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1、咖啡店管理制度及服務工作流程崗位職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為加強管理、實現工作規范化和制度化，提高管理水平和服務水平，特制定本規章制度。1、作息安排1.1 營業時間：早班8:0017:00；晚班14:0023:00；（早班人員需提前半個小時到店進行衛生保潔及營業準備工作）1.2 調休安排:2天/周（調休時間段為周一至周四，周五至周日不安排調休）(若有請假須找到換班人員進行工作交接)2、考勤管理2.1 所有員工均應按規定上下班時間打卡或簽到。2.2 遲到/早退： 工作時間開始60分鐘以內到公司者為遲到；工作2、時間終了前60分鐘擅自離開公司者為早退。遲到或早退2分鐘內不計，15分鐘以內扣款20元，15分鐘-60分鐘以內扣款30元，60分鐘以上按0.5天事假計。（遲到超2個小時按曠工半天計）2.2 曠工：未經事前請假或假滿未經書面續假而擅自不到崗以曠工論處。遲到、早退、擅離職守超過60分鐘，視為曠工。曠工最小計量單位為半天，不到崗超過60分鐘按曠工半天計。曠工半天扣除當天工資，曠工一天扣三天工資。當月曠工連續三天（含）以上或全年累計曠工六日者，屬嚴重違紀行為，予以開除處理。開除為員工與公司自動解除勞動合同關系，同時按所簽保密協議相關規定執行，即日起當事人所發生的一切事物與公司無關，公司不做任何形式的經3、濟補償，但保留追究員工其它經濟與法律責任的權利。3、請假規定3.1 員工應提前填寫請假條交由店長審核及批準；3.2 員工若遇因不可抗力因素無法提前辦理請假手續時，應及時電話向店長批假，同時必須安排好換班人員.4、行為規范4.1 員工上班時間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究儀表儀容和個人衛生。違反上述規定扣發當月工資5元/次。4.2 員工對待客人需求，要主動熱情，文明用語，不得使用粗話和臟話，嚴禁頂撞顧客，違反一次扣款50元。4.3 工作時間不得打撲克、下棋、吃零食及做與工作無關事情；嚴禁利用辦公電腦玩游戲、利用辦公電話撥打私人電話等，違反一次扣款20元。4.4 所有員工不得領小孩到崗，非4、本店人員及外場人員均不準進入吧臺操作間，違反一次扣款100元。4.5 不準將本店的物品隨意借用和送人，違反一次扣款100元，并處以書面警告。4.6 員工不得故意損壞公司形象和名聲，如有查實直接予以開除， 未經許可禁止將公司機密透露給非公司人員，攜帶機密資料離開公司的。視情節及后果給予警告、開除并追究其相關法律責任。4.7 吧臺內員工按規定操作設備，并做好保養工作，保證設備安全使用，如有損壞照價賠償。4.8 禁止在店內銷售私人物品，禁止擅自提高或降低價格，禁止多收或少收。若有查實，直接予以辭退。4.9 員工多次或嚴重違反以上規定或給本店造成損失者，以及有以下行為者：擅自挪用公司公款作為私用、提供5、虛假資料、做假賬欺騙公司者，將要求當事人進行賠償，扣除當月工資50%，并予以辭退處理，視情節嚴重交予公安機關處理。庫房管理制度1、庫房內各種原材料要分類存放,擺放有序,做到一墊五不靠,保持干燥,通風. 2、調味料要上架存放,庫房內環境良好,整潔衛生, 3、庫房中不準存放腐爛,變質原料及有毒有害物品 4、庫房內原料要遵循先進先出的原則,杜絕過期產品及三無產品 5、庫房內保持干燥整潔,通風條件良好,防鼠設施完善. 6、做好防盜等安全工作. 7、庫房管理人員的工作,每周日進行庫房庫存量盤點并進行備貨工作。 衛生管理制度衛生管理包括個人衛生管理,物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面. 1、 物品,6、設施設備要求表面平整,光亮,無異味,無損壞,無抹痕,擺放整齊有序,否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰. 2、 杯具等器皿的消毒措施 (1)所有的杯具等器皿洗刷后必須進行消毒. (2)消毒程序嚴格執行一洗,二刷,三沖,四消毒,五保潔的制度. (3)使用消毒液進行消毒時,按1:200的比例. 3、 凡屬周期性衛生清理工作,因到期沒有清理形成衛生死角的,給予10元分處罰,由此影響到顧客提出的,酌情給予責任部門警告或責任人過失處分. 4、 毛絮,浮灰,水漬,紙屑等輕微衛生問題,每處給予105元的處罰. 5、 積灰,污漬,油漬,較大雜物,毛發,皺褶等衛生問題,每處給予520元的處罰. 6、 污垢7、,有異物,裂痕,損壞,擺放不整齊,錯位,脫落或物品缺少,有異味等環境衛生問題,每處給予10-20元的處罰. 服務工作流程操作流程操作標準及說明著工作服1）穿好工作服，佩戴工作牌整理儀容1）檢查個人衛生，保持面部干凈2）不得將長發披在肩上3）指甲剪短，不得涂指甲油佩戴飾物1）工作時間不得配戴夸張性飾物。檢查自己的微笑1）上班要有一個良好的精神面貌，面帶微笑是最重要。提示：調整自己的情緒準備上崗提前到崗1）提前15分鐘到崗簽到2）接受當天值班經理分配工作開店前準備工作細則操作流程操作標準及說明原料及用品準備1）按營業所需將紅茶、珍珠果等分別泡（煮）好備用2）將濾網、咖啡機、榨汁機、茶杯、咖啡杯、吸8、管等用品備好清潔工作臺面1）用濕布摖拭工作臺面，然后用干布擦干，保證干凈，整潔，無塵，無水跡擺放各種用具1）用具齊全，有序擺放裝原料罐2）用具干凈，無破損清潔和檢查店內設施1）所有電器應工作正常：2）冰柜內無積水和污物，外表光亮開店后工作細則操作流程操作標準及說明招呼顧客1） 店外路人觀望時，應親切的微笑并問聲：“你好”2） 當顧客進門的時候，應禮貌的問好“你好，歡迎光臨7咖啡。推薦產品 顧客答疑清潔工作臺面1）收銀員要對顧客說“歡迎光臨，請問要喝些什么”并對顧客做出推薦，推薦咖啡品不得超過1次。當顧客無法確定飲品的時候，主動進行引導“請問是要喝咖啡類、果汁類或冰沙等。用濕布摖拭工作臺面，然后9、用干布擦干，保證干凈，整潔，無塵，無水跡顧客點單擺放各種用具1） 顧客點單后，收銀應立即復讀所點飲品的名稱，并問對嗎？2）收銀員開單后交予員工進行調配，并對顧客說“請稍等，我們馬上為你調配。” 制作完畢交予顧客清潔和檢查店內設施1） 咖啡制作完畢后，交予顧客，并提醒顧客“小心熱飲”等注意事項。2） 目送顧客離開，并對顧客說“請慢走，歡迎下次光臨”崗位職責：管理人員 1.負責咖啡店的各項工作，包括制定咖啡店年度、季度、月度的經營計劃，領導全體員工積極落實制定的各項任務和經營指標。2.分析并報告年度、季度和月度的經營情況。3.推廣咖啡店產品，宣揚咖啡店經營理念和文化。4.負責本地促銷計劃的制定和銷10、售過程5.妥善處理客人糾紛，收集顧客的信息反饋。6.制定適合本店的各項考核制度。7.抓好員工隊伍的基本建設，熟悉掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平。8.定期收集處理各類數據，保持與投資人的良性溝通。9.向上級提供合理建議。10.處理客人投訴，調解員工糾紛。 11.服從領導安排，努力完成本職工作12.正常供應各類咖啡，做好銷售記錄。13.督導下屬員工努力工作，做好開店前衛生準備工作。14負責各種咖啡廳服務，熟悉各類咖啡的服務程序咖啡價格。15、根據配方鑒定咖啡的味道，熟悉其分量，能夠指導下屬員工。16、協助店長擬定咖啡的配方以及各類咖啡的分量標準。17、負責各類咖啡預備和各項準備工作。18、11、管理及檢查咖啡銷售的開單情況。19、檢查每日工作情況，如咖啡存量，員工意外事故，新員工報到等。20、檢查員工報到情況，安排人力，防止崗位缺人。21、向上司提供合理建議，做好每月考勤提交行政部。收銀員：1、 庫存現金長款上交，短款假幣自負，不得保留賬外資金,現金要做到日清月結，庫存現金每天不超過人民幣500元;2、 服從值班經理的管理，認真接待好每一位顧客，做到微笑服務禮貌待客。3、 每日到崗后做好餐前準備工作，備足零錢和發票，檢查計算機、發票機、POS機狀態是否完好，用具是否齊全，發現問題及時解決。4、 熟練操作電腦，準確錄入各種數據，不能操作與業務無關的事項；遵守職業道德，嚴守公司機密，不得12、對外透露任何經營數據；與財務無關的任何人員一律不準進入吧臺，不準操作電腦，所有出品必須輸入電腦，特殊情況需領導簽字后轉交值班。吧員： 1、負責每天營業用的各種原料及食品的領取和發放，要做好銷售日報表； 2、領用的原料和食品按規定位置擺放好，要保持整潔； 3、做好每天食材領用計劃，把握好食材的質量，領用后的食材需要清洗干凈再放至冷藏柜里保存，一定要保證出品質量； 4、要熟悉各種原料及其它食品的保質期和生產日期，做到先進先出的程序； 5、要做到根據不同季節而制作不同的果汁或食品，及制作造型的特制飲品或小點心； 6、嚴格尊守衛生制度進行操作，一定要確保操作間的環境及衛生清潔，保證用具的干凈整潔、整齊13、，熟知各種用具的保潔方法和洗滌水消毒液的調配比例；做好每天的進、銷、存貨量； 7、要熟悉崗位的專業知識和技能，掌握好吧臺工作器皿操作及使用方法；正確制作各種特飲及咖啡，保證各種飲品、食品的出品質量； 8、每天都要認真完成吧臺區域的衛生清潔工作，要保持吧臺隨時整潔； 9、杜絕非吧臺人員進出吧臺區域，嚴禁私自使用吧臺里面的任何公共物品和偷吃、偷拿吧臺內的物品；學徒在學習期間的一切原料均有個人自己承擔。11、認真執行咖啡廳領班下達的工作任務，向其負責并報告每日工作；12、能夠嚴格按照服務程序及規程熱情周到對客進行服務；13、保持咖啡廳環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品14、做好頂班的交接工作，確保沒有任何疑問；15、解答客人問題，收集客人意見，及時向管理人員匯報.16、工作結束收撤餐具，做好收市工作。