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1、商業茶樓運營工作員工規范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX茶樓運營管理制度一、招聘上崗制度1、招聘：求職者通過茶樓初步面試后填寫求職申請表，然后進入問答面試環節，通過后方可辦理入職手續。入職者須遞交身份證復印件1張，照片4張，學歷證復印件等，并繳納一定數額的質保金。2、試崗期，見習期，轉正，試用期延長：1）新員工前七天為試崗期，雙方相互進行了解和考察，雙向選擇，無論是新員工提出離職或是茶樓經考核不予錄用，在這七天內不予計算工資。2）在試崗期結束后，即可進入為期一個月的見習期，見習期享受見習期F級工資待遇。2、如新員工在見習期內的工作表現無法達到茶樓的員工基本標準。茶樓將終止與新員工的合約（見習期間將會受到茶樓的全面考核。在見習期結束時，直接上司和經理會與新員工討論其的工作表現）。3）如果新員工的工作表現評估為良好或以上，見習期就告結束并予以轉正。4）如果在見習期中請假超過3天（不含休息日）以上，見習期需相應延長。若工作勤奮，掌握工作要領及時、適當、工作表現杰出，茶樓將縮短新員工的見習期，但見習期最短不應少于20個工作日。3、加盟茶樓日期（Company Service Date）：1）在新員工加盟茶樓的第一天（含見習期）為“CSD”如果中途離職或停薪留職，“CSD”則從下一個新開始的日期算起。2）3、內部升遷為新崗位的，將有一個升遷新崗位的日期，這同其加盟茶樓的日期同樣重要。請記住這個重要的日子，員工所享有的福利條件，以及工作表現評定日期都將與此有關。二、員工離職制度1、辭職：員工提出辭職必須以書面通知對方，在茶樓招募到同崗位人員，并在新入職者能獨立上崗后，方可辦理離職手續。2、辭職的程序如下：1）所有辭職的員工應在經理處領取離職申請單，填寫完畢后呈交辦公室；2）經理進行離別談話，確定離職屬實，而后擇時通知財務部安排時間辦理。3）離職員工須歸還所有在茶樓領取的財產、資金和訓練物品。4）填寫離職結算清單，經有關人員確認簽字。5）財務部負責向離職員工支付最后結算工資，離職員工所遺失的任何財務將4、作價酌情賠償。6）員工在入職轉正后，原則上三個月之內不得離職，如離職者，須承擔相關的培訓費用及服裝使用費。三個月后，按正常程序離職，予以結算工資及退還質保金。7）離職申請者不可使用休假來抵沖告知可離職的時間。8）接受過茶樓專業培訓的員工，在其規定應為茶樓服務的期限內辭職，須按簽訂之培訓協議中約定的賠償方法賠償（詳見培訓協議相關條款）。3、離職后：離職者一旦辦理完離職手續之后，須立即搬離宿舍，不得繼續在宿舍區域內住宿及在員工餐廳用餐，特殊情況者，須請示并經得人力資源部經理同意。三、考勤管理制度1、 茶樓要求每個員工都應具備守時意識，嚴格按照茶樓規定的時間上下班，提前10分鐘到崗，以便調整好工作狀5、態，不得遲到、早退和曠工。2、執行上班前簽到和下班后簽退程序，對于不簽、漏簽、補簽或代簽之現象，將不予計算被代簽者當日出勤，并予以當事人樂捐處罰。3、出于人性化管理考慮，對于員工在一個月之內累計遲到兩次，每次在5分鐘以內之情況，茶樓不予處罰。超過兩次，茶樓將會對當事人予以5元/次樂捐的處罰，遲到時間較長者，茶樓根據遲到的實際情況予以更高的樂捐處罰。未經批準早退，情節等同遲到。4、有曠工行為者，將按曠工1天扣除3天工資予以處罰，當月內累計曠工3天，將立即予以解雇，連續曠工3天者，按自動離職處理，茶樓將不予結算工作及退還質保金。5、臨時請假原則上不予批準，特殊情況可由其他未當班的同事頂班，頂班報告6、經理，方可予以計算當日工資。上級可根據當日經營情況予以準假或不準。當值期間請假，請假以半天計算請假，不予計算小時假。6、就請假程序，原則上請假時間在一天范圍的，由部門領班酌情處理，兩天以上的請假，須先由經理簽批方可休假。請休事假不計算工資。7、請病假須出示醫院正規證明書，茶樓按10元/天計發病假補貼，無醫院正規證明的按事假計，不予病假補貼。8、對于不能準假的情況，請假人應當予以諒解，不可因未準假而帶情緒工作，或有過激語言和行為，影響工作質量，否則將受到樂捐處罰。 9、所有請假必須由本人填寫請假單，報經部門經理簽批，非特殊情況不得托人請假，否則以曠工論處。四、考評制度1、茶樓的所有員工均納入每月7、考評對象，就員工在當月的工作表現予以評定級別；2、考評工作由駐店經理組織領班、團隊隊長以座談會的方式共同討論每一個員工的工作表現，并作出公正的評估；3、評估內容涉及11項共一百分，每項分杰出、優秀、良好、普通、差五個方面；4、考評最終結果參照員工評級標準，決定當月工資標準；5、此考評將對員工的團隊銷售提成分配、以及年終獎勵分配有直接影響。五、行政獎勵制度為提高廣大服務人員的工作積極性，茶樓就員工在工作中的相關良好表現予以獎勵。1、單項獎勵:1）每月評選出服務明星、微笑天使、銷售明星三項個人獎勵，獎金100元。2）對在工作中拾金不昧者，根據拾獲物品的價值大小，予以5-100元的獎勵，重大表現根據8、實際情況獎金另行擬定。3）及時發現重大安全隱患，使茶樓免除重大損失者，視情況予以50-300元的獎勵。4）為茶樓的經營提出書面建議，經采納逐見成效后，根據成效大小予以10-100元獎勵。5）獲得顧客的書面表揚，或老板接到顧客點名表揚員工，予以10-50元獎勵。6）代表茶樓參加相關比賽，為茶樓奪得榮譽、獎項等，予以50-100元獎勵。7）年終評選出年度服務明星、微笑天使、銷售明星、崗位能手四個獎若干名，予以200元/項獎勵。2、團隊獎勵：1）月經營業績達標獎項：凡達到茶樓制定的經營業績標準的團隊，即享受的團隊達標獎勵，獎勵金額根據各月制定的業績標準來設計安排。2）優秀團隊獎項：茶樓每季度評選出一9、個優秀團隊，獎勵金額400元。前提是在業績達標的前提下評選，獎項不絕對，業績不達標無參選資格，業績達標但團隊表現不突出，也不予評選。3）管理團隊獎：根據茶樓經營效益和管理成效，針對管理人員給于獎勵，獎金額度待定。4）團隊銷售提成獎：根據各團隊成員在服務工作中向顧客推銷中高檔茶水、餐飲等，予以計提成，月底團隊匯總，根據團隊成員的工作表現按級別分配提成。3、其他個人提成：1）員工向顧客銷售儲值卡，予以個人提成獎勵。2）員工向顧客銷售茶葉、茶具及其他特定商品，茶樓予以個人提成獎勵。3）上述兩項獎詳情見茶樓營銷獎勵計劃及后期辦法的相關獎勵政策。六、行政處罰制度茶樓要求每個員工都嚴格遵守所有規章制度，對10、于違反茶樓的各項規章制度的行為，將采取樂捐的方式進行經濟處罰。樂捐的資金作為茶樓的員工活動經費。1、違反茶樓服務人員儀容儀表規定，在提醒無效后按5元/次樂捐。 2、工作時間帶情緒上班、工作拖拉或玩忽職守，在提醒無效后按5元/次樂捐。3、不服從上級工作安排或頂撞上司之情況，擅離工作崗位、考勤填假記錄或為其它員工代簽或是欺騙出勤，按10元/次樂捐。4、未經允許將食品或飲料帶入工作場所銷售謀私利者。按50元/次樂捐。5、工作中表現懶散，在營業區內睡覺、使用營業用電腦上網、玩音樂、看與工作無關的書刊等。按10元/次樂捐。6、擅自使用或帶走茶樓財產（包括設備器具、食品）。或未經批準將顧客和同事的財物帶離11、茶樓，按50元/次樂捐。7、對其他同事和顧客粗俗的舉動，或使用下流的，猥褻的，污辱性的語言。按10-100元/次樂捐，直至解雇或開除。8、因服務態度惡劣，造成顧客投訴者，如出現顧客不買單，當事人承擔全部損失。并處以20-50元/次樂捐。9、故意毀壞茶樓公物，故意隱藏客人遺留物品者。樂捐20-200元/次.10、工作表現被評估為不合格者，即轉入“工作表現需改進”行列，工資調整為試用期工標準，考核期通過后，方可恢復正式工資，需改進期內仍無改觀者，立即解雇。 11、在茶樓內遇客不禮讓，不禮貌問候（打招呼、微笑或點頭示意），顧客詢問不禮貌回答或不理睬者，按5-20元/次樂捐。 12、由于工作不細心而點12、錯單、掉單、跑單，除全額承擔錯單損失以外，按5元/次樂捐。 13、無事聚眾閑聊或大聲喧嘩者，造成所轄崗位無人，按5元/次樂捐。 14、當月第三次遲到或早退5分鐘內，按5元/次樂捐，當月第一次遲到超過5分鐘以上按10元/次樂捐。遲到更長時間視實際情況予以處罰。當月請事假達五天及以內，在綜合提成分配時扣除相應天數的分配額，超過五天以上者，當月綜合提成及達標獎金減半，超過十天以上者，扣除相應天數的當月綜合提成并取消當月達標獎金分配（病假和工傷假不在此范圍內）。15、故意曠工者，每曠工一天扣三天工資，并予以20元/天的樂捐處罰，當月累計曠工三天按自動離職處理，全年累計曠工達6天者，立即解雇。16、在工13、作場所或宿舍區私藏刀具等違禁器械者，故意攻擊或傷害、威脅其他同事或顧客或企圖如此，參與斗毆或黑社會性質組織活動者。立即解雇或開除。七、團隊協作制度茶樓的日常管理采取團隊分組管理方式，團隊內部建設和管理及團隊之間協作是促成茶樓團隊高效運轉的關鍵操作，故制定如下團隊協作制度。1、各團隊執行隊長負責制，由隊長全權負責下轄團隊的日常管理和發展建設，負責團隊成員的思想教育及心態穩定工作。2、各團隊隊長應定期對成員進行會議交流，鞏固茶樓的經營與發展思路和確保成員在日常工作中按照經營發展總方針執行落實。3、各團隊隊長在上班前的會議上，應充分調動起成員的工作激情，在當班過程中及時做好監督和引導工作，確保團隊保14、質保量完成接待任務。4、各團隊隊長須確保下轄成員的團結，能默契的配合和協同開展日常服務工作，對團隊內部出現的矛盾，應在第一時間進行處理和解決，并使矛盾當事人雙方保證將不會影響今后的服務工作和協同作業。5、各團隊成員應嚴格服從隊長的工作指令，與同隊成員共同遵守茶樓的各項管理制度，每位成員都應有以遵規守紀為榮，以違規犯紀為恥的團隊榮辱觀。6、團隊成員在當班期間，應主動協助或及時受理伙伴的求助要求，協同開展對客服務工作，以確保團隊的對客服務質量。7、團隊成員之間應養成良好的工作語言習慣，待人熱情、彬彬有禮，為營造愉悅的工作氛圍貢獻自己的力量。8、各團隊在建設好自己的團隊的同時，還應積極主動的配合其他15、團隊開展茶樓的經營運作工作。不得出現以小團隊為中心的“拉山頭”現象，或在協助其他團隊時表現出不樂意情緒。9、當團隊之間出現摩擦或矛盾時，當事人團隊隊長應及時進行溝通協調，完美處理矛盾，避免激化，必要時可請求上級協調處理。八、通宵班值班制度通宵班由專職人員值班，為明確工作職責及圓滿完成通宵值班任務，特制定如下管理制度：1、值班員下班前需對茶樓清場，不得留其他員工在茶樓休息過夜，值班中不得睡覺，要定期巡臺，向客人推銷夜宵、茶水及咖啡等食品；2、值班時間，須及時為需要點單的顧客服務，所點之任何產品必須開單入賬，以免造成漏結帳目，由此造成的損失須由值班人員以銷售價格承擔責任；3、在為顧客結帳時，需根據16、相關收銀規定，如實為客人結算，所涉及費用為實際消費金額、加時費或通消費。對持金卡之顧客可進行折扣操作，折扣后需印制或注明卡號，并請客人在原單上簽字及留下聯系電話，以備財務回訪；4、嚴禁利用工作之便違反財務操作規則，做出中飽私囊之行為，一經發現，以貪污行為論處，并立即開除；5、值班期間，嚴禁任何人在收銀臺借取煙酒，否則必須按銷售價全額支付。6、值班人員須熟悉茶樓內所有電源的控制，在值班過程中及時調控好照明電源及空調的開放，客人結帳離開后，需及時關閉包廂內及部分走廊上面的電源，務必做好電的節約工作；7、當值期間，嚴禁拿取和食用茶樓的茶葉及小吃等食品，嚴禁攜帶外人在茶樓內值班，如有違反，一經發現，予17、以重罰。8、在收銀員上班后，值班人員向收銀員交接賬單、結帳款及煙酒財物的清點，核對無誤后，當日值班結束；9、值班期間，如遇特殊情況，值班人員可及時與經理聯系，電話24小時開機，隨時做好應急處理準備。九、收銀管理制度收銀員崗位是茶樓財務上的一個重要崗位，因此，該崗位人員必須沉著冷靜、細心、耐心對待顧客，并嚴格遵守財務制度，為顧客做好結帳收款工作。現制定如下收銀操作管理制度：1、站立式服務標準：在有客人來收銀臺結帳或經過收銀臺時，都必須提供站立式服務，不得坐著為客人結帳；2、為顧客結帳時應做到禮貌、熱情、微笑服務，耐心解答顧客對賬單的疑問；3、所有點單須認真細致的輸入收銀電腦進行記賬，尤其是對產品18、的數量及單位應確保準確無誤，在空閑時間，要做好手工賬單與電腦賬單的核對；4、結帳時應如實唱單，不得隨意多報消費金額，同時避免報出顧客的忌諱數字。務必核對結帳的廂臺名稱，以免出現結錯帳，因收銀員操作失誤造成的損失，收銀員必須全額承擔賠償責任；5、為持有金卡的顧客提供折扣服務，折扣操作必須掛入該客戶的金卡帳號內，以便為客人的消費進行累計積分，折扣后需請客人在賬單上簽名并留下聯系電話，以備財務回訪核查；6、無金卡客戶要求折扣時，需請示管理人員，如果是給予管理人員折優惠時，管理人員會直接言明折扣范圍，否則按9給予折優惠；7、嚴禁利用崗位之便違反收銀操作規定，做出中飽私囊的行為，一經發現，即視為貪污行為19、，除追繳相關損失外，還將被立即開除；8、妥善保管好收銀臺內的賬單、發票及香煙等財務，每班做好交接和核對工作，由此造成的相關損失，當事人必須承擔相關的賠償責任；9、做好手工日報表，并準確無誤地向財務移交當日營業財務。十、后勤管理制度1、無論當值與否，都應嚴格遵守茶樓員工用餐制度，按時就餐，按量取用，不隨意浪費。當值者須根據上級安排的就餐時間順序就餐。2、任何人不得因員工餐質量問題與廚房工作人員發生爭執，應遵循有意見可上訴原則，及時向上級反映問題，以尋求解決。3、保持寢室內的衛生清潔，床上、衣物柜上的物品要擺放整齊有序。4、嚴格按茶樓規定的作息時間就寢，不得深夜外出，以免出現意外。特殊情況確需外出20、者，需向管理人員請假。5、嚴禁在寢室內大聲喧嘩、聚眾賭博，以免影響他人休息。6、宿舍輪值衛生時，須把責任區內的衛生做好，各級管理人員做好檢查工作。7、出入寢室請管好門窗，請妥善保管你的私人貴重物品，。8、嚴禁帶外人或親友進宿舍，非工作原因，嚴禁男女員工竄宿舍，以免引起不必要的誤會和麻煩，如有違反者，將予以重罰。9、進入寢室時，請盡量做到動作輕，不得大聲吵鬧，以免影響其他同事和周邊鄰居的休息。10、宿舍內嚴禁長明燈及白天開燈，茶樓對員工宿舍電費實行定額報賬制度，男女宿舍各給予一定額度的電費報銷，超出此標準由宿舍人員分攤。水費予以全額報賬，但須節約用水。十一、員工行為規范1、政策說明：茶樓對他的政21、策感到驕傲，因為他的經營和聘用關系是按照較高水準來制定的。所有經理級以上的職責是保證茶樓的政策得以貫徹執行。對政策有疑問的員工，或在執行中遇到問題時，歡迎他/她向他們的經理提出，茶樓有責任對提出的問題進行個別調查，并給予適當的回復。 2、工作時間：茶樓的員工每日工作8小時。早班工作時間：8:30至16:30,晚班工作時間：16：30至凌晨00:30。工作時間由部門根據經營需要決定，如果工作時間有改變，茶樓將會提前通知。茶樓管理人員工作時間由經理根據需要排班決定。正常情況下，每月最后一周內會制訂出下一月份的工作時間表。所有員工均要準時上班，如因任何理由遲到或缺勤，都須至少提前6小時電告或當面與上22、司聯系。若因病缺勤應提供醫院證明。若沒有按照上述規定，將可能受到紀律的處分。3、加班：為顧及員工的身體健康，茶樓不鼓勵員工加班，但有時由于經營和工作的需要不得不加班，對此，茶樓將給予合理的補償。1）國家法定假日的加班，由茶樓酌情采用調休方式作為補償。2）法定節假日：元旦1天，春節3天，五 一1天，十 一1天。3）春節除夕、正月初一、初二這三天值班人員，按1：3計發工資。4、公正公平：1）茶樓不反對員工相互約會。只要約會不干擾茶樓經營和員工的正常工作。茶樓鼓勵管理人員和員工在工作中和活動中保持坦誠、友好的氣氛。但是為了避免被偏袒或是可能發生的不公平、不公正的問題，上級管理人員不應與下屬約會，或在23、上班時及工作以外的時候與下屬保持過分親熱的關系。員工之間發生戀愛關系時，應立即報告經理以便妥善地安排，以使工作環境保持公平和公正。2）公正，公平的原則還體現在員工的職業和培訓發展上。任何茶樓的員工不會因為他/她的年齡、民族、宗教、信仰、性別或其他情形而受到不公平的對待。5、健康與工作安全茶樓是一個關心你和顧客健康的企業，我們致力于向顧客提供最高質量的食品。當你在茶樓工作時，如果不注意，就有可能把細菌帶給顧客和其他工作伙伴，因此如果你患有傳染病或身染病菌，請勿來上班。如果你患有傳染病或接觸了傳染病患者，請向經理請假并在上班時攜帶有關健康證明。按照茶樓的衛生規定，任何急慢性傳染病患者是不能在食品行24、業工作的。一旦你患上傳染病，在應有的醫療期內不能治愈，茶樓將根據現行的有關法律規定與你解除勞動合同，這是因為茶樓一貫重視顧客的利益。茶樓為你提供了清潔和安全的工作環境，符合有關安全和衛生的現行法律，我們期望工作伙伴也盡職以有助于保持健康和安全的水準，遵守安全規則，保持工作場所安全。在工作需要時請你帶上安全設備。在工作中如果你發現有不安全的情況和實務，請提出建議，并報告你的上司引起注意和改進。若有傷害發生，無論是你還是其他工作的伙伴，請立即報告你的上司，必要時請你寫書面的報告。在你工作或下班時，當發現有不安全的隱患，你有責任報告有關人員排除。6、安全政策：1）防盜晚班員工下班時，關閉所使用的任何25、電源和和門窗，鎖好抽屜以防有關文件及其它物品、遺失被盜或被人作為參考，茶樓不希望員工將非常貴重的私人物品、錢財帶入茶樓內以免發生不必要的麻煩。管理人員有責任督促下屬采取措施防止茶樓財物和員工財物被盜，并在發生時立即通知上級，以保護茶樓和員工的利益。2）保密由于競爭的存在以及你對茶樓的責任，任何員工都不應將有關茶樓的任何事情告訴任何人（企業授權者除外），比如員工工資或是其他同事的個人信息、茶樓的財務經營數額及人事政策等所有員工都有義務保密，這既是一種良好的工作作風又是對別人尊重的道德表現。這種保密的義務，不僅限于在茶樓工作的合同期內，而且還應注意若離職，在離開茶樓后，都將承擔這種義務。無論是有意26、或無意將茶樓的情報泄密，茶樓將根據可能遭受的損失大小追究過失以及要求賠償經濟損失，這種“麻煩”是因泄密所造成的，因此泄密者將去承擔這種后果。7、個人資料更改：為了使茶樓的員工檔案準確、真實，請在下述情況發生更改時立即通知經理：住址、聯系電話、在發生意外或病痛時的聯系人、本人的姓名、婚姻狀況等。否則將被視為虛報資料，茶樓將會按照情節輕重給以處分。8、工作職位變動：由于業務需要，茶樓有權決定將員工臨時或長期調任其它職位。如員工希望調動工作崗位，請征求領班的意見，領班會上報經理，在可能的情況下按需要安排調動。任何最近一次工作表現被評估為需改進或普通的員工將不作調動。9、禁止招攬生意：茶樓需要所有員工27、合作執行下列政策：1）所有員工不在營業區內、募捐或散發與茶樓無關的文件。2）任何人不可利用茶樓之場地進行任何與茶樓無關的商業活動。10、利益沖突：在員工聘用期間，非經茶樓同意，不能參與和現行職業有沖突的工作業務，不可與茶樓及其供應商做生意或企圖發生商業關系。每一員工必須避免可能與茶樓利益發生沖突，或可能會有沖突的事情或場合。11、員工的基本責任：員工的基本責任是保證茶樓獨特的經營和管理正常發展的重要條件，所有員工都應該在日常的工作中時時記住。（具體內容詳見工作崗位職責） 12、服從領導： 所有員工應切實服從直屬上級指派的任務，并必須認真執行。應自覺遵紀守法，執行制度，按時完成本職工作任務，不得28、無故拖延，拒絕或終止工作。13、嚴于職守：1）員工下班后當即離開工作區，不得在工作區內逗留，對違反者茶樓將做出相應處罰。2）工作時間要專心，認真工作，履行崗位職責。不準在當班時打私人電話、私事會客；不準扎堆聊天看報；不準擅自離崗串崗；當班不準吃零食、吸煙喝酒。3）嚴格按照茶樓規定的服務程序，提供規范化服務。不準因工作忙碌而不理睬顧客；不準挪用店內錢物和商品。4）待客熱情禮貌，親切微笑，舉止穩重大方，處事謹慎。不準粗言穢語，不在公共場合扒肩摟腰，嬉笑打鬧與同事爭論，不重步奔跑、高聲喧嘩，哼歌口哨。5）在工作場所須靠右行走，遇客要主動禮讓、問好。6）各級管理人員要做到“廉政、勤政”不得以權謀私或利29、用職權搞不正之風，如有違反者，茶樓將予以除名處理。14、儀表儀容： 所有員工要有良好的儀容儀表，實行敬語服務，禮貌待客。員工的儀表儀容如何，直接影響到茶樓的聲譽，全體員工必須充分認識這一問題的重要性。1）必須保持服裝整潔（扣齊鈕扣，鞋襪整齊）。按指定位置佩戴工號牌。2）所有員工進入營業區不準赤足、穿拖鞋、戴有色眼鏡。3）不準佩戴諸如手鏈、閑戒、耳環等飾物（婚戒除外）。4）男員工頭發前不遮眉，側不蓋耳，后不過領為適度。不準留小胡須，不準剃光頭。女員工不得披頭散發，長發須盤結，短發須用小發夾夾好，雅淡清妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲（茶藝師例外，但須保持指甲的清潔與長度適當）和涂指甲油。工作時間不30、得剪指甲。5）面對賓客不得挖鼻、剔牙、打哈欠、伸懶腰。15、工作態度：1）禮儀是對賓客和同事的最基本態度。接待賓客實行站立服務，面帶微笑，使用敬語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。接電話先說“您好”，用標準普通話解答客人的問題。任何時刻均應舉止溫文爾雅，尊敬客人與同事。2）友善常露微笑，以微笑來歡迎客人及與同事相處。給賓客及同事以親切友好和輕松愉快的感覺。3）效率處理工作必須發揮效率；關注工作技術細節，急賓客所急，為賓客排憂解難，后勤管理工作要主動為一線接待工作服務。4）責任盡職盡責。無論日常服務還是正常管理和交接班工作，務必做到及時圓滿的效果。給人以效率快，責任心強和良好服務的印象。5）協31、作各部之間，同事之間應互相配合，真誠協作，不得互相扯皮、推諉、應同心協力處理問題。6）誠實忠誠老實是我們茶樓所有員工必須具備的品德。有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陰奉陽違，誣陷他人。16、拾遺：在營業區范圍內拾到任何財物，必須送交經理登記處理，不得隱瞞不報或據為私有，否則將按違反店規給予最嚴厲之處罰。若有遺失私人物件，應即向上級報告。對拾金不昧的員工，茶樓會給予重獎表彰。17、愛護公物，維護環境衛生：1）愛護茶樓的一切器具，發現破損，應如實登記在案，不得隨意丟棄。注重所有設備的定期維修、保養，保證設備的正常運轉，保持設備的常新。2）節約用水用電和易耗品，不亂拿公物，不得把公32、物扔入垃圾桶或帶離營業區據為私有。3）養成講衛生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。在公共場所發現紙屑雜物等，應隨手撿起來，以保持茶樓清潔優美之環境。18、工作服：1）茶樓工作服視工種崗位而定。按不同崗位發給不同的工作服。工作服均由財務倉管員發給。2）上班必須按規定穿著工作服，不得私自搭配工作服。3）工作服由使用人自行負責洗滌和保養。4）工作服要自覺愛護，做到衣裝整潔，挺刮。如因質量問題脫線等情況，應及時修補，工種變動時須將原工作服交回。如有遺失或人為損壞須按規定賠償。19、禁區：廚房區、吧臺、收銀臺內等為閑人出入之禁區。非本崗位工作人員及親朋好友一律禁止入內。20、用餐區：茶樓的員工享受免費兩餐。晚班人員另外享受夜宵加餐。按規定除少數人員指定在崗位就餐外，其余一律在用餐區就餐。21、處理投訴：1）細心聆聽客人投訴，讓客人暢所欲言，及時加以記錄，當即處理。2）在職權范圍內能處理的，應先向客人致歉，并馬上采取補救行動，事后向上級報告。超越本職權力時應請示上級馬上解決。一時解決不了的，應向客人表示謙意。事無大小，對客人投訴的事項，如何處理必須有事后交待。3）投訴事項中涉及本人的記錄不得涂改撕毀，更不允許假造。不得私自處理。