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1、大型商場(chǎng)紀(jì)律檢查制度處罰規(guī)定及程序編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 大型商場(chǎng)紀(jì)律檢查制度 D級(jí)規(guī)范1、不符合服務(wù)禮儀要求；2、衛(wèi)生不合格； 3、遲到、早退、空崗、20分鐘以內(nèi)的； 4、營(yíng)業(yè)期間有在顧客視線內(nèi)打電話、換衣服等不禮貌、不文雅的行為； 5、開會(huì)時(shí)，不帶本和筆或手機(jī)響鈴；6、工作拖拉；7、穿著工裝或帶有本企業(yè)標(biāo)識(shí)的服裝在顧客休息椅、吸煙區(qū)停坐；8、不愛護(hù)公物，在商場(chǎng)地面上拖貨或在營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)亂貼、亂掛；9、營(yíng)業(yè)期間有私自挪動(dòng)柜臺(tái)或貨架、架梯、登高、裝修等影響賣場(chǎng)秩序的行為；10、未按程序或規(guī)定辦事；11、用企業(yè)外2、線打私人電話；12、工作時(shí)間談?wù)撆c工作無關(guān)的話題或做與工作無關(guān)的事；13、在工作中因方式、方法或主觀原因造成的工作失誤；14、簽字不清晰；15、違反企業(yè)文化關(guān)于節(jié)儉的規(guī)定；16、其他不符合企業(yè)要求的行為且情節(jié)輕微。如有以上D級(jí)規(guī)范行為，視情節(jié)輕重，罰款20元50元。C級(jí)規(guī)范1、遲到、早退、空崗20分鐘以上，2小時(shí)以內(nèi)的；2、對(duì)待外來人員或其他部門員工語氣生硬，態(tài)度傲慢，甚至蔑視現(xiàn)象；3、職員以上人員通訊工具不暢通；4、不服從企業(yè)管理或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)；5、在企業(yè)內(nèi)或企業(yè)周圍100米內(nèi)吸煙；6、酒后上崗；7、員工之間爭(zhēng)執(zhí)、吵架；8、在服務(wù)中因態(tài)度冷淡、生硬、怠慢顧客，被顧客投訴，情況屬實(shí)的；9、在售3、后服務(wù)中推諉、刁難、欺騙顧客，按規(guī)定該退不退、該換不換，造成顧客不滿意的；10、強(qiáng)拉顧客購買所售商品，詆毀其它商品來推銷所售商品；11、在員工中搬弄是非，對(duì)他人使用侮辱、誹謗、威脅、攻擊性語言，傳播有損公司及員工利益的消息；12、消極對(duì)待、抵觸企業(yè)組織的各項(xiàng)活動(dòng)；13、言行舉止損害企業(yè)形象且情節(jié)輕微的；14、其他不符合企業(yè)要求的行為。如有以上C級(jí)規(guī)范行為，視情節(jié)輕重，罰款50元200元。B級(jí)違紀(jì)1、員工之間打架，嚴(yán)重影響企業(yè)形象的；2、發(fā)現(xiàn)有損害企業(yè)利益的行為隱匿不報(bào)，或在企業(yè)調(diào)查時(shí)仍不予配合，同流合污；3、未嚴(yán)守企業(yè)秘密，擅自復(fù)印、抄錄企業(yè)文件、或?qū)⒅匾募y帶出企業(yè)；4、在工作中因方式、方4、法或主觀原因造成的工作失職，造成一定后果的；5、利用職務(wù)之便，擅自挪借公司款項(xiàng)或私自拿用企業(yè)的商品、贈(zèng)品、包裝用品、辦公用品、殘損商品；6、在商場(chǎng)內(nèi)拾到財(cái)物不上交企業(yè)；7、其他違反企業(yè)文化或規(guī)章制度的行為。如有以上B級(jí)規(guī)范行為，視情節(jié)輕重，罰款200元以上，直至勸退處理，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)。A級(jí)違紀(jì)1、弄虛作假、貪污舞弊、偷盜、偷吃等損害企業(yè)利益的；2、惡性服務(wù)事件或因服務(wù)導(dǎo)致被新聞媒體曝光；3、私自積分、私收現(xiàn)金或體外循環(huán)，情節(jié)嚴(yán)重的；4、嚴(yán)重?fù)p害顧客利益或企業(yè)形象；5、在外從事兼職工作，損害企業(yè)利益的；6、在工作中因方式、方法或主觀原因造成的重大工作失職，后果嚴(yán)重的；7、觸犯國家法律、5、法規(guī)，情節(jié)較嚴(yán)重的；8、違反公司規(guī)定和企業(yè)文化要求且情節(jié)嚴(yán)重的。如有以上A級(jí)規(guī)范行為，視情節(jié)輕重，罰款500元以上并開除處理，造成的損失由責(zé)任人賠償；情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)；涉及到廠家聯(lián)銷員、廠家業(yè)務(wù)人員的要連帶廠家，對(duì)廠家罰款500元-10000元直至清場(chǎng)。本制度未盡事宜以各專業(yè)制度為準(zhǔn)。服務(wù)禮儀一、著裝規(guī)范1、按集團(tuán)規(guī)定著裝。工裝要保持干凈整潔，無褶皺，無污跡、缺扣現(xiàn)象。西服扣子要扣好，襯衫領(lǐng)扣、衣扣、袖扣要扣整齊；襯衫內(nèi)不允許穿高領(lǐng)內(nèi)衣。襯衫外套馬夾時(shí)，襯衫必須束于褲內(nèi)；2、 若穿黑色褲子，必須為黑色西褲或黑色筒褲（褲上不得有任何亮片、花邊等裝飾物），褲線要挺直以褲管蓋住鞋面為宜；3、 6、工作鞋統(tǒng)一為黑色，鞋面保持干凈整潔，不得有破損。二、發(fā)型規(guī)范1、頭發(fā)要梳理整齊，保持干凈清爽，不染怪發(fā)色留怪發(fā)型；2、女員工長(zhǎng)發(fā)要束起，前額劉海以不遮擋眼睛為準(zhǔn)；3、男員工不能蓄胡須、留長(zhǎng)發(fā)，要求前不遮眉，后不壓領(lǐng)。三、化妝規(guī)范1、雙手保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲；2、倡導(dǎo)化淡妝，不可濃妝艷抹，戴假睫毛，涂彩色睫毛液，使用怪色眼影、怪色唇膏等；3、佩戴首飾要得體，女員工只許戴一枚小戒指、一條小項(xiàng)鏈、一對(duì)小耳釘，男員工只許戴一枚小戒指；4、不允許在身體裸露部位紋身或粘貼其他飾品。四、證章規(guī)范1、在崗時(shí)，按要求佩戴證章，不得反戴、借戴他人證章；2、證章要保持完整，不得臟污、破損、遮擋和涂改；7、3、不可佩戴證章購物。五、舉止規(guī)范1、在崗期間應(yīng)做到精神飽滿、舉止文雅。不在顧客面前做出打哈欠、掏耳朵、摳鼻子、打噴嚏等不雅觀的動(dòng)作；2、對(duì)顧客微笑相待，用真誠的微笑感染顧客，做到微笑、語言、儀態(tài)與眼睛相結(jié)合；3、在崗期間保持正確站姿。正確站姿應(yīng)是頭正，頸直，雙眼平視前方，面帶微笑，下顎微收，雙肩展開，略向下壓，挺胸，收腹，立腰，提臀，男員工雙腳叉開，與肩同寬，雙手背于身后，女員工雙腳跟并攏，腳尖展開，手臂垂放于體前，右手握住左手；適當(dāng)放松時(shí)，手臂自然下垂，男員工雙腳展開，女員工任意一只腳向后撤半步，呈丁字形站立，將重心輪流放在兩腳上；4、需要蹲著為顧客服務(wù)時(shí)要保持正確蹲姿。正確蹲姿是下蹲后，8、左腳在前，右腳在后，左腳完全著地，小腿基本垂直地面，右腳腳掌著地，腳跟提起，右膝低于左膝，右膝靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。女員工要注意靠緊雙腿；5、熟悉商場(chǎng)布局，為顧客指示方向時(shí)前臂自然伸直，手指自然并攏，掌心向上成45度角，切忌用手指。路遇顧客或與顧客同進(jìn)出時(shí)，要禮讓顧客；6、乘扶梯或走樓梯時(shí)須靠右側(cè)通行，有急事或運(yùn)貨需超過行走在前面的顧客時(shí)，要向顧客致歉，并注意從顧客的一側(cè)通過。如有兩位顧客并列時(shí)，不能在其中間穿過；7、遞物與接物時(shí)用雙手，并表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。處罰制度及程序一、處罰類別1、通報(bào)2、罰款3、工資降檔4、降星5、降級(jí)6、降職7、勸退8、開除二、重大處9、罰的條件及標(biāo)準(zhǔn)（一）連帶處罰條件及標(biāo)準(zhǔn)1、造成企業(yè)重大損失的事件，例如經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)方面的損失；2、重大非常規(guī)事件，僅憑員工個(gè)人能力，無法承擔(dān)；3、長(zhǎng)期以來，因工作失誤、失職等主觀因素導(dǎo)致的管理漏洞；4、連帶罰款50元以上，直至工資降檔，降職。如管理人員自己發(fā)現(xiàn)本部門的問題，并主動(dòng)上報(bào)，則不予以連帶處罰。（二）工資降檔條件及標(biāo)準(zhǔn)1、降大檔的條件及標(biāo)準(zhǔn)（1）違反企業(yè)文化，給集團(tuán)或企業(yè)造成信譽(yù)損害；（2）事件本身造成嚴(yán)重后果，為企業(yè)、顧客或他人造成重大損失或傷害；（3）因工作失職給企業(yè)造成重大損失。2、降小檔的條件及標(biāo)準(zhǔn)（1）因違反企業(yè)文化，工作失職造成一定后果和損失；（2）重大事件負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3、工10、資已經(jīng)在最低檔的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行罰款或降職，原則上慎用降職，罰款金額一般為應(yīng)降崗位費(fèi)用一年的總和取整。（三）降星條件及標(biāo)準(zhǔn)1、被顧客投訴事實(shí)成立；2、違反企業(yè)文化和規(guī)章制度要求，情節(jié)較嚴(yán)重；3、在日常工作中，工作態(tài)度不積極，不能很好的起到積極作用；4、有以上情形之一，原則上降一星，情節(jié)嚴(yán)重的直至取消星級(jí)；5、營(yíng)業(yè)員考評(píng)中排名在后20%的直接取消星級(jí)。（四）降級(jí)條件及標(biāo)準(zhǔn)1、嚴(yán)重違反企業(yè)文化或規(guī)章制度要求；2、出現(xiàn)嚴(yán)重工作失職；原則上降一級(jí)，情節(jié)嚴(yán)重的直至取消級(jí)別。（五）降職條件及標(biāo)準(zhǔn)1、 能力水平不能滿足本崗工作要求；2、 出現(xiàn)嚴(yán)重工作失職，不適合在本崗工作；3、 崗位費(fèi)用為最低檔，再進(jìn)行工11、資降檔處罰的；原則上由正職降為副職，如已經(jīng)為最低職務(wù)的，則進(jìn)行崗位變動(dòng)。（六）勸退和開除條件及標(biāo)準(zhǔn) 遵照紀(jì)律檢查制度之B級(jí)和A級(jí)違紀(jì)條款。三、處罰的執(zhí)行程序1、通報(bào)企業(yè)內(nèi)部通報(bào)：企業(yè)班子研究決定；集團(tuán)范圍通報(bào)：集團(tuán)管理部報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批決定。2、罰款執(zhí)罰：企業(yè)商管處直接處罰并備案；自罰款金額低于100元：樓層、部門直接處罰，樓層管理經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人把關(guān)；自罰款金額100元以上：樓層、部門班子拿出處罰意見，報(bào)商管處審批，并由商管處備案；罰款金額超過500元的：需報(bào)集團(tuán)管理部審批。3、工資降檔、降星、降級(jí)、降職企業(yè)商管處企業(yè)班子集團(tuán)管理部集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)人力資源部、管理部備案企業(yè)人力資源處備案并執(zhí)行12、4、勸退、開除企業(yè)商管處企業(yè)班子集團(tuán)管理部集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)總裁集團(tuán)管理部、人力資源部備案企業(yè)商管處、人力資源處備案企業(yè)商管處執(zhí)行四、對(duì)員工重大處分的談話程序凡涉及到員工工資降檔、降星、降級(jí)、降職、勸退、開除等重大處分的，在處理決定下發(fā)之前，要求主管領(lǐng)導(dǎo)要與員工談話。談話時(shí)，原則上需兩人在場(chǎng)，由主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)指出員工錯(cuò)誤的根源，處罰的依據(jù)，詢問員工對(duì)此事的處理有何意見，談話結(jié)束之后再下發(fā)處理決定。負(fù)責(zé)談話的主管領(lǐng)導(dǎo)及對(duì)應(yīng)得談話的對(duì)象分別為：集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)-集團(tuán)部室負(fù)責(zé)人集團(tuán)部室負(fù)責(zé)人-集團(tuán)部室其他人員集團(tuán)總裁-企業(yè)總經(jīng)理集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)-除總經(jīng)理外的企業(yè)其他班子成員企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)-樓層/處室班子成員樓層管理經(jīng)理/后方處長(zhǎng)-樓層/處室班子以下人員