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1、醫院投訴處理及醫療糾紛接待管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為了及時處理各種投訴，提高我院的服務質量，維護醫院形象，根據有關法律法規和醫療規章制度，結合我院的實際情況，制定投訴處理制度。1投訴的途徑醫院設立投訴監督電話（醫政科、門診辦、醫保辦、監察室），醫院公眾場所設立意見投訴箱，各病區設有意見薄。2受理投訴的部門和范圍(1)醫院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。(2)黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。(3)監察室：受理職工違規違紀方面的投訴。(4)醫政科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。(5)門診辦2、公室：受理門診醫療方面的投訴。(6)醫保辦：受理醫療費用方面的投訴。(7)護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。(8)財務科：手里醫療收費記賬、醫療物價方面的投訴。(9)保衛科：受理醫院安全方面的投訴。(10)總務科：受理后勤保障方面的投訴。(11)設備科：受理設備管理方面的投訴。(12)感染辦公室：受理院內感染方面的投訴。(13)各部門、各科室受理本部門和科室范圍內的投訴。(14)其他應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。3受理投訴條件(1)投訴者必須是在我院治療或或工作關系過程中，自己的合法權益直接受到侵害的患者或合法代理人。(2)有明確的投訴對象、事實根據和具體的要求。(3)投訴者3、應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信和電話，按國務院信訪工作條例和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。4投訴處理(1)各職能科室應建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。(2)投訴人到各科室口頭投訴的，當時能夠口頭恢復而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。受理科室對投訴事件當時不能答復，需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。(3)投訴內容涉及多個職能部門的，由首席職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得4、互相推諉扯皮，影響投訴內容的辦理。(4)在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。(5)受理投訴的部門，和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。(6)對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。(7)對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。投訴人無理取鬧，經勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏5、造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。(8)投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。醫療缺陷管理制度與醫療糾紛接待、處理制度1.差錯、事故登記、報告、處理制度(1)各科室均應建立差錯事故登記本，由科主任，住院總醫師具體負責此項工作。(2)發生被認為構成醫療事故和醫療差錯的醫療事件，各科室必須在24小時內報告醫政科。對院內、科內反響較大或來訪者意見較強烈的醫療事件，原則上由科主任把關，組織科內討論，醫政科參加，經科室討論后認為有缺陷的醫療事件，將討論及處理意見以文字形式上報醫政科。由醫政科審核后，提交醫院質量控制委員會討論。(3)經醫學會醫療鑒定，確定為醫療事故，遵照衛6、生部醫療事故處理條例，根據醫療事故等級、情節輕重、本人態度和一貫表現，對事故責任人分別給予警告、記過、記大過、降職、撤職、開除等行政處分。(4)對發生醫療事故和醫療差錯的科室幾個人，分別按醫院有關規定扣科室獎金和扣罰個人獎金，科室及個人還需按一定比例承擔醫院對外賠償金額。若為完全或主要責任，則個人承擔金額的60%，科室和醫院各承擔20%，若為難以避免的并發癥，則醫院承擔70%，個人和科室承擔30%。特殊情況由院長辦公會議討論決定承擔賠款比例。(5)發生醫療事故及醫療差錯的科室及個人，當年不得參加先進評獎。發生醫療事故的個人一年內不能晉升職稱、職務；發生醫療差錯的個人視情節給予經濟或行政處罰。醫7、療事故直接責任者寫出書面檢查上報醫政科并全院通報。(6)當月發生醫療事故和醫療差錯，隱瞞不報的科室，一經查實，并經醫院醫療質量控制委員會確認后，加倍扣除該科室獎金，并扣罰科主任當月獎金。(7)醫療事故發生后，醫院要認真聽取病員和家屬申訴，并查清事實，妥善處理，做好善后工作，及時將處理結果上報有關醫療管理部門。2.醫療糾紛的接待與處理制度(1)接待人員責任心要強，對來訪者要耐心聽，認真記，對任何問題不可輕易表態，多做疏導工作。(2)接待人員要沉著、冷靜，不立即作肯定或否定的回答。經調查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。醫療糾紛醫療質量控制委員會討論作出明確結論前，任何科室和個人不能擅自作肯定性答8、復。(3)凡因醫療糾紛需暫時封存的病歷，有醫政科通知病案室進行封存。病歷封存后處主管醫療糾紛的有關人員可以審閱外，任何個人無權借閱。如科室進行病例討論應由科主任或指定專人負責保管并及時歸還病案室，不可分散、遺失。由醫院與患方共同封存的病歷非經雙方同意和有權部門決定，不得拆封。(4)如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領取過程的憑證，殘留液及時送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或實物；如各種儀器引起的糾紛，一定要有證人在場，經過現場檢查后，方可封存并撤離現場。(5)對死亡的糾紛，要動員家屬在48小時內進行尸體解剖，已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能9、導致無法追究責任，其后果由不同意尸檢者負責。(6)對于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發現病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應迅速進行就地搶救并立即上報醫政科和保衛部門，如需到搶救室搶救的，可移動病員至搶救室。如病員無搶救之可能，病員暫時不應移動，由保衛部門、公安機關備案后方可移動。病員在住院期間失蹤，要及時通知家屬、設法尋找并上報保衛科、醫政科、護理部。(7)糾紛一經調查核實后要給患者家屬答復，對糾紛的處理要做到分析有依據，定性有原則，處理有政策。(8)一般的醫療糾紛，醫政科管理人員調查清楚后可及時解決。重大醫療事件，糾紛不能及時解決的，需將申訴材料提請醫10、院質量控制委員會討論。3.醫療缺陷質控會討論制度(1)對一般性的醫療糾紛經調查能公正解決的，不需召開醫療質量控制會議。(2)遇醫療糾紛有激化趨勢，則應持慎重態度，做耐心細致的解釋工作，如果無效時可組織召開醫療質量控制會議。(3)在診療護理工作中，醫務人員因工作失職、違反規章制度或操作規程造成醫療糾紛，經科室討論級醫政科調查后報院醫療質控委員會進行討論，并上報院長，分管院長。(4)會議準備：會前必須做好充分準備，資料要完整，提供情況要真實，要認真整理出“病歷摘要”，“家屬或單位陳述意見”等全部原始病歷資料以及糾紛調查報告。(5)會議參加人員除質控會成員外，可根據需要要請醫院領導列席會議，請有關責11、任者及知情人到會介紹情況，再由質控會成員詢問有關問題，當情況基本清楚后，由指控會成員閉門進行病例分析。(6)凡參加指控會的成員，不分職務高低，都有發言權、表決權，結論意見以少數服從多數原則根據多數人的意見作出。會議討論、表決時除主持會議的有關領導人員參加外，其他邀請列席會議的人員一律暫時回避。參會的質控人員均應以書面的形式（相關表格）表達對事件的看法和態度。(7)會議記錄除指定專人記錄或錄音，其他人員不準擅自錄音和筆錄。(8)結論意見應正式行文，并答復患方和涉及醫療糾紛的醫務人員及其所在科室。(9)如患方對答復意見有異議，可按規定向有關衛生行政部門申請處理。重大醫療糾紛預警及應急處置預案1.重12、大醫療糾紛范圍(1)糾紛事件涉及金額(2)存在醫鬧傾向；(3)患者死亡(4)1050萬以上；3人及以上；名以上患者出現人身損害；(5)突發意外事件，涉及除醫院外其他單位的；(6)有重大社會影響的等。2.預警機制及應對處理預案重大醫療糾紛預警機制是醫院采用定量與定性相結合的方法，對危機的誘因及危機的征兆進行實時的監測與評價，并對次發出危機警示的管理活動。醫院要對其所面臨的各種風險，按風險性的大小進行分類，進行評估風險，將風險性大的危機（如上述屬重大醫療糾紛的范圍）列為重點監測對象。確定為重大醫療糾紛的事件，應確定專門人員負責通報，如有一定程度損害醫院信譽或利益的事情發生，應及時向醫院最高管理層匯13、報，以便及時討論解決；如有嚴重損害醫院利益的事情發生，一旦醫院無法解決，須交上級衛生主管部門調解，公安協助、法院鑒定和仲裁。3.報告途徑電話和書面形式4.報告內容(1)醫患雙方當事人員具體信息（醫務人員姓名、性別、年齡、科室、專業、職稱、職務；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關系）；(2)事件發生的時間、經過及目前狀況；發生后采取的醫療救治措施；(3)患方的要求；部門或醫療機構的處理初步意見；(4)事件處理結束情況，并附相應材料。5.報告時限上述事件發生應及時向醫院領導匯報，并在12小時內向所在區衛生局醫政科、公安部門書面報告，同時向衛生廳和浙大醫管部門匯報，如屬重大醫療糾紛范圍中的（3）和14、（4）項范圍的，需立即匯報。預警機制及預案的制定，關系到整個醫患危機能否順利和有效地解決。在這個信息平臺上，重大醫療糾紛事件可很大程度上得到預防、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實施。危機監測危機預估子系統子系統預控危機危機預控子系統醫療意外和突發性事件報告制度1.緊急情況及重大醫療事件報告制度(1)醫院如接到重大災害傷亡事故報告或“120”急救中心指令，醫院領導應立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時報告浙大、省衛生廳。(2)突然接收同類大批傷患者（10以上，含10人）時，應立即逐級上報。(3)嚴格執行傳染病報告制度。若發現傳染病暴發流行，應立即將患者隔離治療，同時報告上級衛生行政部門15、和疾控中心。(4)若發現大批食物中毒患者，醫院應立即組織搶救，同時報告上級衛生行政部門。(5)若發生涉及醫院安全或嚴重影響正常醫療秩序的事件時，應及時報告上級有關部門。(6)各科室必須建立緊急情況及重大醫療事件登記制度，并認真執行。2.請示報告制度凡出現下列情況，必須及時向院領導或上級有關部門請示報告。(1)成批（3人以上，含3人）嚴重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病、乙類傳染病中的艾滋病、肺炭疽、高致病性人禽流感等重大傳染病時；(2)凡重大手術、重要器官切除、截肢或首次開展的新手術、新療法、新技術和新藥品首次臨床使用時；(3)緊急手術而患者的家屬或單位負責人不在場時；(4)發生嚴重醫16、療糾紛、差錯及事故時；(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治問題及有自殺傾向的患者時；(6)患者死亡需要進行尸體解剖時；(7)損壞或丟失貴重器材、藥品和發現成批藥品變質、失效時；科室主任、護士長外出（包括會診、手術、講學等）、休假；或院外人員來院參觀、采訪、講學、會診、手術等；(8)其他意外事件發生時；(9)報告方式。緊急情況下可口頭或電話報告（書面材料事后補上），一般情況下要書面報告并科主任簽字。3.危重患者搶救報告制度(1)危重患者搶救工作由科室主任、護士長及主治醫師等組織，并電話或書面向醫政科報告，必要時院領導參加指揮。所有參加搶救的人員要服從領導，聽從指揮，嚴肅認真，分工協作，積極搶救患17、者。(2)搶救工作中遇到診斷、治療、技術操作等問題是，應及時請示和邀請有關科室會診予以解決。(3)醫生、護士要密切合作，如情況緊急需執行口頭醫囑時，護士應復述一遍，核對無誤后方可執行。(4)做好搶救記錄，要準確、清晰、扼要、完整，并準確記錄執行時間。(5)收到新入院或病情突變的危重患者，應及時同志醫政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負責人簽字）。4.死亡病例報告制度(1)各科室凡有死亡病例，必須及時向醫政科報告。(2)必須在24小時內填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫政科存檔。(3)凡涉及醫療糾紛或案件的死亡病例，科主任應向醫政科、主管院長及上級主管部門匯報。(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領導等死亡，應及時報告醫政科和院領導。5.醫療糾紛、差錯、事故報告制度(1)各科室發生醫療糾紛，應及時由科主任報告醫政科，并采取和藹的態度與患者及家屬協商，以免矛盾進一步激化。(2)各科室發生醫療差錯、事故時，應及時由科主任、護士長報告