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1、奶茶店員工崗位職責及操作流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一 制度（一）考勤制度1、上班時間冬季：9:30-21:30夏季：8:30-22:00說明：所有員工在上下班均需按照要求在考勤員處打卡記錄，否則影響工時計算。2、休息時間（1）店員每周休息兩天；（2）休息時間由考勤記錄員進行安排，如遇有事需指定時間休，需提前向考勤員和店長申請說明；（3）周六日及節假日不安排休息，如遇特殊情況，需提前向考勤員和店長申請說明；（4）超過三天以上（含三天）的休息，需提前向考勤員和店長申請說明。3、請假（1）員工需提前2-2、5天向店長申請報備，如因突發情況，需本人電話與店長報告，并由店長做調班安排，落實好換班人員；（2）如因身體原因需請病假，需在上班前兩小時電話向店長報備，否則按照曠工處理；（3）如遇特殊情況不能上班，需在上班前兩小時電話向店長報備，否則按照曠工處理；（4）上班期間外出需向店長申請，說明情況，店鋪高峰期間盡量不外出；（5）員工不得虛報病假、事假，極度不誠信者，直接予以辭退。4、遲到早退及曠工細則（1）遲到或早退1分鐘，樂捐1元（樂捐可用于請客下午茶）；（2）當月遲到、早退三次以上（含三次），當月無全勤獎；（3）無故缺勤，或未經批準休假者視為曠工，扣除三天工資；（4）排班表下發后，如無特殊情況，不要3、隨意調班。如調班超過三次，當月業績按9折計算； 5次及以上，取消當月業績獎。（二）衛生制度1、保持個人儀表儀容整潔大方：不留長指甲（與肉持平），不配戴夸張飾物，不穿拖鞋；2、上班時間穿工作服，帶工作帽，戴口罩（收銀員可以不戴口罩），保持衣著整潔，注意個人衛生；3、收銀臺保持整潔，無關用品放置抽屜柜，保持抽屜的整齊干凈；4、冰箱保持干凈，無積水，無異味；5、操作臺保持臺面臺下干凈，無積水，量杯容器用后需立即清洗，放置操作臺架子上。保持臺面干凈干爽無積水，疊好毛巾；6、保持操作區域地面干凈，無垃圾，無積水，衛生死角及時處理，不拖延；7、每天早上晚上把所有物品全部清潔干凈，把茶桶、杯子器具、收銀臺、4、操作臺，開水機、蒸汽機、封杯機、店內店門口，后儲藏間等全部搞好清潔，做好開檔與收尾工作； 8、非收銀員，把顧客用餐后的臺面收拾干凈，閑時每隔2小時拖一次地面；9、保證店里干凈，明亮，無塵，無雜物，無異味。保持玻璃干凈整潔，透亮，每天早班擦一次。說明：員工均需執行店面衛生要求，同時每天需落實衛生責任人，相關工作由該人負責跟進執行；（三）庫存管理制度1、各類物品擺放整齊，無錯位；2、每次拿貨在記錄表上按要求做好登記； 3、發現有產品物料差不多用完，應及時報知，安排采購；4、發現變質原料要及時報知，并做報廢處理。（四）保密制度1、員工不得做出損壞店鋪形象和名聲的任何行為，如有查實直接予以嚴厲處罰并開5、除；未經許可禁止將店鋪機密透露給非工作人員，本店所有飲品配方等商業資料，不得拍照，復印，抄寫等任何形式擅自保存，不得私自攜帶離開，不得提供貨物給任何第三方。攜帶機密資料離開公司的，視情節及后果給予警告、開除并追究其相關法律責任；2、本店所有經營收入情況資料及數據，不得提供或泄露給任何第三方，違者追究相關責任；3、本店所有物資物品，不得提供或借用給任何第三方，違者追究相關責任。（五）其它制度 1、不得讓非工作人員進入操作間；2、愛護各種設備，按規范操作，不違章操作，保證安全使用，按時維護，違規損壞照價賠償； 3、工作期間，不能長時間私會朋友（熟人）； 4、工作期間，不能長時間玩手機打撲克等游戲，6、不能帶有異味的食物到店，不能私用辦公電話；5、所有人員，必須熟悉、清楚了解所有活動明細。必須熱情有禮，文明用語，不能說粗話或臟話；6、注意工作安全，如熱水、刀具等，注意防火防盜。二 崗位職責（一）全體員工1、員工上班需精神飽滿，友善熱情大方，主動接待顧客，傾聽客人訴求。多微笑，不要一副黑臉。儀態方面，在各自崗位都要有站姿，不要隨意倚靠，懶散無力；累了可以移步到后臺稍作休息；我們要給顧客提供的是積極熱情的服務狀態；2、店內需要每一名員工一起努力營造良好和諧的氛圍：耐心溝通，不允許在操作間當著客人面與其他員工發生任何不和諧沖突；店長安排的工作要服從，如個人覺得不合理，請單獨與店長私下溝通，不能因個7、人行為影響團隊氛圍。如發現有該類逆反行為，第一次做口頭警告，第二次則對當月業績獎打8折，第三次視嚴重情況酌情處理；3、上班時間不得隨意離崗，不玩手機。如需接聽電話或回復信息，找人接崗后移步后臺或出門應答。與門店相關的手機收付款，外賣平臺手機端操作除外；4、顧客如果提出飲品有問題，需第一時間回應顧客，了解真實原因并更換，不要去跟客人討價還價，解釋太多。我們是服務行業，不能嫌麻煩，應該要做的是，讓每一個進店消費的顧客都滿意，才能贏得他們繼續進店的機會（無理取鬧的除外）。前臺員工如不能處理好，第一時間向店長匯報處理；5、能單獨完成自己份類事務，忙時又要共同協助，發揮團隊作用；6、下班前做好衛生清潔后8、，關閉設備電源，確認好后方可下班；7、員工福利：員工每人有一個員工杯，歸類放好固定位置，不隨意堆放，每人每天有一杯飲料自制自飲；8、就餐問題：在店里就餐時，請盡量移步后臺區就餐，就餐完立即打掃干凈；9、員工如需抽煙，請在店外，盡量不穿工作服；10、愛護設備，按操作規程操作，不得違章操作，保證安全使用，如有損壞照價賠償；11、微信群內發布的通知，收到后請回復，如不回復，默認同意，并樂捐1元；12、店長要嚴格食品檢驗，不準將過期和霉爛變質的物料等帶入店內，出現一次當月獎金取消。（二）收銀員1、收銀員崗位需要熱情微笑，細致耐心，及時歡迎顧客，主動詢問客人是否需要推薦點餐，了解客人口味偏好，不允許不耐9、煩、對顧客不禮貌、或留顧客在收銀區無人接待的行為，收銀區避免出現空崗現象！我們需要把顧客當做朋友，真誠用心珍惜每一位顧客；2、收銀六步曲，讓顧客百分之百滿意微笑熱情歡迎顧客傾聽點餐收取銀錢給票引導旁邊等待叫號取餐呈遞產品歡迎顧客再來3、根據客人要求找合適的杯子貼杯，在出單貼杯時，貼杯紙上需標注好冰量糖量熱飲加料等要求；如遇顧客有特殊要求，需用筆在杯貼紙上手寫清楚；4、出杯時按照單號先后次序出杯；閑時，保持收銀臺面的整潔干凈；5、根據實際情況及時補充杯子，杯蓋，水果簽，打包袋，放到指定地方整理整齊以備用；6、輔助制茶員工增加備料，切水果，燙洗茶桶和各種制茶用具，待料備好，放好制茶所需材料在固定位10、置；7、打烊時洗抹布，清洗粉圓桶和水池；8、數收銀機的現金，筆記本上記好剩余錢款和當日實收金額，并上報當日營業額。（三）備料員1、根據天氣等情況，稱煮適量的茶葉，以及熬煮其他半成品材料；煮好茶上架后，把茶桶外表面擦干凈，所有料備好第一時間在外包裝上寫效期；2、備料員備貨，要認準產品，冷凍貨及時退冰，時刻關注茶水，半成品的使用情況；與操作區溝通確認后及時備貨；做好領用產品登記；3、根據材料使用情況，如果發現制茶所需材料，差不多用完，應該及時報知，及時備新料；4、食品安全，堅持先進先出原則；注意各原料的保存方式及使用效期；半成品制作好后需第一時間標注名稱及時間；冷凍產品提前一天做好退冰工作；鮮奶，11、甘蔗汁等易變質的產品，用前請用小杯試飲，確保品質；5、打烊時清洗儲茶桶，燙好濾干后倒扣操作臺上；6、拖地，倒垃圾，關門頭燈及環境燈，打開紫外線燈；（三）制茶員1、熟悉產品，熟悉產品調配方法。做到出品快，準；如果自己不確定調配方法，不能憑主觀完成，通過詢問同事，確實無誤才操作，保證出品品質一致性；2、操作區制茶員需時刻關注貼好的杯單，按單號先后順序操作，不要跳單；保證配方正確的情況下，提高單品的出品速度；每天做錯三杯以上，自行買單；3、根據客戶要求，仔細查看杯貼，看杯貼，看杯貼，看杯貼，嚴格按照標準和杯貼上的要求制作茶飲；制作完畢后，及時做好操作臺衛生工作，清洗制茶杯子和器具（包括量杯，吧勺，蒸12、汽機，封杯機），擦干操作臺，疊好毛巾。收銀和備料、制茶員可固定崗位，也可以輪崗，根據實際情況，大家商討無異議后實行。各位員工各司其職，認真做好自己的份類事宜。三 操作流程（一）收銀區1、當有顧客進門時，喊歡迎致辭：歡迎光臨！顧客到點單區域前禮貌詢問顧客：“你好，請問今天想喝些什么？”當顧客不確定時，可詢問是否需要推薦，請問：“想喝些果茶類，還是奶茶類？”可適當引導顧客，推薦相關產品，不強推；2、客戶點完后詢問冰量和糖量，提醒適合客戶的糖量，得到回答后問一句，還有其他的嗎？需要加一份料嗎？結束點單后，與顧客復述一下顧客所點的產品和要求，確定無誤后打單，收錢；3、收銀時，要快，準。不錯收，不少收，13、不多收。對各類鈔票必須驗明真假。如果有發現假鈔，禮貌地說：“請問可不可以更換這張鈔票。” 4、點單完后，告知顧客是多少號，然后禮貌地說：“請稍等，我們馬上為你制作，稍后憑單領取。” 5、當客戶有特殊要求，而收銀機不方便打印的時候，拿水筆在標簽貼上注明客戶的要求，然后給到制茶員工，并稍作提示；6、顧客領取產品時，雙手交給客戶，并禮貌地說：“慢用，謝謝光臨。”熱飲需提醒小心燙口。7、目測顧客要離開時，禮貌地說：“慢走，歡迎下次光臨。”8、接外賣訂單：待外賣訂單打印出來后1）先看備注，沒有需求則先把標簽貼到相應的杯上，然后按順序放到固定區域，方便制茶員工拿取；找到相應的打包袋，將第一聯貼到包裝袋上，14、粘貼好吸管；如需多個打包袋的則用記號筆在其他袋子上注明相應的外賣單號；2）如果備注有要求，則按要求貼杯，不明白的地方電話聯系訂餐人，與客戶協商確認后貼杯標簽上注明要求，再放到固定區域給制茶員制作；3）制茶結束后，確認杯子包裝是否完好，待整單備齊，檢查是否有誤，查驗吸管是否齊全，放入名片，二維碼，卡片（有特殊情況需要單獨手寫卡片與客戶溝通），然后整單放置外賣單區域等待外賣小哥拿取。4）外賣小哥進來時，詢問是第幾個單號，給到外賣小哥后，道聲：“謝謝，辛苦啦！”（二）備料制茶操作區1、當天值班人員到店后，先打開所有設備開關（收銀區電腦，兩個小票機，封口機，蒸汽機，開水機，制冰機），確認接通后，開始備15、貨；10：30開背景音樂，開門迎客；2、早備貨順序: 按照青綠紅烏進行備茶，煮黑糖粉圓，煮加料粉圓，煮芋頭，三寶茶，姜茶，桂圓紅棗茶，確認凍貨原汁瓶數，馬蹄露，仙草凍及愛玉凍，芝麻霜乳庫存，期間收銀員協助切水果，裝好，并泡洗準備后兩日水果；3、晚班備貨順序:熬糖，三寶茶，仙草凍，愛玉凍等效期三天的產品；根據當天凍貨使用情況，領取新貨做好退冰準備；備好后兩日蘋果、橙子、青黃檸、西柚、金桔庫存；4、備料要求備料前，所有器具必須先開水燙過，擦干外表面；需要用到電磁爐時，煮茶桶確認好底部干爽后，倒入水后再開電磁爐開關；為防止浪費，采取每次少量多次備貨；備好料后，第一時間寫好名稱和效期；5、接單制茶流程：看杯貼調制茶飲放入封杯機清洗器具擦干操作臺6、調制茶飲順序，杯中做：固體糖液態茶水冰雪克杯中做：糖冰茶液態熱飲量杯中做：先在紙杯中放入固體和不適合打熱的液體，再在量杯中加入糖，茶，液態打熱后倒入紙杯，最后封杯，確認是否漏杯，再補漏，出品。7、一些制茶規則：純青茶無配料的茶飲：青茶不足補青茶，冰冷飲補青茶，熱飲補水；熱飲原則：只打熱純液態，固態和顆粒不可打熱；8、出品規則：封杯前杯沿應保持干凈，冷飲需封口后倒立搖晃確認，熱飲需提醒顧客小心燙口，出品前用干凈抹布擦拭杯身。