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1、商業(yè)管理有限公司商戶管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 商業(yè)管理有限公司商戶管理制度 為樹立商城的品牌形象，營造良好有序的經(jīng)營環(huán)境，維護商戶及廣大消費者的正當權(quán)益，根據(jù)國家及政府的法律法規(guī)，現(xiàn)制定以下管理條例，望廣大商戶共同執(zhí)行：一、 依法經(jīng)營、文明經(jīng)商的規(guī)定1、商戶必須遵守國家及市政府的相關(guān)法律法規(guī)和本商場的各項管理規(guī)章制度，及時辦理相關(guān)證照，合法經(jīng)營，服從商場管理人員的管理，維護商城信譽。如有違反，本商城有權(quán)采取相應(yīng)措施嚴肅處理，直至解除合同。2、商戶須按工商、稅務(wù)等行政管理部門的規(guī)定要求，自覺繳納相關(guān)費用2、。3、商戶須按合同規(guī)定按時足額繳納各項費用，逾期不繳，本商城有權(quán)依照合同約定，采取相應(yīng)的措施嚴肅處理，直至解除合同。4、為保護廣大消費者的利益，本商城商戶必須遵守國家、省、市關(guān)于不準銷售假冒偽劣商品的各項規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關(guān)規(guī)定處理外，本商城有權(quán)解除其合同。5、根據(jù)國家專利法有關(guān)條款規(guī)定，對已申請專利的產(chǎn)品，不得仿冒，仿制。嚴禁在商城內(nèi)經(jīng)營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商城將給予相應(yīng)處罰。6、嚴禁商戶違法經(jīng)營，一經(jīng)查實，無論其情節(jié)輕重，本商城都將立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機關(guān)追究其法律責任。7、為維護商城的經(jīng)營秩序，切實維護廣大消費者及商戶的利益，商城銷售的商品一3、律實行明碼標價，各商戶必須服從商城統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有不服從商城統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商城經(jīng)營秩序者，本商城按規(guī)定給予相應(yīng)處罰，直至解除合同。8、商城內(nèi)各商戶必須自覺維護廣大消費者的正當利益，確保銷售商品的品質(zhì)優(yōu)良。如確屬商品質(zhì)量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況，商戶有責任退換或賠償，嚴禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商城除責令當事人賠償?shù)狼浮①r償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當事人警告、罰款、停業(yè)整頓、直至解除合同等處分。9、商戶應(yīng)在貴重易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。10、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應(yīng)積極4、協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應(yīng)告知商城管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報復等傷害手段。11、為營造良好的經(jīng)營秩序，商城禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經(jīng)營無關(guān)的活動，如打牌、下棋等等。違者，商城將視情節(jié)輕重，給予警告、沒收相關(guān)物品、罰款、停業(yè)整頓等處分。12、商城將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。并對“文明商戶”給予適當獎勵。二、 消防安全管理規(guī)定1、各商鋪內(nèi)的防火責任人為商戶。各商戶必須遵守國家、省、市關(guān)于安全防火的各項規(guī)定，須嚴格履行與商場簽訂的安全管理責任書，保證經(jīng)營場所的消防安全。2、嚴禁在商鋪內(nèi)亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁禁止亂放紙盒、塑料、泡沫等易燃物品。3、各商鋪嚴禁使用電爐、電飯煲、5、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒收，并視情節(jié)輕重予以處罰。4、嚴禁將易燃易爆危險物品帶入商場。5、商鋪內(nèi)不得加建閣樓，嚴禁留人住宿，各商戶嚴禁擅自搭建臨時建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。6、各通道嚴禁堆放貨物、紙箱等，保證商城各通道暢通無阻。7、商城為禁煙區(qū)，經(jīng)營人員不得抽煙，并且有責任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有違反，本商城將對經(jīng)營者予以相應(yīng)的處罰。8、各商戶及從業(yè)人員必須愛護商城內(nèi)的消防設(shè)施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，必須掌握消防知識及防護措施，學會正確使用消防器械，杜絕火災隱患。9、商鋪內(nèi)必須按有關(guān)規(guī)定配備有效的滅火器具（ABC干粉滅火器）。10、各商戶必須遵守各項消防安全規(guī)定6、，如有違反，商城有權(quán)要求商戶限期整改，并視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)整頓、解除合同等處分。三、 衛(wèi)生管理規(guī)定1、商城公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由清潔公司負責，商鋪內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由商戶自行負責。本商城管理人員有責任監(jiān)督管理。2、各商戶有義務(wù)保持其鋪位內(nèi)和鋪位附近公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵守商城的衛(wèi)生管理規(guī)定，服從商城管理人員的監(jiān)督管理，配合清潔人員共同搞好商城衛(wèi)生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等。3、各商戶必須負責本商城及前面區(qū)域的衛(wèi)生，保持整潔干凈。須在每天關(guān)鋪前清掃衛(wèi)生，并把垃圾放在指定地點，以便統(tǒng)一清掃。嚴禁在正常營業(yè)時間內(nèi)把鋪位垃圾堆放在通道內(nèi)或其他公共場地上。4、商戶因進貨或裝修形成的包裝物等垃圾應(yīng)及時自7、行清理，若需清潔部門幫忙的，由雙方自行協(xié)商解決。5、各商戶有責任提醒客戶在商場內(nèi)不亂吐亂扔，遵守商城的衛(wèi)生規(guī)定。6、對于違反衛(wèi)生規(guī)定的行為，商城管理人員和商城清潔人員有權(quán)制止、指正。7、商戶若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合要求，應(yīng)及時向本商城反映，有權(quán)要求清潔部門改正。8、各商戶應(yīng)自覺遵守衛(wèi)生管理的有關(guān)規(guī)定，如有違反，商城管理人員有權(quán)采取責令清潔、書面警告、罰款等措施進行處罰，情節(jié)嚴重的，商城將解除合同。四、 商戶場內(nèi)管理規(guī)范商戶與商城簽訂物業(yè)管理規(guī)定和商場管理規(guī)定。雙方需遵守該規(guī)定協(xié)議。1、營業(yè)時間商場的正常營業(yè)時間為9：0020：00，在保證商場正常營業(yè)的前提下，商場有權(quán)根據(jù)實際情況對具體營業(yè)時間進行相應(yīng)的8、調(diào)整，如有調(diào)整商場即對商戶下達營業(yè)時間調(diào)整通知書，商戶簽字確認，及時調(diào)整營業(yè)時間。商戶須按商場規(guī)定的營業(yè)時間，統(tǒng)一開門，統(tǒng)一關(guān)門。2、 調(diào)貨規(guī)定商場允許商戶將商鋪內(nèi)貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，超過店鋪貨品30%調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。3、電梯管理規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及升降電梯。4、銷售規(guī)定：本商城商戶交易必須遵守國家及政府的法律法規(guī)和商場各項管理規(guī)定，依法經(jīng)營，服從管理；必須本著“顧客為上、信譽第一”的經(jīng)營宗旨，文明經(jīng)營，禮貌待客；本著“公平競爭”的經(jīng)營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。 5、商品規(guī)定：商戶必9、須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，不得有假冒偽劣和侵犯商標權(quán)的商品。6、裝修規(guī)定：商戶鋪位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行。7、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔經(jīng)營盈虧與風險。本商場采取租賃自營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。8、人員規(guī)定：商戶營業(yè)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找營業(yè)員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。營業(yè)員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各店內(nèi)的實際情況自行決定。本商場有權(quán)對營業(yè)員進行管理，商戶必須配合商10、場的管理。9、廣告招牌、商品標識的管理規(guī)定：1）需要張貼宣傳廣告、商品標識、懸掛招牌的商戶，必須事先向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準后方可動工，并在規(guī)定的時間內(nèi)按照商場要求完成，相關(guān)費用由商戶自行承擔。未經(jīng)批準自行張貼宣傳廣告、商品標識或懸掛招牌的，商場有權(quán)制止并根據(jù)情況予以警告、拆除沒收相關(guān)物品等處罰，由此所產(chǎn)生的費用和損失均由商戶自行承擔。2）為維護商場形象，未經(jīng)商場書面許可，不得在商場外墻及玻璃上張貼任何宣傳廣告、商品標識以及堆放箱、柜、椅、臺、商品等雜物，如有違反，商場有權(quán)制止并根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。3）未經(jīng)商場許可，嚴禁在商鋪內(nèi)外張貼任何有損商場和其他商戶利益，影響商場正常經(jīng)營的標識11、，如鋪位轉(zhuǎn)讓等。4）未經(jīng)商場許可，嚴禁在商鋪內(nèi)外張貼商品促銷廣告標識。如需進行促銷活動的，必須提前向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有權(quán)給予警告、清除、罰款等處罰。5）商場有權(quán)對需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）的商戶進行統(tǒng)一規(guī)劃指導，商戶需在規(guī)定時間內(nèi)按照商場要求制作安裝，相關(guān)費用由商戶自行承擔。如有違反，商場有權(quán)根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。6）商戶在商場內(nèi)外張貼、懸掛的招牌、廣告和標識，其制作內(nèi)容和形式必須符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及商場管理規(guī)定。如有違反，商場有權(quán)進行監(jiān)督整改，由此產(chǎn)生的費用和責任均由商戶自行承擔。10、商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定12、1）各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環(huán)境。如有違反，商場有權(quán)提出警告，要求限期整改，有權(quán)清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切損失和費用由商戶自行承擔。屢勸不改者，商場將給予罰解除合同等處分。2）商戶不得私自占用公共場地。如需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經(jīng)批準后，商場將根據(jù)情況決定是否收取一定的費用。擅自占用公共場地的，商場有權(quán)開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數(shù)處以租近三倍的處罰。3）商場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺13、放任何物品11、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以505000元的罰款，罰款由商戶押金中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。五、 營業(yè)人員管理辦法商場內(nèi)營業(yè)員應(yīng)遵守商場管理規(guī)定中所作規(guī)定。1、 乙方營業(yè)員要求1） 年齡一般在50周歲以下，五官端正；2） 會講普通話3） 熟悉所經(jīng)營商品及業(yè)務(wù)4） 能遵守商場各項規(guī)章制度，服從甲方管理人員指揮、管理；5） 品行端正，有職業(yè)道德6） 身體健康，無傳染病。2、 進場登記1） 經(jīng)甲方管理員同意，驗看身份證、健康證、上崗證2） 提供身份證原件及復印件、健康證原件和上崗證原件及復印件，其中健康證原件、身份證復印件、上崗證復印件管理部門備查3） 工號牌一般由乙方14、自行解決。如需甲方提供工號牌的，則每個工號牌根據(jù)實際收取相應(yīng)的工本費3、 崗前培訓由甲方管理部門對乙方營業(yè)員進行服務(wù)規(guī)范講解，營業(yè)員必須在培訓登記薄上簽字4、 簡易登記對自身管理能力較強，營業(yè)員人數(shù)在30人以上的租戶，經(jīng)甲方同意可辦理營業(yè)人員簡易登記手續(xù)，即由乙方出具營業(yè)員書面材料，內(nèi)容包括：營業(yè)人員姓名、身份證號碼、健康證有效日期、上崗證持有情況等。5、 崗位紀律1） 不遲到、不早退。在營業(yè)時間開始前10分鐘到崗，做好營業(yè)前的準備工作。在商場營業(yè)結(jié)束時間到達及接待完顧客后，方可進行營業(yè)結(jié)束的準備工作。2） 不準在崗位上聊天、嬉戲、打鬧、會客長談3） 不允許空崗、串崗、擅自離崗4） 不準以任何15、理由冷淡顧客或與顧客頂嘴吵架5） 不準在成交失敗后，用語言奚落顧客6） 不準以任何理由拒絕顧客要求開具銷售憑證的要求六、 商戶退場管理規(guī)定1、退場審批1）商戶申請退場（1）商戶因合同到期不再經(jīng)營需要撤場，必須由商戶提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由管理人員簽署意見（調(diào)整或清退），報招商部。（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進行評議并批復。（3）招商主管填寫商戶退場審批表報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負責人審核簽字。（4）總經(jīng)理簽批意見。（5）商戶根據(jù)審核通過的商戶退場審批表填寫物品放行單辦理該商戶的商品退場。2）公司決定清退的商戶（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，商戶違反16、國家法律法規(guī)，違反租賃協(xié)議或危害商場形象、公共安全經(jīng)多次交涉仍然無效的情況下，提出商戶清退方案，寫出書面報告，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定是否清退商戶品牌。（2）市場部根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知商戶限期退場。（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。2、注意事項1）商戶如逾期未繳納商場相關(guān)費用超過三十日者，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場，并追償費用，收回商鋪并解除相關(guān)合同。2）商戶未經(jīng)商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)追償各項費用。財務(wù)部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置商戶商品并變賣追17、索。3）退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具退場時經(jīng)市場部經(jīng)理簽字認可方可帶出。4）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。5）商戶退場審批表批準后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準七、 重大事故預防及應(yīng)急措施為保護商場經(jīng)營人員和顧客生命、財產(chǎn)安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：1 商場管理人員、經(jīng)營人員及顧客都應(yīng)嚴格遵守商場的各項管理規(guī)定，增強安全消防意識，防患于未然。2 按規(guī)定配置消防器材、設(shè)施，定期進行檢查，保持消防18、設(shè)施齊全、正常。3 電器不用時應(yīng)及時關(guān)掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破損、接口脫線或電源板破裂等情況，應(yīng)立即通知工程部檢修。緊急情況或突發(fā)事故時，應(yīng)及時報告有關(guān)部門，并在現(xiàn)場積極組織搶救。經(jīng)營人員和顧客要沉著冷靜，不要圍觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導，從最近的出口離開商場。八、 商場管理獎懲條例為維護商場的品牌形象，擴大商場的影響力，保障商戶的合法經(jīng)營利益，減少和杜絕不良經(jīng)營行為，以及為建立安全、整潔、文明的購物場所，根據(jù)市政府有關(guān)規(guī)定和市工商局的指示精神，結(jié)合本商場實際情況，特制定商場管理獎懲條例，望廣大商戶遵照執(zhí)行。1 凡有下列情形之一者，予以口頭勸說警告、罰款人民幣50-200元、停業(yè)整19、頓直至解除合同等處罰。1）、不按工商稅務(wù)部門辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等國家相關(guān)營業(yè)手續(xù)。2）、違反消防規(guī)定，破壞消防設(shè)施者。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交司法部門處理，并賠償一切損失。3）、銷售假冒偽劣產(chǎn)品，損害消費者利益，被消費者投訴至相關(guān)部門，嚴重破壞商場形象者。除商場處罰外，還應(yīng)賠償消費者的損失。4）、在商場沒打架斗毆，聚眾鬧事，或從事與經(jīng)營活動無關(guān)的其他違法行為。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交公安部門處理。5）、未經(jīng)允許，私自裝修商鋪或在商鋪內(nèi)加裝其他設(shè)施者。6）、在銷售商品過程中，服務(wù)態(tài)度差，辱罵顧客或使用不文明用語，使顧客自尊心受到傷害，被顧客投訴者。7）、違反商場有關(guān)規(guī)定，不服從商20、場管理，甚至侮辱、打罵工作人員及圍觀起哄、擴大事態(tài)者。8）、采用強賣、欺行霸市、惡性壓價等不正當手段經(jīng)營，嚴重擾亂商場經(jīng)營秩序，引起顧客或周邊商戶不滿的。9）、所售商品有質(zhì)量問題，被顧客投訴，且態(tài)度惡劣，拒不聽從工作人員調(diào)解的。10）、未經(jīng)批準，連續(xù)3天或三個月累積9天不開門營業(yè)的，商場有權(quán)解除合同。11）、凡在商場內(nèi)張貼有損商場和其他商戶利益的標識，影響商場正常經(jīng)營的。2凡有下列情形之一者，給予書面警告、罰款的處理。1）、未按商城要求統(tǒng)一營業(yè)時間營業(yè)的，每次罰款20元。2）、在商場規(guī)定營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)人員未按照規(guī)定著裝，穿背心、短褲、拖鞋的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣221、0元。3）、在商場內(nèi)大聲喧嘩，追客叫賣，制造噪音，影響他人營業(yè)的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。4）、在商場內(nèi)亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛(wèi)生的，經(jīng)勸說不改正者，除予以書面警告，責令其打掃衛(wèi)生外，每次罰款人民幣20元。5）、未經(jīng)允許或未按照要求張貼廣告、商品標識或懸掛招牌的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。6）、在商場內(nèi)吸煙，打牌，勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣50元。7）、在商場內(nèi)占道經(jīng)營，越線擺賣，堆放雜物，堵塞通道的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣50元。私自占用公共場地的，將按商場管理規(guī)定進行處罰。8）、在商22、場內(nèi)使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具的，在商場內(nèi)留宿，違反消防規(guī)定的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告，沒收相關(guān)物品外，每次罰款人民幣100元。注：凡被處以罰款、停業(yè)整頓的商戶，本公司將記錄在案，被處以罰款年度累計達三次者或被處以停業(yè)整頓者，將取消其續(xù)簽合同的資格，被處以罰款年度累計達五次者或被處以停業(yè)整頓年度累計三次者，商場將解除合同。商戶收到商場的“罰款通知書”時，須在下一個月度繳納費用時一并繳納。每年罰款所得額，商場將向商戶公布，這些款項用于下一年度的宣傳推廣活動經(jīng)費。3、凡有下列情形之一者，予以通報表揚；1、 經(jīng)常關(guān)心商場的發(fā)展，積極提出合理化建議，且被公司采納并產(chǎn)生較好的效果的。2、23、 自覺維護商場形象，積極協(xié)助商場管理人員維護商場正常秩序，制止不良的經(jīng)營行為的。3、 見義勇為，敢于同打架斗毆、偷盜等不法行為作斗爭，或主動向商場管理部揭發(fā)不法行為的。4、 樂于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顧客表揚，或為商場帶來良好影響的。5、 熱情對待顧客的投訴，并認真處理有關(guān)問題，使顧客得到滿意答復的。商戶管理制度的解釋與修訂1、 本商場要求商戶都能自覺遵守各項管理規(guī)定，共同維護本商場及廣大商戶、顧客的利益。2、 各商戶如對商場的管理及發(fā)展有什么意見、要求及建議的，歡迎向商場市場部提出。凡屬合理要求、意見、建議，商場都將及時改正和采納。3、 商戶管理制度在執(zhí)行過程中，商場有權(quán)限根據(jù)情況修訂和變更有關(guān)內(nèi)容并通知商戶及員工。4、 商場營運過程中，新定制和補充的相關(guān)規(guī)章制度作為本手冊的補充。5、 本公司保留修訂權(quán)和最終的解釋權(quán)。