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1、國(guó)際農(nóng)產(chǎn)品物流公司參觀接待管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 參觀接待管理制度1. 目的為保證在參觀檢查過(guò)程中樹(shù)立物流園內(nèi)健康管理形象，展示良好經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，確保參觀接待工作能夠保持高效、有序進(jìn)行，特制定本制度。2. 適用范圍本管理規(guī)定適用于市場(chǎng)水果管理部、蔬菜管理一部、蔬菜管理二部、副食品管理部接待各級(jí)別的外來(lái)訪客。3. 制度內(nèi)容3.1 參觀接待原則參觀接待工作必須做到“三快”原則，即“快速理解上級(jí)指令，理清和認(rèn)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)接待需求和任務(wù)目標(biāo)”，“快速執(zhí)行準(zhǔn)備工作，按照接待級(jí)別統(tǒng)籌部門資源以求在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)成接待準(zhǔn)備目2、標(biāo)”，“快速進(jìn)行接待反饋，在接待準(zhǔn)備過(guò)程中存在著資源支持需求或出現(xiàn)接待突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)向有關(guān)上級(jí)匯報(bào)并加以解決”。3.2 參觀接待級(jí)別界定按照參觀檢查者社會(huì)地位、接待意義等重要程度，其接待規(guī)模高到低共界定為三個(gè)級(jí)別：一級(jí)接待：國(guó)際來(lái)賓、國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)、省、市正廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)交辦界定的訪客；二級(jí)接待：市正局、正處以上級(jí)別的訪客、總公司董事長(zhǎng)及總經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)交辦界定的訪客；三級(jí)接待：正處級(jí)以下級(jí)別的訪客、總公司副總及以下領(lǐng)導(dǎo)、各兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)及友好單位領(lǐng)導(dǎo)、上述單位多部門組織的綜合工作團(tuán)隊(duì)或領(lǐng)導(dǎo)交辦界定的訪客。3.3 部門接待負(fù)責(zé)人界定3.3.1 一級(jí)接待、二級(jí)接待由部門負(fù)責(zé)人全程統(tǒng)籌接待3、準(zhǔn)備工作；3.3.2 三級(jí)接待由部門副經(jīng)理統(tǒng)籌接待準(zhǔn)備工作，副經(jīng)理對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的接待人員調(diào)配、食品安全、清潔衛(wèi)生及消防安全等進(jìn)行秩序梳理，確保參觀秩序。3.4 參觀路線界定參觀路線由物流園行政部確認(rèn)，部門參觀接待負(fù)責(zé)人需提前與行政部做好參觀路線信息對(duì)接，參觀路線邊界場(chǎng)地環(huán)境以及檔位的清潔衛(wèi)生、食品安全等作為重點(diǎn)秩序梳理，必要時(shí)需調(diào)配專項(xiàng)人員及清潔員工守住參觀路線以應(yīng)對(duì)接待變數(shù)和確保現(xiàn)場(chǎng)接待秩序。3.5 接待準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)3.5.1 一級(jí)接待準(zhǔn)備3.5.1.1 環(huán)境要求（1）整體市場(chǎng)環(huán)境要求，部門全員出動(dòng)，確保市場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境干凈整潔，要求地面無(wú)污水、無(wú)紙片垃圾或其他衛(wèi)生礙眼污物、墻面無(wú)“牛皮癬、溝渠4、和垃圾收集容器無(wú)異味散發(fā)、廁所整潔干凈無(wú)異味（清潔員工即時(shí)清理）等；物流園內(nèi)整體檔位貨物不得超線擺放、手推車和自行車等小型交通工具不得亂停放、檔位門前基本做到“門前三包”、檔位內(nèi)能夠明碼標(biāo)價(jià)且無(wú)任何不符合國(guó)家要求的質(zhì)量問(wèn)題商品展示或出售、經(jīng)營(yíng)者臺(tái)賬填寫率需達(dá)95%、檔位明碼標(biāo)價(jià)率達(dá)100%。（2）參觀路線環(huán)境要求，參觀路線周邊檔位門前嚴(yán)格做到“門前三包”（無(wú)亂擺賣、亂堆放、亂張貼、亂涂寫、亂搭建和亂晾曬，無(wú)外墻污跡鐵銹，無(wú)超線經(jīng)營(yíng)）；檔位經(jīng)營(yíng)者臺(tái)賬合格率達(dá)100%、檔位商品備案率達(dá)100%、檔位內(nèi)地面不得出現(xiàn)任何固定性或液體性垃圾、店面貨物擺放須井然有序、交易一體機(jī)擺放有序且能夠進(jìn)行電子交易、5、無(wú)任何公共垃圾收容器擺放在參觀路線周邊。3.5.1.2 人員配置要求參觀路線調(diào)配專項(xiàng)管理員和清潔員工進(jìn)行監(jiān)控，確保能夠即時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境及維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)專項(xiàng)管理員須有一定的口頭表達(dá)能力，能夠應(yīng)對(duì)參觀者的疑問(wèn)。同時(shí)啟動(dòng)部門的觀光車輛，以隨時(shí)作為參觀者或領(lǐng)導(dǎo)的代步工具。如果參觀者需要訪談市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，市場(chǎng)部需要提前安排受訪經(jīng)營(yíng)者，并要求經(jīng)營(yíng)者正裝接待。3.5.2 二級(jí)接待準(zhǔn)備3.5.2.1 環(huán)境要求（1）整體市場(chǎng)環(huán)境要求，部門全員出動(dòng)，確保市場(chǎng)路面整潔無(wú)垃圾和積水、廁所整潔干凈無(wú)異味、溝渠和垃圾收集容器無(wú)異味散發(fā)，檔位貨物不得超線擺放、手推車和自行車等小型交通工具不得亂停放、檔位基本能夠進(jìn)行6、明碼標(biāo)價(jià)、臺(tái)賬基本能夠填寫到位。（2）參觀路線環(huán)境要求，參觀路線周邊環(huán)境要求地面無(wú)污水、無(wú)紙片垃圾或其他衛(wèi)生礙眼污物、墻面無(wú)“牛皮癬”、溝渠和垃圾收集容器無(wú)異味散發(fā)等；參觀路線周邊檔位門前嚴(yán)格做到“門前三包”（無(wú)亂擺賣、亂堆放、亂張貼、亂涂寫、亂搭建和亂晾曬，無(wú)外墻污跡鐵銹，無(wú)超線經(jīng)營(yíng)）、檔位內(nèi)能夠明碼標(biāo)價(jià)且無(wú)任何不符合國(guó)家要求的質(zhì)量問(wèn)題商品展示或出售、檔位經(jīng)營(yíng)者臺(tái)賬合格率達(dá)100%、檔位商品備案率達(dá)100%、檔位內(nèi)地面不得出現(xiàn)任何固定性或液體性垃圾、店面貨物擺放須井然有序、交易一體機(jī)擺放有序且能夠進(jìn)行電子交易、無(wú)任何公共垃圾收容器擺放在參觀路線周邊。3.5.2.2 人員配置要求參觀路線調(diào)配專7、項(xiàng)管理員和清潔員工進(jìn)行監(jiān)控，確保能夠即時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境及維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)專項(xiàng)管理員須有一定的口頭表達(dá)能力，能夠應(yīng)對(duì)參觀者的疑問(wèn)。3.5.3 三級(jí)接待準(zhǔn)備（1）整體市場(chǎng)環(huán)境要求，責(zé)任區(qū)域管理員工巡場(chǎng)識(shí)別市場(chǎng)環(huán)境情況，并及時(shí)解決衛(wèi)生問(wèn)題，要求市場(chǎng)路面整潔無(wú)垃圾和積水、廁所整潔干凈無(wú)異味、檔位貨物不得超線擺放、手推車和自行車等小型交通工具不得亂停放、檔位臺(tái)賬填寫情況良好。（2）參觀路線環(huán)境要求，要求地面整潔無(wú)垃圾和積水、溝渠和垃圾收集容器無(wú)異味散發(fā)、墻面無(wú)“牛皮鮮”等。參觀路線周邊檔位門前嚴(yán)格做到“門前三包”（無(wú)亂擺賣、亂堆放、亂張貼、亂涂寫、亂搭建和亂晾曬，無(wú)外墻污跡鐵銹，無(wú)超線經(jīng)營(yíng)）、檔位8、內(nèi)能夠明碼標(biāo)價(jià)且無(wú)任何不符合國(guó)家要求的質(zhì)量問(wèn)題商品展示或出售、檔位臺(tái)賬填寫情況良好、店面貨物擺放須井然有序、交易一體機(jī)擺放有序且能夠進(jìn)行電子交易。3.6 接待過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)3.6.1 員工著裝要求針對(duì)一級(jí)接待，男性員工需要統(tǒng)一穿全套員工西裝（夏日可著短袖員工服）、黑色皮鞋（顏色較暗淡的也可）并打好領(lǐng)帶，襯衣紐扣需全部扣上；女性員工需要統(tǒng)一穿全套女性員工西裝（夏日可著短袖員工服）、平底皮鞋（不得穿高跟鞋），襯衣紐扣需全部扣上。著裝不得有污跡或其他污物。針對(duì)二級(jí)、三級(jí)接待，員工需要統(tǒng)一穿干凈整齊的工作服，要求鞋子整潔干凈。3.6.2 員工禮儀要求針對(duì)一級(jí)接待，員工迎接參觀者或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)需背部挺直并保持友善的9、笑容，務(wù)求能夠給予參觀者感受到員工活力和熱情。參觀者或領(lǐng)導(dǎo)參觀經(jīng)過(guò)時(shí)員工需行注目禮和點(diǎn)頭微笑，并熱情地回答參觀者的疑問(wèn)、咨詢或積極響應(yīng)參觀者的需求，參觀者離去時(shí)需要陪同至責(zé)任接待區(qū)域外并目送參觀者離開(kāi)；針對(duì)二級(jí)、三級(jí)接待，員工迎接參觀者或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)需背部挺直并保持友善的笑容，參觀者或領(lǐng)導(dǎo)參觀經(jīng)過(guò)時(shí)需要行注目禮并點(diǎn)頭微笑，同時(shí)熱情地回答參觀者的疑問(wèn)或咨詢。如存在必要性，員工需要送參觀者至接待區(qū)域外。3.7 接待突發(fā)事件處理接待過(guò)程中發(fā)生意外事件，如參觀者不按照參觀路線參觀、未經(jīng)市場(chǎng)方同意而肆意拍攝、參觀者與市場(chǎng)客戶發(fā)生矛盾、參觀者對(duì)咨詢結(jié)果不滿等情況，接待員工必須第一時(shí)間通知上級(jí)前來(lái)處理，在上級(jí)未前來(lái)之前需穩(wěn)定參觀者情緒并作有效的引導(dǎo)，過(guò)程中切勿與參觀者發(fā)生任何矛盾或不禮貌行為。