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1、廚房用品公司客戶投訴處理職責、罰款標準制度附表單編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XXXXXXXXX有限公司文件名稱客戶投訴管理制度文件編號ZRMS3003版 本 號第1/0版頒布日期2011年2月1日1、目的規范客戶投訴處理流程，及時有效處理客戶投訴，促進改善品質與服務，維護公司信譽。2、適用范圍對客戶投訴（包括客戶退貨）的受理、調查分析、改善對策、核決權限、案件追蹤、責任處理、處理期限及處理逾期反應等環節的處理。3、客戶投訴范圍客戶投訴包括電話（口頭）投訴、書面投訴和E-mail投訴，其投訴范圍包括：3.1 產品2、質量有缺陷的客戶投訴 因產品質量異常或其他情況造成客戶退貨的。3.1.2 產品未經檢驗出貨，發生品質異常的。3.1.3 產品經檢驗判定不合格，出貨未獲品管部批準及客戶同意，發生品質異常的。3.1.4 產品質量不符合客戶驗收標準的（包括客戶對產品的特殊質量要求）。3.1.5 產品包裝物技術規格不符合客戶允許接收標準的。3.2 非產品質量缺陷的客戶投訴 產品實際規格、等級、數量等與合同（訂單）或送貨單不符。 提供客戶的檢驗資料不相符。 增值稅發票填寫錯誤。 送貨通知單填寫錯誤。3.2.5 業務部門對客戶合同（或訂單）未進行評審造成錯誤。3.2.6 客戶對產品有特殊質量要求，貿易部門未進行特殊合同評3、審而未達客戶要求的。3.2.7 產品標識不符合客戶要求。3.2.8 因產品包裝物不良造成損害。3.2.9 產品運輸缺乏防護或防護不當，造成數量折損或品質異常。3.2.10 生產單位不能按時完成生產而造成交貨延誤。1 產品包裝不能按時完成造成交貨延誤。2 物流運輸不能按時到達造成交貨延誤。3業務部門對客戶的正當需求未予解決或反饋。3.2.14 業務部門對客戶的投訴故意隱瞞或延誤反饋。3.3 其它經職能部門識別并予接受的客戶投訴。4、客戶投訴處理的職責4.1業務部門職責 負責接收與傳遞客戶投訴信息。 負責詳查客戶投訴涉及產品的相關資料。 負責了解客訴客退要求及客戶投訴理由的確認。4.1.4 負責協4、助客戶解決投訴中的急難問題并及時回復。4.1.5 負責收集并提供客戶需要的與客戶投訴有關的資料。4.1.6 協助相關職能部門進行客戶投訴的調查和處理工作。4.1.7 負責回復客戶投訴的處理結果。4.3 總經辦職責（除質量外的其他投訴）4.3.1 負責除除質量外的其他投訴的調查、原因分析與責任部門/人員的責任確定。4.3.2 負責客戶投訴改善對策的擬定及措施的落實、督促與檢查。4.3.3 負責客戶投訴的記錄、備案。4.3.4 負責對客戶投訴處理的追蹤和處理結果反饋。4.3.5 負責對客戶投訴逾期反應的監察。4.3.6 必要時，負責組織相關部門對客戶投訴進行會審。4.3.7 負責監督實施客戶投訴改5、善措施，并對其效果進行驗證。4.3.8 負責客戶投訴的匯總上報。4.3.9 負責客戶投訴相關數據的統計與分析，以促進管理制度、管理體系及相關業務流程的改進。4.2 品質部的職責（涉及產品質量投訴的） 負責客戶投訴的調查、原因分析與責任部門/人員的責任確定。4.2.2 負責客戶投訴改善對策的擬定及措施的落實、督促與檢查。4.2.3 協助業務部門解決客戶急需解決的問題。4.2.4 負責客退產品質量或包裝物的再檢驗確認。4.3 其他部門職責4.3.1 配合客戶投訴的調查處理工作。4.3.2 配合客戶投訴處理所需資料的收集和提交。4.3.3 配合客戶投訴改善措施的落實、督促與檢查工作。4.3.4 配合6、解決客戶急需解決的問題。5、客戶投訴的處理程序5.1 客戶投訴的接收5.1.1 業務部均要確定接收客戶投訴的E-mail、電話及負責接收投訴的人員，并知會所有客戶。5.1.2 業務部門接到客戶投訴時，要進行如下工作5.1.2.1 查明涉及的產品編號、規格、數量、交運日期，送貨通知單，增值稅發票等票據或包裝物5.1.2.2 了解客戶投訴情況和客戶要求并進行記錄。5.1.2.3 填寫客戶投訴處理單連同相關資料或證據報部門經理審核后，提交總經辦記錄、備案。5.1.3 總經辦接到客戶投訴處理單及相關資料記錄于客戶投訴記錄表后傳遞到品質部或生產部以展開調查工作。5.1.4 若客戶要求緊急處理的，業務部門7、要協調相關部門先行處理，事后要在客戶投訴處理單的“處理事項”欄目中填注處理的事項，再提交總經辦記錄核查后傳遞到品質部或生產部展開調查工作。5.2 客戶投訴的調查分析 品質部接到客戶投訴處理單即對客戶投訴進行調查分析，內容包括：5.2.1.1 客戶投訴情況是否屬實。5.2.1.2 客戶投訴理由是否成立。5.2.1.3 原因調查和原因分析。5.2.1.4 責任部門/人員的責任確定。5.2.1.5 客戶要求是否正當。5.2.1.6 其他相關事項。5.3 客戶投訴的改善對策 品質部/生產部根據調查與分析的結果，擬定改善措施并提交總經辦審核。 總經辦對改善措施與質量管理體系或管理制度、業務流程的符合性、8、適宜性進行審查，必要時，組織相關部門及領導對改善措施進行審議。 總經辦對改善措施實施效果驗證，必要時，或納入公司管理制度中施行，或納入公司質量管理體系中運行，或予以相關業務流程的優化。6、客戶投訴責任的處理6.1 業務部門依據“客戶投訴損失金額核算基準”核算損失金額，填寫客戶責任追究報告，提交企劃部。6.2 總經辦依據“客戶投訴處罰判定基準”，擬定對責任部門/人員的處罰方式，依據“客戶投訴責任處罰核決權限”的規定，提交各級領導核準。6.3 人力資源部實施相應處罰。6.4 客戶投訴涉及的相關票據、帳務的處理，由業務部門提請財務部及相關職能部門協同處理。6.5客戶投訴處理流程圖參見附件。6.6、客9、戶投訴的處理期限6.6.1 客戶投訴的整個處理期限原則上規定自業務部門受理起，國內案件8個工作日內結案，國外案件10個工作日內結案。6.6.2 客戶投訴處理的期限工作流程接收客戶投訴信息并提交客戶投訴處理單客戶投訴處理單受理、登記、識別與傳遞客戶投訴調查、原因分析并確定責任部門及追蹤糾正措施擬定糾正措施糾正措施審查結案提交貿易部門客戶投訴處理結果的回復責任部門業務部門總經辦品質部或生產部品質部或生產部總經辦總經辦業務部協同部門相關職能部門業務部業務部門、生產部、技術部相關職能部門品質部或生產部品質部或生產部總經辦完成期限1個工作日0.5個工作日2個工作日2個工作日0.5個工作日0.5個工作日國10、內1個工作日，國際2個工作日7、客戶投訴損失金額核算基準損失類別損失金額核算方法索賠依實際賠償金額計算損失折讓依實際折讓金額計算損失退貨依實際退回數量貨品售價的百分比核算損失金額：國際=8%售價， 國內=4% 售價補貨依實際補送數量貨品售價的百分比核算損失金額：國際=4% 售價， 國內=2% 售價返工依正常作業的費用標準乘以2核算損失金額8、客戶投訴的責任等級及處罰判定基準責任等級責任劃分（依據損失金額核算基準）主要責任人處罰標準關聯責任人處罰標準第1級引起客戶投訴但未造成直接經濟損失扣罰20元/次扣罰10元/次第2級造成直接經濟損失5000元以下扣罰50元/次并處警告扣罰20元/次第3級造成11、直接經濟損失500110000元扣罰100元/次并處申誡扣罰50元/次并處警告第4級造成直接經濟損失1000150000元扣罰300元/次并處小過扣罰100元/次并處申誡第5級造成直接經濟損失50001100000元扣罰500元/次并處大過扣罰300元/次并處小過第6級造成直接經濟損失100001元以上扣罰1000元/次并處降級扣罰500元/次并處大過備注1、引起客戶投訴未造成直接經濟損失，但造成重大影響的，對相關責任人的處罰按本處罰判定基準的第4級執行。2、引起客戶投訴未造成直接經濟損失，但造成客戶流失的，對相關責任人的處罰按本處罰判定基準的第6級執行。3、警告、批評、小過、大過、降級的行政12、處分由人力資源部執行后予以公告。9、客戶投訴責任處罰核決權限責任等級第1級、第2級、第3級第4級、第5級第6級核決權限部門領導分管領導總經理10、客戶投訴逾期處理的反應及責任追究10.1 總經辦于客戶投訴處理過程中，對逾期未處理的責任部門開立“工作聯絡函” ，明確最后處理期限。10.2 對逾期處理的責任部門/人員，總經辦有權進行處罰。 11、總經辦主任每月最后一周、生產會議上對客戶投訴及處理的情況予以匯總通報。12、相關文件 與顧客有關的過程控制程序數據分析控制程序13、相關記錄客戶投訴處理單客戶投訴責任追究報告客戶投訴記錄表14、本制度由總經辦負責解釋。客戶投訴處理流程圖財務部配合人力資源部13、實施總經理核決分管部門核決部門領導核決第6級第4級、第5級第1級、第2級、第3級擬定責任等級審查改善措施各相關部門實施總經辦調查分析/糾正措施/核算損失金額總經辦品質部/生產部其他投訴質量投訴記錄備案總經辦受理部門客戶投訴處理單客戶投訴浙江xx廚房用品有限公司ZHEJIANGxxKITCHWARE CO., LTD.客戶投訴處理單 產品質量缺陷投訴 非產品質量缺陷投訴 環境投訴 安全投訴 其他投訴客戶名稱投訴日期客戶投訴事項調 查 分 析投訴情況是否屬實 屬實 基本屬實 不屬實投訴理由是否成立 成立 基本成立 不成立客戶要求是否正當 正當 不正當責任確認責任部門： 直接責任： 關聯責任：原因分14、析：調查部門調查人日 期改 善 措 施編 制審 核批 準日 期日 期日 期效 果 驗 證驗證人驗證日期客戶投訴責任追究報告浙江xx廚房用品有限公司ZHEJIANGxxKITCHWARE CO., LTD.部門： 年 月 日客戶名稱投訴日期客戶投訴事項損失情況/金額確認（金額單位：元）部門： 經辦： 審核：責任/處罰方式確認直接責任部門直接責任人關聯責任部門關聯責任人責任等級處罰方式：部門： 簽字:部門領導核準簽字:分管領導核準 簽字： 總經理核準簽字：浙江xx廚房用品有限公司ZHEJIANGxxKITCHWARE CO., LTD.客戶投訴記錄表 年 月 日 部門：業務部客戶名稱客戶投訴事項投訴日期原因調查與分析責任部門責任人關聯責任結案日期改善措施效果驗證