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1、家具制造公司退換貨管理制度附責任鑒定報告編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一.目的 為加強退貨產品的有效管理，縮短處理周期和及時做出改善措施，避免造成不必要的浪費，特制定退換貨處理制度。二.適用范圍 本制度適用于公司客戶退換產品的處理。因產品質量問題、運輸過程中因保護不善造成產品受損，近有效期、等原因而引起的退換貨產品。三產品退換貨標準事項3-1.產品一經售出，無正當理由，一律不準退貨，非質量原因的退換貨必須經過總經理嚴格的審批簽字同意，銷售人員無權批準退貨；3-2. 純手工作業產品工藝、外形結構、尺寸、部件和混裝等2、不合格導致的退貨3-3品質原因.由檢驗員錯檢、漏檢造成產品不合格導致的退貨3-4. 技術原因：圖紙設計分解或變更錯誤、變更不及時，模具、工藝技術不成熟，包裝防護不合理等造成的退貨3-5.采購原因：原材料質量問題造成產品外觀、外形結構、性能等不良導致的退貨；3-6.包裝部原因：計劃下達錯的.誤包裝產品錯誤的，零配件不齊全，零部件有質量或破損退換貨，3-7. 銷售.運輸原因：裝卸及運輸途中變形或外包裝紙箱破損，造成產品斷裂，嚴重擦傷.損壞.受潮變形的，（包括產品計劃變更、產品改型.下達的訂單計劃未履行或未完全履行.3-8.工程單產品安裝沒按行業規范或公司產品安裝規范的要求造成產品嚴重省壞的，3-93、.不可抵御的自然災害造成產品受損可辦理退換貨。3-10. 公司活動贈品不在退換貨范為內四銷售部職責4-1產品在出廠前銷售人員應查驗包裝及產品是否有損傷.確認合格后通知庫房發貨.4-2. 銷售人員發貨后根據省內，外不同的到貨時間急時與客戶進行跟蹤確認本公司產品外包裝及產品是否有運輸損傷。4-3.客戶收到本公司產品當日起三個工作日內檢查產品是否完好，可用傳真及短信方式確認，回傳銷售人員確認并保存做好實時記錄。4-4. 工程單產品由銷售人員監督安裝部。必須達到行業規范或公司產品安裝規范的要求。為確保產品安裝質量，規范售后服務，4-5.工程單在出廠至安裝完畢后銷售人員當日與客戶共同驗收數量，質量合格后4、客戶簽字確認，辦好本次工程的相關手續，4-6. 對退換貨產品，由銷售人員填寫產品退貨通知單、驗證、評申表交到銷售部.確認退貨原因由銷售主管簽字同意。4-7.一式三聯第一聯單銷售部留作存根據。第二聯單成品庫。退貨倉庫：倉庫負責核對退貨產品入庫于退貨品隔離區、注明標識.第三聯交到財務部進行各部門的退貨產品進行登記.4-8.銷售人員在接到客戶退換貨戶書面提出起.必須在一周內解決.4-9.特例：對于由于銷售員未及時反饋，造成呆滯時間過長導致無法認定責任的，一律視為銷售部責任五.兼物流部職責5-1.負責安排運輸的部門.必須與運輸單位或個人簽定運輸協議.5-2.負責需發產品的體積規劃工作.安排相應車輛.物5、流費用的核定工作.并開具派車費用通知單.出門條交到到財務部.5-3. 負責跟進短程貨運過程中的每一個交接環節，處理貨運中出現的各種漏裝、缺損、進水等不良情況.確保安全到達.5-4.負責產品運輸過程中損壞的相關事宜，并完成承運方的索賠工作5-5.負責確認發運產品是否安全、快捷、按時到達收貨方目的地.5-6. 負責與物流公司及私營車主溝通，達到良好合作的目標.六產品退換貨管理制度6-1.銷售部作為公司與客戶溝通直接部門，銷售部業務員在接到客戶退貨的要求后，業務員立卻與客戶進行溝通，要求客戶必須用圖片方式及產品批號，可用傳真及短信方式確認6-2.銷售人員無法判斷產品退貨原因及時與相關技術溝通.確認后6、做出是否同意退換貨的決定通知客戶.6-3. 確定退換貨原因銷售人員開具產品退換貨通知單.必須詳細登記退貨的客戶、退貨的品項規格、數量、退貨原因,生產批號6-4.為避免造成產品第二次省壞，銷售人員要求客戶按本公司包裝及運輸標準退反回生產部。6-5. 對不合格產品的處置，業務部接到客戶退換產品，通知組織相關部門質檢部。營銷部負責人、生產制造部負責人、運輸部負責人.采購部負責人相關部門對不合格品退換質量問題根據實際情況進行分析、確認和驗證， 6-6.確認退換貨原因后開具客戶退貨責任鑒定報告.由當事部門主管簽字同意。6-7.銷售人員按規定與客戶溝通相關事宜 注明、產品型號、數量、退貨原因以及客戶要求的7、處理要求（需要補回產品和時間的要求）等信息，業務部負責與客戶的信息溝通和協助處理不合格品的返回或置換6-8.技術設計部負責退貨產品技術上的支持和產品改進。生產部負責處理退貨產品（包括領用、返工/返修、入庫等）根據所需實際情況要求生產部返修或交貨時間6-9.不合格程度嚴重或不能返工價值的，由倉庫或生產車間填寫申請報廢表，（報請至總經理處理簽字同意報廢）成品庫管做好報廢品統一由倉庫管理，同時呈報財務部備案記錄。七退貨注意事項7-1.生產批號外包裝與原內包裝箱面的批號保持一致。7-2.僅外包裝破損的，經檢驗產品是否合格，按原生產批號換外包裝重新入庫處理。7-3.非質量原因的退貨必須經過嚴格的審批，銷8、售人員無權批準退貨；店面展示樣品一律不退貨7-4.客戶所有退，換貨必須包裝好，零配件齊全，不能充分說明原因不予退貨或經質管部檢查/或檢驗無質量問題的產品不予退貨；7-5.如有零配件不齊全的退換貨，及人為損壞的產品.按實際產品及部件價值120%從客戶扣除費.7-6.如有退貨時的防護不當造成二次破損的退回產品破損,按實際價值的50%從客戶扣除費.產品保修制度詳見本公司售后服務管理標準此項工作事關公司產品的品質和聲譽，責任重大。每一個從事此項工作的同志要以高度負責的態度來對待，要求：核查嚴格、檢驗嚴謹、處理得當、記錄完整。決不允許違規處理。如有違反上述規定，公司嚴懲不怠制作者:鐘國華審核部門： 實施9、部門：作成日期：2011-8-13 審核日期：實施日期：2011-8-20（附件）家具有限公司退換貨時間經辦人退換貨單位地址產品名稱規 格產品批號數 量備 注退貨原因營銷部意見：營銷部負責人：年 月 日質量部意見主管領導意見總經理意見備注產品退換貨通知單（附件）家具有限公司產品繼續銷售通知單品 名規 格退貨單位退貨批號退貨數量返工后批號返工后數量檢驗結果質量部：年 月 日注：一式三聯，存根、營銷部、產品庫、生產制造部一聯。（附件）家具有限公司退貨產品報廢申請表編號：產品名稱規格數量產品批號退貨日期退貨單位檢驗報廢情況：(按本公司質檢標準檢驗 )質量部： 年 月 日制造部意見：制造部負責人： 年10、 月 日質量部意見：質量部負責人： 年 月 日（附件）家具有限公司客戶退貨責任鑒定報告客戶產品名稱規格型號退貨數量退貨日期編號退貨原因：責任人： 日期：品質確認：責任人： 日期：損失核算：責任人： 日期：原因分析：責任人： 日期：整改措施：責任人： 日期：落實執行情況：責任人： 日期：結果驗證：責任人： 日期：家具有限公司運輸派車費用通知單客戶名稱到達目的地需車類型預計里程貨品體積貨品名稱及數量需車事由運輸費用承運人簽字及電話經辦人簽字備注；財務部意見：主管簽名：日期：年月日出公司時間出：年月日時分門衛簽字送貨人員簽字家具有限公司客戶退換貨處理規程退換貨通知客戶要求退換貨確認原因庫房辦理手續相關主管實際確認原因銷售主管簽字確認包裝質檢部檢驗分析規劃返修銷售部返回客戶 入返修庫