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1、商務會所員工管理制度及語言、行為規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx商務會所管理制度一、員工基本素質1、 服從領導、團結同事、尊重賓客。2、 熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力。3、 遇見客人及上司主動問好。4、 言行舉止得體大方，為人處事有禮有節。5、 工作時間應保持良好的精神面貌。6、 反應靈活，具備超強的應變能力。7、 品行端正、好學上進、吃苦耐勞、積極主動。8、 養成良好的勤儉、節約的良好習慣；為公司做好開源節流。9、 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、 遵守公司的規章制度，服從上級的各項工作2、安排。11、 熟知公司的各項消費政策、房間具體位置及風格。12、 熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲（食）用法及服務方式。13、 熟知常規事件及應急事件的處理方法和程序。14、 熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。15、 拾金不昧、拾遺上報。二、員工行為規范1、 嚴格遵照本部門工作流程及工作規范，進行工作。2、 遵守公司的各項規章制度及管理規定。3、 堅決服從公司及上司的工作安排。4、 尊重領導、團結同事，維護公司利益及聲譽。5、 認真領會“客人是上帝”的服務精神，對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。6、 上班期間按規定著裝、儀容儀表整潔，帶齊工作用具。73、 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。8、 營業期間不得在公司做出以下行為：（1）打電話、玩手機（2）抽煙（3）整理頭發（4）照鏡子、化妝（5）挖鼻子（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前（13）躺臥沙發、坐姿不雅（14）說粗話（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態（21）做鬼臉或其它不雅動作（22）說家鄉話（23）吃異味食品 9、 在營業場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等）。10、 任何時候，不準頂撞批評客人或與4、客人爭辯。11、 任何時候，不準對客人評頭論足。12、 牢記“主隨客人”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。13、 對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應及時問清上司或同事。14、 在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。15、 少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。16、 真誠的關心、贊賞客人，細心觀察注意小節，學會從小事去關心和愛護贊揚客人。17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。18、如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辨。19、客人如發小費，不論多少，都必須真誠5、致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。20、拾到客人遺留的任何物品，應主動交到總臺、報告上司，否則按盜竊行為處理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不準在客人面前談論公司內部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。23、看到損害公司利益的人（員工違規、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。24、不準主動幫助客人降低消費。25、不準擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門負責人或經理批準。26、不準私自調換工作崗位或換休。27、不準代人點名、簽到。28、愛護公司環境衛生，清整并保護好自己責任區衛生。29、不6、準蓄意欺騙上司答應做不到的事情。30、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發牢騷，傳播小道消息。31、嚴禁賄賂上司或同事。32、生活中自律、節制、積極學習、奮發向上、保持身體、心理健康。三、員工禮節、禮貌素質一、 禮節、禮貌的概念1、 禮節是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節。2、 禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態度。具體表現為動作的體現、言語的表達、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。二、 員工在服務的過程中必須做到的禮節、禮貌內容 1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。 2、“十一字”：您好，對不起，謝謝，再見；“請”字當頭，7、“謝”字不離口。 3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。 4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。 5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。三、服務禮貌的具體表現 1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標準。 2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術，回答問題要簡潔。 3、言之有物、有理、有趣、態度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。 4、要經常使用禮貌服務用語。 5、要有良好的服務和工作態度。 6、要具備良好的職業道德。四、員工的語言規范一、 常用服務用語1、 歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；2、 問候語：您好；晚上好；3、 祝賀語8、：祝您玩得開心；祝您節日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你；4、 征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有什么需要；請問有什么可以幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現在要不要開。5、 應答語：好的，請稍等；不客氣這是我應該做的；沒關系，請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。6、 道歉語：請原諒；實在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？7、 常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；9、謝謝；8、 道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。9、 告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。二、 服務禁語1、 不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規定是這樣的；你去*問一下就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；*部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這不關我的事；不知道。三、 服務用語的運用1、 當客人或上司經過時要用“晚上好或您好”。2、 對客人問題不是很清楚時要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”3、 招呼客人時應微笑說“您好”。4、 聽完客10、人吩咐時應說“請稍等”。5、 如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應說：“你好，請讓一下好嗎？”6、 咨客帶客人進房時應說“祝您玩得開心”。7、 上完酒水、飲料、小食時應說“請慢用”。8、 幫客人點完酒水應說“請稍等”。9、 有事找上司或客人應說“對不起，打擾一下”。10、 當你帶客人要去的位置時應說“這邊請，請跟我來”。11、 客人點的酒水或食品超過了出品時間應向客人說“對不起，讓您久等了,我馬上去確認一下給您送來過”。12、 向客人點酒水時就說“請問需要點什么酒水呢？應主動給客人介紹可享受的活動物品。”13、 如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應說“麻煩您稍等一下好嗎？”14、 11、若打擾了客人、上司或同事應說“不好意思，打擾您了”。15、 如果客人或同事為自己帶來了方便時應說“謝謝”。16、 客人走時應說“請慢走，歡迎下次光臨”。五、 儀容、儀表檢查制度1、 每天各部門上班時，由經理、區域負責人對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發現不符合規定的員工責令其立即改正同時按照規定對其處罰。2、 例會結束后，由經理進行抽查，發現員工不符合規定者，連同主管及區域負責人一并處罰。3、 管理人員的儀容儀表由總經理部進行檢查，如發現不符合規定者應立即處罰。六、吧臺管理制度1、 按規定時間打卡上、下班，不準遲到或早退，不準代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時間必須保持區域衛生和12、個人清潔，指甲要勤剪，頭發要勤洗，衣物要勤換。2、 工作時應保持站立，不準叉腰、靠墻，不準挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應注意保持個人形象。工作時間不準擅自離崗、竄崗。吧臺內不準閑雜人進入。3、 工作時間不準在內外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準與客人和同事發生爭吵。服從上級管理，熱愛本職工作，愛護工作設備和工作用品，注意節約，控制成本。4、 吧臺內嚴禁存放他人物品。有親友來訪不準私自拿酒水、食物招待。工作中嚴格執行見單出貨，特殊情況必須請示主管、經理。5、 工作中做好物品清點及各項記錄，隨時了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營業正常運行。工作中不準與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發現13、按玩單處理。經常檢查吧臺內存酒水、飲料是否達到保存日期并及時向上級領導匯報處理。七、每周大掃除制度每周一下午三點，公司全體樓面工作，配合PA部參加大掃除。一、 包廂內衛生由當天輪值公主及少爺負責，具體要求為：1、 桌面：保持茶幾座及臺面清潔、光亮、無印跡。2、 地面：保持地毯無果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無異味。3、 沙發：撣掉沙發上的各類粉塵，檢查沙發縫內是否有雜物，及時清理、檢查各個靠墊是否有臟、臭現象，并及時報告清洗或更換。4、 工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統一送洗并消毒。5、 器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統一送到PA部統一清洗并集中消毒。14、6、 墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾撣凈墻體軟包灰塵，擦拭墻面上的開關外表、門的內外側、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。7、 洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺上的所有水跡，保持洗手間光潔、干爽、無異味。二、 過道1、 墻面：所有過道墻面的衛生由當日輪值少爺清理，具體要求如包廂墻面，保持光亮、清潔、無痕跡。2、 地面：打掃過道地面的雜物及垃圾，每周一，PA部統一清洗過道及大廳地毯和大理石地面打蠟拋光。以上制度如違反任何一條，停崗7天，嚴重警告壹次。