14、事項。做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，并建立投訴歸檔資料。 2、投訴處理工作的兩個方面： （1）對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； （2）對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 3、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 4、投訴處理準(zhǔn)則： （1）言行禮儀按客服部服務(wù)用語規(guī)范執(zhí)行； （2）耐心傾聽客戶抱怨，避免與客戶爭辯。 （3）想方設(shè)法消除客戶怨氣。 （4）要站在客戶立場上想問題，并保證不損害公司利益。 5、不與客戶發(fā)生沖突的技巧： （1）不爭論；不惡言；不動怒； （2）不承諾，不失言； （3）不推卸責(zé)任； （4）不提高說話音調(diào)； （5）杜絕跟客戶直接說“不行、不知道、不15、可以等” （6）不懷疑客戶的誠實(shí)品格。 6、處罰方式 （1）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，歸本部門的投訴，分為投訴服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)知識兩種：a、投訴服務(wù)態(tài)度的罰款20元/次，年度累計三次的罰款100元并考慮調(diào)崗或辭退；b、投訴業(yè)務(wù)知識的罰款50元/次，年度累計三次的罰款200元并待崗學(xué)習(xí)一周直至考核通過。 （2）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，歸屬其他部門責(zé)任的，客服專員應(yīng)及時上報客服部經(jīng)理由客服部經(jīng)理上報相關(guān)部門責(zé)任人及運(yùn)營總監(jiān)，如有隱瞞實(shí)情、徇私舞弊行為的同被投訴人一同處罰。 （3）在受理時效上：a、接到電話投訴后，記錄投訴時間，展開調(diào)查，分析投訴原因，找到責(zé)任部門后，待責(zé)任部門處理完16、畢，需第一時間對客戶進(jìn)行處理結(jié)果回訪，如有延誤發(fā)生二次投訴的視情節(jié)輕重給與處罰。b、在收到來自網(wǎng)絡(luò)的咨詢、投訴時，不得讓客戶等待回復(fù)時間超過五分鐘，如有延誤視產(chǎn)生后果輕重給與處罰，嚴(yán)重者給與停崗學(xué)習(xí)處理。五、應(yīng)用表格（一）潛在客戶匯總表潛在客戶匯總表（二）意向客戶報表意向客戶報表序號企業(yè)名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話固定電話經(jīng)營產(chǎn)品經(jīng)營狀況地址客服專員備注（三）遞交開戶資料確認(rèn)單遞交開戶資料確認(rèn)表 序號日期企業(yè)名稱入市協(xié)議營業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證組織機(jī)構(gòu)代碼證身份證復(fù)印件銀行開戶許可證一般納稅人證明特殊商品經(jīng)營許可證預(yù)留印鑒卡授權(quán)委托書交易品類添加表資料張數(shù)市場部 遞交資料人客服部 接收資料人備注1掛牌協(xié)議分銷17、專場2掛牌協(xié)議分銷專場3掛牌協(xié)議分銷專場4掛牌協(xié)議分銷專場5掛牌協(xié)議分銷專場（四）交易商入市資格審核意見表交易商入市資格審核意見表 公司名稱： 編號：客服部經(jīng)辦人日 期客服部經(jīng)理意見同意不同意（在下方標(biāo)注理由）簽字/日期：結(jié)算部經(jīng)辦人日 期結(jié)算部經(jīng)理意見同意不同意（在下方標(biāo)注理由）簽字/日期：交易賬戶交易密碼檔案管理人存檔日期注:客服部留存電子版，結(jié)算部留存紙質(zhì)版并存檔。（五）交易品類添加申請表交易品類添加申請表 公司名稱：_ 編號：產(chǎn)品類別產(chǎn)品名稱規(guī)格型號生產(chǎn)商生產(chǎn)地址計量單位附加屬性初審意見同意 不同意客服部經(jīng)理復(fù)審意見同意 不同意結(jié)算部經(jīng)理檔案管理人存檔日期（六）會員檔案登記表會員檔案登18、記表（七）會員賬戶登記表會員賬戶登記表序號注冊日期會員名稱登陸賬戶密碼客服專員備注（八）客戶回訪名單客戶回訪名單序號公司名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話回訪內(nèi)容回訪人回訪時間備注12345678910（九）客戶回訪記錄表客戶回訪記錄表公司名稱回訪人回訪時間 聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系傳真 （或郵箱）回訪內(nèi)容 客戶反饋處理方案 處理結(jié)果客服部經(jīng)理 審核意見（十）客戶咨詢記錄表客戶咨詢登記表序號咨詢?nèi)掌诳蛻粜彰?lián)系電話咨詢問題處理結(jié)果接待人備注123456789（十一）客戶投訴記錄表客戶投訴記錄表客戶名稱投訴時間 年 月 日 時 分 聯(lián)系電話聯(lián)系傳真（或其他）投訴類型 服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)知識 其他：投訴內(nèi)容 記錄人/日期：責(zé)任部門解決方案 制定人/日期： 預(yù)計完成日期：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人審核意見客戶滿意度調(diào)查 回訪人/日期：客服部經(jīng)理審核意見 編號：