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1、商城商場門店退換貨操作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 商城商場門店退換貨操作管理制度第一章 總則一、目的為了規范和統一各門店退換貨業務的操作標準，明確各級職責，并通過各門店的有效執行和落實，及時、快速的為顧客辦理退換貨，提高顧客的滿意度。特制定本管理規定。二、適用范圍：下屬各門店三、各級職責（一）市場部1.負責此制度的修訂和完善。2.負責此制度執行、落實、監督等工作。（二）各門店1.營運部（1）負責顧客退換貨業務的接待、辦理。（2）負責對有異議的顧客退、換貨結果的最終裁決。（3）負責服務臺退換貨相關單據的簽2、批、監管并監督退換貨人員受理退換貨流程的規范性。（4）負責收銀臺退換貨單據的抽查、保存并監督收銀員操作退換貨流程的規范性。（5）負責結合門店經營部門制定退換貨分析報告，并對整改措施的落實效果進行跟進；2.各商場（1）負責異常退貨及特殊退貨的相關核實、監督工作。（2）負責對退換貨率較高的柜組進行指導、分析、幫扶，并跟進落實效果。（3）負責按照退貨裁決部門最終處理意見，完成顧客退貨業務辦理。四、退貨形式退貨形式分為三種：正常退貨、無票/手退退貨、異常退貨（一）正常退貨：退換貨期限內不影響二次銷售或商品出現質量問題，顧客持購物憑證（發票）及商品前來辦理的退貨。超市單一退貨金額超過200元(不含)的，3、需由市場部服務主管簽字即可辦理。（二）無票/手退退貨：因顧客遺失購物憑證（發票）或時間長久無法核實顧客信息。 （三）異常退貨：不符合退換貨標準，且能夠與顧客達成共識時的。五、退換貨原因（一）百貨1.商品質量問題2.買重/不合適3.替人代買不合意4.沖動購買5.商品價格變動6.裝飾、修飾品損壞7.顧客未按提示保養8.商品知識介紹不到位9.參加活動10.活動細則介紹不到位11.補錄積分12.調碼調賬13.商品有瑕疵14.價格高于其他商場15.過敏16.黃金回收17.信息測試（二）超市1.看錯價格2.不合意/買錯/買重3.商品質量問題4.掃錯碼/多掃碼5.貼錯碼/打錯簽6.換貨7.對其過敏8.無會員4、卡未走會員價9.零存包不想存10.空進退11.其他（三）家電1.送貨、安裝原因2.負賣無貨3.操作失誤4.系統原因5.商品質量6.其他原因第二章 退換貨受理原則一、退換貨受理原則（一）各門店市場部/客服部接待所有退換貨業務均嚴格執行“可退可不退的以退為主、可換可不換的以換為主”的受理原則。（二）市場部/客服部要切實站在顧客角度去解決問題，一切要以為顧客著想為出發點，遵循退換貨受理原則的基礎上最大限度的讓顧客滿意。（三）如果在處理過程中遇到疑難問題，直接由門店總經理決定，避免出現過程中結合多個部門溝通無果，造成時間的浪費，影響退貨的速度及效率，造成顧客的不滿意。二、職權定位為了能夠真正地站在顧客5、角度解決問題，并快速為顧客辦理相關業務，最大限度滿足顧客要求，各門店市場部/客服部是公司解決退換貨問題的最高權力機構。退貨中心人員有權利作出處理結果，相關部門需服從并配合完成手續辦理工作。第三章 退貨操作流程第一部分 百貨退貨操作流程一、正常退貨操作流程（一）服務臺：1.退換貨接待人員根據顧客提供的購物憑證與商品，核實屬于本商場的商品且符合退換貨標準的，紅筆開具一式三聯退貨小票，填寫退貨日期、商品編碼、品名、單位、數量、單價、金額及在小票的右上角注明退貨原因，并在導購員處簽字確認。并操作款機執行退款。 2.在系統中錄入退換貨原因代碼并打印機制退票，顧客在機制退票后簽字并清點退款。收款員將機制退6、票、原銷售憑證、手工退貨小票第一聯留存，手工退貨小票第二、三聯服務臺留存。3.各樓層值班經理定時（根據客流量情況）至服務臺回收退貨商品，及時返回相應柜組，便于商品二次銷售。（二）收款臺：1.當顧客對于所購買的商品提出調、退貨需求時，柜組人員需熱情接待，詢問顧客的意愿，核實顧客提供的商品及小票，并根據“退、換貨標準”確認是否可以辦理。2.如果符合退、換貨標準的，導購員紅筆開具“退貨小票”一式二聯，在小票的右上方注明退貨的原因、“貨已收回”，在退貨小票右下方“導購員”處填寫該商品售賣員工的“證章號”，并由值班經理或柜組助理級以上管理人員審核簽字。3.由開具退票的導購員陪同顧客到收款臺辦理退貨手續。7、4.收款員需根據導購員提供的退貨小票審核簽批權限后，為顧客辦理退貨手續。二、無票退貨操作流程（一）如辦理退換貨的顧客無法提供購物憑證的情況下，退貨中心人員須結合顧客所退商品購買時的相關資料（通過積分卡、親情卡、銀聯卡查詢核實商品的購買時間、價格、是否參加促銷活動、是否開具發票等資料）確認是否屬于我商場售出商品。（二）無票商品如顧客可提供積分卡、刷卡等相關信息的，原則上按有票退貨處理。（三）無票商品退貨業務只允許在服務臺辦理，柜組不辦理此業務。（四）無票商品原則上只調不退，所換商品不出具小票、不積分、不參加活動，不再開具發票。（如需退貨原則上只退親情卡）并與顧客達成共識。（五）確定后由退換貨人員8、開具退票，填寫退貨日期、商品編碼、品名、單位、數量、單價、金額及在小票的右上角注明退貨原因，并且退換貨接待員及柜組人員在導購員處共同簽字確認。（六）簽字齊全后，按正常退貨辦理退貨、退款或調換貨手續。三、異常退貨操作流程（一）不符合退換貨標準的情況：1.不符合退換貨標準且無法與顧客達成共識的異常退換貨，客服員依據異常退貨操作流程處理，開具顧客客訴、退換貨回執單，并由客服員及柜組人員進行簽字確認。2.客服員依據顧客客訴、退換貨回執單，為顧客開具退換貨小票，填寫退貨日期、商品編碼、品名、單位、數量、單價、金額及在小票的右上角注明退貨原因，并且由客服員及柜組人員在導購員處共同簽字確認。（二）涉及顧客承9、擔折舊費的情況：與顧客達成共識后，客服員依據顧客客訴、退換貨回執單開具退貨小票，小票右上角注明：收取顧客折舊費元，單價處填寫原價，金額處填寫實退金額并進行退款。（三）涉及專柜補償顧客的情況：與顧客達成共識后，客服員根據顧客客訴、退換貨回執單先開具退貨小票，再開具銷售小票，并在銷售小票右上角注明：補償顧客元，單價處填寫原價，金額處填寫補償后的金額，收款員核實退票、銷售小票的退付金額與顧客客訴、退換貨回執單是否一致，退付顧客相應的補償款，補償費用直接消減柜組銷售毛利。（四）涉及公司承擔或公司、專柜分擔費用的情況：客服員通過與專柜及樓層對賠償金額的分攤比率達成共識后，客服員填寫顧客客訴、退換貨回執單10、，并從服務臺備用金中先行退付顧客，結合財務進行賬務處理，補齊備用金。柜組需根據顧客客訴、退換貨回執單的處理意見，對商品進行處理。 （五）退換貨時未攜帶會員卡情況：（目前退貨不執行手機報號）接待積分退換貨顧客，按正常退換貨處理流程開具退換貨小票，同時核實顧客購物憑證，并提示顧客辦理時需持會員卡消減積分，如顧客未攜帶會員卡，必須按以下方式處理：1.如顧客愿意回家取卡，則待顧客取回會員卡后為顧客辦理退貨手續；2.如顧客同意繳納手續費，須告知顧客手續費按照返利比例10收?。?分扣除1角），為顧客辦理退貨手續：3.核實顧客提供的退換貨小票，辦理退貨手續，并根據積分手續費收取標準扣除相應的手續費，以服務11、碼形式錄入收銀系統，辦理完畢后在收銀退貨費用登記表中進行登記，顧客對收費情況進行核實后簽字確認。（六）退換貨涉及銀行卡消費的情況：接待銀行卡消費的顧客，按正常退換貨處理流程開具退換貨小票，同時核實顧客購物憑證，并提示顧客辦理時需持原銀行卡及消費簽單，如顧客未攜帶銀行卡，必須按以下方式處理：1.如顧客非當日購物且未攜帶銀行卡并愿意回家取卡和簽單的，則待顧客取回銀行卡后為顧客辦理退貨手續。收銀員須在收銀系統中按照當時的付款方式進行“當日撤銷”退貨，將商品款退付到相應的銀行卡中。2.如顧客當日購買的商品需進行退貨，由于服務臺退換貨接待處收銀MIS系統無法支持當日銀行卡消費撤銷，退換貨接待員必須核實顧12、客所持銀行卡卡號及簽單與原購物憑證一致，可不收取顧客退貨手續費。并在退貨小票右上角注明“無法進行當日撤銷，不收取退貨手續費”，退換貨收銀員進行退款手續的辦理，不在收取顧客銀行手續費用。3.如果顧客在退商品時，無法出具銀行卡，并經顧客同意退付付現金，顧客需要承擔購物金額1的手續費，以服務碼形式錄入收銀系統，辦理完畢后在收銀退貨費用登記表中進行登記，顧客對收費情況進行核實后簽字確認。（七）退換貨涉及親情卡消費的情況：1.客服員/專柜人員接待親情卡退換貨顧客，按要求開具退換貨小票，直接在服務臺或指引顧客至收款臺辦理退貨手續；2.客服員/收銀員核對購物小票如顧客為親情卡消費時，按以下要求辦理退換貨：（13、1) 退付金額不足10元，退付現金。（2）調換不同商品且價位相同：客服員/收銀員核實退貨手續齊全后進行退貨操作，從系統中選擇新增設的付款方式“親情卡換貨”，輸入顧客所退商品金額，完成商品的退貨操作；再將顧客調換的商品進行銷售操作，付款方式仍選擇“親情卡換貨”后輸入相應金額即可。（3）調換不同商品且高于原價位：客服員/收銀員核實退貨手續齊全后進行退貨操作，選擇新增設的付款方式“親情卡換貨”，輸入顧客所退商品金額，完成商品的退貨操作；再將顧客所換商品進行銷售操作，付款方式仍選擇“親情卡換貨”后輸入與退貨的相同金額，高于原退貨商品價位的金額部分按顧客的實際付款方式進行操作。（八）退換商品屬于淘汰狀態14、的情況：1.客服員填寫百貨退貨匯總表，根據小票中發生的金額退付顧客貨款，并將“商品處理結果”及“退付情況”填寫到百貨退貨匯總表，同時，出具顧客客訴、退換貨回執單一式三聯，由經手人、柜組人員簽字確認，商品在服務臺暫存，退貨款暫由服務臺備用金中進行支付，顧客客訴、退換貨回執單第一聯交于柜組暫存，第二聯服務臺留存，第三聯附于商品上。2.在2個工作日內，柜組對商品信息進行調整（參照新增商品的流程），傳遞信息部錄入后，柜組人員協同客服員開具正常退貨小票并附顧客客訴、退換貨回執單第一聯到退款處進行退貨，客服員核實無誤后，打印退貨機制小票，顧客客訴、退換貨回執單第一聯由款臺留存。柜組人員將退款交于服務臺，補15、齊服務臺備用金。退換貨接待員將商品退回柜組并在百貨商品退換貨登記表中注明“退款已交，商品由柜組收回”，由柜組人員簽字確認。（九）涉及商場促銷活動的情況：如遇商場促銷活動，市場部/客服部根據活動細則在活動前期出臺具體的退換貨操作規范及要求，并負責落實、辦理相關退換貨業務。1.活動期間：（1）退貨：客服員/收銀員須在收銀系統中按照顧客購買時的付款方式進行退貨操作，并按照顧客參加活動形式扣回顧客所得的購物代金券、電子紅包、贈品等；若顧客代金券已使用的，與顧客達成共識后，需扣回等價值現金或建議顧客再次調換高于（或等于）代金券金額的商品；若顧客所退商品使用代金券消費的，需退予顧客等價值的代金券，并提醒顧16、客代金券的有效期限。 （2）換貨：客服員/收銀員按上述活動期間退貨流程進行操作，完畢后，必須告知顧客可選擇“退貨中心”或款臺按照活動內容辦理需調換商品的操作；顧客直接到柜組提出需求時，柜組人員需攜顧客調換的商品及銷售小票并陪同顧客一同至“退貨中心”辦理。2.活動期已過：（1）退貨：退換貨接待員須在收銀系統中按照顧客購買時的付款方式進行退貨操作，并按照顧客參加活動形式扣回顧客所得的購物代金券、電子紅包、贈品等；若顧客代金券已使用的，與顧客達成共識后，需扣回等價值現金或建議顧客再次調換高于（或等于）代金券金額的商品；若顧客所退商品使用代金券消費的，需建議顧客調換高于或等于所使用代金券價值的商品。（17、2）換貨：顧客直接到“退貨中心”提出需求時，退換貨接待員進行核實（所退商品獲得贈券或所退商品使用贈券），并按各種情況需與顧客達成一致，按上述活動期已過退貨流程進行操作。 （十）廠家已退場的情況：1.如果廠家的保證金或質保金未退，由樓層經理以書面形式提出申請，經市場部/客服部經理、總經理簽字后，附顧客客訴、退換貨回執單傳財務部，財務部依據書面申請及顧客客訴、退換貨回執單沖減保證金或質保金，補齊服務臺的備用金。2.如果廠家在公司沒有任何余款，客服員開具顧客客訴、退換貨回執單，同時從備用金中支付補償費用；如需退貨，經與顧客協商后，退付顧客相應的貨款，從備用金中支付。后續按照報銷流程補齊備用金。（十一18、）退換商品涉及贈品的情況：1.在處理顧客退換貨時涉及贈品的，如果還在活動期間，顧客需到贈品發放點退回贈品，贈品接收人員在顧客的退換貨小票的右上角注明“贈品已退”并簽字后，顧客即可到款臺辦理退換貨手續。 2.接待人員核實贈品情況，退回贈品未使用，為顧客開具退換貨小票，并在退貨小票右上角注明“贈品已收回”，客服員/收銀員收回贈品，并進行退款操作。3.如果退回贈品已使用，接待人員為顧客開具退換貨小票，并在退貨小票右上角注明“贈品未退 收取元”，并向顧客解釋贈品價值，顧客按照贈品售價或贈品備案價格進行賠償，無需收回贈品，客服員/收銀員為顧客辦理退貨業務，贈品費用以服務碼形式錄入收銀系統，辦理完畢后在收19、銀退貨費用登記表中進行登記，顧客對收費情況進行核實后簽字確認。（十二）報損商品處理的情況由于商品質量原因顧客退回的報損商品（公司承擔損失的），客服員開具顧客客訴、退換貨回執單后，先從服務臺備用金中將款項退付給顧客，次日將報損商品上交經營管理部，由商品管理員在顧客客訴、退換貨回執單上簽字確認，并將商品留置經營管理部進行統一變現，客服員持顧客客訴、退換貨回執單按照報銷流程補齊備用金。第二部分 超市退貨操作流程一、退貨單的開具及操作要求客服員按超市顧客商品退貨單的內容填寫商品編碼、數量（大寫）、購買日期、機臺號、發票 (或送貨單)號、金額以及退貨原因(簡單扼要)，并且在承辦人一欄中簽名，服務臺課長在20、課長欄簽名。收回顧客退貨商品，在系統內辦理退貨處理。超市顧客商品退貨單其中一聯統一存放，另一聯貼在退貨商品上，退貨商品集中放置于服務臺規定區域（收款臺辦理的退貨直接由部組人員帶回賣場）。二、正常退貨操作流程（一）服務臺（1）顧客提出退貨需求，客服員核實顧客購物小票及需退貨商品的一致性。（2）核實后，客服員執行退貨處理，打印機制退票（在系統中錄入退換貨原因），由顧客在機制退票上簽字確認，客服員留存機制退票、原購物小票（如顧客原購物小票中涉及其他商品時，須根據顧客需求是否留存，客服員可將原小票已退商品圈出，并注明退貨原因，歸還顧客）。（3）辦理后，客服員需填寫超市退換貨商品匯總單，部組每兩小時至服21、務臺簽收并將退貨商品攜進賣場（生鮮商品客服員需第一時間廣播相應部組人員及時簽收），由安保人員監督簽字確認。（4）客服員每天必須100%檢查超市退換貨商品匯總單內容與前一日留存機制退票是否一致（包括品名、數量、單價、小票號碼等）。如發現有異常狀況，及時報告服務課長追查，服務課長每日須抽查超市退換貨商品匯總單中50%的退貨量，并將抽查內容用彩色筆畫出在報表上簽字。（二）收銀臺 （1）由門店退貨款臺的收銀員核實退貨商品與銷售憑證核實準確性、一致性后，通知部組人員收回顧客退貨商品。（2）收銀員在系統中錄入退換貨原因，并列印機制退票。由顧客、收銀員、防損員在機制小票后簽字確認，收銀員留存機制退單和原銷售22、小票。（3）部組人員、防損員在顧客退換貨匯總單簽字確認后，將商品帶入賣場。（4）收銀員每天必須100%檢查顧客退貨匯總單內容與昨天退貨單留存聯是否一致（包括品名、數量、單價、小票號碼等）。如發現有異常狀況，及時報告收銀課長追查，收銀課長每日須抽查超市退換貨商品匯總單中50%的退貨量，并將抽查內容用彩色筆畫出報表上簽字。三、手退退貨操作流程（一）客服員需開具超市顧客商品退貨單一式兩聯，內容欄內清晰寫明具體原因，并記錄下顧客的姓名及電話，以備核查。（二）手退商品需由門店服務主管結合退貨商品相應部組人員對商品進行核實，屬于本部組商品后，進行簽批。 （三）客服員根據簽批手續及退貨單辦理退貨手續，將超市23、顧客商品退貨單第一聯貼在退貨的商品上，另一聯和其他退貨單統一存放?？头T在超市商品退換貨匯總單上進行記錄。 四、特殊退貨操作流程（一）空退：1.空退需開具退貨單一份(一式二聯)，內容欄內需清晰寫明具體原因，并記錄下顧客的姓名、電話，以備核查。2.如顧客反映收銀臺多掃描、重復掃描，一般應請顧客在當日攜帶單據前來處理，客服員應立即與收銀課負責人聯絡，請當班收銀員回憶，有無顧客遺忘的物品記錄，或利用監控探頭看是否有顧客所述之商品遺忘或多掃描。如確定是多掃描或是重復掃描，做好記錄，將多收款項退回顧客。若沒有發現多余商品，向顧客解釋。3.空退不論金額多少必須交服務臺當班課長核準，經市場部/客服部經理簽字24、方可生效，否則客服員不得處理。4.顧客進行退貨時，門店客服員在處理退款時，需用筆在顧客提供的原購物小票發生差錯商品的金額處劃出，在退款前請顧客簽收(顧客簽名)。5.客服員將當日的退貨商品按照以生鮮、百貨、雜貨部門分開在退換貨匯總表上登記，并注明退貨類型，每日當班課長需檢查并簽字。 （二）退貨商品收回賣場操作1.客服員在每天商品部收退貨商品前，按部門(百貨、雜貨、生鮮)分別填寫退換貨商品匯總表。2.商品部會同防損人員每天固定兩次至服務臺/退貨款臺收退貨。如退貨量較大時，服務臺人員進行及時通知商品部人員進行退貨商品回收。3.商品部收退貨時，服務臺/退貨款臺必須有專人配合清點，清點結束，由商品部和防25、損人員共同在超市商品退換貨匯總單上簽字后，共同將退貨商品攜進賣場(退貨商品必須當天攜進賣場，不允許在服務臺擱置)。 4.精品區商品、高單價專柜商品（例如：高檔酒、禮盒商品等）必須由專柜人員親自前來簽收，并協同防損人員一起攜入賣場。（三）退貨贈品的保管與轉交1.退貨商品有贈品的，由商品部相關人員協助核對贈品無誤后，在退貨的同時須將贈品收回，與退貨商品區別存放。由服務臺當班人員、防損、商品部三方共同在退換貨匯總單上簽字確認并收回賣場。2.對于參加會員換購活動，因特殊原因需退貨的，如在換購檔期內的，將贈品收回，放置贈品區，繼續換購：如在換購檔期結束后，將贈品回收，登記在贈品登記薄中備查。 （四）換貨26、商品操作1.對于顧客更換同款商品時，由服務臺進行廣播相應商品部組人員，并結合防損人員對商品進行更換。2.對于顧客更換非原購買商品時，需要先進行退貨業務辦理，再進入賣場進行購買即可。第三部分 家電退貨操作流程一、 正常退貨操作流程（一）當顧客對于所購買的商品提出調、退貨需求時，柜組人員需熱情接待，詢問顧客的意愿，核實顧客提供的商品及小票，并根據“退、換貨標準”確認是否可以辦理。（二）如果符合退、換貨標準的，導購員按退貨流程操作。1.顧客至柜組提出退換貨需求時，必須持有效購物憑證（購物小票或發票）2.導購員根據銷貨憑證、商品等進行核實（是否屬于本商場的商品、屬于退換貨標準及要求）3.如符合退換貨標27、準的，開具退貨小票（一式兩聯，紅筆填寫），由主任制定退貨審批單，界定不清的商品與部組人員再次確認。4.柜組人員陪同顧客到款臺進行退貨處理。顧客在退貨機制小票簽字確認。二、無票退貨操作流程（一）如辦理退換貨的顧客無法提供購物憑證的情況下，柜組人員須結合顧客所退商品購買時的相關資料（通過積分卡、親情卡、銀聯卡查詢核實商品的購買時間、價格、是否參加促銷活動、是否開具發票等資料）結合服務臺人員確認是否屬于我商場售出商品。（二）原則上缺少退換貨手續任何一項單據不允許退貨，遇特殊原因或顧客能夠提供購買信息或會員卡號進行查詢，由樓層經理確認簽字，填寫“家電辦理退換貨票據不全確認書”（紙質版）方可辦理退貨。（28、三）無票商品退貨時，經確認參加滿贈、返券等活動，需導購員出具書面證明。三、特殊退貨操作流程（一）使用銀行卡退現金的情況：1.顧客持卡退貨(消費時間未超過90天):收銀員在POS系統中按照原單收款方式退換貨，將商品款退付到當時購買商品支付貨款的銀行卡內，不涉及手續費。2.顧客未持卡退貨或消費時間超過90天等原因無法退至銀行卡的處理流程：（1）需由家電柜組主任審核簽字，報家電樓層經理審批，顧客需要承擔退貨金額1的手續費。（2）如調換型號或品類產生調換差價，需由家電柜組主任審核簽字，報家電樓層經理審批;退貨金額高于調換后商品金額,顧客需繳納差價金額1%的手續費, 退貨金額低于調換后商品金額,顧客無需29、繳納手續費。3.若顧客退貨時無法出具銀行卡或退貨時限超過3個月需以現金形式支付，但拒絕承擔1的手續費時，按以下要求處理：（1）如因聯營供商原因（產品質量、送貨安裝問題）而導致顧客退貨的，由供應商方面承擔銀聯退現金的手續費。（2）如因自營柜組原因（產品質量、送貨安裝問題）導致顧客退貨的，由家電樓層經理根據具體情況后，在退單上注明“不收取顧客手續費”并簽字確認，可不收取顧客手續費。同時追究相關人員責任。（3）如顧客因自身原因要求退貨且達不成手續費收取共識的，由家電樓層經理根據具體情況后，在退單上注明“不收取顧客手續費”并簽字確認，可不收取手續費。（二）退換商品涉及贈品的情況：1.在處理顧客退換貨時30、涉及贈品的，如果還在活動期間，柜組人員引領顧客需到贈品發放點退回贈品，贈品接收人員在顧客的退貨小票的右上角注明“贈品已退”并簽字后，顧客即可到款臺繼續辦理退換貨手續。 2.如活動期已過，柜組人員核實贈品情況，退回贈品未使用，為顧客開具退換貨小票，并在退貨小票右上角注明“贈品已收回”，客服員/收銀員收回贈品，并進行退款操作。3.如果退回贈品已使用，柜組人員為顧客開具退換貨小票，并在退貨小票右上角注明“贈品未退 收取元”，并向顧客解釋贈品價值，顧客按照贈品售價或贈品備案價格進行賠償，無需收回贈品，收銀員為顧客辦理退貨業務，贈品費用單獨收?。ìF金），辦理完畢后在收銀退貨費用登記表中進行登記，顧客對收31、費情況進行核實后簽字確認。（三）涉及商場促銷活動的情況：1.活動期內：收銀員須在收銀系統中按照顧客購買時的付款方式進行退貨操作，并按照顧客參加活動形式扣回顧客所得的購物代金券、電子紅包等；若顧客代金券已使用的，與顧客達成共識后，需扣回等價值現金；若顧客所退商品使用代金券消費的，需退予顧客等價值的代金券，并提醒顧客代金券的有效期限。 2.活動期已過：收銀員須在收銀系統中按照顧客購買時的付款方式進行退貨操作，并按照顧客參加活動形式扣回顧客所得的購物代金券、電子紅包等；若顧客代金券已使用的，與顧客達成共識后，需扣回等價值現金；若顧客所退商品使用代金券消費的，需建議顧客調換高于或等于所使用代金券價值的32、商品。（四）贈送的親情卡收回流程1.系統審核、確認、退卡流程專柜開退貨小票，主任做退貨審批單（如有領取贈品，應先把贈品退回，制定贈品退回單），收銀臺退貨。需先收回贈送的親情卡后做贈品退回單。2.購多件同樣商品，退其中一件在贈品退回單中先做全部退回程序，辦理商品退貨后，再做相應數量贈品入庫單。（再做未退貨商品的贈品發放）第四章 監督、檢查一、各門店對于各例退換貨須落實到位、責任清晰，貫徹落實集團“無障礙退換貨”承諾。二、退換貨分析的各項整改措施需具體、詳細，有明確的時間、計劃、責任人，并按整改措施執行，由客訴受理部門對整改措施的效果進行跟進。三、商業公司市場部將定期對各門店無票及特殊退換貨業務處理的及時性、責任落實程度、整改措施落實效果進行監督、抽查。第五章 獎懲出現以下情況者均按照員工日常獎懲管理辦法執行。一、在操作過程中得到顧客表揚或遭到顧客投訴情況的；二、在操作過程中發現有未按要求操作或營私舞弊情況的。