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1、 奶茶店考核及點單收銀流程、客訴解決方法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 奶茶店的考核及點單收銀流程1.服務、品質、清潔是奶茶店的專業精神。2.服務顧客時，應有親切感，親切感的定義：熱情、清楚、友善。3.當有顧客光臨店時，標準話述：歡迎光臨XX奶茶店。4.當有顧客離開時，標準話述：謝謝光臨，請慢走。5.店鋪操作崗位共分為：收銀，水吧，后備，出品，戶外。6.后備員工需負責所有半成品制作，和添加半成品。7.當某產品因脫銷或斷貨時，應向顧客說明。8.任何貨物，應遵循先進先出的原則。9.營運高峰時顧客要求大鈔換小鈔時，應婉言2、謝絕。營運低峰時須經店長同意后并在場的情況下給予兌換，并記下鈔票號碼，并仔細檢查鈔票。10.員工偷吃店鋪食品、飲料給予相應處分。12.熱飲出餐溫度為702度。13.上班時間不能擅自離崗。超過30分鐘計曠工0.5天。14.冰塊、檸檬片等食品不能用手直接拿取。16.水吧人員不能將手觸摸到飲品杯內壁。17收銀員工幫助其他員工時應先洗手，水吧員工制作飲品時應先洗手。18.店鋪宣傳品需每日清潔。19.手工泡茶不能將茶桶放于地面。20.收銀點單客訴解決方法收銀客訴事件建議解決方法未提醒客人有冰熱飲之分1.向顧客致歉2.詢問顧客是否需要換成冰/熱飲備注：收銀員工在點單時需提醒顧客有冰熱飲之分要求更換舊錢1.3、在條件允許的情況下，應允許顧客要求，并立該更換。返店投訴找零給他假鈔1.表示同情，同時態度婉轉地表示，我們收銀時若有假鈔，都會用驗鈔機檢驗真偽。2.顧客離店發現假鈔原則不予退還，如客人執意更換，不允許與客人發生爭執。請顧客與店長聯系。備注：收銀操作時，一定要提醒顧客：找零當面點清。惡意消費的客人，拿到找零后，替換假鈔，然后要求更換。1.嚴厲指出該顧客的惡意行為。2.不予更換。3.若該顧客繼續胡攪蠻纏，尋求商場保安或110幫助。因收銀員對產品介紹不清，導致顧客誤會，點錯產品。1.向客人致歉。2.并立即幫其更換一杯。顧客對飲品搭配及價格有疑問。1.向顧客致歉，2.委婉表示對此為店內規定不能改變。34、.若顧客仍有異議，請其與店長聯系，并告知其聯系人和電話，態度需委婉。某產品斷貨時1.向客人致歉，2.并表示該產品因原料斷貨，不能幫其制作，建議推薦其他飲品。22.水吧特殊情況處理常見投訴事項建議解決方法1.飲品出品份量少1.向客人致歉。2.將客人飲品收回并將份量加滿。2.特殊要求未能做到1.向客人致歉。在客人允許的情況下，將飲品收回重新加工或重新制作一杯。備注：水吧員工做單時應注意特殊要求。3.客人抱怨冰太多1.在客人允許的情況下幫其飲品馬上去冰，2.跟客人介紹我店可以少冰或無冰。4.上錯飲品1.向客人致歉。2.在客人允許的情況下幫客人更換飲品。5.等候時間太長1.向客人致歉。如客人點購的是咖5、啡或是奶提等制作時間長的飲品，則告知客人原委。21.收銀流程步驟具體內容用語動作1.招呼顧客歡迎光臨微笑 目光接觸2.點單1）準確介紹產品特點2）特別介紹店鋪促銷或新品a.這里有我們的菜單，請看，謝謝！b.您點的是*，對嗎？促銷：a.這里有我們推出的新品，您要不要嘗試下。b.您要不要不試下我們本季主打的飲品*。微笑，并適時有手勢指引動作。3.詢問1）詢問飲品冰熱飲2）詢問堂點還是外帶3）特殊需要求詢問a.請問您要冰飲還是熱飲。b.請問您要堂點（打開）還是外帶c.您的飲品要標準糖度嗎可手勢指引顧客看飲品4.唱收唱付1）重復顧客所點的飲品名稱2）準確告知顧客金額3）雙手接取顧客現金4）點錢并驗鈔5）打印單據，并注明a.您點的是*（飲品/甜點），*杯/個，冰/熱飲。少糖/無糖，一共消費*元。5.呈遞遞給顧客找零收銀*元，找您*元，請當面點清。雙手呈遞7.引導及感謝請顧客排隊麻煩那邊取品，謝謝微笑，并有手勢指引動作8.傳遞單據并注明傳遞單據給水吧，并在單據上注明相應輪號牌將單據按順序排列22.出品步驟具體內容用語動作出品將相應飲品遞給相應顧客如熱飲：提醒顧客熱飲較燙a.*號顧客的飲品做好了，麻煩這邊取一下。b.熱飲較燙請小心飲用。將飲品雙手遞給顧客